3人贊同了該回答
? 寬帶營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃篇1
一、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)
1.收入完成：1-5月完成收入19981萬(wàn)元（預(yù)算口徑），完成全年考核目標(biāo)任務(wù)的（46750萬(wàn)元）42.74%，完成認(rèn)購(gòu)目標(biāo)任務(wù)（47135萬(wàn)元）的42.39%，同比增幅5.92%，超計(jì)劃進(jìn)度844萬(wàn)元。收入質(zhì)量管控逐步控制但未達(dá)預(yù)期，5月份應(yīng)收帳款占收比7.69%，高于管控指標(biāo)1.49%（6.2%），環(huán)比增長(zhǎng)1.28%。預(yù)收賬款占比21.07%，高于全省平均1.93%。截止4月份收入份額達(dá)到21.41%%，較上年末下降0.33%。
2．市場(chǎng)份額: 截至5月底用戶市場(chǎng)份額到達(dá)14.33%，較上年末提升1.01%，創(chuàng)歷史新高；年累計(jì)新增份額21.01%，較上年提升3.63%；年累計(jì)流失份額14.97%，達(dá)到15%的控制預(yù)期，較上年下降1.55%；當(dāng)年共有8個(gè)三級(jí)網(wǎng)格份額提升超1%，其中黃龍縣分公司當(dāng)年用戶市場(chǎng)份額突破20%，延長(zhǎng)縣分公司當(dāng)年用戶市場(chǎng)份額5月份突破15%生死線。目前份額格局：12個(gè)三級(jí)網(wǎng)格（除寶鳳南黃龍延長(zhǎng)）份額未達(dá)生死線，6個(gè)三級(jí)網(wǎng)格（政農(nóng)寶南鳳延川）份額未超中聯(lián)通，3個(gè)三級(jí)網(wǎng)格（政農(nóng)延川）既未達(dá)生死線又未超中聯(lián)通。
3．業(yè)務(wù)發(fā)展: 1-5月寬帶累計(jì)凈增11048戶，較2015年同比增幅110%，截止5月份寬帶市場(chǎng)份額69%；發(fā)展光網(wǎng)用戶51892戶，F(xiàn)TTH占比從年初的28%提升到50%。
移動(dòng)銷(xiāo)售6.8萬(wàn)戶，較上年同比提升31.2%；樂(lè)享4G套餐銷(xiāo)售3.6萬(wàn)戶，較上年同比提升57%；樂(lè)享4G單產(chǎn)品合約1.9萬(wàn)戶，較上年同比提升151%。3—5月移動(dòng)整體日均銷(xiāo)售僅為483，較預(yù)期（700）差距仍然較大，樂(lè)享4G日均銷(xiāo)售僅為260，較預(yù)期280基本接近，至5月份日均銷(xiāo)售超預(yù)期。
4G出帳占比提升至56.34%，年度提升19.5%，新入網(wǎng)4G占比98.1%，較上年末提升11%，新售4G終端4G匹配率87.7%，較1月提升8%，新入網(wǎng)過(guò)網(wǎng)率76.9%，較上年末提升5.8%，新發(fā)展4G用戶占比96.4%，較上年末提升4.5%。
4．流量經(jīng)營(yíng)：流量工作2016年上半年實(shí)現(xiàn)規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)，其中收入截止5月共完成5652.64萬(wàn)，完成年度預(yù)算的47.25%，超計(jì)劃進(jìn)度8.41%。流量規(guī)模262146 GB，完成率為69.26%，基本趕上進(jìn)度。戶均流量達(dá)到1189.06 MB。4G有效用戶共凈增50705戶，完成全年預(yù)算的52.51%，超計(jì)劃進(jìn)度6.51%，4G有效用戶到達(dá)128857戶，占流量活躍用戶的59.22%。新發(fā)展移動(dòng)用戶流量活躍占比73.8%，排名全省第一；新增4G終端開(kāi)4G卡占比92.2%，排名全省第三；流量800用戶綁定率一直位列全省第一。
5．渠道運(yùn)營(yíng)：截止5月，全市社會(huì)實(shí)體渠道核心網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量111個(gè)，社會(huì)渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售占比達(dá)到72.45%；1至5月份4G終端銷(xiāo)售82667部，完成全年目標(biāo)的41.33%；自營(yíng)廳套餐價(jià)值和1至4月份完成146.5萬(wàn)元，完成全年目標(biāo)的31.17%。其中核心商圈銷(xiāo)量占比達(dá)到61.24%，節(jié)假日銷(xiāo)量較日常提升9.25%。
6．政企行業(yè)：完成收入2087萬(wàn)元，完成年計(jì)劃39.49%，差距目標(biāo)1.11%，差收入58.66萬(wàn)元；發(fā)展移動(dòng)用戶735戶；完成全年任務(wù)的6.74%；發(fā)展寬帶253戶,完成全年任務(wù)的33.73%；發(fā)展信息化用戶153戶，完成全年任務(wù)的16.38 %。
二、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)工作
?。ㄒ唬?G引領(lǐng)，規(guī)模發(fā)展，取得了較大成效
1.延續(xù)iPhone 6S和三星S6等新機(jī)上市契機(jī)，啟動(dòng)了跨年度自有渠道明星機(jī)專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)了所有員工的社會(huì)關(guān)系和營(yíng)銷(xiāo)能動(dòng)性，共發(fā)展229元及以上檔高端合約3379，為16年收入儲(chǔ)備貢獻(xiàn)較大。
2.3—6月開(kāi)展了春雷兩個(gè)階段的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
在接應(yīng)省公司3—6月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，3—6月開(kāi)展了以“春雷行動(dòng)”為主題的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了淡季不淡，至5月份整體銷(xiāo)售水平已經(jīng)逐漸恢復(fù)至1月份旺季水平，其中當(dāng)月出帳凈增和有效凈增均超越1月份凈增水平、4G出帳和有效凈增與1月水平接近?；顒?dòng)期間，鳳凰、延長(zhǎng)、延川、子長(zhǎng)和吳起過(guò)網(wǎng)凈增效果突出、份額提升明顯；富縣、黃龍和延長(zhǎng)4G出帳占比提升快，黃龍分公司表現(xiàn)最為突出。
3.進(jìn)一步推進(jìn)移動(dòng)主要關(guān)鍵指標(biāo)分品牌，分渠道，分經(jīng)營(yíng)單位日周月監(jiān)控，比學(xué)趕超的營(yíng)銷(xiāo)氛圍日益濃厚
移動(dòng)業(yè)務(wù)主要關(guān)鍵指標(biāo)分品牌、分渠道、分經(jīng)營(yíng)單位的橫縱向日監(jiān)控逐漸規(guī)范化，對(duì)各單位的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向作用逐漸加強(qiáng)，部分指標(biāo)欠佳的單位自我分析和努力提升改善的主動(dòng)性逐漸增強(qiáng)。16年以來(lái)，針對(duì)月初過(guò)網(wǎng)流失份額較高的情況，建立了過(guò)網(wǎng)用戶流失預(yù)警機(jī)制，每月月初給各單位下發(fā)當(dāng)月過(guò)網(wǎng)流失用戶清單，以供各單位內(nèi)部分析，同時(shí)下發(fā)當(dāng)月即將流失用戶清單，以備各單位針對(duì)團(tuán)單用戶重點(diǎn)贏回。
周通報(bào)加強(qiáng)了當(dāng)前重點(diǎn)工作和重點(diǎn)指標(biāo)橫向、縱向?qū)Ρ取?
月度針對(duì)階段性專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤評(píng)估，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，有效佐證和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的高效開(kāi)展，1月完成了一年免打?qū)ｎ}分析，2月完成移動(dòng)有效負(fù)增分析和實(shí)現(xiàn)80%4G出帳占比落實(shí)四個(gè)100%專(zhuān)題分析，3月自有渠道明星機(jī)合約評(píng)估分析，4月完成移動(dòng)無(wú)效用戶分析和一年免打用戶分析。通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并針對(duì)性制定措施解決問(wèn)題。
?。ǘ┛焖偻七M(jìn)光網(wǎng)遷轉(zhuǎn)，有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，寬帶市場(chǎng)保持主導(dǎo)地位
1.開(kāi)展全光網(wǎng)改造和營(yíng)銷(xiāo)，寬帶保持主導(dǎo)地位。一是前后聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)溝通，按照省公司光網(wǎng)改造建設(shè)的原則及相關(guān)新要求，重新疏理四類(lèi)基礎(chǔ)網(wǎng)格光網(wǎng)改造項(xiàng)目建設(shè)流程。緊盯省公司確定的22個(gè)贏回項(xiàng)目和113個(gè)攻堅(jiān)項(xiàng)目，實(shí)行掛圖作戰(zhàn)，并每周召開(kāi)前、后端聯(lián)席會(huì)議，專(zhuān)題研究光網(wǎng)改造中存在的問(wèn)題，形成了前、后聯(lián)動(dòng)的光網(wǎng)改造建設(shè)新局面；二是堅(jiān)持對(duì)話支局模式，開(kāi)展支局光網(wǎng)PK賽，通過(guò)倒三角模式解決建設(shè)中的問(wèn)題，建立“市場(chǎng)部+寬帶中心+建設(shè)部+運(yùn)維部”聯(lián)合專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，截止目前全光網(wǎng)格達(dá)到2929個(gè)，全光網(wǎng)格占比67%。（城市網(wǎng)格）。三是做好光網(wǎng)發(fā)展支撐工作，實(shí)時(shí)派發(fā)光網(wǎng)遷轉(zhuǎn)目標(biāo)用戶清單，督導(dǎo)經(jīng)營(yíng)單位逐網(wǎng)格開(kāi)展FTTH遷轉(zhuǎn)工作。FTTH占比從年初的28%提升到50%。
2.寬帶以全業(yè)務(wù)融合銷(xiāo)售為主，促銷(xiāo)全面導(dǎo)向雙4G，光網(wǎng)區(qū)域套餐全面導(dǎo)向50M新融合。一是聚焦16款重點(diǎn)機(jī)型、調(diào)整補(bǔ)貼額度，促進(jìn)雙4G銷(xiāo)量提升，1-5月雙4G銷(xiāo)量穩(wěn)定保持在1000戶以上。二是主銷(xiāo)售品以全業(yè)務(wù)融合為主，堅(jiān)持比一比、算一算模式，一算用戶家庭總消費(fèi)，二算融合套餐內(nèi)容及節(jié)省費(fèi)用同時(shí)建立寬帶意向用戶信息表，不放走一個(gè)客戶；三是抓入口，促規(guī)模，做好“123”，即“一個(gè)套餐、二部終端，三張手機(jī)卡”工作；通過(guò)上述工作推進(jìn)，1-5月寬帶累計(jì)凈增11048戶，較2015年同比增幅110%，截止5月份寬帶市場(chǎng)份額到達(dá)69%。
3.提升寬帶業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，加快用戶遷轉(zhuǎn)提速，針對(duì)20M以下用戶開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)提速工作，用戶通過(guò)更換樂(lè)享4G 20M及以上套餐，達(dá)到提速的目的，目前20M以下用戶占比從70%下降到62%。
4.為了應(yīng)對(duì)異網(wǎng)寬帶凈增，保衛(wèi)寬帶根據(jù)地，開(kāi)展寬帶攻防戰(zhàn)，主要開(kāi)展工作：一是建立了寬帶競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)信息收集機(jī)制，每周上報(bào)異網(wǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握異網(wǎng)動(dòng)態(tài)；二是成立以5個(gè)老總掛帥的5個(gè)寬帶作戰(zhàn)區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)各單位應(yīng)對(duì)寬帶競(jìng)爭(zhēng)；三是制定了焦土政策，從點(diǎn)位上應(yīng)對(duì)異網(wǎng)的寬帶競(jìng)爭(zhēng)；四是建立了寬帶發(fā)展紅黃牌預(yù)警機(jī)制，從寬帶發(fā)展、FTTH發(fā)展、寬帶存量收入保有三個(gè)重要指標(biāo)入手，全面提升寬帶運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。
5.全面優(yōu)化了傳統(tǒng)終端補(bǔ)貼政策，傳統(tǒng)終端補(bǔ)貼全面導(dǎo)向光網(wǎng)用戶、導(dǎo)向高價(jià)值、高質(zhì)量用戶。首次實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)終端進(jìn)CRM系統(tǒng)管理，解決了傳統(tǒng)終端管理混亂的局面。
6.建立了寬帶發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)體系。豐富了獎(jiǎng)勵(lì)方式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)成本+人工成本的獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)方式；優(yōu)化了自有渠道員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法，根據(jù)套餐價(jià)值的高低，實(shí)現(xiàn)了階梯獎(jiǎng)勵(lì)模式；提高了獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)效率，力爭(zhēng)做到當(dāng)月發(fā)展當(dāng)月兌現(xiàn)。
（三）存流量工作細(xì)分目標(biāo)，分階段開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)
1.積極開(kāi)展存量專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作，啟動(dòng)存量春雷行動(dòng)三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)。以一抵百、網(wǎng)齡租機(jī)、IPHONE精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)三項(xiàng)業(yè)務(wù)完成目標(biāo)75%以上，；蘋(píng)果精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)截止5月份換機(jī)48戶，指標(biāo)完成較好，首先針對(duì)目標(biāo)用戶推送一次短信，選5人營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)的維系經(jīng)理進(jìn)行短信客戶群的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)接應(yīng)。其次目標(biāo)派單到三級(jí)網(wǎng)格，然后由屬地經(jīng)理開(kāi)展二次外呼。以一抵百5月提升明顯，環(huán)比增幅63%，完成月目標(biāo)任務(wù)的82%，累計(jì)2349戶，完成目標(biāo)任務(wù)的70%。擔(dān)保租機(jī)活動(dòng)3月份主要在寶塔三分局試點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展143戶，4、5月份全市開(kāi)展，提交五批次營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，共計(jì)1.4萬(wàn)戶，發(fā)展1158戶，完成3-5月份目標(biāo)75%，參與活動(dòng)中95%用戶選擇辦理終補(bǔ)990元換機(jī)活動(dòng)。
2.開(kāi)啟本地寬帶存量用戶的保有。3月底針對(duì)寬帶申請(qǐng)存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)存1000贈(zèng)600、存800贈(zèng)400活動(dòng)策略，提取1.9萬(wàn)條寬帶到期無(wú)促銷(xiāo)用戶清單，4月中旬安排下發(fā)短信群發(fā)，4、5月份累計(jì)辦理278戶，逐步夯實(shí)寬帶保有工作。
3.緊抓源頭，擴(kuò)大流量規(guī)模：要求輔導(dǎo)員在源頭營(yíng)銷(xiāo)中綁定天翼流量800、中國(guó)電信陜西網(wǎng)廳微信及易信公眾號(hào)、“中國(guó)電信延安分公司”微信公眾號(hào)、安裝激活歡go客戶端，同時(shí)教給用戶查詢(xún)訂購(gòu)流量的方式。利用源頭營(yíng)銷(xiāo)、外呼、獎(jiǎng)勵(lì)及考核等多項(xiàng)措施促進(jìn)10G流量領(lǐng)取，向用戶傳播“大流量、好流量”的中國(guó)電信天翼4G品牌，Duang 10G活動(dòng)自開(kāi)展至今,截止5月用戶參與領(lǐng)取率由原17.6%提升至43.88%。
4.翼支付：全面接應(yīng)集團(tuán)常態(tài)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及每月專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)落實(shí)，同時(shí)結(jié)合集團(tuán)隨機(jī)立減營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，全市15個(gè)經(jīng)營(yíng)單位集中力量攜手加多寶、伊利牛奶商家開(kāi)展翼支付二季度專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，效果顯著，進(jìn)一步讓用戶感受到翼支付的便民服務(wù)。
?。ㄋ模┐罅ν卣股鐣?huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)、積極進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新，持續(xù)提升渠道運(yùn)營(yíng)能力
1.聚焦機(jī)制創(chuàng)新，落實(shí)店長(zhǎng)承包制和渠道經(jīng)理網(wǎng)格承包制
?。?）根據(jù)2015年機(jī)制創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)及對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合省公司銷(xiāo)售類(lèi)OBU建設(shè)方案要求，完成2016年自營(yíng)廳店長(zhǎng)承包制、社會(huì)渠道網(wǎng)格化承包方案制定，確立責(zé)任制；以套餐價(jià)值和、移動(dòng)售卡量、寬帶銷(xiāo)售量、智能終端銷(xiāo)量提升為主要目標(biāo)，進(jìn)行銷(xiāo)售任務(wù)承包，劃定責(zé)任田；通過(guò)經(jīng)營(yíng)單位內(nèi)部競(jìng)聘方式產(chǎn)生承包人，確定責(zé)任人；確定市公司縱向承包人，將承包模塊套餐價(jià)值完成納入承包人績(jī)效考核，將責(zé)權(quán)利匹配，提升渠道銷(xiāo)售能力。
?。?）制定全年套餐價(jià)值和、智能終端銷(xiāo)售目標(biāo)，根據(jù)完成情況兌現(xiàn)提成獎(jiǎng)勵(lì)，制定分配辦法，采取計(jì)件制等方式兌現(xiàn)，體現(xiàn)多勞多得、激勵(lì)明確，充分帶動(dòng)了一線人員工作積極性。渠道經(jīng)理工作積極性極大提升。
?。?）目前，社區(qū)店建設(shè)為渠道建設(shè)的重點(diǎn)工作，根據(jù)省公司“1+M+N”的指導(dǎo)思想，確立了2016年度41個(gè)店的建設(shè)計(jì)劃，截止目前，完成了25個(gè)點(diǎn)的選址工作，并積極與綜合辦公室溝通，預(yù)計(jì)將于6月份開(kāi)展大規(guī)模建設(shè)工作。
2.炒店、路演常態(tài)化，拉動(dòng)銷(xiāo)量提升
為有效激活渠道市場(chǎng)，提升電信品牌影響力，今年以來(lái)在全市范圍內(nèi)持續(xù)開(kāi)展炒店、路演活動(dòng)，做到周周有炒店、月月有主題，節(jié)假日有路演，使炒店、路演工作常態(tài)化。尤其在五一、端午期間開(kāi)展全市大型炒店路演促銷(xiāo)活動(dòng)，加大店面宣傳力度，有效提升高、中、低檔位天翼明星機(jī)終端、合約銷(xiāo)量?；顒?dòng)后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比，培養(yǎng)渠道形成了良好的銷(xiāo)售習(xí)慣，快速拉動(dòng)了銷(xiāo)量提升，有效激活了移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，提升了品牌影響力。
3.通過(guò)開(kāi)展終端訂貨會(huì)、直供等方式豐富終端需求
2016年共開(kāi)展各級(jí)終端訂貨會(huì)達(dá)10余次，省公司2次、市公司3次、縣公司5次，確保各級(jí)渠道門(mén)店4G終端上柜達(dá)標(biāo)。同時(shí)，針對(duì)農(nóng)村支局、社區(qū)門(mén)店及微小網(wǎng)點(diǎn)資金實(shí)力差的特點(diǎn)，通過(guò)公司直供方式鋪貨。多方式、多思路的引導(dǎo)，極大地豐富了各級(jí)渠道商終端訂貨渠道，縮短了各級(jí)渠道進(jìn)貨時(shí)間，解決了各級(jí)渠道因資金實(shí)力終端無(wú)法上柜的問(wèn)題。
4.廠商渠道合作工作取得明顯成效
截止5月份，OPPO、vivo共銷(xiāo)售31517部，占智能總銷(xiāo)量的33.7%，其中合約銷(xiāo)售7696戶，兌現(xiàn)廠商渠道銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)勵(lì)76萬(wàn)余元。
?。?）積極溝通廠商、專(zhuān)營(yíng)店商，做好電信政策培訓(xùn)
?。?）針對(duì)廠商促銷(xiāo)開(kāi)展合約銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)
（3）積極應(yīng)對(duì)異網(wǎng)打壓、搶占公開(kāi)版終端卡槽
3月份以來(lái)，公司針對(duì)廠渠門(mén)店配置了30名助銷(xiāo)員，助銷(xiāo)員的進(jìn)駐極大地帶動(dòng)了終端合約量的轉(zhuǎn)換，引來(lái)移動(dòng)、聯(lián)通的注意力。面對(duì)異網(wǎng)的各種打壓，沉著應(yīng)對(duì)，積極溝通廠商門(mén)店商和助銷(xiāo)員發(fā)展近況，同時(shí)放寬廠渠門(mén)店房補(bǔ)認(rèn)購(gòu)政策，助銷(xiāo)員業(yè)務(wù)發(fā)展支撐轉(zhuǎn)到地下以游擊戰(zhàn)的方式進(jìn)行。由于終端合約量轉(zhuǎn)換中廠渠商、店員嘗到與電信合作的甜頭，各種方式的打壓都不能阻止電信合約發(fā)展的勢(shì)頭，搶占公開(kāi)版終端卡槽合約轉(zhuǎn)換為公司移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展做出了極大貢獻(xiàn)。
?。ㄎ澹┚o抓政企各行業(yè)市場(chǎng)，大力拓展ICT2.0，推進(jìn)政企市場(chǎng)規(guī)模拓展
1.抓好行業(yè)市場(chǎng)電路出租及移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，增量增收
?。?）新增平安保險(xiǎn)公司、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、工商銀行、市檢察院、市中院、油田公司公安分局等單位互聯(lián)網(wǎng)及ATM電路18條，帶來(lái)年收益21.36萬(wàn)元；
?。?）續(xù)簽地電公司、熱力公司、天然氣公司、青化砭采油廠、川口采油廠、煙草公司、寶塔區(qū)財(cái)政局、道路運(yùn)輸管理處等單位電路134條，合同續(xù)簽額97.34萬(wàn)元；
?。?）策反延長(zhǎng)油田油氣勘探公司使用的聯(lián)通50M光纖一條，年費(fèi)用6.72萬(wàn)元。
?。?）發(fā)展甘谷驛采油廠移動(dòng)團(tuán)購(gòu)50戶，發(fā)展公交公司、鐵塔公司流量卡580張，帶來(lái)年收益38.98萬(wàn)元；
（5）新增天域酒店、凱源酒店、國(guó)勝花園酒店等單位以及兩家網(wǎng)吧，帶來(lái)年收益40萬(wàn)元；續(xù)簽市醫(yī)院、中心血站，單位電路5條，合同續(xù)簽預(yù)存13.54萬(wàn)元。
2.緊抓校園市場(chǎng)，夯實(shí)開(kāi)學(xué)前后營(yíng)銷(xiāo)，依托行業(yè)應(yīng)用樹(shù)立標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展
?。?）2月份，通過(guò)電視會(huì)、電話會(huì)和全市工作會(huì)對(duì)區(qū)縣分公司進(jìn)行了中小幼校園市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行了安排，對(duì)2016年的營(yíng)銷(xiāo)思路、重點(diǎn)產(chǎn)品和方案進(jìn)行了培訓(xùn)；依托延大、職院兩個(gè)校園廳，聯(lián)合社會(huì)、學(xué)子公司，開(kāi)展高校春開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)老用戶進(jìn)行存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)的維系保有，對(duì)新用戶進(jìn)行拓展，截止5月底發(fā)展校園套餐600余戶。
在春季開(kāi)學(xué)報(bào)到期間，全市13個(gè)區(qū)縣校園、政企中心聯(lián)合、支局，通過(guò)擺攤設(shè)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳，全市共銷(xiāo)售終端30部，老用戶存費(fèi)210戶，共計(jì)辦理業(yè)務(wù)240筆；
?。?）通過(guò)智慧校園標(biāo)桿校示范效應(yīng)最終實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展，其中富縣、志丹、吳起等三個(gè)經(jīng)營(yíng)單位活動(dòng)效果明顯，被市公司確定為中小學(xué)發(fā)展的標(biāo)桿先進(jìn)單位，黃陵等單位通過(guò)上下努力也實(shí)現(xiàn)了發(fā)展突破；以家校互動(dòng)功能免費(fèi)為切入，通過(guò)平安到校、親情通話、智慧課堂、智慧校園等信息化應(yīng)用拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，主要面向?qū)W生發(fā)展天翼號(hào)卡業(yè)務(wù)，最終通過(guò)學(xué)生牽引家長(zhǎng)、老師實(shí)現(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。吳起一中、黃陵店頭小學(xué)、富縣羊泉中學(xué)等實(shí)現(xiàn)了整校簽約發(fā)展，新發(fā)展4G用戶3000余戶，發(fā)展智慧課堂班級(jí)套餐56個(gè)；
（3）積極接應(yīng)全省的“三掃三創(chuàng)”活動(dòng)，由省、市、廠家等組成的工作組到每個(gè)縣進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、幫扶、指導(dǎo)，并對(duì)當(dāng)?shù)亟逃帧⒅攸c(diǎn)目標(biāo)學(xué)校以區(qū)縣教育云、智慧校園、微信企業(yè)號(hào)為切入實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)滲透、簽約，截止現(xiàn)在已完成甘泉等8個(gè)縣公司的幫扶工作，與13個(gè)學(xué)校完成了微信企業(yè)號(hào)的簽約工作，通過(guò)此次活動(dòng)一線客戶經(jīng)理掌握了今年中小幼校園營(yíng)銷(xiāo)思路、產(chǎn)品、資費(fèi)政策、發(fā)展模式等，為后半年業(yè)務(wù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；
?。?）在校園周邊拓展翼支付業(yè)務(wù)，開(kāi)展延大商貿(mào)樓翼支付一條街商戶簽約及開(kāi)通工作，截至目前，簽約商家5戶，為秋季開(kāi)學(xué)翼支付差異化應(yīng)用提供了保障；對(duì)延大公寓樓進(jìn)行試點(diǎn)光改，實(shí)現(xiàn)了宿舍樓的光網(wǎng)翼訊，同時(shí)在后端配合下，對(duì)現(xiàn)有的翼訊進(jìn)行了維護(hù)和補(bǔ)盲。完成了醫(yī)學(xué)院2號(hào)公寓樓光網(wǎng)入室改造，為秋季業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做好了有力的鋪墊。將天翼小白卡包裝為高考志愿填報(bào)服務(wù)卡，通過(guò)向考生、家長(zhǎng)免費(fèi)發(fā)放高考志愿條填報(bào)卡激活手機(jī)卡，拉動(dòng)移動(dòng)發(fā)展，最終搶奪卡槽，截止目前共計(jì)發(fā)放15000張?zhí)煲硇“卓?，激?00余張?zhí)煲硇“卓?，新增公眾?hào)粉絲近2000個(gè)，居全省前列。
4.上半年市委市政府及各部、局集中搬遷至新區(qū)，。黨政軍中心緊密配合，截至目前，新裝固話2000余部；為市政府為民服務(wù)中心布放光纜，解決了人保、工商、國(guó)地稅及各大銀行的專(zhuān)線接入問(wèn)題；順利完成13條機(jī)要網(wǎng)的搬遷，開(kāi)通了市委市政府的視頻會(huì)議等，確保了市政府搬遷后電信業(yè)務(wù)的順利對(duì)接。
5.大力推進(jìn)ICT2.0業(yè)務(wù)拓展
按照省公司ICT2.0要求，以互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)切入、通過(guò)ICT2.0模式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，利用年初工作會(huì)機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)省公司信推中心對(duì)與會(huì)代表專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了中國(guó)電信互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)白皮書(shū)、ICT2.0、重點(diǎn)行業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和解讀，培訓(xùn)還通過(guò)視頻延伸到了縣公司基層一線，讓更多的一線員工對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+、ICT2.0有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和掌握，對(duì)全年ICT2.0發(fā)展的方向、目標(biāo)、思路、市場(chǎng)認(rèn)識(shí)更加清晰。
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)的模式，在校園、移動(dòng)護(hù)士站、云視頻監(jiān)控、餐飲等行業(yè)實(shí)現(xiàn)了首單和規(guī)模突破，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，為全市全年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)。
“明廚亮灶”項(xiàng)目在甘泉、黃龍、安塞分公司與當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督局簽約，完成60余家單位設(shè)備安裝，預(yù)計(jì)帶來(lái)年收入10萬(wàn)元左右；“治安聯(lián)防”項(xiàng)目黃陵分公司與當(dāng)?shù)刂伟泊箨?duì)簽約；“移動(dòng)護(hù)士站”項(xiàng)目甘泉公司全省首單，黃龍、延長(zhǎng)、吳起也已簽約；“數(shù)字校園”項(xiàng)目目前全市發(fā)展16所智慧校園，簽約412個(gè)班級(jí)；發(fā)展4000余張?zhí)煲韺W(xué)生證，帶來(lái)年收益24萬(wàn)元左右。
（六）以農(nóng)村光改整村推進(jìn)及4G低端促規(guī)模發(fā)展
借力農(nóng)村市場(chǎng)光改加速，以整村推進(jìn)及光網(wǎng)村達(dá)標(biāo)建設(shè)為抓手，促進(jìn)農(nóng)村市場(chǎng)光網(wǎng)寬帶及寬帶電視規(guī)模發(fā)展；截止5月份發(fā)展寬帶5218戶，超計(jì)劃目標(biāo)；重點(diǎn)補(bǔ)貼4G入門(mén)機(jī)，以199元合約價(jià)值促進(jìn)銷(xiāo)售，截止5月份共銷(xiāo)售4G入門(mén)機(jī)8776部，促進(jìn)農(nóng)村移動(dòng)規(guī)模發(fā)展。
（七）加強(qiáng)電渠工作推廣落實(shí)
按周接應(yīng)落實(shí)省公司電渠活動(dòng)，開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳與推廣工作。重點(diǎn)提升歡go的普及率與活躍率，上半年新增3.1萬(wàn)戶，累計(jì)達(dá)到14.78萬(wàn)；活躍率12.99%，全省靠后。利用延安電信微信公眾號(hào)定期開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳推廣，策劃執(zhí)行了搶話費(fèi)、蘋(píng)果砍價(jià)等活動(dòng)，提升了粉絲數(shù)量，達(dá)到了活動(dòng)目的。
?。ò耍?qiáng)化穩(wěn)固基礎(chǔ)服務(wù)，助力公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展全面推進(jìn)
1.完善服務(wù)規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，保障服務(wù)質(zhì)量。
一是制定《2016年客戶服務(wù)質(zhì)量管理及考核辦法》，將投申訴管控、客戶感知提升、裝維服務(wù)質(zhì)量等影響客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵控制項(xiàng)目，納入管控及考核范圍。二是根據(jù)集團(tuán)、省市近3年投訴處理工作通知和相關(guān)要求文件，歸納編寫(xiě)《2016年延安電信投訴處理方法及快速處理指引匯總》下發(fā)培訓(xùn)參照，有效管控風(fēng)險(xiǎn)，快速解決用戶問(wèn)題，提升客戶感知；同時(shí)依據(jù)各單位服務(wù)質(zhì)量完成結(jié)果，客觀、公正地將關(guān)鍵服務(wù)納入月度績(jī)效考核范疇，通過(guò)分級(jí)管控，不斷提升員工服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，全面提高服務(wù)技能和水平。
2.全面落實(shí)重點(diǎn)工作，鞏固基礎(chǔ)服務(wù)能力，提升客戶感知和客戶價(jià)值。
?。?）加強(qiáng)用戶信息安全保護(hù)工作；
?。?）強(qiáng)化服務(wù)前置審批，影響客戶“動(dòng)作”必須經(jīng)過(guò)前置審批嚴(yán)格把關(guān)；
（3）從嚴(yán)防范“三強(qiáng)”問(wèn)題，“三強(qiáng)”（強(qiáng)開(kāi)、強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)綁）問(wèn)題零容忍。
（4）利用“三單”（服務(wù)問(wèn)題收集單、改進(jìn)單、督辦單）和“三會(huì)”（服務(wù)分析會(huì)、聯(lián)系會(huì)、溝通會(huì)議）機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、整改及提升服務(wù)短板。
3.以服務(wù)動(dòng)作到位為抓手，推動(dòng)客戶感知提升
一是在裝移機(jī)服務(wù)、障礙服務(wù)和營(yíng)業(yè)渠道按照客戶感知測(cè)評(píng)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展日常測(cè)評(píng)工作，提升裝維人員和營(yíng)業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和能力。二是每月進(jìn)行明察暗訪并下發(fā)檢查通報(bào)，三是每月對(duì)客戶感知測(cè)評(píng)指標(biāo)較差的單位進(jìn)行下縣幫扶，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，以提升客戶感知。四是通過(guò)營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)能力提升活動(dòng)，從系統(tǒng)支撐能力、落實(shí)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范、提升線上服務(wù)能力等方面開(kāi)展提升實(shí)體渠道服務(wù)動(dòng)作到位率和客戶滿意度。
（九）持續(xù)深入推廣劃小承包工作
1.完成了2015年劃小承包兌現(xiàn)工作
根據(jù)2015年的劃小承包工作要求，結(jié)合2015年劃小承包工作的實(shí)際問(wèn)題和困難，經(jīng)過(guò)多次核算分析，完成了2015年劃小承包獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)工作。城市、農(nóng)村支局共核發(fā)增量提成47.18萬(wàn)元。
2.按照省公司要求持續(xù)開(kāi)展了2016年劃小承包工作
根據(jù)省公司2016年劃小承包工作要求，本著深入開(kāi)展、持續(xù)推進(jìn)的原則，制定了城市、農(nóng)村支局劃小承包工作方案，全市38個(gè)城市支局、37個(gè)農(nóng)村支局持續(xù)開(kāi)展的劃小承包工作。并對(duì)寶塔區(qū)范圍的競(jìng)聘雙選召開(kāi)了統(tǒng)一的競(jìng)聘會(huì)。
3.繼續(xù)做好劃小承包倒三角支撐工作，根據(jù)倒三角支撐系統(tǒng)的小CEO需求，及時(shí)答復(fù)、解決，做好支局經(jīng)營(yíng)發(fā)展的支撐保障工作。
三、管理工作方面
1.加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)通報(bào)制度，及時(shí)分析經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題。認(rèn)真執(zhí)行日通報(bào)、周通報(bào)制度，對(duì)整體經(jīng)營(yíng)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展、關(guān)鍵指標(biāo)變化、階段性活動(dòng)做好按周通報(bào)分析，實(shí)施掌握經(jīng)營(yíng)工作開(kāi)展的具體情況，利于各單位統(tǒng)籌安排，全面協(xié)調(diào)，規(guī)模發(fā)展。
2.加強(qiáng)對(duì)各單位的支撐響應(yīng)，解決經(jīng)營(yíng)工作中存在的問(wèn)題。建立微信、易信群，針對(duì)各單位提出的發(fā)展中的困惑、問(wèn)題與思路，前端部門(mén)積極響應(yīng)，最快的時(shí)間予以溝通了解，指定措施，實(shí)地到各單位幫扶，切實(shí)解決各單位的問(wèn)題，推進(jìn)全局工作的梳理開(kāi)展。
3.加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量分析，及時(shí)通報(bào)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。針對(duì)欠費(fèi)、流失、大進(jìn)大出等焦點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)、階段性、重點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)題分析，了解原因，提出應(yīng)對(duì)策略，針對(duì)性予以解決。讓各級(jí)管理人員看到問(wèn)題、明白原因、理清思路、明確方向，沿著正確的、有效益、有利于企業(yè)發(fā)展的道路穩(wěn)步前進(jìn)。
4.加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，月度市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息優(yōu)化為各經(jīng)營(yíng)單位主管競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)工作的副經(jīng)理，政企客戶部、渠道運(yùn)營(yíng)中心需指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集。
5.加強(qiáng)欠費(fèi)的通報(bào)與管理，提高收入質(zhì)量做好欠費(fèi)預(yù)警及業(yè)務(wù)支撐。注重實(shí)收效果，由營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、企化部聯(lián)合，對(duì)資金回收差、應(yīng)收賬款超標(biāo)及環(huán)比突變的單位，溝通原因并督促改善。
6.加強(qiáng)廣告業(yè)務(wù)規(guī)范管理，支撐經(jīng)營(yíng)發(fā)展。
根據(jù)四風(fēng)檢查關(guān)于宣傳方面要求，重新修訂宣傳項(xiàng)目及費(fèi)用管理辦法，并要求各單位備案廣告公司資質(zhì)，限定廣告印刷最高價(jià)格；加強(qiáng)宣傳物料管控，縮短下發(fā)及布置時(shí)限，同時(shí)監(jiān)控物料使用效率，杜絕浪費(fèi)。
四、存在問(wèn)題
1.經(jīng)營(yíng)壓力仍然不能有效逐級(jí)釋放，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部整體監(jiān)控體系基本成熟，但政企直銷(xiāo)渠道和實(shí)體渠道的微觀監(jiān)控跟進(jìn)仍需加強(qiáng)。
2.4G發(fā)展速度滯后于移動(dòng)整體發(fā)展速度，4G出帳占比提升達(dá)到近期最低值，特別是吳起分公司，本月4G出帳占比提升為負(fù)。需各單位持續(xù)高度關(guān)注銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，將“全民換4G”做細(xì)、做實(shí)、做透，確保4G出帳占比快速提升。
3.存量運(yùn)營(yíng)不足：一是存量團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力不足。存量數(shù)據(jù)提取及業(yè)務(wù)知識(shí)掌握有待提高。二是各單位對(duì)存量運(yùn)營(yíng)支撐不足，存量經(jīng)營(yíng)無(wú)人接應(yīng)或放任自由發(fā)展，只注重新用戶發(fā)展。三是存量經(jīng)營(yíng)效果差距大，收入及用戶保有效果亟待改善。
4.寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力不足，競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)策略運(yùn)用不靈活，寬帶市場(chǎng)凈增紅線未突破。H發(fā)展緩慢，遷改提速提價(jià)等工作仍需大力加強(qiáng)，快速提升。
5.高端明星機(jī)續(xù)約續(xù)用率不足
一是領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，如黃陵、洛川、政企本部，合約到期基數(shù)大，續(xù)約率排名靠后，影響整體指標(biāo)。二是續(xù)約率遷轉(zhuǎn)較低，需規(guī)范續(xù)約政策范疇，對(duì)屬地經(jīng)理進(jìn)行續(xù)約政策培訓(xùn)。
第二部分 下半年工作計(jì)劃
一、目標(biāo)
全面完成收入任務(wù)目標(biāo)與市場(chǎng)份額提升目標(biāo)，確保實(shí)現(xiàn)雙80指標(biāo)。
年末寬帶競(jìng)爭(zhēng)3萬(wàn)戶，F(xiàn)TTH占比達(dá)到80%，寬帶累計(jì)凈增份額55%以上，寬帶收入保有率達(dá)到96%以上。移動(dòng)份額突破15%生死線，凈增份額三分天天有其一，新增份額突破30%，流失份額控制在15%以?xún)?nèi)，4G出帳占比年末超越80%；移動(dòng)銷(xiāo)售移動(dòng)日均銷(xiāo)量沖刺700，其中融合銷(xiāo)售占比不低于30%。存量收入保有85%以上，流量收入達(dá)到11963萬(wàn)元，占收比25.38%，戶均流量達(dá)到1910M。
二、總體思路
（一）主要工作
1.貫穿2條主線：收入份額、市場(chǎng)份額。
2.凸顯2個(gè)品牌：天翼寬帶100M，天翼4G+100M。
3.堅(jiān)持3個(gè)導(dǎo)向：寬帶依托光網(wǎng)改造，保持“全業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)”，主流套餐堅(jiān)持“全業(yè)務(wù)”和“雙4G”導(dǎo)向；移動(dòng)全面導(dǎo)向4G，中高端用戶聚焦樂(lè)享4G系列合約，低端入門(mén)用戶以4G飛young套餐19元為主流銷(xiāo)售品；流量堅(jiān)持源頭輔導(dǎo)、流量產(chǎn)品的推廣及流量規(guī)模的提升。
4.做好1個(gè)支撐：網(wǎng)格倒三角體系支撐。
?。ǘ┕ぷ鞔胧?
1．移動(dòng)發(fā)展：一是重點(diǎn)加強(qiáng)新售4G終端老用戶4G匹配率提升導(dǎo)向通報(bào)和考核，從終端銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上引導(dǎo)用戶換4G。加快老用戶換4G進(jìn)程，協(xié)同存流量中心進(jìn)一步細(xì)化目標(biāo)客戶，不同場(chǎng)景采取不同的營(yíng)銷(xiāo)方法重點(diǎn)提升。二是數(shù)據(jù)處理集中化，盡最大可能減少各經(jīng)營(yíng)單位的報(bào)送量，便于其將更多的精力用于銷(xiāo)售工作；三是問(wèn)管理要效益，徹底清查過(guò)度優(yōu)惠、重復(fù)優(yōu)惠等導(dǎo)致收入跑、冒、滴、漏及移動(dòng)出帳、有效等關(guān)鍵指標(biāo)不能快速提升各類(lèi)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
2．光網(wǎng)能力提升。前后聯(lián)動(dòng)，突破農(nóng)村網(wǎng)格，加快全光網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全光網(wǎng)格90%改造目標(biāo)。一是攻堅(jiān)克難，清單管理，逐個(gè)突破TOP網(wǎng)格。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部牽頭，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部配合，采用清單管理方式，列出TOP攻堅(jiān)基礎(chǔ)網(wǎng)格，制定計(jì)劃，倒排時(shí)間，逐個(gè)攻克，全力加快城市難點(diǎn)網(wǎng)格光網(wǎng)建設(shè)與農(nóng)村光網(wǎng)整村推進(jìn)；二是加大民資引入，支撐全光網(wǎng)建設(shè)。對(duì)民資引入各流程進(jìn)行梳理，對(duì)民資引入各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行再培訓(xùn)，按月召開(kāi)民資引入招商會(huì)，定點(diǎn)召開(kāi)民資引入現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，全面啟動(dòng)農(nóng)村及城市民資引入，加快全光網(wǎng)建設(shè)。
3．寬帶發(fā)展。掛圖作戰(zhàn)，整區(qū)遷轉(zhuǎn)，新裝與遷轉(zhuǎn)并重，全面推進(jìn)光網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。一是強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向，要求三級(jí)網(wǎng)格以支局為單位開(kāi)展H用戶發(fā)展認(rèn)購(gòu)；二是緊跟光改網(wǎng)格開(kāi)展掛圖作戰(zhàn)，新裝與遷轉(zhuǎn)并重，全市范圍內(nèi)集中開(kāi)展光網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，市公司按周對(duì)光網(wǎng)小區(qū)推進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤、通報(bào)；三是整村推進(jìn)，促進(jìn)農(nóng)村區(qū)域光網(wǎng)用戶的發(fā)展；四是加快寬帶電視套餐的發(fā)展，迅速提升寬帶市場(chǎng)份額。
4．流量經(jīng)營(yíng)。全面導(dǎo)向4G流量經(jīng)營(yíng)，建立流量經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系，以“集約化運(yùn)營(yíng)，正向激勵(lì)”為手段，開(kāi)展多元化、多方位的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)， 如“升4G送10G省內(nèi)流量”、“升值換卡”、“輔導(dǎo)員微信群紅包大派送”等活動(dòng)，提升戶均流量及ARPU值。
5．存量經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)客戶維系工作，提升客戶感知，有效控制客戶離網(wǎng)率，促進(jìn)客戶保有。做好中高端用戶拆機(jī)通報(bào)，對(duì)拆機(jī)用戶，未通知屬地維系經(jīng)理進(jìn)行挽留的單位、部室加強(qiáng)考核工作，避免再次發(fā)生；做好欠費(fèi)回收以及降級(jí)用戶的激活工作，有效的提升5星、4+3星用戶保有率；積極承接好省市公司所下達(dá)工作，做好存量經(jīng)營(yíng)保有工作，加強(qiáng)維系人員延伸培訓(xùn)，提高維系經(jīng)理整體素質(zhì)和應(yīng)變能力；關(guān)注合約到期續(xù)約成本版指標(biāo)，目標(biāo)提升至20%。
6．農(nóng)村市場(chǎng)：持續(xù)加強(qiáng)農(nóng)村市場(chǎng)的光網(wǎng)整村推進(jìn)與移動(dòng)規(guī)模發(fā)展。以光網(wǎng)改造為契機(jī)，以寬帶電視為差異化手段，以融合發(fā)展為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村市場(chǎng)的光網(wǎng)、4G同步規(guī)模發(fā)展，支撐公司整體經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作。
7.渠道運(yùn)營(yíng)：重點(diǎn)鎖定商圈店、社區(qū)店開(kāi)展渠道建設(shè)，有效帶動(dòng)移動(dòng)、寬帶規(guī)模發(fā)展；在渠道運(yùn)營(yíng)方面：一是持續(xù)做好廠商渠道合作、電視渠道合作相關(guān)工作，利用助銷(xiāo)員及開(kāi)放渠道相關(guān)政策搶卡槽；二是做好自營(yíng)廳及專(zhuān)營(yíng)店等精品渠道管理，打造標(biāo)桿，帶動(dòng)銷(xiāo)量提升；三是緊抓各類(lèi)新機(jī)上市契機(jī)，通過(guò)終端訂貨會(huì)等做好終端上柜、宣傳等工作，終端引領(lǐng)帶動(dòng)銷(xiāo)量提升，力爭(zhēng)完成年初下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)。
持續(xù)加強(qiáng)電子渠道的接應(yīng)與推廣，提升歡go的普及率與活躍率。策劃延安電信微信公眾號(hào)活動(dòng)，加強(qiáng)線上宣傳，提升線上業(yè)務(wù)辦理量，逐步擴(kuò)大電渠的影響與效果。
8．客戶服務(wù)：以客戶為中心，通過(guò)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控、觸點(diǎn)服務(wù)感知提升、強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)管控、推廣互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)手段工作等措施，提升客戶滿意度，助力公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展；以互聯(lián)網(wǎng)思維引領(lǐng)，持續(xù)抓好服務(wù)基本面，積極做好三項(xiàng)服務(wù)工作即集約投訴處理、即時(shí)滿意度測(cè)評(píng)、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)服務(wù)手段。
9.政企行業(yè)。一是繼續(xù)做好行業(yè)市場(chǎng)的規(guī)模發(fā)展工作，通過(guò)行業(yè)應(yīng)用、信息化差異優(yōu)勢(shì)引領(lǐng)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展；二是加強(qiáng)存量經(jīng)營(yíng)工作，改善用戶及收入效果；三是持續(xù)加強(qiáng)校園市場(chǎng)的攔截營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)學(xué)營(yíng)銷(xiāo)及開(kāi)學(xué)后的持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)推廣，逐步擴(kuò)大規(guī)模，穩(wěn)步增長(zhǎng)；四是加強(qiáng)ICT2.0的拓展，下班年實(shí)現(xiàn)ICT2.0項(xiàng)目的大突破。
10.劃小承包。一是繼續(xù)穩(wěn)步執(zhí)行支局月度收入確認(rèn)工作，夯實(shí)承包基礎(chǔ)；二是加強(qiáng)數(shù)據(jù)網(wǎng)格的管理和審批，杜絕數(shù)據(jù)隨意變化，引起收入無(wú)理由異常波動(dòng)；三是加強(qiáng)對(duì)支局?jǐn)?shù)據(jù)的分析、指導(dǎo)與支撐，對(duì)落后的支局重點(diǎn)進(jìn)行幫扶、指導(dǎo)和提升；四是加強(qiáng)倒三角支撐服務(wù)工作，按要求完成制度、流程等優(yōu)化完善工作。
寬帶營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃篇2
Tie Ziwei
?。–hina Telecom Guangdong Branch，Guangzhou 510081，China）
摘要： 本文主要結(jié)合廣州電信的實(shí)際情況，研究了如何對(duì)IDM方法論進(jìn)行擴(kuò)展和靈活應(yīng)用，如收入預(yù)測(cè)模型、流失預(yù)測(cè)模型、寬帶客戶分群等，并針對(duì)應(yīng)用中遇到的問(wèn)題，提出了幾點(diǎn)我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)該怎樣探索這些問(wèn)題的解決方法。
Abstract： Combining with practical situation of Guangzhou Telecom, this paper studied the extension and flexible application of IDM methodology such as income forecasting model, loss forecasting model and classification of broadband subscribers etc., and put forward some suggestions for exploring the solutions aiming at the problems encountering in application.
關(guān)鍵詞： MR IDM方法論 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)分析
Key words： MR; IDM Methodology; data mining; data analysis
中圖分類(lèi)號(hào)：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）14-0181-02
0引言
MR（Marketing Recombine）就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重組的縮寫(xiě)，它把具體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)劃分成九大流程，并闡述了九大流程之間的相互推動(dòng)關(guān)系：理解客戶與市場(chǎng)流程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析流程、制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃流程、準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃流程、執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程、分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，六大流程形成閉環(huán)管理；產(chǎn)品生命周期管理、進(jìn)行客戶挽留并提高忠誠(chéng)度、渠道建設(shè)與支持，這三個(gè)流程用來(lái)支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)六大核心流程的基礎(chǔ)流程和基礎(chǔ)建設(shè)。
IDM（Insight Driven Marketing）是洞察力驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的縮寫(xiě)，它運(yùn)用以事實(shí)為基礎(chǔ)的科學(xué)方法，來(lái)支持和加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的正確決策能力。IDM貫穿于MR九大流程中，發(fā)揮重要作用。它的主要工作包括：①運(yùn)用數(shù)據(jù)識(shí)別客戶分群；②運(yùn)用數(shù)據(jù)識(shí)別目標(biāo)客戶；③運(yùn)用數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)；④運(yùn)用數(shù)據(jù)評(píng)估結(jié)果。
1IDM方法論在收入預(yù)測(cè)模型的應(yīng)用
1.1 模型探索在建立模型的過(guò)程中，我們進(jìn)行了大量的數(shù)據(jù)探索和方法驗(yàn)證，比較了各種數(shù)據(jù)挖掘軟件和算法，包括KXENClementineSAS等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘工具。在數(shù)據(jù)探索的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)直接對(duì)總收入預(yù)測(cè)，誤差很大。于是，我們嘗試各種方法對(duì)總收入進(jìn)行拆分，如按業(yè)務(wù)拆分、按品牌拆分、按收入結(jié)構(gòu)拆分等等，然后針對(duì)每一種拆分進(jìn)行預(yù)測(cè)，比較預(yù)測(cè)精度。同時(shí)需要考慮的一個(gè)重要因素是拆分的結(jié)果要有明顯的預(yù)測(cè)意義，預(yù)測(cè)意義就是指有明顯線性趨勢(shì)或者季節(jié)現(xiàn)象，以便時(shí)間序列的預(yù)測(cè)公式更為簡(jiǎn)單，預(yù)測(cè)誤差最小化。最后我們發(fā)現(xiàn)，如果把收入劃分為固定費(fèi)用和波動(dòng)費(fèi)用兩大模塊，分別來(lái)預(yù)測(cè)，效果會(huì)好得多，固定費(fèi)用有明顯的線性趨勢(shì)，波動(dòng)費(fèi)用有明顯的季節(jié)性因素。固定費(fèi)用的構(gòu)成是ADSL收入+新業(yè)務(wù)和月租+其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，波動(dòng)費(fèi)用的構(gòu)成是市話+長(zhǎng)途。最后我們還發(fā)現(xiàn)，固定費(fèi)用的單項(xiàng)費(fèi)用：ADSL收入、新業(yè)務(wù)和月租、其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也有明顯的線性趨勢(shì)，ADSL模型預(yù)測(cè)精度甚至達(dá)到了99.8691%，模型穩(wěn)定。這就印證了統(tǒng)計(jì)學(xué)的一個(gè)原理，越是簡(jiǎn)單的事務(wù)，越有規(guī)律性。
1.2 值得借鑒的建模經(jīng)驗(yàn)為對(duì)下一步研究工作有更深刻的認(rèn)識(shí)和幫助，我們積累的一些建模經(jīng)驗(yàn)：①總費(fèi)用劃分為固定費(fèi)用和波動(dòng)費(fèi)用兩部分，原則是有明顯的線性趨勢(shì)或者季節(jié)因素；②數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是關(guān)鍵，電信數(shù)據(jù)周期不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般2年比較合適；③波動(dòng)性數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)周期的要求比較高，周期不足時(shí)，可采用主觀預(yù)測(cè)的方法；④預(yù)測(cè)的原始數(shù)據(jù)不要人為剔除趨勢(shì)，讓MODEL自己計(jì)算效果會(huì)更好；⑤預(yù)測(cè)MODEL可以添加自變量，它對(duì)目標(biāo)變量會(huì)有作用，并有相關(guān)性指標(biāo)，但是自變量要有值；⑥新的數(shù)據(jù)集直接建模預(yù)測(cè)，一般不APPLY ，數(shù)據(jù)可用COPY拿出；⑦預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的周期性不要主觀臆斷，MODEL可自動(dòng)產(chǎn)生；⑧因?yàn)殚L(zhǎng)市話優(yōu)惠折扣率不同，可以使用旬預(yù)測(cè)法,將長(zhǎng)市話分開(kāi)預(yù)測(cè)。
2IDM方法論在流失預(yù)測(cè)模型的應(yīng)用
收入預(yù)測(cè)模型的思想是利用時(shí)間序列的相關(guān)算法，但流失預(yù)測(cè)用到的卻是決策數(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、邏輯回歸的算法，同樣是預(yù)測(cè)，但使用的方式、方法、算法截然不同。
2.1 建立流失預(yù)測(cè)模型的要點(diǎn)流失預(yù)測(cè)模型只是將輸入轉(zhuǎn)換成預(yù)測(cè)值，在開(kāi)發(fā)預(yù)測(cè)模型的時(shí)候，要進(jìn)行兩方面的工作：①用歷史數(shù)據(jù)構(gòu)建模型來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，這個(gè)過(guò)程稱(chēng)為訓(xùn)練模型。②模型用新的數(shù)據(jù)來(lái)生成結(jié)果，這個(gè)過(guò)程被稱(chēng)為得分，它是用新的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的結(jié)果。
在開(kāi)發(fā)模型的過(guò)程中，有兩個(gè)時(shí)間范圍值得注意。第一個(gè)時(shí)間范圍是訓(xùn)練模型的時(shí)間間隔。在這段時(shí)間里，用過(guò)去的數(shù)據(jù)建模，深層的結(jié)果是已知的。有許多數(shù)據(jù)記錄是用來(lái)訓(xùn)練模型的。第二個(gè)時(shí)間范圍是模型產(chǎn)生得分的階段。在這段時(shí)間里，輸入的數(shù)據(jù)是已知的，而輸出結(jié)果是未知的，模型作用是派生出可能的結(jié)果。一旦預(yù)測(cè)模型建立，它的執(zhí)行效果只能通過(guò)過(guò)去的數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估―因?yàn)橹挥羞^(guò)去的數(shù)據(jù)是已知的。我們很可能用過(guò)去數(shù)據(jù)檢測(cè)出好的結(jié)果，但是對(duì)將來(lái)的預(yù)測(cè)卻不理想。為了更有效的使用預(yù)測(cè)模型，我們不僅僅要了解構(gòu)建模型的過(guò)程，還需要了解它什么時(shí)候工作正常，什么時(shí)候會(huì)出問(wèn)題。
針對(duì)新裝用戶和拆機(jī)凈增用戶比例達(dá)到6:1，但是收入仍然“平穩(wěn)”的增量不增收的現(xiàn)象，我們進(jìn)行了主動(dòng)分析，發(fā)現(xiàn)了三大重要原因：①華夏風(fēng)品牌的離網(wǎng)用戶累積劇增；②華夏風(fēng)高端用戶話費(fèi)流失；③華夏風(fēng)、合家歡品牌4、5、6月新裝用戶減少。針對(duì)這些原因，我們嘗試建立流失預(yù)測(cè)模型，希望能找出流失特征，拿出流失目標(biāo)用戶，給客戶關(guān)懷工作帶來(lái)新的轉(zhuǎn)機(jī)。
2.2 幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題流失分類(lèi)：分類(lèi)是指針對(duì)不同的流失特征，建立不同的預(yù)測(cè)模型，避免兩種或者多種顯著流失特征自相矛盾，影響預(yù)測(cè)效果。分類(lèi)沒(méi)有明顯的標(biāo)準(zhǔn)，但是可以根據(jù)流失密度來(lái)初步分類(lèi)，再次結(jié)合各種品牌的資費(fèi)和月租做出分析。
流失定義：通信業(yè)產(chǎn)品，流失的原因千奇百怪，需要進(jìn)行明確的定義，去除噪音數(shù)據(jù)，如丟機(jī)重購(gòu)、工作地點(diǎn)轉(zhuǎn)移、套機(jī)等沒(méi)有流失特征或者流失特征獨(dú)特的用戶定義為噪音，對(duì)于因異質(zhì)分流、價(jià)格敏感而造成的拆機(jī)、停機(jī)、零次戶等明確的定義成流失。潛伏期的問(wèn)題：任何預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)都有不同程度的潛伏期，電信數(shù)據(jù)也不例外：假如一個(gè)預(yù)測(cè)模型已經(jīng)建立，模型的思想是用前六個(gè)月已經(jīng)流失的用戶預(yù)測(cè)當(dāng)月即將流失的用戶。寬表設(shè)計(jì)：在寬表設(shè)計(jì)的過(guò)程中，除了我們平時(shí)所熟悉的用戶資料的相關(guān)變量，我還設(shè)計(jì)了一些很有指導(dǎo)意義的衍生變量：顧客歷史流失率變量、服務(wù)端數(shù)據(jù)變量、其他重要衍生變量（如手機(jī)型號(hào)分組、付款方式分組等）。
3IDM方法論在寬帶客戶分群的應(yīng)用
這里要討論的聚類(lèi)算法―K-均值法（K-means），在一般商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘工具中有廣泛應(yīng)用。當(dāng)輸入變量是數(shù)值型時(shí)，這種算法效果更好，它很容易找出具有相同消費(fèi)模式的客戶。電信系統(tǒng)數(shù)據(jù)的特點(diǎn)都是星型結(jié)構(gòu)ID型數(shù)據(jù)，很適合K-means。
3.1 模型探索在寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，主要有兩個(gè)市場(chǎng)熱點(diǎn)問(wèn)題，一個(gè)是對(duì)老用戶的分析，另一個(gè)是如何挖掘新客戶，公司希望在本次客戶分群的過(guò)程中同時(shí)解決這兩個(gè)問(wèn)題，但是經(jīng)過(guò)我們分析之后，還是決定把兩個(gè)問(wèn)題分開(kāi)，用客戶分群解決老用戶的分析，用預(yù)測(cè)模型解決新用戶的挖掘，主要的原因是客戶分群是為了了解現(xiàn)有的ADSL用戶的消費(fèi)行為，對(duì)寬帶用戶做市場(chǎng)細(xì)分，預(yù)測(cè)模型是根據(jù)現(xiàn)有的固定電話、移動(dòng)上網(wǎng)的終端，預(yù)測(cè)它安裝ADSL的可能性。兩個(gè)目標(biāo)，兩種完全不同的方法。最后我們決定先進(jìn)行客戶分群，再進(jìn)行新用戶的預(yù)測(cè)。在寬帶客戶分群的寬表設(shè)計(jì)中，我們把與寬帶用戶相關(guān)聯(lián)的固定電話也納入進(jìn)來(lái)，主要是為了分析寬帶用戶固定電話的消費(fèi)特征，其重要的變量設(shè)計(jì)仍然以用戶的消費(fèi)額和行為的均值、趨勢(shì)、波動(dòng)、比例為主，具體包括寬帶用戶資料變量、寬帶消費(fèi)額變量、寬帶上網(wǎng)記錄變量、互聯(lián)星空的使用變量、享受優(yōu)惠變量、欠費(fèi)繳費(fèi)變量、97工單變量、用戶咨詢(xún)和投訴變量、捆綁的固定電話消費(fèi)額變量、捆綁的固定電話市話使用變量、捆綁的固定電話長(zhǎng)途使用變量、捆綁的固定電話使用其他運(yùn)營(yíng)商IP變量、捆綁的固定電話窄帶撥號(hào)變量，共十三大模塊。
3.2 值得借鑒的建模經(jīng)驗(yàn)下表總結(jié)了客戶分群中需要注意的一些重要問(wèn)題：①寬表設(shè)計(jì)人員對(duì)數(shù)據(jù)理解要非常通透，業(yè)務(wù)把握能力要強(qiáng)，需要有結(jié)合市場(chǎng)熱點(diǎn)，解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力；②重要變量如：費(fèi)用、時(shí)長(zhǎng)、趨勢(shì)等一定要結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的熱點(diǎn)問(wèn)題；衍生變量的設(shè)計(jì)要有目的性，可解釋性，需要加強(qiáng)溝通，營(yíng)造討論的氛圍；③MISSING的概念是缺失的、不可獲得的，對(duì)于用戶沒(méi)有消費(fèi)的業(yè)務(wù)，需要置0處理。如：用戶如果沒(méi)有消費(fèi)17909，那么17909的費(fèi)用應(yīng)該是0，而不是MISSING；④價(jià)值變量和行為變量的選擇需要有依據(jù)，對(duì)于比較細(xì)致的變量可以作為解釋變量，不納入客戶分群變量，在特征客戶階段隨著深入分析問(wèn)題的需要再加以刻畫(huà)；⑤繳費(fèi)和欠費(fèi)的變量建議以行為為主；⑥寬表設(shè)計(jì)和ETL是整個(gè)客戶分群最基礎(chǔ)、最重要的環(huán)節(jié)，需要加以重視；⑦客戶分群的建模建議采用全部數(shù)據(jù)集，不要抽樣。需要不斷嘗試各種分群方案，進(jìn)行MODEL的調(diào)優(yōu)；⑧客戶戰(zhàn)略分群可以嘗試用ARPU值和ARPU值趨勢(shì)作為目標(biāo)變量，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的可解釋性；⑨劃分客戶群需要觀察臨近點(diǎn)的聰明變量和重要業(yè)務(wù)指標(biāo)是否有明顯的沖突和差異。一般可以跨價(jià)值，但盡量不要跨行為，各個(gè)分群的用戶數(shù)比例不應(yīng)太大和太小；⑩特征刻畫(huà)要和聰明變量相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)熱點(diǎn)問(wèn)題的描述和分析；???使用SYBASE IQ進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，SQLSERVER進(jìn)行客戶分群，能過(guò)很好提高數(shù)據(jù)處理和客戶分群的效率。
4IDM的管理模式探討及推廣建議
IDM只是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一角，一個(gè)好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要對(duì)九大流程的做出精細(xì)的策劃和安排，促使各個(gè)部門(mén)相互協(xié)同工作，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的目標(biāo)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)記錄等需要系統(tǒng)記錄在案，形成自動(dòng)數(shù)據(jù)流，以便后期的計(jì)費(fèi)處理、優(yōu)惠處理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估……這些都是考驗(yàn)企業(yè)快速反應(yīng)的重要因素。有一個(gè)比較好的管理模式就是把每一項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)工作當(dāng)成項(xiàng)目(Project)來(lái)運(yùn)作，用項(xiàng)目管理的方法來(lái)策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，制定計(jì)劃，繪制甘特圖，內(nèi)容包括：各個(gè)部門(mén)的職責(zé)分工，進(jìn)度控制、質(zhì)量控制和協(xié)同工作，每片葉子分解到每個(gè)崗位，建立一種全項(xiàng)目的管理思想。
IDM工作是一項(xiàng)工作量非常龐大，業(yè)務(wù)含量，技術(shù)含量非常高的工作，很值得去探索和研究。值得一提的是建設(shè)IDM系統(tǒng)自動(dòng)數(shù)據(jù)流，是有效提高數(shù)據(jù)挖掘效率和作用的重要工作；另外，IDM的市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)果和預(yù)測(cè)的目標(biāo)用戶，能否迅速的到達(dá)社區(qū)經(jīng)理的手中，是客戶管理和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)。
5結(jié)束語(yǔ)
數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榻o“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了豐富的知識(shí)和方法，MR項(xiàng)目IDM工作中，收入預(yù)測(cè)模型為我們收入預(yù)算提供了很好的決策依據(jù)；流失預(yù)測(cè)模型為我們控制流失提供準(zhǔn)確的目標(biāo)用戶和特征刻畫(huà)；寬帶客戶分群為我們寬帶營(yíng)銷(xiāo)的用戶分類(lèi)做出重要貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]J.A.Berry, Gordon S.linoff. Mastering Data Mining――The Art and Science of Customer Relationship Management Michael.
[2]袁衛(wèi).數(shù)據(jù)挖掘――客戶關(guān)系管理的科學(xué)與藝術(shù)[M].中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社.
[3]康曉東.基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)[M].機(jī)械工業(yè)出版社.
寬帶營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃篇3
關(guān)鍵詞：寬帶；一體化；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.引言
寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略包括銷(xiāo)售之前、銷(xiāo)售之中以及銷(xiāo)售之后的一系列服務(wù)性工作，這些服務(wù)性的工作緊緊的聯(lián)系在一起，縱觀可以發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)貫穿產(chǎn)品的一生，從橫觀來(lái)看，它集多種服務(wù)方式和項(xiàng)目于一身，這也是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，因?yàn)閷拵б惑w化服務(wù)不但包括供應(yīng)商為其提供的寬帶接入服務(wù)，還能通過(guò)提供的一體化服務(wù)了解到相關(guān)信息，和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程可以體驗(yàn)到公司的環(huán)境以及人員的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而提高顧客的滿意度，為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。本文以中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)海南有限公司為例，從寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，即：寬帶銷(xiāo)售之前、銷(xiāo)售之中以及銷(xiāo)售之后這三個(gè)方面介紹一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的整個(gè)過(guò)程。
2.寬帶售前服務(wù)
寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的第一個(gè)環(huán)節(jié)：銷(xiāo)售之前，其主要包括咨詢(xún)和溝通，建議與指導(dǎo)。該階段的目的就是客戶與公司的服務(wù)人員進(jìn)行溝通交流，并且能夠快速地掌握產(chǎn)品的信息，以消除自身對(duì)產(chǎn)品的顧慮，從而放心的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。根據(jù)該公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，銷(xiāo)售之前的服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：一是廣告宣傳層面：寬帶屬于技術(shù)含量較高的業(yè)務(wù)，非該專(zhuān)業(yè)的人才或者具有此方面知識(shí)的顧客無(wú)法充分的理解，因此，僅僅憑借各類(lèi)廣告和業(yè)務(wù)冊(cè)以及營(yíng)業(yè)廳的展示等方式進(jìn)行宣傳是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。二是制度層面：對(duì)售前的相關(guān)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，從而提高其整體素質(zhì)以及思維的反應(yīng)能力，從而快速地滿足客戶知識(shí)的訴求。
3.寬帶售中服務(wù)
寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的第二個(gè)環(huán)節(jié)：銷(xiāo)售之中，其主要任務(wù)是觀察顧客的精神以及實(shí)際的需要，盡量為其提供所需的服務(wù)，具體內(nèi)容包括：第一，將產(chǎn)品的使用性能以及具體參數(shù)詳細(xì)地介紹給客戶，用來(lái)保證客戶的使用安全。第二，公司的相關(guān)工作人員要對(duì)產(chǎn)品的具體性能非常熟悉，并且能夠了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，從而在顧客需要的情況下為其詳細(xì)的講解，從而滿足客戶的各方面的需求。工作人員要始終保持積極主動(dòng)的態(tài)度，并要有耐心的傾聽(tīng)顧客的疑惑，并進(jìn)行講解。如果顧客問(wèn)及公司的優(yōu)勢(shì)以及劣勢(shì)，工作人員也要毫無(wú)保留的為其解讀。另外，現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)，工作人員要注重各個(gè)細(xì)節(jié)，工作人員要依據(jù)公司已制定好的相關(guān)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，按規(guī)范操作不但能提高效率，而且能減少給顧客帶來(lái)的不便；第三，代替顧客辦理相關(guān)手續(xù)。由于公司服務(wù)的對(duì)象不但包括青年、壯年還包括老年人、殘疾人、生病不舒服的人等，員工要積極主動(dòng)、有禮貌，為這些特殊的客戶群提供相應(yīng)的服務(wù)?？傊?，我們所說(shuō)的售中服務(wù)就是在合適的地點(diǎn)掌握合適的時(shí)機(jī)來(lái)對(duì)各種客戶群提供各種相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.寬帶售后服務(wù)寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的第三個(gè)環(huán)節(jié)：銷(xiāo)售之后，該階段的主要目的就是為了為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶提供后續(xù)的服務(wù)，以保證客戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題能得到迅速的解決，使得客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品能保持長(zhǎng)時(shí)間的高效而又穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)，使得客戶的投資收到最大的回報(bào)，使客戶獲得升級(jí)版的服務(wù)。并且公司還制定了有關(guān)客戶維護(hù)的長(zhǎng)期計(jì)劃，進(jìn)而長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)客戶，使得公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)持續(xù)增加。售后服務(wù)的關(guān)鍵就是：第一，盡量縮短寬帶維護(hù)相應(yīng)的時(shí)間。并與用戶多加溝通
發(fā)布于2023-05-15
關(guān)注問(wèn)題
