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最近，有2件大型輿情事件上了熱搜，相信大家都注意到了，一個是奧迪文案抄襲事件，一個是人教社教材插畫事件。
本期不重點分析事件本身，我們一起來看看，發(fā)生輿情后，兩家是如何做品牌的危機公關。
公關，這個角色一直被人詬病，做得好，能扭轉趨勢 ，做不好，遍地罵名。但很多企業(yè)，尤其是明星團隊的公關，常常給事情火上澆油。
建立品牌，不是搞個大新聞，而是持續(xù)做對一件又一件的小事。包括道歉。
那么這2兩個品牌，在疫情發(fā)生后分別是怎么做的呢？
奧迪將抄襲事件簡要復盤：
5.21小滿這天，奧迪請劉德華拍了條廣告，結合了傳統(tǒng)文化，價值感拉滿。但第二天話鋒一轉，文案原創(chuàng)者北大滿哥自己站出來指出了內(nèi)容抄襲，一下子把事件引入了步履薄冰的境地。很快，奧迪反應迅速，馬上就發(fā)出了道歉函。
雖然說，奧迪快速響應并發(fā)聲，但是，這份公關道歉頂多只能給50分。有同行爆料，此次公關安排給了藍標負責，確實比其他公司以往的推給臨時工，好一些，但還有優(yōu)化空間。
比如道歉的順序，認錯的態(tài)度，后期的解決方案，都被忽視掉了。
品牌發(fā)布方應對一定需要注意，稍有不力，將引起輿論持續(xù)發(fā)酵，招來各方聲討和質疑，品牌和口碑都將嚴重受損，進而影響其市場銷量，損失市場份額，失去客戶信任，影響企業(yè)長期發(fā)展。
再來看看另一個事件，人民教育出版社的發(fā)文：
教材插畫師簡要復盤：
公關口訣
一個大品牌如果出了負面新聞，而且是板上釘釘?shù)哪欠N，唯一正確的回應只有一個。
十二字口訣：這鍋我背，這錯我改，這事就去辦。
別寫什么既傲慢又沒誠意的道歉函，也別推卸責任。既然成為了大品牌，就意味著你的一舉一動都被公眾拿著放大鏡，放大100倍地看過了。
所以那些想要通過偷奸?；⒔o他人買熱搜轉移焦點、摁滅證據(jù)等，來應對公關危機，都是特別蠢的做法，所有的證據(jù)都有拿著放大鏡的‘福爾摩斯’們記錄著，選擇推卸責任，既給自己敗人品，還浪費了一次建立自己聲譽的機會。
具體怎么做
承認錯誤，跪地自錘，列出責任人，立刻整改，邀請監(jiān)督。
做好這幾件事，危機公關才算過關了。
有些人說，哎，你要不要寫上堅決不再犯錯.....我的建議是，不要。
人非圣賢，孰能無過？一個普通人從小大，大大小小都犯過幾次錯誤，何況是一個企業(yè)？你要是敢保證今后不犯錯，那我是不會相信你。一旦你犯錯了，那又是啪啪打臉了，你的道歉就變成了走過場，而沒有走心。真正的企業(yè)，成長就是知錯就做，盡量避免犯同一個錯誤。
記住十二字口訣：這鍋我背，這錯我改，這事我去辦。
1. 這鍋我背
先承認錯誤，跪地自錘
案例：海底撈
海底撈被稱為公關的教科書，為什么呢？
海底撈不要繞彎子，直接說了：這鍋我背。
不要否認、不要部分承認、不要轉移責任，不要沉默，更不要說：“僅在”哪里出現(xiàn)，“只有”發(fā)生一次。
5月26日，人教版數(shù)學教材的部分插圖在網(wǎng)絡上引發(fā)爭議并迅速沖上熱搜，有網(wǎng)友表示插畫人物眼神奇怪、美感不足，甚至惡意丑化國人，暴露隱私部位，歪曲價值觀等。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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