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  撰稿：李君宇 

  制圖：王思程 

盒馬鮮生在北京的第一家店，選址在東四環(huán)十里堡新城市廣場。東北方向2.1公里外是北京核心商圈之一朝陽大悅城，往西3.4公里是大望路商圈新世界百貨。

東西兩面夾擊下，新城市廣場幾次傳出倒閉風聲。2017年9月，盒馬鮮生入駐，帶火了新城市廣場地下一層的商鋪。2018年4月，該商場三四層仍未開業(yè)，「盒馬鮮生會員店」七個白色大字顯目地印在商場正面玻璃幕墻上，承載著沒落的實體零售業(yè)態(tài)對新物種的寄望。

2016年10月，阿里巴巴馬云在演講中第一次提出了新零售的概念。第二年7月，馬云首次線下體驗盒馬鮮生，標志著被稱為阿里新零售「一號工程」的盒馬鮮生試驗初步成功，并對外公布。

「我一直堅持用互聯網改變實體零售業(yè)，尋找新的商業(yè)模式，創(chuàng)造新的客戶體驗，就能誕生出新物種?！购旭R鮮生創(chuàng)始人兼CEO侯毅告訴新經濟100人。

2015年，侯毅離開京東回到上海老家，大雪紛飛，讓他想起五年前來北京的場景，他在朋友圈寫道：瑞雪兆豐年，好兆頭。

被他帶走的，是一個從未被認可也從未被放下的野心：對生鮮零售的重構。

01

盒馬鮮生是如何誕生的？

2009年，侯毅加入京東，先后擔任過京東首席物流規(guī)劃師、京東O2O事業(yè)部總經理。離開京東時，侯毅心中有幾個問題還未得到解答：如何實現倉配一體化？生鮮品類能否用互聯網改變？

生鮮作為零售中流量最大、粘性最高的品類，阿里巴巴和京東都未摸索出合適的解決辦法。當時大部分生鮮B2C模式都存在巨大缺陷，損耗和庫存沒法解決。盒馬鮮生物流總監(jiān)陳明點出生鮮物流痛點：

○ 品類窄；

○ 履約成本高，要保證端到端的全程冷鏈配送需要大量成本；

○ 體驗差，生鮮對即時配送要求很高。

「能否預判未來商業(yè)的變化，是所有大型企業(yè)必須注意的問題?！购钜阏f。

用實體店解決生鮮電商的問題有無可行性？如果讓實體店成為倉庫一部分，既能連接線上和線下，又能重構原來的物流體系。

當時堅信「用重的方法去解決問題」的侯毅，在京東內部提出這一想法。多數人覺得是天方夜譚，「我們做倉儲已經夠重了，你還想做門店？」加上涉及內部利益沖突，侯毅抱憾離開京東。

此時，侯毅已經52歲，頭發(fā)花白。他帶著濃濃的上?？谝粽f：「干一件自己喜歡干的事情吧，或許一不小心干成功了?！?/span>

他的想法被阿里巴巴集團CEO張勇接納。兩人每兩周見一次面，持續(xù)聊了三個月。雙方在一些問題上達成共識：超市做生鮮可盈利，做線上同樣成立；未來生鮮領域一定會出現大型的獨角獸企業(yè)。

▲盒馬鮮生創(chuàng)始人兼CEO 侯毅

「哪怕只有10%的成功率，也值。」盒馬鮮生作為獨立的保密項目，秘密運營了兩年，阿里同時調配了天貓、中臺兩個最好的團隊支援盒馬鮮生。 

「今天的互聯網是屌絲逆襲的時代，過去的屌絲變成今天的大佬，今天的屌絲會把大佬顛覆」，侯毅豪不避諱自己的野心，他從做盒馬鮮生的第一天就思考著如何在商超領域超越京東。

2018年4月的盒馬鮮生用戶調查問卷中，問卷的倒數第二項問題是：你是否知道/體驗過京東的7Fresh？在超級物種、生鮮傳奇等新零售業(yè)態(tài)廝殺不斷的戰(zhàn)場，盒馬鮮生依然把京東列為唯一的「假想敵」。

02

盒馬鮮生長什么樣？

截至2018年4月，盒馬鮮生在北京共開業(yè)10家店，朝陽區(qū)3家、西城區(qū)2家、海淀區(qū)1家、大興區(qū)3家、豐臺區(qū)1家，在地圖上連接起來是向西北傾斜30度的菱形，平均每兩家店相隔10公里，其中亦莊世紀店、亦莊經開店間隔僅為4.2公里。

新零售的另一代表永輝超級物種，在北京共開業(yè)3家，分別位于石景山區(qū)、朝陽區(qū)和大興區(qū)。

▲盒馬鮮生和超級物種北京門店分布圖

盒馬鮮生亦莊世紀店、東壩店和十里堡店均位于商場地下一層，下行電梯旁的墻面貼著盒馬鮮生宣傳海報，店門口擺放著手推車，與一般超市無異。盒馬鮮生部分店面設有App下載引導處，穿藍色盒馬鮮生工服的員工會指引顧客先下載盒馬鮮生App再入店選購。

盒馬鮮生門店是超市+餐飲+物流+App的復合功能體，被稱為一店二倉五中心，即一個門店，前端為消費區(qū)，后端為倉儲配送區(qū)，囊括超市、餐飲、物流、體驗和粉絲運營五大中心。

這樣一個功能復雜的門店，單店投入成本至少5000萬元，配備1名正店長和4名副店長分管物流、運營、餐飲和營銷。算上配送員，每家店員工數能達250-300人。

新經濟100人比對盒馬鮮生北京三家門店分布圖，海鮮和餐飲主要分布在店內中段，行走動線一般是標品（糧、油、零食、日化）—海鮮吧—果蔬，或者果蔬—海鮮吧—標品。盒馬鮮生的海鮮堂食服務，引流和口碑沉淀效果明顯。

盒馬鮮生亦莊世紀店內，海鮮吧以圓柱形的海鮮水缸為主體，環(huán)形陳列著俄羅斯帝王蟹、波士頓大龍蝦、多寶魚等海鮮，穿著黑色圍裙的店員負責介紹和捕撈，為了保證鮮活度，魚缸水溫一般保持在7°C左右。

海鮮吧旁是加工廚房，以及一大片擺放著木質桌椅的就餐區(qū)，約有200多個座位。下午5點，店員正在備餐，將塑料袋包住紙盒，擺放在桌面中心，作為垃圾袋。

就餐區(qū)設置了兩三處餐具自取處，提供一次性筷子、醬料、碗碟、手套等，有一種明顯的快餐消費氛圍。從門店角度來看，也能降低保潔的人工成本。

挑選出的海鮮在稱重區(qū)稱重，店員會剪掉塑料袋一角，濾水后再稱重計算價格。隨后，用戶拿到海鮮吧前臺挑選烹飪法，例如蒜蓉、清蒸、香辣等，領取圓形的叫號機。

除了海鮮、果切、小火鍋、日料、中餐等盒馬鮮生自營品類外，還有部分聯營商家提供品類，共同構成盒馬鮮生餐飲。

據十里堡「一鵝風流」商家介紹，盒馬鮮生進駐要求高，必須是品牌加盟，同個領域只允許一家進駐，例如面包只有原麥山丘，奶茶只有貢茶。所有進駐商家都能得到盒馬鮮生的配送支持。「一鵝風流」商家表示自己與盒馬鮮生的合作模式為營業(yè)額抽成，線上抽20%，線下抽15%。

海鮮吧往西走，就是果蔬和標品區(qū)，所有果蔬都用塑料盒或者保鮮膜包裝好，500克分裝，滿足一家三口一天的量。

生鮮是盒馬鮮生重點覆蓋的品類，其他標品以周轉率和客群覆蓋度為貨架擺放標準。在亦莊世紀店，僅僅各種提子類水果就能把一米長的冰柜占得滿滿的，而茶油、亞麻籽油等所有調味油只占半個貨架。

貨架高1.6米，抬手即拿，貨架兩兩間隔3米-4米，個別過道為當季促銷產品堆頭陳列位置。十里堡店進門必經之路，正擺放著草莓促銷堆頭。

除此之外，盒馬鮮生各個店還能看到不同創(chuàng)業(yè)項目結合的活動，例如亦莊世紀店的智能零售鮮生活館，設有必盈自助咖啡販賣機和便利貓現制披薩販賣機。十里堡店設有魔力傘共享雨傘借還點供用戶使用。

面積5000-10000平方米的店面，一部分劃撥為倉儲配送區(qū)。揀貨員分布在海鮮、零食、肉類、果蔬等幾大區(qū)域的上貨點，將揀好的貨放入布袋中，掛至上貨點，經由天花板的自助懸掛系統(tǒng)運輸到后倉。

和傳統(tǒng)超市明顯區(qū)別的是，盒馬的收銀付款秉持的理念是不需排隊到出口收銀臺，無人自助收銀設備分散在店面各個區(qū)域。用戶將商品放在紅外線玻璃板上進行掃描，即出現價格，點擊結算后顯示支付二維碼完成扣款。

無人收銀設備會語音播報指引用戶操作。有意思的是，當設備發(fā)生卡紙等故障，也能清楚識別故障，語音播報提醒店員更換紙筒等。隨時隨地的自助結賬功能淡化了超市出入口的強制設置，也帶來失竊、漏刷的問題。

在樂城店每個出入口，都配備了穿黑色西服的保安值守。一保安告訴新經濟100人，一般看到購買大量或者貴重物品的用戶會檢查，并通過對講機通知電梯值守的保安留意該用戶。

盒馬鮮生看起來是「四不像」，用餐飲提升用戶線下體驗，用零售百貨增加用戶消費頻次，用更低成本和更高效的物流將整個流程串聯起來。侯毅談到這次零售變革的核心：「零售的本質就是成本、效率、服務體驗?！?/span>

03

盒馬鮮生怎么做餐飲？

晚上8點半，盒馬鮮生東壩店。

聯營檔口海盈閣的一名師傅剛宰殺完三文魚，將新鮮包裝的三文魚進冷凍柜售賣。因為經常碰冰水，他的手粗糙而泛紅。

三文魚品類分活鮮和冰鮮兩種，活鮮是從挪威72小時空運到北京，售價110元/200g；冰鮮是從產地宰殺封裝冰凍至北京，售價59.8元/200g，目前正搞促銷買一盤送一盤剝皮的小蝦。

該聯營檔口的師傅介紹，最近是三文魚旺季，正常情況一天宰殺10條，每天營收是7000元左右，春節(jié)期間自己攤位的日營收超過1萬元。因為價格親民，半小時內，3平米的三文魚柜臺來了五六位客人詢價。據他反映，東壩店開業(yè)時曾出現過短暫的排隊，但春節(jié)后一直不溫不火，目前半成品的生意要比活海鮮更好。

盒馬鮮生采取國內直采和海外直采兩種模式進行生鮮采購，例如紐仕蘭鮮奶來自新西蘭空運。在國內，盒馬鮮生在湖北包了五萬畝田，現在盒馬鮮生的小龍蝦已經上市，售價100元3斤。

▲盒馬鮮生海鮮

相匹配的，盒馬鮮生在上海設有總占地面積10萬平方米的物流中心，建有常溫、低溫4°C和低溫-18°C倉庫。對于進口帝王蟹等海鮮產品，盒馬鮮生自建超市活水中心，部分海外采購空運過來的海鮮可以進行短暫停留，再通過物流中心中轉、運輸到各門店。

蔬菜則是基地直采，綠葉菜在城市周邊采購，采后預冷后，包裝送達門店。

2018年4月25日，新經濟100人對盒馬鮮生和京東超市進行了抽樣對比，抽樣選取同規(guī)格、同種類的產品，兩者價差超出較低者50%范圍內的不計入名單。為了便于計算，比較商品按照重量做了價格轉移。

抽樣結果顯示，在標品上，盒馬鮮生價格不占優(yōu)勢。在生鮮類產品中高端海鮮和水果上，盒馬鮮生優(yōu)勢明顯。盒馬鮮生店內整體消費客單價在100元左右。

在盒馬鮮生門店，烹飪海鮮按照質量收費，不同做法要價不同，例如白灼蝦類15元/500g，椒鹽炒蝦類蟹類20元/500g。海鮮銷售員告訴新經濟100人，東壩店海鮮菜品客單價在200-300元之間，最高消費達到8000元。

盒馬鮮生餐飲聯動有三個優(yōu)勢：第一，毛利高；第二，高頻消費，能夠給超市引流；第三個重要優(yōu)勢是降低損耗。生鮮不僅可以用于客戶，還能給商家提供食材，一些易腐爛的蔬果和死亡率高的海產品，盒馬鮮生可以在保質期內轉化成商品原料。

以小火鍋為例，在用戶點了蝦和生菜后，服務人員下單，身穿藍色衣服的盒馬鮮生店員將蝦和生菜送至小火鍋的后廚，隨后服務人員通過App完成結賬。

從挑選到備餐再到上桌，一般用戶需要等待30分鐘到1個小時不等。據小火鍋店員介紹，十里堡店在剛開業(yè)的時候，甚至需要等候3個小時。根本原因有三點：

○ 產能有限；

○ 宰殺清洗等標準化流程復雜，例如帝皇蟹需要洗凈切開，扇貝需要去除砂礫，在保證衛(wèi)生的前提下需要耗時更長，以至于十里堡店曾有一段時間不支持黃金貝的現場烹飪；

○ 工藝繁瑣，海鮮蒸品，例如螃蟹等，若要蒸熟需要20-30分鐘，甚至更長。

「整個鏈路來看，還有哪些機會點？排隊長是因為后面產能跟不上，還是排隊人太多？以前某一個品類需要好幾個人加工，現在可能更聚焦，把同一類食材放在一塊加工來提高效率?！?/span>亦莊世紀店餐飲副店盧宇正在反思如何優(yōu)化整個鏈路。

盒馬鮮生總部設有餐飲研發(fā)部門，從五星級酒店挖過來的首席大廚負責菜品研發(fā)，形成的SOP細化到如何宰殺、如何去鱗、放多少克蔥和姜等。

新菜品需要聽取各地大廚的意見，根據當地口味做些微調。為了縮減30分鐘的加工時長，盒馬鮮生正在跟餐具廠商協(xié)調，聯合開發(fā)一種30秒內蒸熟扇貝的硬件。

晚上十點結業(yè)以后，包括餐飲在內的店面復盤當天的銷售量和報損量，后倉設有專門的報損間，十里堡「一鵝風流」商家說盒馬鮮生有專門的質量監(jiān)控人員巡店，規(guī)定超過24小時未銷售出去的食品需要集中銷毀，在保證食品安全的同時也增加店鋪的運營成本。

餐飲客流量各店情況不同，亦莊世紀店在工作日6點左右部分窗口已經開始排隊。同樣的時間段，十里堡店內上桌僅為4桌，晚上7點上桌10桌，晚上8點上桌11桌，晚上9點上桌5桌，客源主要集中在海鮮區(qū)，其他餐飲上桌率幾乎為零。

但侯毅表示餐飲只是輔助，盒馬鮮生希望通過線下的吃逛體驗將顧客從線下引入到線上，帶動線上即時性消費，提高復購頻率，這才是盒馬鮮生整個零售體系的終極目標。

04

盒馬鮮生物流是如何煉成的？

盒馬鮮生目前看起來是有實體門店的生鮮電商，物流是所有電商的競爭壁壘。盒馬鮮生主打門店3公里范圍配送，一方面降低物流調度成本，另一方面降低冷鏈運輸成本。

「三公里30分鐘，真正配送的環(huán)節(jié)只有20分鐘，我只要保證這20分鐘品質能夠達成客戶的需求就行了?！?盒馬鮮生物流總監(jiān)陳明說。

盒馬鮮生的物流網絡分為三層：

○ 第一層為供應鏈采購（包含海外和國內直采）；

○ 第二層為DC層（加工檢測中心），包含不同溫層倉庫、果蔬加工中心、水產暫養(yǎng)基地等，進行質檢、養(yǎng)殖、包裝、加工等；

○ 第三層為倉店，店即是前置倉，有倉儲、分揀、集單、自提、配送等功能。

「請注意安全」，盒馬鮮生東壩店內，一名身穿藍色工服的揀貨員正拿著綠色的布袋在果蔬冷柜揀貨。身材壯實的他穿著被磨白了的運動鞋小步快跑，每到離顧客只有1米的時候，他會小聲提醒顧客注意避讓。

下午4點，盒馬鮮生東壩店只有三三兩兩的顧客，但線上包裹沒有減少?；壸套套黜懙穆曇魪拈T店上方不同的方向傳來，各種顏色的打包袋魚貫而入，有的袋子因使用過長滲出了水漬。

這套RFID物聯網技術的全自動懸掛鏈物流系統(tǒng)是盒馬鮮生物流的核心創(chuàng)新之一。用戶在線下單后，后端系統(tǒng)把揀貨員管理區(qū)域內的物品信息傳到RF掃描槍，電子價簽在系統(tǒng)中已經記錄了所有貨品和貨架的位置，可以計算出最科學的「揀貨動線」，甚至可直接定位貨品，分配給最近區(qū)域的揀貨員。

▲懸掛物流包裹

東壩店內設置有五個上貨點，分別在果蔬區(qū)、肉類區(qū)、海鮮區(qū)、食品百貨區(qū)、餐飲區(qū)。揀貨員得到指令，到最近的上貨點拿包裝袋，綠色裝果蔬，灰色裝標品，紫色裝肉禽蛋類食材，藍色裝水產，保證物品生熟分離、冷熱分離。

掃碼識別即可確認揀貨是否無誤，同時進行稱重，將包裹送到最近的投放口，懸掛到滑軌上，傳送帶滾動，包裹以每秒一米的速度向后倉移動。在每兩條銜接軌道之間，下一條軌道的掛鉤如刀鋒般刺出，迅速將貨物勾到自己的軌道，整個鏈路全程順暢無斷點。

這樣做的好處是：

○ 充分利用上層物理空間，減少人員跑動造成的混亂；

○ 拆分每個環(huán)節(jié)，降低人為影響因素，所有撿貨人員只需完成指定動作，貨物是否準確，如何規(guī)劃行動路線等全由機器判斷；

○ 懸掛系統(tǒng)允許分區(qū)和多區(qū)域的貨物并發(fā)作業(yè)，提高效率。

店倉一體化的優(yōu)勢在于數據和動線的同步。傳統(tǒng)門店，庫存和貨位不是實時同步的，扣減和位置記錄不當會影響到售賣。

陳明介紹，盒馬鮮生的店更像一個物流中心，「它足夠智能的原因在于不僅知道貨位在哪里，任務怎么派，并且知道工種之間能怎樣調動」。

盒馬鮮生門店員工需要適應不同工種的輪崗，線上訂單的高峰時段集中在中午和上下班時間，為了避免人員閑置，在高峰時期其他工種會輔助揀貨員。

盒馬鮮生亦莊世紀店物流副店魏鵬龍告訴新經濟100人，為了完成下單后30分鐘送達，至少需要留給配送員20分鐘的送達時間，所以內倉作業(yè)必須控制到10分鐘以內：揀貨3分鐘（包含運輸到后倉）、包裝合單3分鐘。但凡其中一個環(huán)節(jié)出現異常，系統(tǒng)會發(fā)出提醒，讓現場調度人員進行人工干預。

包裹傳輸到后倉，包裝人員會將不同揀貨區(qū)的商品合并到同一訂單下打包，包裝最需要注意的是重不壓輕、大不壓小。

不同溫層的商品采取不同的包裝措施，例如熱食的保溫包和冰食的蓄冷包。葉菜等易損、易折的放最上面，雞蛋用緩沖包材包裝。

完成打包后，盒馬鮮生用算法給配送員規(guī)劃出合理的配送路徑，這套智能履約集單算法可以基于線路、時序、區(qū)塊、客戶需求、溫層把訂單串聯起來，智能匹配、調度訂單，「我們可以掌握配送員的位置在哪里，技能是什么樣，對哪類商品、哪類訂單、哪個路段熟悉，他送完下一單他要去到哪里」。

下午五點，新經濟100人分別在距離十里堡店1公里和3公里的地方下了兩單，盒馬鮮生配送員在距離下單時間30分鐘準時打電話確認用戶取貨地點，騎著藍色的電動車趕來，從黑色保溫箱中拿出袋裝的果切。

不同一些生鮮電商的精致包裝，盒馬鮮生的包裝只有一個普通的塑料袋。據物流副店長魏鵬龍介紹，盒馬鮮生使用的軟包材都是可回收、可再生包材，除了購物袋，其他包材都需全部回收。

目前的盒馬鮮生循環(huán)包材可以連續(xù)使用1年左右。但問題是，包裹需要顧客當面收貨。否則，需要將包裹繼續(xù)拿回門店進行保鮮，再次配送。

侯毅打造盒馬鮮生物流有自己的一套標準，只做生鮮、餐飲類的即時送，其他品類則第二天配送，以此降低物流成本。

「第一，我的SKU做精選；第二，我不做211（指京東物流配送服務，當日上午11：00前提交的現貨訂單，當日送達，夜里11：00前提交的現貨訂單，次日15：00前送達）；第三，配送顆粒度我要更精細?！?/span>

目前，盒馬鮮生O2O業(yè)務的蔬果、海鮮、肉類、食品以及能滿足日常需求的部分日化標品當日即時送達。2018年3月，盒馬鮮生App新上了盒馬云超，覆蓋了2萬個SKU，這類商品統(tǒng)一次日達。

新經濟100人通過盒馬鮮生App下單睿嫣洗發(fā)水和SNP面膜，其中洗發(fā)水可選的送達時間為第二天09：00-22：00，面膜則為第二天16：30-22：00的時段配送，O2O和云超商品配送目前都沒有起送價門檻，且免運費。

2018年4月，盒馬鮮生還在北京、上海兩地支持24小時夜間配送。夜間普通送，送達時間在三十分鐘到一個小時，運費8元；另外一種是夜間的極速達，支持夜間商品全品類配送，三十分鐘必達，運費8元，加急費8元。

盒馬鮮生App右下方還有一個SOS通道，給部分急需商品進行加急配送，包含洗護用品、計生用品、女性用品以及急救防護等。這類配送半小時送達需要8元-16元的運費，超時會給顧客雙倍運費賠付。

「盒馬鮮生的未來是什么？我認為物流體系是核心競爭能力?！购钜阏f。

在免運費的前提下，配送員搬重貨和輕貨的激勵是相同的，如何管理一線配送員是增強物流體系和提升用戶體驗的基礎。

盒馬鮮生配送員趙航波圓臉微胖，原來做過快遞員，現在在盒馬鮮生一天有四五十單，一趟最多送兩單。他說冬天、下雨公司會配備姜湯?！概渌蛦T這個團隊本身的流動性是非常大的，我們把配送員招聘進來，一方面不但要讓他們掙錢，另一方面還要讓他們得到尊重?！刮葫i龍告訴新經濟100人。

 05

如何實現線上線下一體化？

新零售的一大特色就是線上線下一體化：統(tǒng)一會員、統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一結算。

實現這一切的前提在于信息系統(tǒng)的建設。盒馬鮮生足足花了9個月研發(fā)系統(tǒng)，又花了兩年不斷試驗和改造，這套系統(tǒng)包括物流WMS、配送、ERP、財務、門店POS、App、會員、支付、營銷等，能覆蓋客戶下單、配送、結算、進貨、補貨等全流程。

「今天這個項目的成功，是在阿里這套體系之上做信息系統(tǒng)?！?/span>

侯毅認為這套系統(tǒng)是盒馬鮮生的核心競爭力之一，這套系統(tǒng)的復雜程度遠超傳統(tǒng)電商及線下商超。得益于阿里巴巴龐大的會員體系，盒馬鮮生以支付寶作為接口，在共享阿里的商品管理信息、商品體系、交易體系、會員體系的前提下，盒馬鮮生能夠實現其他業(yè)務的串聯和調度。

線上線下一體化的前提是統(tǒng)一的支付生態(tài)體系，所有盒馬鮮生的用戶必須使用盒馬鮮生App和支付寶買單，此前圍繞盒馬鮮生拒收現金的新聞炒得沸沸揚揚。

2016年1月10日，盒馬鮮生第一家店開業(yè)的時候，侯毅徹夜難眠。強制使用App支付打破了中國當下的支付習慣：當時現金支付占交易的50%，還有40%的信用卡，電子支付在10%左右。所以，放棄90%的市場，消費者能不能接受？

第一天開業(yè)，線上100多單，線下1500單左右，業(yè)績并不亮眼。后來盒馬鮮生用了一個折中的辦法，現金代收點。顧客把現金給收銀人員，收銀人員再在線上結賬。

新經濟100人線下探店發(fā)現，店內隨處可見盒馬鮮生App下載二維碼，部分店內有現金支付通道，但比較隱蔽。

▲自助收銀系統(tǒng)

在盒馬鮮生，每個SKU標有電子價簽二維碼，同步庫存、價格、促銷和其他數據。新經濟100人隨機掃描了日日鮮蔬菜，上面顯示產地、品牌等詳細信息。

盒馬鮮生亦莊世紀店營銷副店長劉楠哲介紹，使用盒馬鮮生的智能訂貨庫存系統(tǒng)，每天的訂貨量基本上可以根據天貓、淘寶以及門店歷史銷量進行預估，異常庫存只會在促銷時產生。

因為線上和線下庫存一體化，對于缺貨，盒馬鮮生門店有一套完整的運營機制預警。當某件商品的庫存量達到峰值的時候，系統(tǒng)就會通過釘釘、短信或者語音系統(tǒng)進行預警，只剩三五件的時候，用戶無法下單。如果其他店有多余的貨，首先進行店與店之間的調撥，其次是聯系總部進行集體配送。

不過，預警也會出現特殊情況。盒馬鮮生福州店開業(yè)的時候，因為顧客過多，排隊過程中商品就缺貨，系統(tǒng)來不及預警。

阿里的「千人千面」技術也運用到了盒馬鮮生App上，不同地區(qū)、不同店鋪的App顯示界面和推薦界面不同，可根據用戶搜索歷史記錄推薦不同商品。盒馬鮮生還專門收集搜索無果的項目。例如青團作為江南地區(qū)的特色小吃，在北京搜索無果列表上排前三名，盒馬鮮生馬上在北京地區(qū)上架了青團。

截至2018年5月，盒馬鮮生總共開業(yè)46家店。

06

對新零售的思考

新經濟100人創(chuàng)始人兼CEO李志剛曾在零界峰會中指出，未來中國電商在零售總額的比重最多會占據到30%，也就是說五年之后，以阿里巴巴、京東等為代表的中國電商巨頭會面臨瓶頸，線下實體零售業(yè)無疑成為了這些巨頭想要占據的下一個堡壘。

盒馬鮮生作為新零售代表之一，身上有京東和阿里巴巴兩大電商巨頭的烙印。從京東出走的侯毅見證了京東從2009年到2014年上市的全部歷程，他認為京東能夠成功的原因有三點，「第一，運營和服務體驗，第二，對于差評的重視，老劉每天晚上都會看客服評論，第三，品類全，不局限于3C數碼」。

侯毅在京東的基礎上對品類、服務和物流做了升級，推出了無條件退款。在阿里巴巴的基因滲透下，侯毅集成了淘寶和天貓的信息系統(tǒng)建設，獲得了更多的創(chuàng)業(yè)空間和資源，「阿里巴巴對創(chuàng)業(yè)團隊的信任，這是我最感謝的。阿里巴巴文化我特別喜歡，敬畏市場，敬畏消費者，還有對待時代的寬容」。

未來，盒馬鮮生作為阿里新零售的第四野戰(zhàn)軍，同時肩負著改造傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)的任務。阿里巴巴在先后收購了銀泰、新華都、大潤發(fā)、餓了么等業(yè)務之后，未來的新零售版圖有可能會把大潤發(fā)的供應鏈、餓了么物流以及盒馬鮮生的店面運營管理等多種業(yè)態(tài)進一步融合。

中國零售在不斷迭代更新的過程中，從雜貨店到大賣場、超市、百貨再到現在火爆的無人便利店、盒馬鮮生等新型業(yè)態(tài)，技術一直在驅動零售的轉型和升級。

「互聯網時代是贏家通吃，在新零售時代會不會也是贏家通吃？當你的銷售規(guī)模越來越大，你的供應鏈能力就越來越強，議價能力就越來越強，最后人家沒法跟你競爭?！?/span>

在侯毅的布局中，盒馬鮮生未來會向三四線城市下沉和滲透，打造出一家多業(yè)態(tài)并行的規(guī)模性企業(yè)。在規(guī)模擴張中，侯毅認為最大的挑戰(zhàn)還是人的問題，「如果你干到五百家店的時候，如何保證線上線下步調和思想一致，如何讓每個員工都能跟上步伐？這是問題?！?/span>

最終，商業(yè)的本質還是為了服務消費者。盒馬鮮生爆紅之后，公眾的好奇心如潮水般褪去，如何讓顧客形成強有力的復購體驗，如何從餐飲、購物，還是物流上增強用戶粘性，都是盒馬鮮生急需解決的問題。

侯毅想用三年時間追趕京東十年的進程，「全中國大概只有我這樣一個人，30年的時間只做了一件事，我覺得新零售至少要干12年」。

（董金鵬、黃韜對本文亦有貢獻）

（首圖來源：東方IC）

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