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購(gòu)物中心進(jìn)入精細(xì)化管理時(shí)代，以用戶為核心的商業(yè)大運(yùn)營(yíng)管理體系，以數(shù)據(jù)分析為核心的用戶洞察始終貫穿著購(gòu)物中心的整個(gè)生命周期中。

通過(guò)企劃推廣來(lái)積聚客流，通過(guò)招調(diào)、關(guān)注商戶形象及貨品管理的用戶轉(zhuǎn)化，提升客單價(jià)；以顧客體驗(yàn)感受為載體的粘性增強(qiáng)，進(jìn)一步凸顯差異化定位。

本次課程聚焦用戶視角、用戶轉(zhuǎn)化、顧客留存、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)玩法與實(shí)踐案例。在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的當(dāng)下，解構(gòu)商業(yè)項(xiàng)目的創(chuàng)變之路。

1、購(gòu)物中心/百貨/商業(yè)管理公司各部門中高層領(lǐng)導(dǎo)

2、商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)3年以上，營(yíng)運(yùn)、招商、企劃、客服等相關(guān)崗位總監(jiān)級(jí)別以上

范唯鳴 贏才專家顧問(wèn)

范老師擁有 20余年商業(yè)地產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，歷任上海梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng)、上海中信泰富廣場(chǎng)、長(zhǎng)風(fēng)景畔廣場(chǎng)、上海老西門新苑、寧波泰富廣場(chǎng)、英特宜家等總經(jīng)理。

范老師成功開(kāi)發(fā)和管理了眾多商業(yè)項(xiàng)目，操作過(guò)多個(gè)位于上海市中心及長(zhǎng)三角商業(yè)中心區(qū)域，由國(guó)際和香港著名房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商投資運(yùn)營(yíng)的的大型商業(yè)項(xiàng)目，其中包括數(shù)個(gè) 25 萬(wàn)平方米以上的城市綜合 體項(xiàng)目，以及 10 萬(wàn)平方米以上的商業(yè)項(xiàng)目。范老師在商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)定位、招商以及運(yùn)營(yíng)管理等 商業(yè)地產(chǎn)全過(guò)程積累了大量成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有深刻的認(rèn)識(shí)與理解，積累了豐富的品牌資源。

敖站銘 贏才特聘講師

曾任華潤(rùn)置地商業(yè)地產(chǎn)部沈陽(yáng)大區(qū)推廣負(fù)責(zé)人，曾任沈陽(yáng)K11購(gòu)物中心 創(chuàng)新部 高級(jí)經(jīng)理

15年以上的電視媒體及商業(yè)地產(chǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有著獨(dú)到的媒體嗅覺(jué)，是具有產(chǎn)品經(jīng)理思維和大場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)的活動(dòng)策劃和運(yùn)營(yíng)人，有資源整合的和單項(xiàng)千萬(wàn)級(jí)投資成功案列的復(fù)盤講解能力。經(jīng)歷過(guò)商業(yè)項(xiàng)目從開(kāi)業(yè)籌備到正式運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，積極探索藝術(shù)與品牌推廣的博物館零售的品牌營(yíng)銷模式。

林小敏 贏才獨(dú)家講師

AICI國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì)中國(guó)（廣州）副會(huì)長(zhǎng)

國(guó)家文化部藝術(shù)形象設(shè)計(jì)師

廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)特邀講師

擅長(zhǎng)為企業(yè)、及個(gè)人建立形象品牌，提高個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的溝通能力和工作效能。

研究方向：商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)、企業(yè)管理層的個(gè)人品牌形象塑造、服飾行業(yè)銷售人員的形象美學(xué)

D1 《如何提高客流量、消費(fèi)頻次的專業(yè)策略》

第一部分：市場(chǎng)企劃部門的工作是什么？

市場(chǎng)營(yíng)銷：持續(xù)滿足需求，重復(fù)強(qiáng)化定位，形成IP雛形

1、 市場(chǎng)營(yíng)銷的定義：“Satisfy your customer in a profitable way”（有盈利地滿足顧客需求）。

2、 市場(chǎng)部最重要的工作：創(chuàng)造無(wú)形價(jià)值

·對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)部是創(chuàng)造并提供無(wú)形價(jià)值的部門

·對(duì)公司來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)部是管理消費(fèi)者無(wú)形價(jià)值的部門

3、 案例全程復(fù)盤：這是一場(chǎng)以你我為名義的狂歡，這是一場(chǎng)以世界為名義的狂歡

第二部分：市場(chǎng)企劃活動(dòng)，需要“天時(shí)、地利、人和”

營(yíng)銷活動(dòng)IP化、產(chǎn)品化：以產(chǎn)品經(jīng)理思維來(lái)設(shè)計(jì)活動(dòng)，打造IP

產(chǎn)品經(jīng)理是企業(yè)中專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的職位，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查并根據(jù)用戶的需求，確定開(kāi)發(fā)何種產(chǎn)品，選擇何種業(yè)務(wù)模式、商業(yè)模式等。推動(dòng)相應(yīng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)組織，他還要根據(jù)產(chǎn)品的生命周期，協(xié)調(diào)研發(fā)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等，確定和組織實(shí)施相應(yīng)的產(chǎn)品策略，以及其他一系列相關(guān)的產(chǎn)品管理活動(dòng)。

1、 目前市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的痛點(diǎn)：

·市場(chǎng)活動(dòng)多數(shù)是“case by case”，執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有形成模型化知識(shí)積累。

·市場(chǎng)活動(dòng)在效用計(jì)算、銷售轉(zhuǎn)化上缺乏精準(zhǔn)有效的抓取和紀(jì)錄的渠道和方法。

·面對(duì)網(wǎng)絡(luò)電商“更快、更全、更便宜”的沖擊，線下流量的引入成本增加，更需復(fù)雜、更多感、更立體的場(chǎng)景打造，資源成本和時(shí)間成本帶來(lái)的投入產(chǎn)出的計(jì)算，沒(méi)有成型系統(tǒng)方法。

·商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)活動(dòng)的單次成本過(guò)高，沒(méi)有形成可復(fù)制、迭代、持續(xù)積累的自有IP。

2、 產(chǎn)品經(jīng)理項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施的路徑：

·確定市場(chǎng)推廣活動(dòng)全過(guò)程的關(guān)鍵核心鏈條，形成結(jié)構(gòu)體系。

·設(shè)置每個(gè)鏈條的管控要點(diǎn)和數(shù)據(jù)觸發(fā)點(diǎn)，形成數(shù)據(jù)的在線流動(dòng)。

·通過(guò)數(shù)據(jù)積累，形成關(guān)鍵數(shù)據(jù)的研判和反饋機(jī)制，進(jìn)行過(guò)程的修正、優(yōu)化。

·依據(jù)數(shù)據(jù)的反饋，進(jìn)行復(fù)盤推演，查找亮點(diǎn)與”Bug”,找到原因，做體系和模型的改進(jìn)和完善，持續(xù)迭代、優(yōu)化演進(jìn)。

·建立利益相關(guān)者的交易結(jié)構(gòu)模式，實(shí)現(xiàn)“場(chǎng)”的打造，實(shí)現(xiàn)“人”與“貨”的更高效連接。

·自有IP的營(yíng)造體系打造，專利申報(bào)、品牌維護(hù)、產(chǎn)品研發(fā)和資源整合。

第三部分：市場(chǎng)企劃活動(dòng)有章可循，有據(jù)可依

營(yíng)銷活動(dòng)的IP化、產(chǎn)品化運(yùn)營(yíng)：6個(gè)“可以”，全過(guò)程把控

1、事前可分析、可預(yù)測(cè)

活動(dòng)（產(chǎn)品）上線前，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行預(yù)估、媒介數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)判，合理分析活動(dòng)效果，拓展優(yōu)勢(shì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

案例分享

2、事中：可調(diào)整、可優(yōu)化

活動(dòng)（產(chǎn)品）上線時(shí)，基于多元化觸點(diǎn)的設(shè)置下的數(shù)據(jù)支撐，即時(shí)把控活動(dòng)方向、彌補(bǔ)不足。

案例分享

3、事后：可模型、可迭代

活動(dòng)（產(chǎn)品）下線時(shí)，整理“技術(shù)參數(shù)”（模式、數(shù)據(jù)、VOC），為下一次迭代做積累。

案例分享：

4、營(yíng)銷活動(dòng)的IP化、產(chǎn)品化的基礎(chǔ)模型

5、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的核心能力：可執(zhí)行的思考力&變現(xiàn)能力。

第四部分：市場(chǎng)企劃活動(dòng)，做局與破局的藝術(shù)

重新定義IP和產(chǎn)品，找資源、找合作者，卡住生態(tài)位

持續(xù)做你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想得到但做不到的事，固化獨(dú)有的品牌和情感認(rèn)知。

在市場(chǎng)上認(rèn)知自己生態(tài)位和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，去選擇有選擇壓力的環(huán)境，保持不斷的進(jìn)化，借助協(xié)作者和協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)的力量，在不確定的、多變的環(huán)境中，用自有IP和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和迭代升級(jí)能力，形成對(duì)資源不斷吸取、整合，保持彈性的競(jìng)爭(zhēng)能力。

學(xué)會(huì)做意料之外，但又情理之中的事。

案例分享：

1、 針對(duì)商場(chǎng)和酒店結(jié)合的商業(yè)綜合體項(xiàng)目，營(yíng)銷案例分享

2、 酒店?duì)I銷的特色案例分享

第五部分：Q&A

D2 《贏在服務(wù)——用服務(wù)提升消費(fèi)者體驗(yàn)》

一、 解開(kāi)消費(fèi)者服務(wù)的三大謎題

1、消費(fèi)者為什么棄“我”而去？

2、消費(fèi)者服務(wù)由客服部門負(fù)責(zé)嗎？

3、打動(dòng)人心的消費(fèi)者服務(wù)就是“尖叫時(shí)刻”？

4、案例分享

二、 消費(fèi)者服務(wù)中的真相時(shí)刻

1、什么是你的消費(fèi)者服務(wù)真相時(shí)刻？

2、3類真相時(shí)刻，3種不同結(jié)果。

3、反轉(zhuǎn)你的真相時(shí)刻,困難還是機(jī)遇？

4、案例分享

三、 建立超越消費(fèi)者期待的服務(wù)體系的5個(gè)方法

1、打造內(nèi)部與外部“雙循環(huán)樞紐”的服務(wù)體系

2、知己知彼，創(chuàng)建你的消費(fèi)者體驗(yàn)軌跡圖

3、CXO，讓體貼服務(wù)無(wú)處不在

4、消費(fèi)者成功溝通的技巧之：身、語(yǔ)、意

5、消費(fèi)者服務(wù)中的客服彈性

《購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理及應(yīng)急處理》

一、購(gòu)物中心的“客人”

二、服務(wù)的步驟

1、目前消費(fèi)者的構(gòu)成及商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)客服特點(diǎn)

2、購(gòu)物中心與百貨客服形態(tài)的不同

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

三、對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)

1、運(yùn)營(yíng)管理的一般流程文件和執(zhí)行

2、 一般客訴類別

3、處理客訴的技巧

4、學(xué)會(huì)正面樹立商場(chǎng)形象

四、對(duì)于租戶的服務(wù)

1、租戶裝修難題的幫助和程度把控

2、從租戶經(jīng)營(yíng)角度出發(fā)，而不僅是商管公司管理的方便，是處理客戶關(guān)系的準(zhǔn)則。

3、如何輔導(dǎo)租戶打折促銷來(lái)引流

4、對(duì)經(jīng)營(yíng)困難的租戶予以扶持

5、以合同為依據(jù)，技巧性解決與租戶間的矛盾

五、建立符合現(xiàn)代消費(fèi)者習(xí)慣的銷售和服務(wù)系統(tǒng)

1、云銷售和社群銷售應(yīng)運(yùn)而生

2、社群運(yùn)營(yíng)成為新亮點(diǎn)

六、注重環(huán)境和服務(wù)細(xì)節(jié)

七、建立會(huì)員制和提升顧客積分價(jià)值

1、積分不僅僅是因?yàn)橄M(fèi)

2、顧客活動(dòng)組織與客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)

3、考慮會(huì)員收費(fèi)系統(tǒng)

八、緊急情況的處理

1、標(biāo)準(zhǔn)工作流程

2、物業(yè)保險(xiǎn)的三個(gè)種類

3、突發(fā)公共衛(wèi)生事件下物業(yè)的反應(yīng)

九、員工管理