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?　　危機公關(guān)是指機構(gòu)或者企業(yè)為避免或減輕危機帶來的嚴重損失，采取一定的措施和應(yīng)對策略。為了公司著想，公司具體要怎么進行危機公關(guān)呢？危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性的特點。危機公關(guān)包括危機的規(guī)避、控制、解決及解決后的復(fù)興等不斷學習和適應(yīng)的動態(tài)過程。??(1)危機公關(guān)的流程危機公關(guān)是機構(gòu)或企業(yè)針對危機而采取有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，所以它有一定的處理程序。危機準備階段根據(jù)危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人員包括決策負責人、公關(guān)部經(jīng)理、人事部經(jīng)理和保衛(wèi)部經(jīng)理等。??危機嚴重時，要有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者主持；危機小組明確問題，透過各種方法挖掘危機爆發(fā)的緣由；危機小組安排調(diào)查，了解事實，盡快做出初步報告；危機小組制定或?qū)徍宋C處理方案及方針工作程序，盡快遏制危機的擴散；危機小組統(tǒng)一口徑發(fā)布消息，確定新聞發(fā)布人，必要時還需聘請外部專業(yè)公關(guān)人員來協(xié)助處理危機公關(guān)事件。??參危機處理階段危機發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員一直到監(jiān)工，都應(yīng)盡快得到組織危機應(yīng)對事件的材料，并進行相應(yīng)的學習；在處理過程中要就事論事，實事求是；妥善做好善后處理，安撫客戶和消費者的情緒；開放現(xiàn)場或組織專門參觀，運用參觀活動來協(xié)助解決危機。??參重塑企業(yè)組織形象階段在危機公關(guān)過后，企業(yè)一般會采用低價促銷的策略，即使有利潤的損失，也要先確保銷量；根據(jù)公司的自身情況，多做社會公益活動，如捐建希望小學及大災(zāi)難時捐款捐物等，樹立良好的企業(yè)形象，初創(chuàng)公司就量力而行，沒有必要一定得通過公益活動提升公司形象。??(2)化解危機的策略有些公關(guān)危機無可避免而爆發(fā)時，公司的態(tài)度經(jīng)常會直接影響結(jié)果。勇于承擔責任，即使可能在經(jīng)濟上吃些虧，但反而可能把一場危機轉(zhuǎn)化為有利于品牌推廣的契機。所以，當公司面臨公關(guān)危機時應(yīng)果斷采取應(yīng)對策略，以便有效地化解危機或把危機帶來的負面效應(yīng)控制到最低。??下面我們就來具體了解一些公關(guān)危機的化解策略。把危機公關(guān)上升到戰(zhàn)略高度：所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，當發(fā)生公關(guān)危機時，不管事件大小，全都要高度重視，站在戰(zhàn)略的角度謹慎對待，具體處理方式要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，這樣才能把危機事件迅速解決，從而把危害控制到最低。??危機發(fā)生后活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中，最高領(lǐng)導(dǎo)尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，才可以確保執(zhí)行的有效性。發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)和根源：當發(fā)生危機時應(yīng)先客觀全面地了解整個事件，然后冷靜觀察問題的核心，找到問題的關(guān)鍵與根源，研讀相關(guān)法規(guī)，把問題完全參透，也可聘請專業(yè)公關(guān)公司把脈支招，切不可急躁，哪兒有火就往哪兒拍一下。??比救火的速度更快：發(fā)生公關(guān)危機時反應(yīng)速度要比救火的速度更快，速度是危機公關(guān)中的第一原則，否則容易錯過最佳處理時機，結(jié)果就會導(dǎo)致事件不斷擴大與蔓延。所有問題一肩挑起：危機事件發(fā)生后的第一時間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來，不可以含糊其詞，不可以態(tài)度躊躇，不可以速度遲緩；然后拿出最負責任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。??其實很多危機事件發(fā)生后，媒體與受眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意責任人的態(tài)度，所以冷漠、傲慢及推諉等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的不良影響嚴重放大。讓別人為自 　　己說話：發(fā)生危機時，若公司自身沒有問題，對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后再主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要時再讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候反駁。??若自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句“對不起，我們將承擔全部責任”后用事實來證明。轉(zhuǎn)移視線：企業(yè)處理公關(guān)危機后，要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業(yè)會十分不利。比如，推出新產(chǎn)品或新發(fā)明，公布企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，將公關(guān)危機轉(zhuǎn)化成商機。

?　　危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學習和適應(yīng)的動態(tài)過程。以下是危機公關(guān)處理的流程、方法和步驟。 　　一、調(diào)查與分析 　　迅速對公司面臨的狀況進行了全面而周密的調(diào)查研究，其目的在于：全面了解事件的性質(zhì)與公司的關(guān)系。 評估危機事件的后果。 　　1、調(diào)研對象 ——資深新聞記者（報紙、電視臺、保險專業(yè)媒體等）。 　　2、調(diào)研方式 ——訪談。 ——資料收集。 ——熱線電話反饋。 　　3、研究與分析 危機根源，發(fā)起源頭，波及范圍，評估在一定時期內(nèi)的可能影效果范圍。 4、調(diào)研結(jié)論 　　公司必須認識到：危機管理是否有效取決于對輿論的引導(dǎo)。社會輿論只能引導(dǎo)，不能控制，更不能使其產(chǎn)生抵觸情緒。而要做到這一點的關(guān)鍵是對媒體關(guān)系的把握。 　　進行有效的輿論引導(dǎo)，避免媒體的進一步炒作，全力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的最終目的的是保護品牌，更是為保護市場奠定基礎(chǔ)。 上報總公司。 　　二、應(yīng)對危機策劃 　　1、目標 讓公眾了解。 以積極、負責的態(tài)度面對媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業(yè)信息，保護品牌，以確保不再引發(fā)新的危機。 　　2、目標受眾 媒介： 　　——主流媒介。 　　——網(wǎng)站、電臺類媒介。 ——保險類專業(yè)媒介。 　　監(jiān)管部門。 消費者。 社會大眾。 　　3、策略 　　不逃避、不沉默 ，不要被反對的聲音淹沒 ，給人以可以信賴的回應(yīng) ，讓第三方說你想說的話 ，為下一步的行動做好“準備” 　　4、戰(zhàn)術(shù)配合 　?。?）迅速反應(yīng)，爭取主動 　　迅速成立危機處理小組，在第一時間開通熱線電話，記錄并回答記者來電，管理信息進出渠道。 適時進行新聞發(fā)布，迅速主動闡述事實真相，表明公司從消費者利益出發(fā)。 ——選擇新聞發(fā)布的準確時間。 及時應(yīng)對原則，但不盲目倉促。不以時間作為第一要素。 ——選擇新聞發(fā)布的最恰當?shù)攸c。 主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與記者進行溝通。 ——選擇新聞發(fā)布的最有效名稱。 傳播企業(yè)的親和力，有效表達公司實事求是面對危機并真誠與媒體溝通的態(tài)度，以贏得記者的同情與支持，并為以后進一步的溝通打好基礎(chǔ)。 再者，正確的名稱可以幫助公司把握主動權(quán)，更有效管理危機期間的信息傳遞，確保對社會輿論的引導(dǎo)。 　?。?）密切監(jiān)測，防患未然 　　全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關(guān)的最新動態(tài)，收集有關(guān)報道的剪報，及時匯總有關(guān)媒介報道的情況，以便準確評估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動提供依據(jù)。 由公司指定專人統(tǒng)一接聽和處理媒體來電，對每一敏感問題準備準確的答案，同時，確定統(tǒng)一的對外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言人。 　　（3）以誠相待，積極溝通 　　在發(fā)布會前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時對媒體的提問和要求給予及時解答和說明，態(tài)度要誠懇，以增加媒體對公司的理解與同情。 對重點媒介進行重點溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為公司進一步爭奪市場作一個良好的鋪墊。 　　三、應(yīng)對方案實施 　　1、新聞發(fā)布會前 媒介遴選：細分媒體與記者。 　　在新聞發(fā)布會記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進行了管理： 　?。?）首先選擇積極要求采訪的記者，這批記者對危機事件與公司均抱以極大的興趣，準備就此大寫特寫，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點。 （2）積極邀請與公司有著長期、良好合作關(guān)系的記者。 （3）對于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。 確定新聞發(fā)言人。 全面清晰的了解公司情況，具有出色的溝通能力，職位上具有一定高度。 　　提供敏感問題的標準“問題與答案”。 在危機期間對于敏感問題的回答至關(guān)重要。統(tǒng)一標準答案不僅可以使公司對來自媒體的提問有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，以實現(xiàn)信息管理的有效性。 迅速開通熱線電話。 準備文件夾資料。 提供少而精的資料作為本次新聞發(fā)布會新聞夾的內(nèi)容： 　　——公司聲明。 ——情況簡介。 嚴格的會前演練。 處在危機的敏感時期，新聞發(fā)布會的成功娛尤為關(guān)鍵，稍有差錯，將會給公司帶來更大的不利影響。反復(fù)推敲細節(jié)，進行特別演練。保證新聞發(fā)布會萬無一失。 　　2、媒介懇談會現(xiàn)場 　　在現(xiàn)場執(zhí)行期間特別注意以下問題： 　　——外地記者由專人接待，大報小報、年輕與資深記者一視同仁。 ——對未被邀請而來的記者單獨登記，并做到及時溝通，態(tài)度熱情、誠懇。 ——始終掌握會議主動權(quán)，引導(dǎo)媒體輿論。 　　3、媒介懇談會后 　　滿足額外采訪需求。 ——掌控采訪的過程 ——有禮貌、有耐心、心情愉快 ——交流簡單清晰，不說專業(yè)術(shù)語 ——回答精準洗練 ——不說“無可奉告” ——不說謊、不猜測、不推測 ——不發(fā)表個人意見 　　協(xié)調(diào)未出席記者。 為滿足那些因故未出席本次懇談會的記者，更為保持日后的聯(lián)系，在當日將聲真以傳真等方式發(fā)給各大媒體。 會后媒體監(jiān)控與溝通。 繼續(xù)開通咨詢熱線，集中處理與本次危機事件有關(guān)的后續(xù)新聞采訪，持續(xù)不斷地向媒體通報事件動態(tài)，并在與媒體積極的溝通過程中，向其傳遞積極合作的態(tài)度，廣交朋友。 　　4、 解決源頭目標 。 主動溝通危機源頭。 全面了解背景原因。 　　迅速提出解決方案。 　　最好是能夠給出解決問題的期限（以天為單位），可以給公司留出觀察、處理時間。妥善解決問題。 不僅“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”，而且做到“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，“一對一”的化解“危機”，同時也要針對公司狀況采取有效措施，以避免危機的再次發(fā)生。 　　四、危機處理評估 　　檢測媒體輿論。 　　視危機情況大小可設(shè)置檢測時間單位（小時、天、周、月）及長度，形成媒體檢測報告。 設(shè)定危機處理預(yù)期效果，比對處理效果。 加強輿論的正面報道，轉(zhuǎn)移輿論焦點。 回訪危機源頭，了解更多需求。在一段時間內(nèi)強化預(yù)期的溝通與聯(lián)系，使其感受到公司的重視。 化被動為主動，借此提升公司的信譽與形象。 加強危機預(yù)警與防范工作。