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? 第1篇：如何提升客服能力
客服主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，小編整理了提升客服能力的方法，供參考！
1.歡迎語(yǔ)
a.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.
b.歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉
2.對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些**術(shù)語(yǔ)，權(quán)威*數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3.議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
a.愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
b.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保*的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4.支付環(huán)節(jié)
a.一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付*作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”
b.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”
c.在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”
5.物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。
a.主動(dòng)詢問(wèn)“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”
b.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，xx能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保*具體到貨時(shí)間，只能保*今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?
c.遇到很著急的買(mǎi)家，要求你保*幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，*浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6.售后環(huán)節(jié)
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解
以下是情景對(duì)話一(g是顧客，k是客服)
g：有人在嗎?
k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
g：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們?cè)趺锤愕?!!
k：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買(mǎi)家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))
g：速度!!!
k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?
還沒(méi)有給您派送。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))
k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
k：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。
g：盡快吧…
k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)
以下是情景對(duì)話二(g是顧客，k是客服)
g：你們的東西太差了!!!
k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
g：東西收到了，質(zhì)量太差了!!!退款吧
k：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?
g：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!
k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的。
g：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
k：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買(mǎi)家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類(lèi)，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供*據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類(lèi)，跟顧客合理解釋?zhuān)嬷洌粚儆谫|(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
7.歡送+好評(píng)
當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ)，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
a.歡送語(yǔ)
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，xx(店名)有您更精*!+笑臉。
注:溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒(méi)有不可以之類(lèi)。如果使用否定詞，一定要加解釋!
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第2篇：如何提升客戶服務(wù)能力
導(dǎo)語(yǔ)：總要等到過(guò)了很久，總要等退無(wú)可退，才知道我們?cè)H手舍棄的東西，在后來(lái)的日子里，再也遇不到了。以下小編為大家介紹如何提升客戶服務(wù)能力文章，歡迎大家閱讀參考!
一、要勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任
1、要敢于對(duì)事情的結(jié)果負(fù)起責(zé)任，做一個(gè)有效的管理者。
2、人們?cè)谌粘Ｉ钪杏袃煞N表現(xiàn)：
A、努力地表現(xiàn)自我;
B、不停地為自我辯解、開(kāi)脫。
3、要內(nèi)求——觀察自我，別只是觀察市場(chǎng)——管區(qū)——辦公室——?jiǎng)e人。
二、自主管理是調(diào)動(dòng)別人的積極*
1、無(wú)論你在和不在，你的員工都會(huì)積極主動(dòng)的工作。
2、你不能覺(jué)得離開(kāi)你不行，你要讓你的下級(jí)感覺(jué)處處少不了他們。
3、不要處處貪功，要訓(xùn)練員工，提升他們的績(jī)效。
4、要保*即使天災(zāi)人禍，也要讓公司正常運(yùn)作。
三、好觀念就要出好結(jié)果
1、養(yǎng)成良好的做事習(xí)慣-小事做起-堅(jiān)持不懈-成功與失敗之間的差別。
2、觀念要服務(wù)于結(jié)果-思想在于啟發(fā)，不在于教條。
四、內(nèi)部團(tuán)結(jié)是最重要的
1、公司的代名詞只有一個(gè)，那就是我們。
2、公司內(nèi)部沒(méi)有你們和他們，因?yàn)槟菚?huì)造成疏離感，破壞團(tuán)結(jié)。
3、任何一個(gè)員工都是公司的形象。接電話或被詢問(wèn)者就是能解決問(wèn)題者。
五、平等的管理方式
1、一把鑰匙只能開(kāi)一把鎖。一種技巧也可能只對(duì)一個(gè)人有效。
2、尊重每一個(gè)人，尤其要尊重下級(jí)-人*化管理-尊重人的自主本*。
六、利潤(rùn)是公司的命脈
1、最佳產(chǎn)品、最高形象、最好員工，最關(guān)鍵是取得最大的利潤(rùn)。
2、自主創(chuàng)新管理模式主要目的：企業(yè)存活下去-持續(xù)發(fā)展。
3、自主創(chuàng)新-不斷折騰-不斷更新-讓企業(yè)活起來(lái)。
七、放眼目標(biāo)，忽視困難
1、自主創(chuàng)新-創(chuàng)造力，源于忽視困難，勇往直前。
2、把大量的時(shí)間用在跨越上，別耗費(fèi)在排除障礙上-激發(fā)生產(chǎn)力。
3、饅頭要一口一口的吃-短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)要一個(gè)一個(gè)的達(dá)到。
4、遇到障礙是你提升的最佳機(jī)會(huì)。
八、上下級(jí)關(guān)系要嚴(yán)明
1、尊重下級(jí)不等于稱(chēng)兄道弟，更不等于職責(zé)、賞罰不明。
2、在員工面前言行要慎重，要尊重他們，不尊重他們就是作賤自己。
3、切記，跟下級(jí)的交往就是*，就是工作。
九、要設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)
1、要完善你的公司，要有可行的方針、政策和規(guī)章制度。
2、標(biāo)準(zhǔn)是一種誓約、一種品質(zhì)要求，它能引發(fā)員工的自尊。
3、追求標(biāo)準(zhǔn)，最后變成一種原動(dòng)力——積極主動(dòng)的工作。
十、要嚴(yán)格要求能力不足的人
1、管理不是做老好人，不是比賽誰(shuí)最受歡迎。
2、要制定嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，并對(duì)積極主動(dòng)學(xué)習(xí)的員工給予肯定。
3、不要怕別人超越自己，不要包庇不良行為。
4、工作標(biāo)準(zhǔn)不等于愛(ài)，要敢于面對(duì)他人。
十一、眼中要有每一個(gè)員工
1、公司要依靠全體員工——底層——中層——高層。
2、不能只依靠能人，因?yàn)樗麄兓ハ嗯艛D，既不容易馴服，也不會(huì)感恩。
3、要讓每個(gè)員工都發(fā)揮積極主動(dòng)的作用——激發(fā)自主本能!
第3篇：如何提升客戶溝通能力
與人交流要求我們巧妙地聽(tīng)和說(shuō)，而不是無(wú)所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因?yàn)樵谶@種情緒的控制下，束手無(wú)策這個(gè)詞簡(jiǎn)直不能更貼切。下面是小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于如何提升客戶溝通能力的知識(shí)，歡迎閱讀。
1、讓對(duì)方發(fā)泄情緒
即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說(shuō)出他真正在想的是什么。
2、你不必知道所有的*
說(shuō)“我不知道”也是很好的
第4篇：如何提升自我服務(wù)能力
每個(gè)人內(nèi)心深處都有一些自己的想法，為了使這些想法能夠?qū)崿F(xiàn)，通過(guò)自我的一些思考和設(shè)計(jì)，捕獲相關(guān)的重要信息，通過(guò)這些來(lái)服務(wù)自我想法的實(shí)現(xiàn)，即為自我服務(wù)。那么，如何提升自我服務(wù)能力呢？下面大家就隨小編一起去了解一下吧！
一、增強(qiáng)幼兒的生活自理意識(shí)
1、對(duì)幼兒進(jìn)行正面教育，增強(qiáng)幼兒的生活自理意識(shí)。如通過(guò)談話“我是乖寶寶”、“我長(zhǎng)大了”、“我學(xué)會(huì)了……”等活動(dòng)，利用提問(wèn)、討論、行為練習(xí)等形式，讓幼兒意識(shí)到自己有能力干好一些事情，為自己會(huì)干力所能及的事情感到高興。再如在語(yǔ)言活動(dòng)（詩(shī)歌、故事、看圖講述等）中，幫
第5篇：如何提升協(xié)調(diào)能力_提升協(xié)調(diào)能力
如何提升協(xié)調(diào)能力_提升協(xié)調(diào)能力
在現(xiàn)代社會(huì)中，僅有基本的工作能力是遠(yuǎn)不能滿足職場(chǎng)需求的，還要有組織能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等。協(xié)調(diào)能力不好怎么辦呢?怎樣提升自己的協(xié)調(diào)能力呢?本期喬布簡(jiǎn)歷小編將為大家介紹的就是如何提升協(xié)調(diào)能力，一起來(lái)看看提升協(xié)調(diào)能力的方法吧~
關(guān)鍵詞:如何提升協(xié)調(diào)能力，提升協(xié)調(diào)能力
協(xié)調(diào)能力是指根據(jù)工作任務(wù)，對(duì)資源進(jìn)行分配，同時(shí)控制、激勵(lì)和協(xié)調(diào)群體活動(dòng)過(guò)程，使之相互融合，從而最大程度實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能力。以下是一些提升協(xié)調(diào)能力的建議:
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，豐富知識(shí)儲(chǔ)備，提高業(yè)
第6篇：如何提升客房服務(wù)質(zhì)量
第7篇：如何提升個(gè)人工作能力
眾所周知，賽場(chǎng)上運(yùn)動(dòng)員艱苦鏖戰(zhàn)，目標(biāo)就是一個(gè)“贏”字。其實(shí)，這種主動(dòng)進(jìn)取的精神，也同樣激勵(lì)著職場(chǎng)人士，在每個(gè)人的職業(yè)生涯中，下面是小編整理的如何提升個(gè)人工作能力，歡迎大家閱讀！
持續(xù)不斷學(xué)習(xí)
主動(dòng)學(xué)習(xí)是一種積極進(jìn)取的態(tài)度，一個(gè)人的成功不僅取決于環(huán)境、機(jī)遇、天賦、學(xué)識(shí)等外部因素，但更重要的是能否在職業(yè)發(fā)展道路上，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)完善自己各方面的能力。
優(yōu)秀人才是現(xiàn)代企業(yè)求賢必備的條件之一，因此，成功的職場(chǎng)人士會(huì)通過(guò)持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，完善自我，使自己成為能獨(dú)擋一面的人，讓自己的職業(yè)生涯大放光*。尤其大環(huán)境在不
第8篇：如何提升書(shū)面表達(dá)能力
所謂書(shū)面表達(dá)，就是寫(xiě)文章。書(shū)面表達(dá)能力，就是寫(xiě)作能力。怎樣提高寫(xiě)作能力？郭沫若有一段話：“多體驗(yàn)，多讀書(shū)，多請(qǐng)教，多練習(xí)，集中注意，活用感官，尊重口語(yǔ)，常寫(xiě)日記，除此之外，別無(wú)善法?！边@一段確實(shí)是學(xué)寫(xiě)作的經(jīng)驗(yàn)之談。如下是小編給大家整理的如何提升書(shū)面表達(dá)能力，希望對(duì)大家有所作用。
發(fā)布于2023-05-19
