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?　　◆ 線上銷售通常是文字的溝通，沒(méi)有與顧客面對(duì)面交流那么生動(dòng)，可能一句話沒(méi)組織好，一個(gè)顧客就白白流失了... 　　◆ 線上營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，有些信息回復(fù)不來(lái)，有的顧客不耐煩就不想買了； 　　◆ 線上不能試衣，顧客擔(dān)心不合適就猶豫不決; 　　...... 　　想要線上賣貨，就避免不了與顧客的溝通，想有效地處理好顧客的各種問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)順利開(kāi)單，就要有好的應(yīng)對(duì)話術(shù)。 　　今天老鄭就來(lái)跟大家聊聊：線上銷售中，可能會(huì)出現(xiàn)的情景和應(yīng)對(duì)話術(shù)，為大家順利展開(kāi)線上銷售助力。 　　情 景 1 　　有些顧客收到回復(fù)慢不耐煩： 　　“人呢？怎么做生意的，回復(fù)太慢了吧！” 　　這種時(shí)候，第一時(shí)間要做的就是表示歉意，讓他們感受到誠(chéng)意： 　　不好意思，咨詢的人太多了，沒(méi)能及時(shí)回復(fù)您的每一條信息。 　　然后迅速回應(yīng)他們咨詢的問(wèn)題，如果對(duì)方?jīng)]繼續(xù)計(jì)較回復(fù)慢的問(wèn)題，并且回應(yīng)較快，就順勢(shì)把問(wèn)題都解決了，再照應(yīng)下一個(gè)顧客。 　　如果還在計(jì)較回復(fù)慢的問(wèn)題，并且揚(yáng)言不買了，那么可以嘗試強(qiáng)調(diào)店鋪福利： 　　實(shí)在不好意思，剛剛?cè)颂嗔藳](méi)有及時(shí)回復(fù)您，但我們這次的活動(dòng)真的是超級(jí)優(yōu)惠的，而且現(xiàn)在前300位還能享受超級(jí)大禮包，還剩幾個(gè)名額就滿了，我給您留一個(gè)哈。 　　情 景 2 　　不能試穿，買單時(shí)猶猶豫豫： 　　“沒(méi)法試，萬(wàn)一不合適，退貨啥的太麻煩了” 　　線上銷售沒(méi)法試衣服，有些顧客比較謹(jǐn)慎，擔(dān)心沒(méi)試過(guò)萬(wàn)一不合身或者不好看，要退貨又嫌麻煩，就很糾結(jié)要不要買單。 　　這種情況下，如果是碼數(shù)問(wèn)題，可以這么說(shuō)： 　　寶寶，按我們的尺碼表選購(gòu)的話，一般不會(huì)出錯(cuò)的，之前也都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)碼數(shù)不適合的問(wèn)題哦。您也可以報(bào)身高體重給我，我給您看看哪個(gè)碼哈。 　　請(qǐng)輸入文字 　　如果是擔(dān)心上身效果不好，可以給對(duì)方發(fā)送過(guò)往的買家秀： 　　我給您發(fā)一下咋們這款的買家秀，您參考一下哦 　　最好附上每個(gè)買家的基本信息如身高體重，更有參考性。（如果沒(méi)有征得買家秀的買家同意的情況下，建議把臉P掉哦。） 　　如果顧客還是不太愿意購(gòu)買，可以提供包郵退換服務(wù)： 　　寶寶，我看您也挺喜歡這款的，現(xiàn)在優(yōu)惠大，可能很快就要賣斷貨了，要不這樣，您買回去要是覺(jué)得不適合或者不喜歡，咱們給你包郵退換哦。 　　情 景 3 　　給顧客私聊時(shí)，發(fā)現(xiàn)被刪好友 　　被刪微信的原因有很多：被冷落了、被營(yíng)銷信息煩到了等等，不管是什么原因，還是要主動(dòng)加對(duì)方微信挽回，畢竟能爭(zhēng)取的都要試一下，萬(wàn)一就挽回了呢。 　　重新添加的驗(yàn)證話術(shù)十分重要，以“抱歉+店鋪福利”的形式挽留，成功率會(huì)高一些： 　　不好意思呀，之前可能有做的不好的讓您不高興了，不過(guò)最近店里有特別福利回饋客戶，特地給您留了一份呢，小店給您寄過(guò)去吧？ 　　請(qǐng)輸入文字 　　如果成功挽回，則一定要兌現(xiàn)福利承諾，并引流到微信： 　　寶寶，這是我們小店的交流群哦，不僅會(huì)不定時(shí)放松福利，還有很多變美心得干貨哦，可以一起進(jìn)群玩呀~ 　　請(qǐng)輸入文字 　　如果沒(méi)能挽回，那就放掉，以后更加注意線上的顧客服務(wù)，不要冷落也不要信息轟炸。 　　情 景 4 　　在顧客群里發(fā)信息總是冷場(chǎng)，活躍不起來(lái) 　　冷場(chǎng)的顧客群是很難實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化的，這種情況，首先要考慮是不是自己發(fā)的內(nèi)容有問(wèn)題，關(guān)于微信群的文案和互動(dòng)話術(shù)，之前小編整理過(guò)參考模板，大家可以點(diǎn)擊圖片查看▼ 　　其實(shí)，有些顧客屬于“觀望型”（“潛水型”）顧客，他們只喜歡默默觀察，不太愿意“拋頭露面”，如果你的群里這類型的顧客居多，那就要考慮適當(dāng)安排水軍來(lái)回應(yīng)群消息，活躍群氣氛了。 　　情 景 5 　　顧客等待收貨沒(méi)耐心，要退款： 　　“都下單那么多天了，怎么還沒(méi)到貨，我不要了，退款！” 　　訂單量較大時(shí)，尤其時(shí)剛轉(zhuǎn)做線上的店鋪，還沒(méi)熟練，發(fā)貨速度可能會(huì)稍慢，有些顧客等不及吵著退款，這時(shí)候千萬(wàn)要耐住性子，不要爭(zhēng)吵也不要冷落。 　　按快遞的發(fā)出情況應(yīng)對(duì)，如果已經(jīng)發(fā)出了，可以這樣回應(yīng)： 　　寶寶，您的快遞已經(jīng)發(fā)出了呢，再耐心等待一下哦，到貨后一定不會(huì)讓您失望的~ 　　如果快遞還沒(méi)發(fā)出，可以這樣說(shuō)： 　　寶寶，不好意思，最近訂單量大，都是按付款順序發(fā)貨的呢，這兩天就可以發(fā)了，請(qǐng)?jiān)倌托牡却幌屡?，為了補(bǔ)償您的等待，小店額外贈(zèng)送您優(yōu)惠券~ 　　還沒(méi)發(fā)貨但是實(shí)在是著急的顧客，那就補(bǔ)充提供退款服務(wù)： 　　寶寶，如果您還是等不及的話，可以申請(qǐng)退款的哦，實(shí)在不好意思了。 　　對(duì)于剛接觸“線上”的零售人來(lái)說(shuō)，要適應(yīng)“線上”模式，就必須先適應(yīng)“線上的顧客”，學(xué)會(huì)怎么在線上與顧客溝通，銷售才能順利發(fā)力。老鄭服裝社群持續(xù)分享實(shí)戰(zhàn)實(shí)操案例。 　　2022老鄭服裝學(xué)院招募中入群請(qǐng)掃碼添加老鄭微信號(hào)（ID:fzcyqz668）

?　　網(wǎng)絡(luò)銷售作為一個(gè)新型的商業(yè)模式，其便利性和高效性一度受到消費(fèi)者的追捧。然而，在其快速發(fā)展的過(guò)程中，也暴露出了眾多問(wèn)題，特別是網(wǎng)絡(luò)銷售安全問(wèn)題，不僅給消費(fèi)者的利益造成了威脅，也在一定程度上影響了網(wǎng)絡(luò)銷售的健康發(fā)展。因此，本文將從四個(gè)方面詳細(xì)闡述網(wǎng)絡(luò)銷售存在的問(wèn)題及其安全問(wèn)題，并給出防范建議。 　　一、商品質(zhì)量不良 　　網(wǎng)絡(luò)銷售因其便利性，商家無(wú)需經(jīng)過(guò)實(shí)體店鋪的中間環(huán)節(jié)，直接與消費(fèi)者進(jìn)行銷售，一些不良商家為了追求利潤(rùn)，常常以次充好，虛假宣傳等手段來(lái)欺騙消費(fèi)者，導(dǎo)致商品質(zhì)量不良。 　　首先，為了追求利潤(rùn)，一些商家會(huì)采用劣質(zhì)的原材料來(lái)制作商品，而在消費(fèi)者收到商品后，往往發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量差，容易損壞，從而對(duì)消費(fèi)者的信任度造成了打擊。其次，一些商家為了促銷商品，進(jìn)行虛假宣傳，嚴(yán)重誤導(dǎo)了消費(fèi)者，使其產(chǎn)生不必要的消費(fèi)。此外，一些商家為了遮擋商品的缺陷或瑕疵，采用軟件技術(shù)進(jìn)行“美化”，以提高商品賣相，卻導(dǎo)致消費(fèi)者在收到商品后未能達(dá)到期望值。 　　在物流方面，物流速度和服務(wù)質(zhì)量也是消費(fèi)者考慮的因素。雖然網(wǎng)絡(luò)銷售的快遞物流為消費(fèi)者提供了極大的便利，但在某些情況下，也會(huì)出現(xiàn)物流延遲或服務(wù)品質(zhì)差的情況，從而導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意。 　　二、支付安全問(wèn)題 　　由于網(wǎng)絡(luò)銷售主要依靠網(wǎng)絡(luò)支付完成交易，因此在支付環(huán)節(jié)存在諸多的安全問(wèn)題。一方面是網(wǎng)絡(luò)虛假交易行為的屢次出現(xiàn)，消費(fèi)者支付后無(wú)法獲得商品或者獲得與描述不符的商品；另一方面，支付平臺(tái)的安全保障也是值得關(guān)注的問(wèn)題。盡管網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)的技術(shù)日趨成熟，但是安全漏洞始終存在，黑客攻擊、釣魚網(wǎng)站、密碼被竊取等問(wèn)題也不可避免。這些事件給消費(fèi)者帶來(lái)了不小的損失，嚴(yán)重者甚至?xí)?dǎo)致個(gè)人銀行賬戶和信用記錄的被盜用和損毀。 　　三、知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題 　　網(wǎng)上商家以抄襲和竊取他人的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品為基礎(chǔ)來(lái)生產(chǎn)和銷售商品的行為呈現(xiàn)出猖獗的趨勢(shì)。一些商家嫁接他人的專利技術(shù)，制作盜版商品，這一行為不僅違法，更侵犯了創(chuàng)新型企業(yè)的利益，損害了知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 　　四、個(gè)人信息泄露 　　在電商的交易過(guò)程中，消費(fèi)者需要提供自己的個(gè)人信息，例如姓名、地址、電話號(hào)碼、信用卡信息等，這些信息過(guò)多地集中在電商交易平臺(tái)上，一旦泄露，將會(huì)帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)和損失。因此，在網(wǎng)絡(luò)銷售中，個(gè)人信息的安全問(wèn)題越來(lái)越受到關(guān)注。很多電商網(wǎng)站為了安全保障，采用了加密技術(shù)和防盜版技術(shù)等手段，但是也不排除黑客攻擊等技術(shù)手段突破其安全機(jī)制，造成個(gè)人信息泄露。 　　綜上所述，網(wǎng)絡(luò)銷售在快速發(fā)展的同時(shí)，存在著多種風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，如商品質(zhì)量不良、支付安全問(wèn)題、知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題和個(gè)人信息泄露等等。為了保護(hù)消費(fèi)者利益，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銷售的安全性，提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的信任，我們可以采取以下幾種措施：1、政府應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)管，保障消費(fèi)者權(quán)益；2、消費(fèi)者應(yīng)提高識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的能力，關(guān)注商家的信譽(yù)度；3、電商平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化技術(shù)防范手段，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)；4、加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度，嚴(yán)厲打擊盜版和侵權(quán)行為。只有綜合運(yùn)用各種手段，才能有效解決網(wǎng)絡(luò)銷售存在的問(wèn)題，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)的健康發(fā)展。