不請(qǐng)自來(lái)，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)的調(diào)整，我有幸參與了用戶池資源整合的工作。我們當(dāng)時(shí)是承接了30萬(wàn)私域用戶，其中1000多個(gè)社群，每個(gè)群100人左右。對(duì)于如何高效運(yùn)營(yíng)大規(guī)模的社群用戶，我有一點(diǎn)淺薄的經(jīng)驗(yàn)，希望能夠提供一定幫助。我總結(jié)為以下幾點(diǎn)。
第一點(diǎn)：把主要精力集中到核心問(wèn)題上。
第二點(diǎn)：學(xué)會(huì)用工具付能
第三點(diǎn)：日常工作流程化
第四點(diǎn)：精細(xì)化分層運(yùn)營(yíng)
第五點(diǎn)：關(guān)注數(shù)據(jù)，及時(shí)優(yōu)化。
我們結(jié)合前面的背景，來(lái)聊一聊我們是怎么把這五點(diǎn)運(yùn)用起來(lái)的。
當(dāng)我們接到任務(wù)后，立馬就進(jìn)行了討論，經(jīng)過(guò)分析，我們把承接工作主要集中在以下幾個(gè)問(wèn)題上：
1、如何留存這些用戶？
2、如何留住這些用戶？
3、如何讓這些用戶轉(zhuǎn)化成我們的客戶或者潛在客戶？
那接下來(lái)我就聊一下，我們是如何解決三個(gè)問(wèn)題的。
首先，如何留存這些用戶？
由于我們未來(lái)的運(yùn)營(yíng)人員有限，且在短時(shí)間內(nèi)沒(méi)有擴(kuò)招新人的打算，所以，我們決定把這些用戶統(tǒng)一遷移到幾個(gè)企業(yè)微信上進(jìn)行集中管理。
對(duì)于在社群中的10萬(wàn)用戶，我們通過(guò)群遷移的方式，將個(gè)人微信群變成企業(yè)微信群，后面的難點(diǎn)主要集中在沉淀在對(duì)方企微架構(gòu)中的用戶遷移，由于我們無(wú)法加入對(duì)方的架構(gòu)，所以只能通過(guò)活動(dòng)和私信的方式進(jìn)行遷移。我們先后改版了5套話術(shù)但效果都不是很理想，每次拿1萬(wàn)人進(jìn)行測(cè)試，轉(zhuǎn)化率基本維持在2%～5%，沒(méi)有明顯提升。
后面我們調(diào)整了策略，對(duì)于用戶的付費(fèi)情況進(jìn)行了區(qū)分，由于對(duì)方已經(jīng)通過(guò)企業(yè)微信標(biāo)簽了用戶的付費(fèi)情況，以及部分用戶的基本信息。所以我們能夠比較準(zhǔn)確的對(duì)用戶進(jìn)行消息推送。
對(duì)于付費(fèi)用戶，我們?cè)捫g(shù)更偏向于服務(wù)；對(duì)于那些跟我們產(chǎn)品目標(biāo)人群畫(huà)像相符切未付費(fèi)的用戶，我們采用新品邀約體驗(yàn)的活動(dòng)進(jìn)行遷移，對(duì)于標(biāo)簽不清的用戶通過(guò)邀請(qǐng)有禮的方式進(jìn)行嘗試。
經(jīng)過(guò)本次調(diào)整，轉(zhuǎn)化率有了比較大的提升，單次活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率能夠達(dá)到10%左右，但是這仍然不是我們的目標(biāo)，所以我們最終還是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的溝通，直接接管了對(duì)方企業(yè)微信架構(gòu)，通過(guò)在職遷移的功能，分批多次完成80%用戶的遷移。
其次，在做用戶遷移測(cè)試的過(guò)程中，我們的關(guān)注點(diǎn)一直在如何留存用戶這件事上，因?yàn)榭紤]到用戶對(duì)于我們的品牌不熟悉，所以我們采取循序漸進(jìn)的轉(zhuǎn)化模式。
第一步，在完成遷移的前一個(gè)月，會(huì)頻繁通過(guò)直播的形式跟用戶建立聯(lián)系（一周1-2次）在直播過(guò)程中，我們以用戶關(guān)注問(wèn)題為切入點(diǎn)，向用戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)以及品牌故事，同時(shí)在直播中還會(huì)安排互動(dòng)環(huán)節(jié)，有針對(duì)性的給用戶進(jìn)行答疑解惑，并且配套免費(fèi)的體驗(yàn)產(chǎn)品給用戶使用。
第二步，在用戶初步熟悉了品牌之后，開(kāi)始上線邀請(qǐng)裂變、主題周以及開(kāi)始對(duì)核心家長(zhǎng)進(jìn)行招募，開(kāi)始嘗試在現(xiàn)有用戶基礎(chǔ)上尋求增量。
第三步，當(dāng)有一定規(guī)模的用戶轉(zhuǎn)化為我們的付費(fèi)客戶之后，勢(shì)必要對(duì)用戶進(jìn)行分層，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，分層主要根據(jù)“渠道來(lái)源”、“用戶質(zhì)量”、“付費(fèi)情況”等三個(gè)維度來(lái)劃分。
配合這三步遞進(jìn)的轉(zhuǎn)化策略，我們對(duì)于群發(fā)內(nèi)容、朋友圈搭建、觸達(dá)問(wèn)詢等環(huán)節(jié)也投入了比較大的精力，主要目的是向用戶展示一個(gè)專業(yè)的形象。比如，我們所設(shè)計(jì)的群發(fā)話術(shù)都是圍繞產(chǎn)品來(lái)講的，在內(nèi)容的設(shè)計(jì)上基本是兩個(gè)方向，方向一是向用戶展示產(chǎn)品對(duì)于問(wèn)題的解決能力，我們會(huì)先向用戶拋出一個(gè)問(wèn)題場(chǎng)景，隨后我們會(huì)引出我們產(chǎn)品如何解決這個(gè)問(wèn)題；方向二是向用戶展示一個(gè)美好的未來(lái)，同樣是營(yíng)造一個(gè)場(chǎng)景，但在這個(gè)場(chǎng)景中的主角是成功的，讓用戶不自覺(jué)地帶入到自己的身上。
當(dāng)然，體現(xiàn)專業(yè)度，干貨是不能少的，這部分干貨包含兩個(gè)方面，一方面是在日常生活中，產(chǎn)品如何更好的發(fā)揮價(jià)值；；另一方面是分享用戶感興趣的小知識(shí)。就像是化妝品品牌會(huì)不定期分享化妝的小技巧。
最后，在確定了留存策列、內(nèi)容策列之后，我們把常規(guī)的工作內(nèi)容梳理出來(lái)，做成標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，同時(shí)開(kāi)始對(duì)企業(yè)微信工具的調(diào)研，在這塊我還是比較推薦微伴助手，上手難度比較低，且部分基礎(chǔ)的功能是免費(fèi)的，比較適合0成本前期探索，后期的任務(wù)寶、消息留存功能都是收費(fèi)的，但價(jià)格相對(duì)合理（非廣告）。
在工具上，我們常用的功能是三個(gè)：
1、“渠道活碼”，這個(gè)功能我們可以在后臺(tái)為每一個(gè)渠道設(shè)置專門(mén)的標(biāo)簽，對(duì)于該渠道添加的用戶系統(tǒng)自動(dòng)打標(biāo)簽，后期我們能夠通過(guò)標(biāo)簽來(lái)區(qū)分不同渠道用戶質(zhì)量，并制定不同的運(yùn)營(yíng)策列。
2、“企微任務(wù)寶”，這個(gè)功能主要是進(jìn)行裂變，可以進(jìn)行企微裂變+公眾號(hào)裂變
3、“預(yù)設(shè)標(biāo)簽”這個(gè)功能主要是用來(lái)分析用戶的行為路徑，比如我們?cè)谄笪⑼扑土艘粋€(gè)優(yōu)惠券的鏈接，我們可以提前對(duì)該鏈接設(shè)置標(biāo)簽”S“類用戶，只要用戶打開(kāi)這個(gè)鏈接，就會(huì)被記錄并標(biāo)記為S用戶，這個(gè)標(biāo)簽除了可以分析用戶的質(zhì)量還可以用戶分析行為路徑與轉(zhuǎn)化情況的關(guān)系。
完成這些前期的策列與工具物料準(zhǔn)備，我們就要開(kāi)始到落地執(zhí)行的過(guò)程中了，在任何工作中，都有常規(guī)性工作和非常規(guī)工作直分，通常的占比為7：3，在社群的運(yùn)營(yíng)種，我們的常規(guī)性工作包括哪些呢？
我認(rèn)為一般包括：用戶問(wèn)題的處理、每日內(nèi)容的觸達(dá)、活動(dòng)策劃和落地。這些工作都是可以提前規(guī)劃并準(zhǔn)備的。所以我的工作習(xí)慣是會(huì)把這些東西全部整理到一個(gè)表格種，這個(gè)表格包含”日期+事項(xiàng)+完成情況“的內(nèi)容。通常我都是會(huì)提前準(zhǔn)備1-2周的工作內(nèi)容，但提前規(guī)劃好的內(nèi)容并不是不變的。
在每一個(gè)動(dòng)作、項(xiàng)目落地之后，我需要去記錄具體的數(shù)據(jù)反饋，在落地的過(guò)程種依據(jù)數(shù)據(jù)指導(dǎo)對(duì)接下來(lái)的動(dòng)作進(jìn)行調(diào)整。
在項(xiàng)目初期，策略落地之后會(huì)出現(xiàn)各種意外情況，所以前期會(huì)投入許多精力在問(wèn)題解決跟部門(mén)協(xié)調(diào)中，這個(gè)過(guò)程會(huì)隨著項(xiàng)目的推進(jìn)變得越來(lái)越少。
所以，頭疼是社群運(yùn)營(yíng)工作的必經(jīng)環(huán)節(jié)，逐漸找到規(guī)律，摸索規(guī)律背后的原因，并通過(guò)流程化的功能把解決70%的常規(guī)性工作。在落地過(guò)程中以數(shù)據(jù)為指導(dǎo)，隨時(shí)記錄核心動(dòng)作帶來(lái)的數(shù)據(jù)反饋，并以此進(jìn)行動(dòng)作的優(yōu)化。
社群運(yùn)營(yíng)是一個(gè)很細(xì)的活，很考驗(yàn)的是耐心和抓關(guān)鍵的能力，往往問(wèn)題的破局是在一個(gè)點(diǎn)，以上就是我想說(shuō)的，希望對(duì)你有所幫助。