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首先，說說對運(yùn)營工作的一些理解：

1、運(yùn)營就是細(xì)節(jié)，追求變態(tài)的極致。就是把重復(fù)的事情簡單做，簡單的事情重復(fù)做。不能為了粉絲而粉絲，粉絲要講究質(zhì)量的。

2、運(yùn)營就是練好基本功，然后才能融會貫通做出亮點(diǎn)。運(yùn)營不是混年頭，混資歷，而是我們要掌握各種運(yùn)營手段和方法，模塊怎么搭架是你的事情，只是有些經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制。

3、運(yùn)營就是把經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為價(jià)值。

4、運(yùn)營講究配合，不是單打獨(dú)斗。

5、運(yùn)營要了解用戶，運(yùn)營的不同階段的運(yùn)營策略是要時(shí)刻改變的。

6、運(yùn)營工作要遵循二八原則。二八定理是運(yùn)營里面最核心的原則，每天必須要花80%的精力，放在我的工作20%最能出彩的地方。運(yùn)營不是什么東西都做，什么都做意味著你什么都做不好。

7、運(yùn)營人員的特質(zhì)。其實(shí)我們做運(yùn)營也好，產(chǎn)品也好，技術(shù)也好，工作做的好，取決于有兩點(diǎn)，一個(gè)是價(jià)值觀，一個(gè)是方法論。

8、運(yùn)營人員的時(shí)間觀念。你的責(zé)任心，決定你在某個(gè)事情上肯花多少時(shí)間，沒人會逼你。

9、運(yùn)營工作就是在經(jīng)營品牌。運(yùn)營其實(shí)是經(jīng)營個(gè)人和公司的品牌，因?yàn)樵蹅冋f的每句話，做的每句事情都是跟用戶跟團(tuán)隊(duì)跟社會有關(guān)的，你要知道你做的事情有的意義的。

10、運(yùn)營沒有捷徑，最好的捷徑就是多實(shí)踐，多練習(xí)，多總結(jié)，多學(xué)習(xí)。

用戶運(yùn)營的用戶金字塔模型

每一個(gè)產(chǎn)品形態(tài)，你都會找到一個(gè)三角關(guān)系，其實(shí)這個(gè)很簡單，比如大家做社區(qū)，會有這三個(gè)形態(tài)：官方、用戶、用戶組織，比如uber，有官方、司機(jī)、乘客，電商也是一樣，買家、賣家、官方啊。

你會發(fā)現(xiàn)，所有的產(chǎn)品形態(tài)，都至少有三個(gè)支點(diǎn)，當(dāng)然有可能四個(gè)支點(diǎn)，然后能幫你解決問題，你要做的是什么，做的就是通過產(chǎn)品手段，運(yùn)營手段，讓彼此之間產(chǎn)生關(guān)系，這是核心原則。

第一層是官方，也許是運(yùn)營人員，也許是產(chǎn)品人員。

第二層叫用戶組織

這有兩類，一個(gè)靠運(yùn)營驅(qū)動的用戶組織，一個(gè)主要靠產(chǎn)品驅(qū)動同時(shí)需要兼顧運(yùn)營的用戶組織，運(yùn)營形式的組織就像版主，版主會在這個(gè)社區(qū)里面也好，也行在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)上只有一個(gè)圖標(biāo)，它需要會用規(guī)則來引導(dǎo)。

產(chǎn)品為驅(qū)動的用戶組織，就是所謂的聯(lián)盟、群組、家族、圈子等等的，這塊其實(shí)對運(yùn)營人員要求是非常高的，不但要懂產(chǎn)品，還需要懂很多運(yùn)營技巧。

第三層就是用戶分類

像地域啊、喜好啊這種屬性，你需要把用戶進(jìn)行分組，這個(gè)就屬于第三層，還有VIP用戶，這只是方法，不可死板套用照搬。

第四層就是普通用戶

屬于最底層階段的，其實(shí)大多數(shù)都是最底層階段的，但你會發(fā)現(xiàn)我們好多工作都是針對最上面來做的，下面不用想。

這個(gè)結(jié)論是什么，就是運(yùn)營工作是圍繞頂端用來進(jìn)行，因?yàn)轫敹擞脩粲绊懙锥擞脩?，他是一級一級互相影響的，用戶質(zhì)量越高，社區(qū)就越高，為什么豆瓣，知乎用戶都不錯(cuò)，就是因?yàn)橹踉缙谀菐头N子用戶，他們會影響整個(gè)社區(qū)的文化氛圍，質(zhì)量比較關(guān)鍵，有價(jià)值用戶越多，質(zhì)量越高。咱們做運(yùn)營工作，要維護(hù)金字塔最頂端的用戶，抓也是抓那20%的頂端用戶，所以你會發(fā)現(xiàn)，我做運(yùn)營，都會重點(diǎn)抓版主這塊，版主至少一個(gè)人來管，聯(lián)盟啊這種形式也會有一個(gè)人專門來管。

用戶運(yùn)營手段：糖衣炮彈、軟硬兼施與威逼利誘

做用戶運(yùn)營的方法，第一是分析用戶，就是分類，目的就是要知道我們的社區(qū)都是些什么人，我要靠哪些東西來吸引和留住用戶。我覺得凡是做運(yùn)營的都需要把這個(gè)問題分析一下，可能你會找到20種30種，一定要好好列一下，我到底有哪些東西可以吸引用戶。做用戶工作，就跟對癥下藥一樣，什么人就用什么手段和方法讓他欣然接受。

社區(qū)里面，要樹立自己的權(quán)威，是要在用戶心里面有威望，不是靠威懾，不是連哄帶嚇，這種沒用，你得讓用戶服你。也許用戶會把你當(dāng)成社區(qū)里面的神一樣看待，但是你不能認(rèn)為你就是神。

用戶是我們的合作者，規(guī)則也是運(yùn)營需要做的重要的工作之一，包括我們文檔規(guī)則制度都需要做的很詳細(xì)，尤其是管理這些版主，和用戶組織，一定要把這規(guī)則做的很細(xì)，每一塊都要做的很細(xì)。當(dāng)你沒有建立原則的時(shí)候用戶就會突破、挑戰(zhàn)你，因?yàn)槟銢]有規(guī)則，用戶突破了之后你也沒有理由罰他，實(shí)際上是你沒建規(guī)則，你自己的問題，別怪用戶。

這個(gè)“利”就是實(shí)惠，用戶來你這個(gè)地方玩，他要有些可以拿走的東西，比如我們做活動的獎(jiǎng)品，比如現(xiàn)在好多人做線下活動，就是沖著獎(jiǎng)品去的，一些活動都是這么來的，但是你不給又不行，你總得讓他有個(gè)利益吧，就是這樣的，該給就給。

“誘”，是誘導(dǎo)的意思，誘導(dǎo)這個(gè)人去做，讓用戶去往你那個(gè)比較有利的方向去發(fā)展。軟硬兼施，軟是運(yùn)營手段，運(yùn)營手段都是柔性的，運(yùn)營需要有感情的運(yùn)營，所以運(yùn)營的最高境界是感情運(yùn)營。硬就是規(guī)則，其實(shí)規(guī)則分很多種，有些是潛規(guī)則，就是不適合于拿出來明面講的。用戶永遠(yuǎn)都會樂于挑戰(zhàn)你，如果你這個(gè)規(guī)則沒有立好，如果有很多漏洞，用戶就不斷的挑戰(zhàn)你。

用戶運(yùn)營的目標(biāo)：保證用戶晉級、彼此產(chǎn)生聯(lián)系

用戶運(yùn)營的目標(biāo)，是促進(jìn)更多用戶從低端升級到頂端，頂級用戶的數(shù)量決定運(yùn)營的強(qiáng)度，你會發(fā)現(xiàn)，低端這些用戶去不斷的往上提升，慢慢的由潛水黨，慢慢的去登錄，發(fā)帖，慢慢的做版主，慢慢的做高級版主。

你會發(fā)現(xiàn)，早期的社區(qū)和BBS的運(yùn)營人員都是版主出身，像以前貓撲、天涯，西祠這些高級運(yùn)營，都是早期做版主的，然后這些人在后期在社區(qū)做運(yùn)營，所以都經(jīng)歷過這個(gè)過程，我們做的工作就是往上不斷的晉級，所以你要提供很多條件或者辦法，讓用戶不斷晉級。

用戶運(yùn)營目標(biāo)二讓用戶之間互相影響，提供很多關(guān)系和紐帶，比如李宇春的粉絲群是怎么分布的，李宇春高高在上，底下有四大幫主。四個(gè)幫主之間互相交流，下面有很多各種各樣的組織，四個(gè)大的幫派，這些幫派之間彼此互相交流，A幫派和B幫派之間互相交流，這些幫派之間互相交流，互相交叉，所以你要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)環(huán)境，讓用戶去不斷交叉，不斷形成關(guān)系。

產(chǎn)品和運(yùn)營之間的環(huán)節(jié)，兩者彼此之間，運(yùn)營是和用戶接觸最緊密的環(huán)節(jié)，所以運(yùn)營要把用戶真實(shí)的聲音反饋給產(chǎn)品，用于改善產(chǎn)品。運(yùn)營的價(jià)值也是幫助改善產(chǎn)品。運(yùn)營和產(chǎn)品要不斷的交互解決問題，和用戶交流是需要不斷的磨合，你和用戶一次兩次，用戶不會給你說實(shí)話的，需要花很多時(shí)間去磨合的，你要讓用戶打心里去佩服你。如何提高用戶的忠誠度和粘性？

手段就是培養(yǎng)和拉，好多人只會干培養(yǎng)的事情，因?yàn)槔耸呛茈y的。用戶的總數(shù)基礎(chǔ)，有量變才有質(zhì)變，好多人都會忽略運(yùn)營的重要性，早期做用戶是需要花很多時(shí)間的，前期可能沒有這么多用戶。需要慢慢積累，所以好多公司運(yùn)營做不成的原因，就是沒成型之前，沒看到希望之前就把運(yùn)營給廢了。

我們和用戶交朋友，應(yīng)該像培養(yǎng)愛情一樣，把用戶當(dāng)對象。

榮譽(yù)感就是給用戶放權(quán)，做許多事情讓用戶去盡情的玩。你帶用戶和帶團(tuán)隊(duì)一樣，功能都自己邀功，功勞都讓你搶了，用戶下屬全都苦逼，跟著你加不了薪，升不職，這幫人百分之百都離職了，你得讓他們出頭。

參與感，一個(gè)好的產(chǎn)品讓用戶貢獻(xiàn)，讓用戶參與到產(chǎn)品中，考慮用戶的感受，換位思考，像我們做手機(jī)，我不喜歡的是有的人微博、微信寫的文案比較專業(yè)，好多語言我都不知道怎么回事，用到特別專業(yè)的術(shù)語，需要百度一下，還有一些術(shù)語甚至百度都不知道怎么回事，你顯擺你的專業(yè)有毛用？用戶不跟你玩的，你要用很簡單的語言，特別專業(yè)的術(shù)語，你用簡單的話概況就行了。

互助感，學(xué)會感動用戶，被用戶感動，任何一個(gè)運(yùn)營，只要你發(fā)感情去做，你在這個(gè)過程中真的會被用戶感動，當(dāng)你被感動，你的境界就到一定的境界了。幫助用戶成長，一定讓用戶的能力不斷的提升，用戶能力提升的同時(shí)，你的能力也在提升，帶用戶和帶團(tuán)隊(duì)是一樣的，不要低估用戶的能量，用戶可以幫你做很多事情。

結(jié)語

我們處于金字塔的最頂端，你的能力需要不斷的提高，如果你能力不強(qiáng)，你下面的人的能力也不強(qiáng)，就像帶團(tuán)隊(duì)一樣，你的能力不行，那就帶不出好的軍隊(duì)，兩個(gè)將領(lǐng)在pk的時(shí)候，你馬上被p掉了。然后下面帶的人就全跑了。

積累階段把自己的能力提升，這樣帶出好的用戶，用戶能力提高，你的能力也在提高，就是這樣意思。所以我們要尊重用戶，相信用戶，和用戶一起成長，對用戶負(fù)責(zé)，幫助用戶和服務(wù)用戶。

#專欄作家#

類類，鳥哥筆記專欄作家，現(xiàn)任奇酷科技粉絲運(yùn)營總監(jiān)，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營總監(jiān)、酷我音樂產(chǎn)品總監(jiān)。公眾號：類類有話說。

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