難、很難、很苦逼是很多運(yùn)營(yíng)人員談到用戶運(yùn)營(yíng)都脫口而出的幾個(gè)字，那么用戶運(yùn)營(yíng)難嗎？我個(gè)人認(rèn)為，在運(yùn)營(yíng)的幾個(gè)環(huán)節(jié)，用戶運(yùn)營(yíng)確實(shí)是最難的一環(huán)。只要把用戶運(yùn)營(yíng)這一環(huán)做好，產(chǎn)品是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。以前，顧客就是上帝?，F(xiàn)在在我們運(yùn)營(yíng)眼里，用戶就是上帝，我們很幸運(yùn)，因?yàn)槲覀兠刻於荚诟系鄞蚪坏馈?/font>
接下來(lái)我們探討下，如何用一些小手段來(lái)幫助我們更好的去做好用戶運(yùn)營(yíng)呢？
就拿我此前做的育兒產(chǎn)品作為這次探討的對(duì)象吧。
我們APP是屬于育兒類(lèi)產(chǎn)品，APP里面有幾個(gè)圈子專(zhuān)門(mén)給用戶玩耍：比如母乳喂養(yǎng)圈、新生兒護(hù)理圈、育兒交流圈等。我當(dāng)時(shí)接手產(chǎn)品的時(shí)候還處于是開(kāi)發(fā)階段，用戶后臺(tái)也還沒(méi)做開(kāi)發(fā)，也就是啥數(shù)據(jù)都沒(méi)有。那么接下來(lái)上線后要做用戶運(yùn)營(yíng)的事情，做用戶運(yùn)營(yíng)需要統(tǒng)計(jì)什么數(shù)據(jù)來(lái)方便以后精細(xì)化運(yùn)營(yíng)呢？
展開(kāi)說(shuō)之前，我在這里講幾個(gè)我個(gè)人所理解的有關(guān)用戶的概念
普通用戶：理論上對(duì)我們這個(gè)育兒產(chǎn)品有需求的用戶，我把他們定義為普通用戶；
目標(biāo)用戶：在我們這些普通用戶中有明確的用戶屬性，使用頻率相對(duì)較高的用戶；
粉絲用戶：毫無(wú)置疑是我們的真愛(ài)，非常喜歡我們產(chǎn)品，使用頻率超高，還會(huì)把我們產(chǎn)品推銷(xiāo)給其他人的用戶；
活躍用戶：經(jīng)常出來(lái)玩耍的用戶；
沉默用戶：愛(ài)理不理，很久會(huì)出來(lái)一次兩次且出來(lái)后還不說(shuō)話就看看的用戶；
流失用戶：大家都懂，好長(zhǎng)一段時(shí)間都沒(méi)來(lái)，要么不玩了，要么就卸載了，總之這類(lèi)用戶正在離我們遠(yuǎn)去。
為什么我會(huì)說(shuō)這幾個(gè)定義呢，因?yàn)閷?duì)接下來(lái)的用戶行為及數(shù)據(jù)分析會(huì)更加容易理解。把這些都屢清楚了，那么接下來(lái)就要對(duì)這個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行用戶行為統(tǒng)計(jì)。
由于我們技術(shù)人員有限，所以我們?cè)谧约液笈_(tái)搭建了這4個(gè)簡(jiǎn)陋板塊，分別是用戶管理，內(nèi)容管理，用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，推送功能。一般的CP只要把這四塊展開(kāi)來(lái)做后臺(tái)統(tǒng)計(jì)也差不多了，復(fù)雜的另說(shuō)。今天我們主要探討的是用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)這個(gè)板塊，這塊我們只在后臺(tái)做了一部分用戶行為統(tǒng)計(jì)，有一部分是利用友盟做的用戶統(tǒng)計(jì)，我們現(xiàn)在來(lái)看在自家后臺(tái)做的用戶行為部分統(tǒng)計(jì)，友盟這塊后面也會(huì)講到。
比如我們部分后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有用戶第一個(gè)達(dá)到的圈子，和最后一個(gè)停留的圈子，包括時(shí)間。（注釋?zhuān)航y(tǒng)計(jì)這個(gè)的目的是可以知道哪個(gè)圈子最吸引用戶，用戶會(huì)在哪個(gè)圈子流失；然后流失了多久，方便你統(tǒng)計(jì)沉默用戶和流失用戶，然后召回）。
還有每個(gè)圈子單個(gè)用戶的發(fā)帖量統(tǒng)計(jì)、回復(fù)量統(tǒng)計(jì)和點(diǎn)贊統(tǒng)計(jì)。每個(gè)圈子單獨(dú)統(tǒng)計(jì)活躍用戶數(shù)，訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)，訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)。每個(gè)圈子新增用戶統(tǒng)計(jì)和留存率統(tǒng)計(jì)。每個(gè)圈子的發(fā)帖量統(tǒng)計(jì)和回復(fù)量統(tǒng)計(jì)等等一系列的統(tǒng)計(jì)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析來(lái)看我們用戶的活躍，用戶質(zhì)量以及整個(gè)APP運(yùn)營(yíng)得健康與否。
作為用戶運(yùn)營(yíng)，那么肯定對(duì)用戶流失這塊是非常重視的，因?yàn)橛脩袅魇室彩强剂恳粋€(gè)用戶運(yùn)營(yíng)成功與否的指標(biāo)之一。對(duì)于流失用戶處理：在后臺(tái)做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，把定義好為流失的用戶從后臺(tái)導(dǎo)出來(lái)，通過(guò)技術(shù)或運(yùn)營(yíng)手段進(jìn)行召回。把召回來(lái)的用戶再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，召回的用戶最后的留存率是多少，有多少人有發(fā)帖的動(dòng)作，有多少人有回復(fù)的動(dòng)作，這些人都是哪些人等。通過(guò)這些數(shù)據(jù)就能大概分析出用戶流失的原因了。
如果想知道使用自家產(chǎn)品的用戶都是些什么樣的用戶？也就是我們所說(shuō)的用戶畫(huà)像的問(wèn)題，可以做個(gè)有獎(jiǎng)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行用戶抽樣調(diào)查（如調(diào)查用戶年齡、寶寶年齡，性別、職業(yè)、愛(ài)好、收入等等）。
還有一個(gè)就是用戶聯(lián)系方式的統(tǒng)計(jì)，為什么要講這個(gè)問(wèn)題呢？這個(gè)數(shù)據(jù)一定要有，要在后臺(tái)統(tǒng)計(jì)好，用戶聯(lián)系方式方便我們召回用戶。一般使用到的是短信召回、郵件召回、后臺(tái)推送召回。后臺(tái)推送召回當(dāng)然是用戶沒(méi)卸載我們產(chǎn)品或者沒(méi)屏蔽推送消息的情況下才能有效。通常這些召回手段會(huì)配合活動(dòng)做召回，召回率會(huì)高點(diǎn)。
現(xiàn)在很多CP都是設(shè)置以下幾種登陸方法，電話號(hào)碼登陸、郵箱登陸、微博登陸、QQ登陸及微信登陸。我個(gè)人比較贊同用電話號(hào)和郵箱登陸，其它登陸方式雖然方便用戶登陸去使用產(chǎn)品，但是后臺(tái)并不能留有他們的聯(lián)系方式，也就是如果這批用戶流失了，我們是沒(méi)法讓他們重新回來(lái)，因?yàn)樽罨镜穆?lián)系方式都沒(méi)有記錄下來(lái)。平時(shí)我們注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)，需要用戶輸入手機(jī)短信驗(yàn)證碼進(jìn)行驗(yàn)證，或者登陸郵箱點(diǎn)擊鏈接驗(yàn)證郵箱，為的就是確保用戶所使用的手機(jī)號(hào)及郵箱是正確的，方便和用戶溝通，活動(dòng)通知或者召回用戶。總之，后臺(tái)一定要留有用戶的各種數(shù)據(jù)，做運(yùn)營(yíng)的時(shí)候就能更好地觸達(dá)用戶。
接下來(lái)，我們來(lái)探討下如何用友盟來(lái)統(tǒng)計(jì)用戶行為，友盟是我們大家都很熟悉的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)的工具
首先我們來(lái)看一下友盟后臺(tái)所能統(tǒng)計(jì)的欄目，今天只探討友盟里面“功能使用”這個(gè)版塊下的“頁(yè)面訪問(wèn)路徑”及“自定義事件”。
很多運(yùn)營(yíng)沒(méi)利用好這兩個(gè)功能，這樣就白白浪費(fèi)掉了。我們先來(lái)看看頁(yè)面訪問(wèn)路徑，這個(gè)有什么用呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)就是監(jiān)控用戶都玩了APP里面的哪些頁(yè)面。細(xì)心的去分析，會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些頁(yè)面留存很高，有些頁(yè)面流失率很高。也可以看到用戶最先到達(dá)哪個(gè)頁(yè)面，從這個(gè)頁(yè)面到達(dá)下一個(gè)什么頁(yè)面？用戶在喜歡在哪個(gè)頁(yè)面玩？用戶最多會(huì)玩幾個(gè)頁(yè)面，也就是說(shuō)用戶最多能接受多少個(gè)頁(yè)面的功能就會(huì)全部流失等等。
我們來(lái)看一組圖：
由于數(shù)據(jù)有一定的隱私，所以圖中的數(shù)據(jù)我用黑筆涂黑了。大家可以清楚看到，紅色方框圈住的灰色部位，像河流一樣流動(dòng)的，這個(gè)表示部分用戶是從首頁(yè)流到下個(gè)其它的頁(yè)面，也就是用戶進(jìn)入首頁(yè)后，用戶會(huì)去玩其它的頁(yè)面。
紅色方框圈住的紅色部位為流失用戶，從圖中可以看到，首頁(yè)的用戶流失就有三分之一多，鑒于我們這個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這么大的流失率是非常有問(wèn)題的。那么我們做了這個(gè)頁(yè)面訪問(wèn)路徑后，我們就知道首頁(yè)可能存在很大的問(wèn)題了，初步能判斷首頁(yè)有對(duì)用戶不友好的內(nèi)容或者首頁(yè)沒(méi)有吸引用戶留下的內(nèi)容，還有一個(gè)可能就是推廣來(lái)的用戶質(zhì)量很差，大部分不是我們的精準(zhǔn)用戶。
無(wú)論最終原因是什么，如果我們不做這個(gè)事情，我們根本不知道花了大量時(shí)間精力和金錢(qián)吸引來(lái)的用戶，他們都玩了什么頁(yè)面？對(duì)哪些頁(yè)面感興趣？用戶在這些頁(yè)面會(huì)流失多少？都在什么頁(yè)面流失？只要我們清楚了這些，我們就能找到方法去改善我們的產(chǎn)品。同理，其它的頁(yè)面一樣的方法去分析，就不一一展開(kāi)說(shuō)了。
下面我們來(lái)探討下最后一個(gè)環(huán)節(jié)，就是自定義事件
什么是自定義事件？自定義事件有什么用處呢？
自定義事件簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是對(duì)我們APP的功能或者某個(gè)版塊進(jìn)行事件的統(tǒng)計(jì)。那么有什么用呢？它可以讓我們很清楚的知道用戶在我們APP發(fā)生了哪些行為，具體都操作了APP上面的哪些功能，都喜歡用哪些功能，哪些功能是很少用的等等。好處還是挺多的。
我們來(lái)看一組圖：我截取了一部分統(tǒng)計(jì)的事件，由于數(shù)據(jù)有一定的隱私，所以圖中的數(shù)據(jù)我抹去了
上圖可以看到，我們對(duì)APP上進(jìn)行了很細(xì)致的事件統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)只能今天看昨天的數(shù)據(jù)?？梢钥吹近c(diǎn)擊體溫曲線這個(gè)按鈕我們有做了統(tǒng)計(jì)，每天有多少用戶在用，量體溫這個(gè)按鈕每天有多少用戶在用，就連有多少用戶是用微信登陸，是否能夠登陸成功都是可以知道的。
做了這些工作，我們能知道用戶每天用我們的APP都用些什么功能，哪些功能是他們從來(lái)沒(méi)用過(guò)或者少用的。那么我們?cè)诘a(chǎn)品的時(shí)候，我們能有側(cè)重點(diǎn)，哪些功能保留，哪些功能去掉，哪些功能要做到更細(xì)膩。通過(guò)這些數(shù)據(jù)分析去改善產(chǎn)品，能讓用戶的體驗(yàn)更好。
上述統(tǒng)計(jì)除了可以用友盟外，可以用talking data，百度的移動(dòng)統(tǒng)計(jì)，還可以用Google Analytics。
百度的移動(dòng)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)址是：http://mtj.baidu.com/web/welcome/login。
這些統(tǒng)計(jì)，作為運(yùn)營(yíng)只需要把要統(tǒng)計(jì)的事件列出來(lái)，讓技術(shù)給這些事件做埋點(diǎn)即可。
今天就跟大家探討到這吧，如果上述內(nèi)容有什么錯(cuò)誤的地方歡迎提出指正
作者：無(wú)忌 微信：jominlu
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)