?TO B產(chǎn)品設(shè)計(jì)專題：報(bào)錯(cuò)體系
編輯導(dǎo)語：“報(bào)錯(cuò)”是系統(tǒng)中最常見的功能之一，報(bào)錯(cuò)體系也涉及到方方面面的問題。本文作者分享了有關(guān)報(bào)錯(cuò)體系的相關(guān)內(nèi)容，講述了建立體系化的報(bào)錯(cuò)模塊的原因、報(bào)錯(cuò)設(shè)計(jì)、報(bào)錯(cuò)場景的類型以及設(shè)計(jì)報(bào)錯(cuò)體系的方法論和數(shù)據(jù)化運(yùn)營價(jià)值等，一起來學(xué)習(xí)一下吧。
無論哪種IT系統(tǒng)，無論面向哪類人群，系統(tǒng)中最常見的功能就是“報(bào)錯(cuò)”，可能不少小伙伴會(huì)說，報(bào)錯(cuò)so easy！
哪需要專門討論。可在深入設(shè)計(jì)產(chǎn)品之后，經(jīng)歷過從0到1去設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品的時(shí)候。你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)。報(bào)錯(cuò)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有這么簡單。報(bào)錯(cuò)體系涉及到多方面問題。
比如報(bào)錯(cuò)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化問題、報(bào)錯(cuò)樣式體驗(yàn)最佳問題、報(bào)錯(cuò)方案自助解決率問題、報(bào)錯(cuò)轉(zhuǎn)換器問題等等。
報(bào)錯(cuò)需要體系化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。特別是一些TO B的產(chǎn)品。因?yàn)闃I(yè)務(wù)復(fù)雜、行業(yè)專業(yè)、對接頻繁、投入有效。更需要一套優(yōu)秀的報(bào)錯(cuò)設(shè)計(jì)模塊。
首先，我們需要做一個(gè)報(bào)錯(cuò)模塊的背景分析，圍繞報(bào)錯(cuò)這種業(yè)務(wù)形態(tài)，我們可以分析下有哪些經(jīng)常出現(xiàn)的不良點(diǎn)。從背景上去推演我們需要一款什么樣的報(bào)錯(cuò)產(chǎn)品。
1. 報(bào)錯(cuò)內(nèi)容不良問題：報(bào)錯(cuò)指向位置不明、報(bào)錯(cuò)內(nèi)容泰國專業(yè)、報(bào)錯(cuò)內(nèi)容和原因存在1對多情況
很多TO B產(chǎn)品因?yàn)闃I(yè)務(wù)非常復(fù)雜、關(guān)聯(lián)外部系統(tǒng)接口較多、行業(yè)比較專業(yè)。故而在報(bào)錯(cuò)層面經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)內(nèi)容太專業(yè)的情況。比如銀行系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)等；
然后報(bào)錯(cuò)內(nèi)容也存在指向不明的情況、比如不知道哪個(gè)位置、不知道哪個(gè)原因。
還有的不良情況就是報(bào)錯(cuò)內(nèi)容和報(bào)錯(cuò)原因存在1對多情況，比如報(bào)錯(cuò)內(nèi)容為“預(yù)算不足、無法實(shí)現(xiàn)扣減”，而實(shí)際的報(bào)錯(cuò)原因可能存在多種情況，有預(yù)算部門選錯(cuò)了、有日期選錯(cuò)了、有確實(shí)沒有預(yù)算、有沖銷未關(guān)聯(lián)問題造成。而系統(tǒng)粗暴的說了一個(gè)報(bào)錯(cuò)內(nèi)容，發(fā)生原因讓用戶去猜測。這也無形之中增加了企業(yè)的運(yùn)營成本。
2. 報(bào)錯(cuò)樣式不良問題：報(bào)錯(cuò)位置不統(tǒng)一、強(qiáng)弱控圖標(biāo)不統(tǒng)一、報(bào)錯(cuò)顏色不規(guī)范
人類是感官動(dòng)物，而且經(jīng)過千百年的感官訓(xùn)練。人類已對一些固有的顏色、固有的圖標(biāo)有很強(qiáng)的辨識(shí)力和歸屬定位。比如紅色代表警告和禁止、綠色代表通過和贊同。叉叉圖標(biāo)代表不允許、感嘆號(hào)圖標(biāo)代表提醒。系統(tǒng)也要沿用固有的設(shè)計(jì)模式，不要去挑戰(zhàn)常規(guī)認(rèn)知。
不過有些系統(tǒng)并沒有這么做，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)圖標(biāo)不規(guī)范、顏色不規(guī)范的問題。同時(shí)也會(huì)存在報(bào)錯(cuò)位置不統(tǒng)一問題。比如報(bào)錯(cuò)在頁面頂部、報(bào)錯(cuò)在頁面居中、報(bào)錯(cuò)在輸入框下面、報(bào)錯(cuò)在右下角等等。讓人琢磨不透。
3. 報(bào)錯(cuò)無閉環(huán)方案問題：只是報(bào)錯(cuò)不提供方案、只有方案無跳轉(zhuǎn)路徑、只有方案沒有制度說明
這種不良問題是最為常見的，只有報(bào)錯(cuò)問題，沒有解決方案。
原因不外乎如下3種：
第一種為產(chǎn)品經(jīng)理沒有經(jīng)驗(yàn)，只是給出問題；第二種為系統(tǒng)很多報(bào)錯(cuò)是無法在產(chǎn)品側(cè)定義好，而產(chǎn)品和開發(fā)又沒有形成協(xié)同機(jī)制；第三種為團(tuán)隊(duì)不關(guān)注經(jīng)營，只負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)搭建，缺失問題解決率、用戶應(yīng)用體驗(yàn)度、系統(tǒng)運(yùn)營成本的考量。
這種是產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題，整個(gè)系統(tǒng)缺失整體架構(gòu)。所以報(bào)錯(cuò)均采用硬編碼形式，全部寫在代碼上。結(jié)果一上線后，發(fā)現(xiàn)報(bào)錯(cuò)看不懂、不好用。又需要花費(fèi)時(shí)間去代碼上修改。而且針對多語言環(huán)境沒有綜合考慮，增加一種新的語言環(huán)境后，要所有的代碼均要去修改報(bào)錯(cuò)。這造成整個(gè)團(tuán)隊(duì)的開發(fā)效率低下、系統(tǒng)靈活性不足、運(yùn)營成本偏高。
這種不良是很多IT團(tuán)隊(duì)最為忽略的。很多IT團(tuán)隊(duì)在企業(yè)內(nèi)不受到待見、其實(shí)有一部分原因就是IT團(tuán)隊(duì)缺失產(chǎn)品運(yùn)營思維。在整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值鏈之中，干得最具有技術(shù)性的活、而職責(zé)卻自我定位為執(zhí)行者。軟件好不好用我不管、軟件可不可用我不屑。當(dāng)然就不會(huì)去關(guān)注報(bào)錯(cuò)的可分析性。
報(bào)錯(cuò)是最能體現(xiàn)軟件可用性的內(nèi)容了，報(bào)錯(cuò)是實(shí)際運(yùn)營中的數(shù)字化反映，哪里模塊報(bào)錯(cuò)最為頻繁、哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)報(bào)錯(cuò)最多?？梢缘谝粫r(shí)間定位出產(chǎn)品優(yōu)化方向。
經(jīng)過背景分析后，下來就需要對整個(gè)系統(tǒng)的報(bào)錯(cuò)場景做一次整理，歸納下報(bào)錯(cuò)的類型。從而對接下來的報(bào)錯(cuò)做體系化的設(shè)計(jì)。
強(qiáng)控報(bào)錯(cuò)形式：出現(xiàn)了該異常后，則系統(tǒng)會(huì)無法正常運(yùn)作、該類報(bào)錯(cuò)必須在事故發(fā)生的那一刻得到解決。若忽略或由后期流程進(jìn)行補(bǔ)充，則會(huì)存在事故風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)則風(fēng)險(xiǎn)。弱控警告形式：出現(xiàn)了該異常后，則系統(tǒng)依然正常運(yùn)作、用戶可以選擇忽略；或者這是一種偏提醒類問題，用戶只需要知悉即可。
自身的系統(tǒng)邏輯：這類異常是系統(tǒng)本身的邏輯要求，不受到外部系統(tǒng)的影響，在系統(tǒng)內(nèi)通過代碼修正、配置調(diào)整即可修復(fù)。外部的系統(tǒng)要求：外部接口報(bào)錯(cuò)；這類異常不是系統(tǒng)本身的邏輯要求，而是由外部系統(tǒng)引發(fā)的，比如很多系統(tǒng)均要對接SAP、而在傳輸數(shù)據(jù)到SAP的時(shí)候，則SAP會(huì)返回報(bào)錯(cuò)信息。這類異常大部分是由于數(shù)據(jù)不同步、數(shù)據(jù)為空造成。人為的報(bào)錯(cuò)形式：審批人的駁回原因報(bào)錯(cuò)，這類異常不是系統(tǒng)邏輯造成的，而是在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中，由人工維護(hù)的。比如在流程審批中、審批人駁回給填單人，則填單人收到的駁回原因。這類異常若無標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)造成大量的運(yùn)營成本。底層框架的標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)底層報(bào)錯(cuò)（SQL層）、框架（Hibernate），這類異常是工具框架造成的，是一些工具性軟件、硬件、服務(wù)器、操作系統(tǒng)的報(bào)錯(cuò)。該類報(bào)錯(cuò)對于大部分IT團(tuán)隊(duì)而言是束手無策的。當(dāng)然這類問題發(fā)生的概率很低。
筆者也針對報(bào)錯(cuò)體系總結(jié)了一套設(shè)計(jì)方法論，總結(jié)名稱為“雙輪驅(qū)動(dòng)報(bào)錯(cuò)設(shè)計(jì)模型”，下圖為該模型的結(jié)構(gòu)圖。
整個(gè)模型由兩個(gè)輪組合而成，外輪為運(yùn)營輪、內(nèi)輪為設(shè)計(jì)輪。
在設(shè)計(jì)輪層面，要求報(bào)錯(cuò)產(chǎn)品要滿足四個(gè)要素，報(bào)錯(cuò)的樣式和內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)的、報(bào)錯(cuò)的解決是閉環(huán)的、報(bào)錯(cuò)的內(nèi)容和方案是可配置的、報(bào)錯(cuò)的可用性是可分析的。
在有了這四個(gè)設(shè)計(jì)要素后，則所有的報(bào)錯(cuò)信息都要用運(yùn)營三步閉環(huán)方法法進(jìn)行推進(jìn)。
第一步先將報(bào)錯(cuò)進(jìn)行分解；第二步進(jìn)行報(bào)錯(cuò)的配置；第三步要通過實(shí)際運(yùn)行進(jìn)行分析，最后又回歸到分析后，對報(bào)錯(cuò)進(jìn)行更細(xì)顆粒度的分解。
報(bào)錯(cuò)在產(chǎn)品運(yùn)營中也是非常重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)，筆者在做產(chǎn)品經(jīng)理的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)去分析報(bào)錯(cuò)內(nèi)容。個(gè)人總結(jié)有如下價(jià)值：
對報(bào)錯(cuò)做模塊分類、時(shí)間分類、組織分類、人群分類。可以從報(bào)錯(cuò)上找出很多產(chǎn)品優(yōu)化點(diǎn)。
在做需求評審、做方案研討時(shí)，并不是誰的嗓門大，誰就更有話語權(quán)。若產(chǎn)品能在溝通中，甩出幾個(gè)報(bào)錯(cuò)數(shù)據(jù)分析，是很具備說服力的。
產(chǎn)品2/8原則在任何產(chǎn)品中都是適用的，20%的工作在軟件開發(fā)中，80%的工作上線后運(yùn)營。而通過分析報(bào)錯(cuò)，可以快速找到業(yè)務(wù)配合不良的地方，從而驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)配合產(chǎn)品推廣、驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)調(diào)整工作機(jī)制。就比如搶單模式若不做薪酬改造，就很難推行。
報(bào)錯(cuò)雖然是整個(gè)系統(tǒng)中非常小的一個(gè)產(chǎn)品模塊，也是產(chǎn)品人員最為忽略的一個(gè)產(chǎn)品模塊?？杉?xì)究下來、每一個(gè)產(chǎn)品對自己的產(chǎn)品不應(yīng)該要對待自己的親生孩子一樣么，不僅負(fù)責(zé)他的生存、還得關(guān)注他的成長。
因隱私性要求，無法展開報(bào)錯(cuò)的技術(shù)架構(gòu)圖和產(chǎn)品原型給大家看。不過基本的報(bào)錯(cuò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念在此已闡述清楚了。
希望每個(gè)產(chǎn)品可以拿著“雙輪驅(qū)動(dòng)報(bào)錯(cuò)設(shè)計(jì)模型”去審視一下自己產(chǎn)品的報(bào)錯(cuò)體系。相信會(huì)有更多的感悟。
本文由 @boyka 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)