一、用戶行為分析三要素
用戶體驗設(shè)計蓬勃發(fā)展，越來越多的產(chǎn)品設(shè)計認(rèn)識到一個產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)需求，不應(yīng)該是由繁雜的功能特性堆積起來的，而是應(yīng)該由核心價值用戶場景作為思考基礎(chǔ)，有效串聯(lián)產(chǎn)品提供的功能特性而形成的。這是好事，我們做產(chǎn)品需求分析時，看到的不再僅僅是一張成百上千項功能的Spreadsheet，同時還有鮮明的Persona和真實的Scenario，讓產(chǎn)品設(shè)計更有效更有針對性。
深挖一下，在核心價值用戶場景的思考維度上，還有很多點可以去拓展。各種點的思考活躍豐盛使得很多優(yōu)秀的設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理形成了自己獨特但有一定共性的產(chǎn)品設(shè)計理念，這也是產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)階的必要過程。
最近讀到BJ Fogg的一篇論文，A Behavior Model for Persuasive Design，覺得論文里提到的用戶行為分析三要素很基礎(chǔ)很有趣，可以作為核心價值用戶場景分析的一個思路方式輸入，所以今天記錄下來，并做一些自己粗淺的思考總結(jié)。：）
論文地址：http://bjfogg.com/fbm_files/page4_1.pdf
This paper presents a new model for understanding human behavior. In this model, behavior is a product of three factors: motivation, ability, and triggers… for a person to perform a target behavior, he or she must (1) be sufficiently motivated, (2) have the ability to perform the behavior, and (3) be triggered to perform the behavior. These three factors must occur at the same moment, else the behavior will not happen.
以上是論文的摘要，作者描述他建立了一種理解用戶行為的新模型，在這個模型中，用戶行為是由動機(jī)、能力、觸發(fā)點三者結(jié)合的產(chǎn)物。用戶要去完成一個目標(biāo)任務(wù)，就必須同時具有：足夠的動機(jī)，進(jìn)行任務(wù)操作的能力，觸發(fā)點。
作者在一張簡單的示意圖里表達(dá)了這個模型，縱軸是動機(jī)，橫軸是能力，在動機(jī)和能力足夠高的時候（圖右上角），同時有觸發(fā)點，用戶就會去操作任務(wù)。
模型的三個因素，簡單講述一下。
1，動機(jī)
用戶做一件事情的動機(jī)是什么？有沒有這個意愿？這個因素非常好理解。
例如春運(yùn)搶火車票，在外地工作春節(jié)想回老家同時火車能連接兩地的用戶場景，用戶就對搶火車票有強(qiáng)烈的意愿，動機(jī)產(chǎn)生。如果在這個場景中用戶在老家工作、過節(jié)不回老家、回老家只能乘飛機(jī)，任何條件的改變都可能讓用戶失去搶火車票的動機(jī)，用戶就不會進(jìn)行搶火車票這個操作了。
作者提出了一些動機(jī)的思考維度：
- Motivator #1: Pleasure / Pain
- Motivator #2: Hope / Fear
- Motivator #3: Social Acceptance/ Rejection
這些維度也很容易理解：
- 動機(jī)1，快樂/痛苦：最近的一個感受是Chrome對比IE，前幾天公司Chrome不好用了，用IE真痛苦。
- 動機(jī)2，希望/恐懼：以知乎為例，希望是知乎回答問題是希望更多人看到自己的想法，自己同時得到反饋吸收新知識；恐懼是擔(dān)心看了一本好書忘記精彩內(nèi)容，所以在知乎專欄寫下來備份，記得。
- 動機(jī)3，社會認(rèn)同/排斥：例如大部分人愿意在朋友圈分享鍛煉跑步的消息，但是不會分享類似酗酒的事情。
動機(jī)是行為產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是我們做產(chǎn)品設(shè)計分析用戶行為需要思考的第一點。
2，能力
能力也很好理解。用戶有沒有完成這個任務(wù)的能力，是判斷用戶是否會去進(jìn)行這個任務(wù)操作的重要因素。
還是講搶火車票這個例子，動機(jī)足夠的用戶，搶火車票的能力有不同。掌握基本網(wǎng)絡(luò)操作技能的用戶才能在12306網(wǎng)站上嘗試網(wǎng)絡(luò)購票，有足夠耐心的用戶才能通過電話購票，有關(guān)系的用戶可以直接問親戚朋友拿票，眼神好脾氣好的用戶才能去面對12306上的驗證圖。。。
用戶是否有完成這個任務(wù)的能力，是我們分析用戶行為的第二點。
3，觸發(fā)點
觸發(fā)點說簡單一點，就是讓用戶想起來有這么回事的提醒機(jī)制。例如早上起床鬧鐘，就是一個觸發(fā)點；微信提示也是一個觸發(fā)點。這個世界，觸發(fā)點太多，用戶怎么反應(yīng)過來怎么去生活工作，其實是把觸發(fā)點和前兩個因素結(jié)合起來思考的。正如作者所描述：
successful triggers have threecharacteristics: First, we notice the trigger. Second, we associate the triggerwith a target behavior. Third, the trigger happens when we are both motivated and able to perform the behavior.
有效的觸發(fā)點有三個特性，第一，用戶感知到觸發(fā)點，第二，用戶能把觸發(fā)點和目標(biāo)行為結(jié)合起來，第三，觸發(fā)點發(fā)生的時候用戶同時有動機(jī)和能力去完成目標(biāo)任務(wù)。
觸發(fā)點我覺得是一把雙刃劍，用得好，用戶粘性會大大提升，用得不好，會惹惱用戶。好的觸發(fā)點應(yīng)該充分考慮到用戶的動機(jī)、能力、當(dāng)前所處環(huán)境等因素。
例如一個賣衣服的網(wǎng)站A，用戶下載了網(wǎng)站A的App在手機(jī)上，如果這個App一天跳出來幾十個提醒提示用戶去瀏覽網(wǎng)站的衣服，用戶會崩潰，很多用戶也許就刪除App了。如果這個App是聰明的（數(shù)據(jù)聰明），發(fā)現(xiàn)某個用戶在App上搜索過皮夾克，然后App默默地記下這個用戶行為?？紤]兩個場景，第一個場景是用戶經(jīng)過該App的實體服裝店門口時，App跳出一個提醒，“您感興趣的皮夾克店內(nèi)有售，新款推薦！”，第二個場景是雙11優(yōu)惠促銷的時候，App跳出一個提醒，“您瀏覽過的皮夾克現(xiàn)在8折優(yōu)惠！”，這種了解用戶的觸發(fā)點提升用戶購買轉(zhuǎn)化率的機(jī)會會更大，效果會更好。
二、三要素的使用思考
現(xiàn)在了解了三要素對用戶行為的影響，那我們做產(chǎn)品設(shè)計如何使用這三要素呢？
第一步，我認(rèn)為是在三者獨立狀態(tài)都要盡力提升它們。
我們應(yīng)該深入理解用戶的動機(jī)，通過業(yè)界分析、用戶測試、大數(shù)據(jù)分析、核心用戶場景分析等方式來了解用戶的核心訴求，這能保證我們給用戶帶來最切題的答案。
同時，我們應(yīng)該準(zhǔn)確把握用戶在使用產(chǎn)品時的能力和狀態(tài)，換位思考，逐步深入，保證每一個產(chǎn)品設(shè)計步驟都有理有據(jù)，沒有產(chǎn)品設(shè)計人員憑空臆想的用戶操作流程，步步到位。對每種類型用戶的能力分析要準(zhǔn)確，產(chǎn)品設(shè)計要涵蓋95%的主體用戶，同時盡力照顧5%的邊緣用戶。
最后我們要使用友好、溫柔的觸發(fā)點，雖然目的都是讓用戶回到產(chǎn)品上來，形成長期規(guī)律使用產(chǎn)品的習(xí)慣，但是觸發(fā)點要讓用戶感覺不像是催他們來使用產(chǎn)品，而是像一個朋友在提醒他們，說，嘿，朋友，該回來晃噠晃噠啦！這個時候大數(shù)據(jù)分析、社交動因、用戶心理模型分析都會有很大的幫助。
第二步，靈活搭配使用三者。
理想狀態(tài)當(dāng)然是三個因素都要很出色，但是事實往往不是如此。用戶區(qū)分的難度，商業(yè)訴求的滿足，技術(shù)能力的限制，業(yè)界情況的影響等，會阻礙我們把三個因素都做到出類拔萃。
這個時候應(yīng)該找到有限成本內(nèi)最有效的提升方式去做。
例如一個視頻App，觸發(fā)點很難提升，可能我們發(fā)現(xiàn)用戶對視頻App跳出的任何提示都很反感，這個時候花時間去提升觸發(fā)點的設(shè)計可能收效甚微。這時把精力放在動機(jī)這個因素上，給用戶更大的理由去使用這個產(chǎn)品，例如App的收費(fèi)內(nèi)容正在促銷，例如權(quán)力的游戲只有這個App有4K品質(zhì)的片源，讓用戶不用收到外部觸發(fā)點，就能通過本能意愿去使用這個視頻App。這時我們的精力用在了動機(jī)這個因素上，帶來了用戶內(nèi)部觸發(fā)點的好處，最后贏得了用戶。
更進(jìn)一步，如果一個產(chǎn)品一開始一窮二白，三個因素都很初步時，我們需要一個因素非常亮，才能把這個產(chǎn)品帶起來。這樣把精力集中撲在某一個因素上可能會讓產(chǎn)品競爭力短期大幅提升。
一個不太相關(guān)的例子，如果一個演員，沒有特別出色的作品（觀眾對他的動機(jī)弱），也沒有好的經(jīng)紀(jì)公司運(yùn)營（觀眾了解到他的渠道少，等于對產(chǎn)品的接觸能力弱），但是如果他通過某些正向話題長期大量在微博、新聞上曝光（觸發(fā)點量大時間持續(xù)），那這個演員很有可能紅起來，得到更多的演出機(jī)會，得到更大的物質(zhì)回報。
當(dāng)然，長期來看，要讓產(chǎn)品百年長青，動機(jī)、能力、觸發(fā)點一個都不能少。：）
今天寫到這里，后續(xù)有時間會把一些實戰(zhàn)案例總結(jié)出來，用這三要素模型做一個匹配。不過我相信大家有豐富的產(chǎn)品經(jīng)驗，應(yīng)該能從這個模型中得到一些思考，那我拋磚引玉的目的也實現(xiàn)啦。：）
謝謝閱讀！
文章來源：新浪微博
原作者：尤原慶
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)