一、先準備一顆強大的“鉆石心”，我們再說其他。
在我工作的第一年就接觸到用戶反饋，那時做一個積分產(chǎn)品，遇到為了1分錢將我祖宗N代以及全家都問候到了的用戶。當然有時候也會遇到態(tài)度較好的，然而大部分都是來勢洶洶破口大罵的，那個負能量就不用說了，要不支付寶客服還有每個月500塊的“被罵補貼”呢（我以前室友是支付寶客服，我聽縮滴。。。）。但是作為基礎(chǔ)的運營，剛?cè)胄械倪\營，其實做這塊是特別有好處的，能站在用戶的角度去體驗，甚至能夠預(yù)計到用戶的問題，這對產(chǎn)品設(shè)計的初期指導是十分有意義的。
二、用戶反饋的收集渠道，此處以App為例。
1、App內(nèi)置的反饋入口。
這個是最常見的，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來越重視用戶反饋，大部分都會在產(chǎn)品里內(nèi)置一個反饋入口，常見的是放在“設(shè)置”這個功能下面。
優(yōu)點是：(1)收集方便 (2)聯(lián)系用戶方便。
缺點是：能找到這個不太明顯的入口來反饋的，都是核心用戶真愛粉，so，流失的那些用戶的心聲，你未必知道。
2、應(yīng)用市場評論。
這個也是很常見的，就是你用app的時候也經(jīng)常會遇到彈出小窗口，鼓勵你去市場給他們評分的。我是很懶的用戶，如果不是真的體驗好到爆，我很少主動去給好評，就算淘寶賣家說好評返2元，我也還是懶。。。
優(yōu)點是：比app內(nèi)的反饋用戶范圍更廣一些，因為很多產(chǎn)品的冷啟動都是靠自己公司的產(chǎn)品帶量，所以用戶屬性都很接近公司旗下產(chǎn)品，是屬于很精準的用戶，留存率通常比市場都要高。
缺點是：(1)不方便聯(lián)系用戶，很多應(yīng)用市場都用自己的accout體系，有些就是匿名評論，你是無法聯(lián)系到該用戶的；也有些市場的開發(fā)者后臺提供回復功能，但是依然不方便。(2)收集起來很麻煩，市場實在是很多，有些沒有PC端，所以復制黏貼也不是很方便。也有些公司的開發(fā)比較給力的，會把各市場用戶反饋接入友盟后臺。（3）信息不全。app內(nèi)置的反饋你可以要求開發(fā)做成保留機型等等，然而應(yīng)用市場的反饋是不會把這些暴露給你的。也有小部分的市場，在開發(fā)者后臺能看到信息較全面的反饋，不普遍。
3、客服電話，線上客服等各種客服渠道。
比如我現(xiàn)在的公司，是做在線教育的，所以早就有成套的成熟的呼叫中心客服。雖然我所在的業(yè)務(wù)不是銷售課程的，但是很多被教育過的用戶，都還是會找到客服電話，來反饋各個產(chǎn)品線的問題。所以也常常會收到客服同學轉(zhuǎn)過來的用戶反饋。
優(yōu)點是：通常能轉(zhuǎn)到你這邊來，肯定是客服已經(jīng)安撫過用戶了，所以一般到你這的時候，用戶火氣已經(jīng)不那么大了；客服能夠找到你這里，肯定用戶也是有過比較清晰的描述，這樣就篩掉了一批特別傻的反饋，啰嗦半天也說不清自己什么問題（別問我是怎么知道的。。。
缺點是：通?？头灿凶约旱腒PI，問題解決率什么的，所以有時候你想直接跟用戶溝通解決問題的時候，客服會不屈不饒，非要從中傳話，那你懂的，多一個人傳話就多一份溝通難度和成本，尤其這個傳話的人還是不懂你業(yè)務(wù)的人。
4、調(diào)查問卷。
這是一種產(chǎn)品的主動獲取用戶反饋的方式。我們通常用在產(chǎn)品立項的前期調(diào)研，或者重大版本更新決策之前，或者大版本大功能上線之初（灰度、核心用戶內(nèi)測）以及之后。
優(yōu)點是：你能通過問題的設(shè)計，有針對性的獲取你想要的反饋。后期的反饋呈現(xiàn)，能夠數(shù)據(jù)化。而日常的用戶反饋，用戶都是描述性的語言，而且很多不清晰的，要追問。
缺點是：（1）對設(shè)計問卷的人自身的要求比較高，我們通常是運營來設(shè)計（當然，你公司如果給你們配專門的用研團隊，那你就是幸糊的），有時候呢就會出現(xiàn)問卷發(fā)出去了，然而忽然覺得哪里沒考慮周全。正因為是主動獲取反饋的一種手段，因此很容易主觀判斷，甚至出到一些誘導用戶回答的問題。（2）樣本量的獲取。尤其是對產(chǎn)品立項前期的調(diào)研，這個時候，產(chǎn)品還沒有用戶，那么你的樣本就要完全靠你去定位用戶，然后去獲取，這個真的很辛苦，尤其是你的領(lǐng)導跟你說沒有調(diào)研預(yù)算的時候。/(ㄒoㄒ)/~~（3）當樣本量不足夠大的時候，好像并沒有什么卵用。
5、核心用戶體驗團。
這個是很多產(chǎn)品普遍采用的灰度測試方法。當產(chǎn)品有一定量用戶后，從中篩選or招募一些對產(chǎn)品好感度較高熱情較大的用戶，用QQ群等圈起來，由運營去維護。
優(yōu)點是：反饋速度快，質(zhì)量高，易觸達。
缺點是：正因為是好感度高的用戶，所以反饋有可能偏頗，情人眼里出西施么，你懂的。他不能代表小白用戶的。
6、搜索引擎、社交平臺等外部公開平臺。
這個建議就是有余力的情況，可以做起來。例如以前我們會在百度知道啊，搜索結(jié)果啊，微博大號啊，微信公眾號啊什么的，去看看產(chǎn)品相關(guān)關(guān)鍵詞的結(jié)果里，都在說些什么。
優(yōu)點是：你能知道潛在用戶和已流失用戶是怎么評價你家產(chǎn)品的。
缺點是：海量信息里去刨除和你有關(guān)的，成本也是有點大。微博微信大號還好一些，搜索引擎這種就真的有點累。而且搜索引擎這種也不適合全新的產(chǎn)品，因為沒有用戶量么，在搜索引擎那邊權(quán)重也不高，所以能找到的有效信息比較少。
7、線下活動之類的獲取的反饋。
例如說我們公司每年的校招啊，會去線下搞一些宣講，可以派一個人跟過去，也可以設(shè)計好問卷之類的讓人力資源的同事幫忙發(fā)一發(fā)，或者夾在筆試題目里之類的。
優(yōu)點是：一下子就能獲得好多反饋啊，不用你辛辛苦苦去找人來填問卷了好嗎
缺點是：成本大啊，不是所有公司都有線下那么大的號召力；如果是通過送禮品的手段獲取的反饋，反饋的可參考程度也要打一點折扣的，人家也許沒有好好填。
8、你公司的同事啊，最好不是同一個業(yè)務(wù)線的。
這個適合中型、大型的公司，找那些對你業(yè)務(wù)根本不了解的人去做，比較好。
優(yōu)點是：容易觸達，尤其是找到行政通知這種能一下子@all的手段；同一個公司的嘛，大家也會給點面子，好好體驗一下產(chǎn)品給反饋。
缺點是：成也蕭何敗也蕭何，正因為是同一家公司，可能有千絲萬縷的利益聯(lián)系，一般不會說的很難聽，還是會給點人情分。
三、你不是反饋的搬運工，你是用戶運營。
用戶反饋工作是用戶運營工作中的一部分。我始終覺得，做用戶反饋工作，不是簡單的把從各個渠道搜集來的反饋甩產(chǎn)品經(jīng)理一臉這樣，運營是要經(jīng)過自己的整理和理解，去給到產(chǎn)品經(jīng)理一些建議的。
我通常會給產(chǎn)品經(jīng)理以下幾樣東西：
1、整理過的原始反饋表。
也就是將這些瑣碎的，描述性的，格式各異的反饋，通過你的篩選整理，提取一兩個關(guān)鍵詞（例如：類型，描述關(guān)鍵詞），我稱之為“反饋點”，這樣你在整理數(shù)據(jù)的時候就不用重復的一遍遍看所有的反饋，瞄一眼關(guān)鍵詞你就知道這是個啥了。
2、反饋點分布。
整理好反饋點后，我會做一個反饋點分布餅圖or excel表之類的，這個是為了讓看你反饋報告的人，一眼知道這個反饋最強烈的部分是什么。
3、優(yōu)化建議。
這個部分，我覺得可以根據(jù)運營自己的理解，去給到產(chǎn)品經(jīng)理建議，因為你是離用戶最近的人，你是最經(jīng)常跟用戶廝混在一起的人，所以你可能會更了解用戶。
當然這部分也不是必須的，這個對于剛?cè)胄械男氯藖碚f會比較難。一個靠譜的建議，通常會需要對產(chǎn)品比較深的理解，和對用戶比較全面的把握。
文章來源：簡書
原作者：啤酒泡沫
本文系作者：
運營那些事兒
授權(quán)發(fā)表，鳥哥筆記平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責申明》
如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊
反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)