以下是我對(duì)客服和運(yùn)營(yíng)工作的一些片面看法和直觀經(jīng)驗(yàn)： 用戶(hù)運(yùn)營(yíng)和客服工作的相同之處：用戶(hù)運(yùn)營(yíng)和客服都在解決客戶(hù)的問(wèn)題，從解答客戶(hù)疑問(wèn)這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，客服工作是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的一部分。兩者區(qū)別：就問(wèn)題做出解答之后呢？對(duì)客服而言，提問(wèn)-解答-調(diào)查此次服務(wù)滿(mǎn)意度，結(jié)束。對(duì)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)而言：要考慮什么樣的問(wèn)題符合預(yù)期，什么樣的問(wèn)題不符合預(yù)期。 符合預(yù)期的客戶(hù)疑問(wèn)->形成固定話(huà)術(shù)庫(kù)，便于客服快捷回復(fù)；或者將常見(jiàn)問(wèn)題形成QA手冊(cè)，固定在產(chǎn)品某個(gè)位置，便于用戶(hù)自查答疑。不符合預(yù)期的客戶(hù)疑問(wèn)->檢查為什么會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題？是產(chǎn)品bug？還是產(chǎn)品邏輯缺陷，但上線(xiàn)時(shí)卻沒(méi)有考慮到？或者是內(nèi)部業(yè)務(wù)流程有問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意？等等……原因不一而足，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)同學(xué)需要梳理這些問(wèn)題，找出根本原因，據(jù)此提出優(yōu)化解決方案，提升客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。