1人贊同了該回答
? 投訴是一種溝通方法，一方不滿另一方提供的服務(wù)、產(chǎn)品或安排而通過電話、信函等方式反映情況，重點是要求改善、補償。在某些當局定義，投訴必須具體附上真實姓名、地址、電話，投訴對象人物、地點、時間、事件案發(fā)經(jīng)過等。并且必須填寫指定表格，及在指定限期交付予當局某上級單位。否則絕不受理。
一、投訴方式：消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但無論采取哪種形式，都要有以下內(nèi)容：
1、投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯(lián)系電話等，消費者委托代理人進行投訴的，應當向消費者協(xié)會提交授權(quán)委托書；
2、具體的投訴內(nèi)容。損害事實發(fā)生的過程及與經(jīng)營者交涉的情況；
3、具體的證據(jù)。消費者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系。消費者協(xié)會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實物等）；
4、 具體的投訴請求；
5、投訴的日期。
二、一般情況下，投訴到解決問題的流程包括以下幾個步驟：
A、商家自行處理投訴的流程
1、消費者發(fā)起投訴；
2、記錄或查看投訴內(nèi)容，詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容：如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；
3、判斷投訴是否成立：在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
4、確定投訴處理責任部門：依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。
5、責任部門分析投訴原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
6、公平提出處理方案：依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取?
7、提交主管領(lǐng)導批示：針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
8、實施處理方案：處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關(guān)責任。
9、總結(jié)評價：對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
B、消費者協(xié)會、質(zhì)監(jiān)部門、媒體等處理投訴的流程是：
1、消費者投訴；
2、向被投訴單位或主管部門發(fā)出轉(zhuǎn)辦單，并附上投訴信，要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策，在一定期限內(nèi)答復，一般情況下在正式立案后的十五日內(nèi)處理完畢。
3、超期未辦的，再次催促或采取其它辦法，直到辦結(jié)為止；
4、對內(nèi)容復雜、爭議較大的投訴，直接或會同有關(guān)部門共同處理。需要做鑒定的，將提請有關(guān)法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結(jié)論。鑒定所需的費用一般由鑒定結(jié)論的責任方承擔。
5、對涉及面廣、危及廣大消費者權(quán)益的，或者損害消費者權(quán)益情節(jié)嚴重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關(guān)部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，并配合有關(guān)職能部門進行查處。
C、行政機關(guān)投訴流程圖：
三、湖南省各類投訴、舉報、咨詢電話
1、單位咨詢電話
長沙市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū) 88912342 長沙市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū) 84020001
長沙市中級人民法院 85798297 長沙市人民檢察院 88882000
長沙市人民政府辦公廳 88665000 長沙市科技局88668071
長沙市教育局 84899756 長沙市審計局88665610
長沙市公安局 82587750 長沙市民政局88665451
長沙市人力資源和社會保障局84907966 84907910
長沙市財政局 88666307 長沙市交通運輸局 88151207
長沙市水務(wù)局 88667128 長沙市林業(yè)局88137729
長沙市農(nóng)業(yè)局 88666955 長沙市衛(wèi)生局88666425
長沙市公路管理局 85552371 85601671 長沙市商務(wù)局12312
長沙市人口和計劃生育委員會88666175長沙市環(huán)境保護局12369
長沙市廣播電視臺 85175089 長沙市統(tǒng)計局88666152
長沙市糧食局 88667035 湖南省優(yōu)化辦 82767222
長沙市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會88665942
長沙市文化廣電新聞出版局 88666712
長沙市發(fā)展和改革委員會88665553
2、投訴電話
長沙市衛(wèi)生局監(jiān)察室 88666425
鐵路服務(wù)申訴熱線 82637252;82637182;84160278
湖南省教委紀檢組投訴電話： 84714899
湖南省人事廳投訴電話： 82217549
長沙市旅游局投訴電話： 88666276
湖南省檢察院： 84732000(自動)， 84712000(人工)
長沙市檢察院： 88882000
長沙治安投訴電話： 84780011
湖南省財政廳糧食直補投訴：0731-85165151
IC卡投訴 ：85535088
銀聯(lián)卡投訴： 84885831
快樂購：82168704；82168706
3、長沙公交投訴電話
長沙市公交總公司投訴電話：85532917
湖南龍驤巴士有限責任公司投訴電話：85671110
湖南巴士公共交通有限公司投訴電話：84127641
長沙嘉年華巴士有限公司 投訴電話：85352865
三葉聯(lián)營公共汽車公司 投訴電話：88803357
長沙紅光巴士有限公司 投訴電話：88165999
長沙凱程巴士有限責任公司 投訴電話：85502022
長沙眾旺公交有限責任公司 投訴電話：88239596
長沙恒通巴士有限責任公司 投訴電話：84027920
長沙萬眾公共汽車有限公司 投訴電話：84064392
4、工商稅務(wù)
長沙市物價管理： 84435037
長沙市工商管理： 12315
長沙市財貿(mào)管理： 88665556
價格舉報熱線： 12358
全國質(zhì)監(jiān)投訴： 12365
倒賣假發(fā)票舉報： 88921838，
長沙市工商行政管理局局長室 84441096
長沙市工商行政管理局紀檢、監(jiān)察 84723620
芙蓉區(qū)工商行政管理局局長室 2299849
岳麓區(qū)工商行政管理局紀檢隊 88857431
天心區(qū)工商行政管理局局長室 85144303
開福區(qū)工商行政管理局局長室 84515694、4512828
雨花區(qū)工商行政管理局局長室 85671108
5、法律維權(quán)
省消委投訴電話： 88852327
長沙市消協(xié)投訴電話： 12315 160
法律咨詢熱線： 1600148
青少年服務(wù)熱線：12355
湖南省未成年人法律援助與保護中心： 84430315
6、其他
湖南省保險行業(yè)協(xié)會舉報電話 85796787 法律援助熱線 12348
湖南省保險行業(yè)協(xié)會舉報電話 84796787 長沙市旅游局投訴電話 88666276
7、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督
長沙市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局投訴服務(wù)熱線12365 85315315
長沙市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所 88635386 88635376
長沙市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局打假舉報電話 85135315 12365
8、亂收費
湖南省價格監(jiān)督檢查與反壟斷局 85552437
物價監(jiān)督局： 84011087
長沙市物價局： 82227354
雨花區(qū)物價檢查局 ：85160437
長沙市芙蓉區(qū)物價局 ：82223480
長沙市岳麓區(qū)物價局： 88666356
天心區(qū)物價局：5134330
9、湖南省各部門投訴電話：
湖南省紀委舉報中心： (0731)82688999
長沙市紀委舉報中心： 8667249
長沙市檢察院： 8882000
省監(jiān)察廳舉報中心： (0731)82688999
長沙市監(jiān)察局舉報中心： 82227931
長沙治安投訴電話： 84780011
10、省會醫(yī)院投訴電話：
湖南醫(yī)科大學附屬湘雅醫(yī)院投訴電話 84327100
長沙市第二醫(yī)院：84313697
湖南醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院：85524222
長沙市第三醫(yī)院:85129901
湖南醫(yī)科大學附屬第三醫(yī)院：8806600
長沙市第四醫(yī)院：8882201
湖南省人民醫(yī)院：82224611
湖南省兒童醫(yī)院：85600908
長沙市第一醫(yī)院：84445097
四、向工商、質(zhì)檢反映問題的注意事項：
1、投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
2、損害事實發(fā)生的時間、地點、過程及與經(jīng)營者協(xié)商的情況；
3、有關(guān)證據(jù)。消費者要提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。
4、明確、具體的訴求。
五、最好的維權(quán)方式：
個人認為最好的維權(quán)方式是網(wǎng)絡(luò)維權(quán)。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)成為新興的維權(quán)方式。所謂的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)意指公民通過網(wǎng)絡(luò)爆料的方式呼吁網(wǎng)民、相關(guān)的政府領(lǐng)導、政府部門關(guān)注受害者或者弱勢群體以及違規(guī)、違法的事件，其特征是虛擬性、隱匿性、公開性、安全性。
消費者可以不暴露自己的身份，隱匿自己的個人信息進行維權(quán)?！惫_性“是指維權(quán)帖文一經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，就可能被所有的人知道甚至轉(zhuǎn)發(fā)，或者收獲跟帖，大大增加了維權(quán)成功的可能；“安全性”是指網(wǎng)絡(luò)維權(quán)可以保證維權(quán)者的人身安全，當然也有可能通過IP追蹤的方式找到維權(quán)者，這點希望維權(quán)者小心，但通過代理服務(wù)器的使用是可以避免的。
這些都是傳統(tǒng)維權(quán)方式無法可比的。傳統(tǒng)的維權(quán)方式無外乎有以下幾種：通過法律的方式、舉報信的方式（匿名或者實名）、上訪的方式（集體或者個人）。通常因為法律維權(quán)程序之繁瑣以及高昂的費用使得很少人愿意走司法程序，使得民眾更多的是以上訪、舉報信的方式來進行維權(quán)。無論何種方式，傳統(tǒng)維權(quán)都有一個共有的特點：程序繁瑣、成本太高、少有見效。
而網(wǎng)絡(luò)維權(quán)不僅成本低、見效快，且成功率高。湖南省內(nèi)最權(quán)威的消費投訴平臺是湖南紅網(wǎng)的消費維權(quán)頻道。
六、電話投訴
電話投訴相對來說，成效不高。比如12315，前面都是語音服務(wù)，要人工接通需要很長時間的等待，或者接通了也基本上都是來回推諉，因為12315沒執(zhí)法權(quán)，他們會讓你打工商，工商又讓你打12315。淘寶投訴電話也沒多大用處，不會影響賣家的銷售的。
發(fā)布于2023-04-10
關(guān)注問題
