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? 關系營銷是現代營銷觀念發(fā)展的一次歷史性突破。它與傳統(tǒng)營銷相比無 論從內容、實質、范圍，還是從實現的手段等方面都有很大的不同。隨著科 學技術的發(fā)展，社會分工與協作關系不斷加強，物質生活資料極大豐富，我 國由賣方市場向買方市場轉變，關系營銷在我國的產生、運用、發(fā)展存在著 客觀必然性。
企業(yè)運用關系營銷，可以在不斷吸引新關系方和客戶的同時， 留住老關系方或老客戶；可以樹立企業(yè)良好形象，獲得競爭優(yōu)勢，從而提高 經濟效益。將關系營銷與傳統(tǒng)營銷觀念進行分析對比，對于全面深入地認識 關系營銷的深刻內涵和本質特征，加快該理論在中國的迅速傳播和應用無疑 具有積極意義，同時也是非常必要的。
關系營銷高度重視客戶服務傳統(tǒng)營銷較少強調客戶服務，而關系營銷則高度重視客戶服務，并努力提 高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠。傳統(tǒng)意義上的產品和服務是截然分開的，企業(yè) 僅僅滿足如何把產品賣出去，占領更多的市場份額，獲取更大的商業(yè)利潤，服 務是可有可無的事。
而在關系營銷理論下，產品和服務之間的界限正在變得模 糊起來，這兩個近似兩極的東西正在被統(tǒng)一，產品服務化和服務產品都已成為 明顯趨勢。例如，如今的電腦行業(yè)75%的業(yè)務是服務。它幾乎完全由應用知識、 系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、網路安裝、調試和維修等部門構成。
我們很難說出電腦 公司出售的是產品還是服務。產品和服務的日益融合，使許多企業(yè)被重新定義。 那些既生產產品，又提供服務的企業(yè)都被稱為服務性企業(yè)。企業(yè)的產品營銷也 是服務營銷，服務的地位越來越高了。服務觀念的強化是關系營銷的內在要求。企業(yè)只有通過提供良好的服務才 能同客戶建立起一種親密無間的伙伴關系，并使客戶接受企業(yè)提供的更多的產 品或服務，進而實現關系營銷的最終目標。
英國航空公司相信他們的旅行服務能夠以更加人性化的品牌，通信產 品服務來更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數據庫里的每一位客 戶發(fā)送內部信息，這些信息都是英國航空公司本身及其合作者提供的、關 于最新產品服務和假日旅游目的地的信息，這些信息與每位客戶的興趣愛好和生活方式都密切相關。
它們告訴客戶關于去哪兒、住哪兒、在每一個目的地干 什么等的最新消息和建議。如果可能，這些服務還會盡量與客戶自己提供的行 為方式相吻合。提供的這項旅行服務包括航班、假日、膳宿、轎車租賃 和外匯兌換。關系營銷強調將有價值的關鍵客戶和其他客戶區(qū)別對待傳統(tǒng)的以交易為導向的營銷認為，市場是由同質性的無關緊要的個體客戶 組成至少在同一個細分市場是如此，關系營銷則認為市場并不是由大批無 關緊要的個體客戶組成。
每個客戶是需求和欲望、購買能力差異很大的個體， 對企業(yè)來說，每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，市場營銷學的20 / 80 理論，即企業(yè)80%的利潤來自于20%的客戶說明賣方不應對每個客戶都同等 對待，應將有價值的關鍵客戶和其他客戶區(qū)別對待。
關系營銷在競爭中求合作，在合作中有競爭傳統(tǒng)營銷只注重競爭，處在一個敵對的環(huán)境中。企業(yè)與供應商、經銷商、 競爭者甚至與客戶都是敵對的；而關系營銷在競爭中求合作，在合作中有競 爭。與供應商、經銷商結成戰(zhàn)略同盟；與競爭對手合作研發(fā)降低成本，合作渠 道開發(fā)市場；與客戶保持長久關系贏得客戶終身價值；與政府合作爭取政府的 政策支持，形成自己穩(wěn)固的網絡關系，增強了開拓市場、抵御風險的能力。
競 合的目的在于使參與方都獲得收益，達到多贏的效果。營銷重心的轉移是關系營銷與傳統(tǒng)營銷觀念最本質的區(qū)別。傳統(tǒng)的營銷把 其視野局限在目標市場上，也就是通過市場細分而確定的客戶群。而關系營銷 的市場范圍則大得多，它不僅包括客戶市場，還包括供應商市場、中間商市場、 勞動力市場等。
關系營銷的優(yōu)勢使它的發(fā)展成了 21世紀不可逆轉的趨勢，成了企業(yè)家們 的新寵。關系營銷更有效地運用了成本，因為時間與財物都花在了最有潛力的客戶身上，而且影響又極其深遠——針對客戶目前與未來的需要，做持續(xù) 性的交流，讓客戶永遠成為企業(yè)的客戶、朋友與合作伙伴。
發(fā)布于2023-06-02
