3人贊同了該回答
? 關(guān)系營銷是現(xiàn)代營銷觀念發(fā)展的一次歷史性突破。它與傳統(tǒng)營銷相比無 論從內(nèi)容、實質(zhì)、范圍,還是從實現(xiàn)的手段等方面都有很大的不同。隨著科 學(xué)技術(shù)的發(fā)展,社會分工與協(xié)作關(guān)系不斷加強,物質(zhì)生活資料極大豐富,我 國由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變,關(guān)系營銷在我國的產(chǎn)生、運用、發(fā)展存在著 客觀必然性。
企業(yè)運用關(guān)系營銷,可以在不斷吸引新關(guān)系方和客戶的同時, 留住老關(guān)系方或老客戶;可以樹立企業(yè)良好形象,獲得競爭優(yōu)勢,從而提高 經(jīng)濟效益。將關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷觀念進行分析對比,對于全面深入地認識 關(guān)系營銷的深刻內(nèi)涵和本質(zhì)特征,加快該理論在中國的迅速傳播和應(yīng)用無疑 具有積極意義,同時也是非常必要的。
關(guān)系營銷高度重視客戶服務(wù)傳統(tǒng)營銷較少強調(diào)客戶服務(wù),而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù),并努力提 高客戶滿意度,培養(yǎng)客戶忠誠。傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品和服務(wù)是截然分開的,企業(yè) 僅僅滿足如何把產(chǎn)品賣出去,占領(lǐng)更多的市場份額,獲取更大的商業(yè)利潤,服 務(wù)是可有可無的事。
而在關(guān)系營銷理論下,產(chǎn)品和服務(wù)之間的界限正在變得模 糊起來,這兩個近似兩極的東西正在被統(tǒng)一,產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品都已成為 明顯趨勢。例如,如今的電腦行業(yè)75%的業(yè)務(wù)是服務(wù)。它幾乎完全由應(yīng)用知識、 系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、網(wǎng)路安裝、調(diào)試和維修等部門構(gòu)成。
我們很難說出電腦 公司出售的是產(chǎn)品還是服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)的日益融合,使許多企業(yè)被重新定義。 那些既生產(chǎn)產(chǎn)品,又提供服務(wù)的企業(yè)都被稱為服務(wù)性企業(yè)。企業(yè)的產(chǎn)品營銷也 是服務(wù)營銷,服務(wù)的地位越來越高了。服務(wù)觀念的強化是關(guān)系營銷的內(nèi)在要求。企業(yè)只有通過提供良好的服務(wù)才 能同客戶建立起一種親密無間的伙伴關(guān)系,并使客戶接受企業(yè)提供的更多的產(chǎn) 品或服務(wù),進而實現(xiàn)關(guān)系營銷的最終目標。
英國航空公司相信他們的旅行服務(wù)能夠以更加人性化的品牌,通信產(chǎn) 品服務(wù)來更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數(shù)據(jù)庫里的每一位客 戶發(fā)送內(nèi)部信息,這些信息都是英國航空公司本身及其合作者提供的、關(guān) 于最新產(chǎn)品服務(wù)和假日旅游目的地的信息,這些信息與每位客戶的興趣愛好和生活方式都密切相關(guān)。
它們告訴客戶關(guān)于去哪兒、住哪兒、在每一個目的地干 什么等的最新消息和建議。如果可能,這些服務(wù)還會盡量與客戶自己提供的行 為方式相吻合。提供的這項旅行服務(wù)包括航班、假日、膳宿、轎車租賃 和外匯兌換。關(guān)系營銷強調(diào)將有價值的關(guān)鍵客戶和其他客戶區(qū)別對待傳統(tǒng)的以交易為導(dǎo)向的營銷認為,市場是由同質(zhì)性的無關(guān)緊要的個體客戶 組成至少在同一個細分市場是如此,關(guān)系營銷則認為市場并不是由大批無 關(guān)緊要的個體客戶組成。
每個客戶是需求和欲望、購買能力差異很大的個體, 對企業(yè)來說,每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的,市場營銷學(xué)的20 / 80 理論,即企業(yè)80%的利潤來自于20%的客戶說明賣方不應(yīng)對每個客戶都同等 對待,應(yīng)將有價值的關(guān)鍵客戶和其他客戶區(qū)別對待。
關(guān)系營銷在競爭中求合作,在合作中有競爭傳統(tǒng)營銷只注重競爭,處在一個敵對的環(huán)境中。企業(yè)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、 競爭者甚至與客戶都是敵對的;而關(guān)系營銷在競爭中求合作,在合作中有競 爭。與供應(yīng)商、經(jīng)銷商結(jié)成戰(zhàn)略同盟;與競爭對手合作研發(fā)降低成本,合作渠 道開發(fā)市場;與客戶保持長久關(guān)系贏得客戶終身價值;與政府合作爭取政府的 政策支持,形成自己穩(wěn)固的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,增強了開拓市場、抵御風(fēng)險的能力。
競 合的目的在于使參與方都獲得收益,達到多贏的效果。營銷重心的轉(zhuǎn)移是關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷觀念最本質(zhì)的區(qū)別。傳統(tǒng)的營銷把 其視野局限在目標市場上,也就是通過市場細分而確定的客戶群。而關(guān)系營銷 的市場范圍則大得多,它不僅包括客戶市場,還包括供應(yīng)商市場、中間商市場、 勞動力市場等。
關(guān)系營銷的優(yōu)勢使它的發(fā)展成了 21世紀不可逆轉(zhuǎn)的趨勢,成了企業(yè)家們 的新寵。關(guān)系營銷更有效地運用了成本,因為時間與財物都花在了最有潛力的客戶身上,而且影響又極其深遠——針對客戶目前與未來的需要,做持續(xù) 性的交流,讓客戶永遠成為企業(yè)的客戶、朋友與合作伙伴。
發(fā)布于2023-06-02