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隨著近年來SaaS產(chǎn)品的持續(xù)升溫，產(chǎn)品種類不斷增加，針對客戶和業(yè)務的精細數(shù)據(jù)分析能力成為了最重要的核心競爭力之一，矗立在行業(yè)頂端的團隊都有著深厚的數(shù)據(jù)決策文化，這篇文章里我總結(jié)了 SaaS 類產(chǎn)品中最關鍵的 6個指標，以供大家參考。
一、SaaS產(chǎn)品最需要關注的6個指標
1. 月度訂閱營業(yè)額 Monthly Recurring Revenue (MRR)
計算公式：每個付費客戶平均到月的營業(yè)額的總和
SaaS類產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品的核心區(qū)別，就是訂閱式的服務：根據(jù)需求，客戶需要按月，按季度或者按年支付使用產(chǎn)品的費用。這個金額與合同金額不一樣，MRR實際是合同金額攤銷到每個月的收入，這樣能夠?qū)⒉煌犊钪芷诘目蛻艚y(tǒng)一到月度維度進行統(tǒng)計，MRR能夠展現(xiàn)持續(xù)的銷售額增長，并且能夠反映客戶流失的情況。
根據(jù)具體發(fā)生的原因，MRR也可以更詳細的分為：
a. 新增MRR - 特制新增加的客戶支付的MRR
b. 擴張MRR - 現(xiàn)有付費客戶購買了新功能或者升級到更貴的產(chǎn)品
c. 收縮MRR - 現(xiàn)有付費客戶降級
d. 流失MRR - 客戶停止訂閱或者支付費用
MRR = 新增MRR+擴張MRR-收縮MRR-流失MRR
2. 客戶流失率 CUSTOMER CHURN
除了MRR之外，另外一個極其重要的業(yè)務指標就是客戶流失率，在這里是指客戶取消產(chǎn)品訂閱的頻率?？蛻袅魇屎?a href="http://cdmsw.cn/article-5428-1.html" target="_blank" class="relatedlink" style="word-wrap: break-word; color: rgb(85, 85, 85) !important; text-decoration: none !important; transition: all 0.3s ease 0s; border-bottom-width: 1px; border-bottom-style: solid; border-bottom-color: blue;">留存率直接代表著一款產(chǎn)品的持續(xù)盈利能力，也應該是各SaaS團隊最需要關注并持續(xù)優(yōu)化的關鍵指標。
根據(jù)不同產(chǎn)品業(yè)務的特性，流失率的定義也都不同，普遍使用的流失率公式是這樣的：
客戶流失率 = （在指定時間段內(nèi)取消的客戶數(shù)量）/（在同一時間段開始時的付費客戶的數(shù)量）
因為國內(nèi)客戶大多數(shù)簽署的是年度合同，并且 2B 類的業(yè)務有著明顯的季節(jié)性，利用用戶流失集群分析可以將這兩種情況都展現(xiàn)出來進行直觀的監(jiān)測。
在上面的留存圖中，我們可以清晰看到每一個功能每一天來訪的客戶在今后的留存率，留存高的功能就可能是我們的增長點。
3. 客戶身價 LTV
SaaS不是一錘子買賣，每個客戶在使用一段時間后都有可能離開，客戶身價反映了整個客戶活躍的訂閱周期里的營業(yè)額?？蛻羯韮r能夠給市場部門策劃活動，銷售策略執(zhí)行提供快速衡量投入產(chǎn)出比的標準。
客戶身價的計算可以用下面這個比較實用的計算方法：
LTV = ARPA / 客戶流失率（*ARPA 平均客月價）
平均每個客戶的月度營業(yè)額計算公式：當月MRR/當月活躍客戶數(shù)
在產(chǎn)品剛剛發(fā)布數(shù)據(jù)還不完善的時候，可以先暫時用平均客單價來代替LTV，等到有足夠的數(shù)據(jù)后，再轉(zhuǎn)為更精準的計算方式。
4. 客戶復訂率
復訂率，也就是付費客戶留存率，在前期數(shù)據(jù)并不充足的情況下，比流失率能夠更準確的反映出產(chǎn)品被客戶的接受程度的高低。
客戶復訂率 = 完成復訂的客戶數(shù)量/當期到期的客戶合同數(shù)量
5. 獲客成本 CAC
客戶獲取成本是大家都比較熟悉的指標，獲客成本需要包括市場和銷售的費用，然而在實際執(zhí)行中市場和銷售費用進行實時統(tǒng)計會有難度，一個折中的辦法是將市場和銷售費用分開，圍繞單個市場活動獨立計算銷售線索獲取成本，再跟蹤CRM系統(tǒng)中各活動的線索轉(zhuǎn)化率，計算出一個復合獲客成本。
獲客成本和客戶身價一樣，持續(xù)的跟蹤能夠為市場和銷售計劃的實施提供指導性的標桿，美國SaaS產(chǎn)業(yè)衡量一款產(chǎn)品是否有未來主要看客戶身價是否超過了 3 倍的獲客成本，然而這個數(shù)字目前尚未在國內(nèi)得到廣泛的驗證。
6. 客戶健康度指標
上面提到的幾個指標都是事后指標，也就是發(fā)生以后才會反映出來，對這些指標的關注和分析盡管可以提升未來的整體情況，但是在單個客戶層面缺乏實際執(zhí)行意義。而對客戶健康度指標（下圖）的監(jiān)控是實時的，一般來說會是幾個關鍵事件（比如平均登錄次數(shù)，幫助頁面的PV，聯(lián)系客服的次數(shù)，使用核心功能的次數(shù)）整合后得出的數(shù)字。
通過對一段時間內(nèi)流失的客戶進行詳細的行為分析，圈定幾個在流失前發(fā)生頻率有明顯下降的事件，持續(xù)監(jiān)測新的流失客戶在圈定事件上的表現(xiàn)，如果一致，那么就可以加到健康度指標內(nèi)。建議一開始跟蹤的事件不要超過5個，并每隔一段時間就對比一次流失客戶和健康度的指標。
健康度指標模型不可能一勞永逸，隨著產(chǎn)品的進步，健康度指標也會不斷的變化，要準備好隨時更新。
二、如何把這些指標用起來？
很多團隊跟蹤核心指標的方式不同，最常見方法是每隔一段時間將整體的指標計算后再通過郵件發(fā)出去。這種方式盡管方便，卻無法提供實時的反饋，核心指標的趨勢和變化也不便觀察。
最好的辦法，是將這些重點的指標都放在一個能夠?qū)崟r更新的儀表板（如上圖）上，并放在一個能夠讓團隊所有的人都能訪問的地方。有條件的話，最好是大家都能看到的實體屏幕上，如果沒條件，也應該是一個每天早晨到公司第一件事就打開的鏈接。通過「概覽」和「我的訂閱」可以實時關注，這樣不僅方便了對關鍵數(shù)據(jù)的跟蹤，還無形中統(tǒng)一了整體團隊的關注點。
原作者：殷旻哲
文章來源：微信公眾號GrowingIO
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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