來說說業(yè)務系統(tǒng)的用戶調研與需求分析。業(yè)務系統(tǒng)由于其復雜性,在用戶調研過程中往往容易被需求方帶到坑里,對業(yè)務系統(tǒng)而言,只講表面需求,對用戶的表述奉行“拿來主義”,都是在耍流氓。
1.用戶調研與開發(fā)流程優(yōu)化
業(yè)務系統(tǒng)由于其復雜性,往往都是根據需求方深度定制,這就要對需求方進行調研。而需求方的想法往往天馬行空、朝秦暮楚,若不能合理規(guī)劃開發(fā)流程,則容易陷入每個階段都在該需求的怪圈:程序員焦頭爛額、怨聲載道,需求方天天催促,產品經理里外不是人。
理想的開發(fā)過程大致如下(包含但并不唯一):
但是理想與現實往往是有差距的,很多同學在用戶調研時沒有占據主動,那么開發(fā)過程可能是這樣:
1.1癥結所在
總結之前的項目經驗,造成后期頻繁修改的原因主要有以下幾個:
調研中需求方需求表述不準確;
調研人員對需求分析不徹底,沒有認識到需求本質;
產品方案與實際需求有偏差;
項目組內部(PM與開發(fā)人員)交流不暢;
出現需求變更時不能及時調整項目計劃;
開發(fā)過程管控力度不足;
1.2對癥下藥
兵法有云:知己知彼,百戰(zhàn)不殆。認識到了問題產生的原因,那么就要對癥下藥。要想在用戶調研過程中避免被用戶帶進坑里,就要從調研過程、需求分析、需求確認、內部溝通、需求變更、開發(fā)過程把控六個方面入手。
調研過程
在調研時,用戶所表述的需求未必是正確的需求(可能添加個人主觀因素等),因此需要向盡可能多的用戶了解需求。
在了解需求過程中要引導用戶對需求的表述方式:比如A工作怎么完成,為什么要這樣完成,其中的某個步驟是因為解決了什么實際業(yè)務的難點(痛點),而不是去聽用戶在滔滔不絕地講他們怎么開展工作(此處可參考故事“我想要一匹更快的馬”)。
絕大多數用戶都不是專業(yè)的互聯網人士,因此在調研和溝通時要占據主動,從專業(yè)角度給予用戶引導和建議,否則很容易被用戶天馬行空的思維帶到溝里。
需求分析
需求分析對產品經理而言是大坑,需求調研與產品方案之間往往不是簡單的因果關系。
這就要求產品經理在整理和分析需求時要深入思考,不要執(zhí)著于表象,具體在下面的章節(jié)會說到。
需求確認
產出原型和PRD之后,就需要進入需求確認的環(huán)節(jié)。需求確認的意義非常重要。這是后期需求變更或出現撕逼的有力證據。需求確認的常用打開方式一般是這樣:①向需求方講解產品方案;并打印書面的、含有原型截圖的PRD;③由需求方簽字確認,簽字確認應包含簽字日期。
需求確認旨在明確雙方責任,并非借此保證需求一成不變。其作用是在需求出現變更時,明確因此對整個項目帶來影響的責任主體,以避免出現需求方主動提出變更,但對項目工期不滿意的情形。
內部溝通
俗話說的好:溝通不誤開發(fā)工。內部溝通是避免出現項目組成員對需求理解不一致的重要解決方式。項目組內部往往包括產品經理、設計師、開發(fā)工程師、測試工程師等多種角色,若對需求的了解不統(tǒng)一,則容易在相應環(huán)節(jié)出現偏差,影響項目的正常進行。
因此,需求確認、需求變更等狀況發(fā)生時,需要與相關人員及時有效溝通,同時要求所有相關人員在出現疑問時主動溝通而不是自我臆造,對于保證開發(fā)過程的順利進行具有重要意義。
需求變更
需求變更在業(yè)務系統(tǒng)中是難以避免的,即使用戶對原型及PRD進行了書面確認,但如果出現確認需求的相關人員對實際需求了解不夠,或者用戶在表達需求時有所遺漏,甚至于在開發(fā)完成后需求方修改了相關規(guī)章等情況,導致最終確實無法滿足需求,那么修改仍然不可避免。
在需求變更時,需及時向各利益相關方告知需求變更事宜,并向需求變更提出方明確由此變更所帶來的影響,包括新需求完成的時間節(jié)點,由此新需求占用的人力和由此需求變動造成的其他相關模塊的變更,對既定開發(fā)計劃的影響等。
開發(fā)過程監(jiān)控
防范勝于救災。對開發(fā)過程的監(jiān)控旨在防止BUG,避免開發(fā)人員對需求理解出現偏差。應對開發(fā)進度進行每日回報,形成明確的疑問反饋機制。
過程監(jiān)控并不意味著產出的完美無缺,但摸索到最大程度減少問題的合作方式,對于提高效率和需求方滿意度是非常重要的。
在用戶調研的過程中條條大路通羅馬,能夠將普遍性與團隊、項目、需求的特殊性相結合,具體問題具體分析,找到最優(yōu)方案,就是成功的調研。
2.需求分析
需求分析的難點在于用戶表達出的需求未必是真正的需求,用戶的表面需求往往隱藏著更深的本質需求。但是需求分析是工作開展的第一步,若需求理解過程中出現偏差,那么再好的產品設計、再好的原型,也是沒有意義的。
寫這一章其實是心懷忐忑的,作者和無數前輩大牛相比還是有很大差距,僅僅從業(yè)務系統(tǒng)的需求分析入手,談一談自己的看法,大家應以辯證、批判的角度去讀。
2.1需求概述
需求是指用戶的問題。對于業(yè)務系統(tǒng)而言,需求即業(yè)務的實現過程、原業(yè)務實現中的痛點。與互聯網產品的區(qū)別是,業(yè)務系統(tǒng)的需求相對穩(wěn)定,一般來說變化較少,而產品的生命周期則更多依賴于業(yè)務實現方式的調整。
相比于其他產品,業(yè)務系統(tǒng)的需求挖掘方式較少,而需求挖掘過程即調研過程,主要通過與用戶深入交流、了解用戶業(yè)務相關的規(guī)章制度(或行政業(yè)務的法律法規(guī))、分析用戶此前已經存在的業(yè)務系統(tǒng)、分析用戶業(yè)務的發(fā)生場景等,本文對此不做贅述。
2.2需求分析
業(yè)務系統(tǒng)(平臺)之所以稱之為系統(tǒng),是因為其業(yè)務、數據之間應該是互為關聯而不是相互獨立的,因此應該從整體的、全面的角度看待獨立的需求。獨立需求的特殊性共同構成系統(tǒng)的普遍性。
從要解決的問題看需求
這個觀點想必對所有產品從業(yè)者而言都不陌生。需求的本質是為解決問題,但由于用戶表達需求不明確、用戶主觀因素、或用戶由于此前已經存在的系統(tǒng)形成思維定勢,因此對用戶的表述奉行拿來主義是不可取的。
在了解需求時,要通過刨根問底與業(yè)務場景分析,了解到實際的業(yè)務需求。產品設計必須建立在對實際應用場景充分了解的基礎之上。
在與用戶交流時,要根據實際業(yè)務提出自己更優(yōu)的解決方案。從產品設計、流程優(yōu)化、交互設計、工作協同、視覺設計、安全、性能等各方面對用戶提出專業(yè)建議。
之前有同學與我交流時說起自己負責的項目,因為之前已有系統(tǒng),用戶的觀點是按照原系統(tǒng)實現即可,其實從用戶習慣的角度考慮并無不可。但一方面業(yè)務系統(tǒng)是往往是自上而下推動,另一方面,業(yè)務系統(tǒng)的出發(fā)點和落腳點是為更好滿足業(yè)務。之前系統(tǒng)的交互方式已經融入用戶習慣,可以參考,但若照搬照抄,新系統(tǒng)就很難發(fā)揮其意義了。
從整體的觀點看需求
業(yè)務系統(tǒng)/平臺的出現,尤其是對于存在多個分支機構、多類用戶的系統(tǒng)而言,即將原來獨立的業(yè)務使用云計算的形式統(tǒng)一起來。
該種情形下,不同獨立的業(yè)務之間可能存在跨部門、跨單位協作,數據之間的互聯互通。因此,需要從整體的觀點看相對獨立的業(yè)務,整合原本獨立業(yè)務中相同的數據來源,刪減冗余流程。
謹小慎微,腳踏實地
業(yè)務流程往往是通過相關規(guī)章制度而來,而規(guī)章制度往往會有明確的規(guī)定,比如業(yè)務發(fā)生的前置條件、業(yè)務流程節(jié)點的限制條件等,在需求分析時一定要梳理清楚,對系統(tǒng)中的條件限制是保障業(yè)務制度的重要方式。
但部分業(yè)務規(guī)章和實際執(zhí)行過程中,往往由于實際業(yè)務發(fā)生時的復雜狀況,不能完全按照制度開展業(yè)務,此時則需深入了解業(yè)務場景,保證業(yè)務的正常開展。
3.總結
業(yè)務系統(tǒng)相比于其他產品,有諸多特殊性。只有把握其特點,才能知己知彼,百戰(zhàn)不殆。在任何時候,需求挖掘、需求分析、需求管理是進行產品設計的必要前提條件,對業(yè)務系統(tǒng)需求深刻認識的基礎上,建立明確的需求池,按照優(yōu)先級進行劃分,才能為產品規(guī)劃、設計打下堅實的基礎。
作者:張騫
文章來源:人人都是產品經理
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