在互聯(lián)網(wǎng)空間里，運(yùn)營這個(gè)詞早已不再陌生，甚至已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)代名詞、熾手可熱的內(nèi)容產(chǎn)出。
然而還有這樣一群運(yùn)營，面對(duì)著徘徊在互聯(lián)網(wǎng)門檻的公司、缺少能借鑒的高可行性案例、迷茫在浩如煙?？床坏竭呺H的瑣事，他們可能是一群TO B的運(yùn)營，當(dāng)然我也是其中的一員。
作為TO B的運(yùn)營，在公司很有可能就是一顆螺絲釘、被忽視、無奈又亞歷山大，甚至可能因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)對(duì)運(yùn)營定義的模糊而經(jīng)常給你指派些莫名其妙的工作。
那么問題來了，TO B的運(yùn)營就不是運(yùn)營了嗎？TO B的運(yùn)營要如何成長？如何在公司立足委以重任、扎眼扎心？
今天就跟大家分享下作為一個(gè)纏綿在TO B運(yùn)營的我，這些年我面對(duì)的苦與樂吧。
1、TO B運(yùn)營與TO C運(yùn)營的區(qū)別？
首先，不管是B端還是C端，運(yùn)營的宗旨都是直接或間接銷售產(chǎn)品、產(chǎn)生價(jià)值。只是過程中面對(duì)不同目標(biāo)運(yùn)營手段的不同，通過下面兩幅圖感受下TO B與TO C運(yùn)營的區(qū)別。
C端用戶使用產(chǎn)品流程
TO B用戶使用產(chǎn)品流程
（圖片來自三節(jié)課）
上面?zhèn)z圖我們可看出，作為一個(gè)C端的運(yùn)營，不管用戶決策的環(huán)節(jié)有多復(fù)雜，但參與決策的基本也是用戶個(gè)人。但B端的整個(gè)決策流程、參與決策角色復(fù)雜多樣、且每個(gè)公司還不一樣，運(yùn)營人員是很難去影響整個(gè)環(huán)節(jié)和角色。
因此，作為TO B運(yùn)營，你首先需要調(diào)整一個(gè)心態(tài)，不要抱著自己就可以搞定客戶下單，但自己一定可以促成銷售。
2、B端運(yùn)營怎么做？
看了B端和C端運(yùn)營的大相徑庭，瞬間呆住，那B端運(yùn)營怎么做？沒有可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)嗎？
當(dāng)然不是，這里我還是從傳統(tǒng)的四個(gè)運(yùn)營方向闡述。
用戶運(yùn)營
B端的用戶很多是早期市場(chǎng)銷售人員積累維護(hù)的用戶人脈，線上運(yùn)營也算了后起之秀。當(dāng)運(yùn)營再去對(duì)接時(shí)，很難建立起像最初市場(chǎng)人員和客戶間的信任關(guān)系。
但這沒有關(guān)系，我們著眼的不是一個(gè)用戶，而是一群用戶、更多未知的新用戶。
1.做好服務(wù)是關(guān)鍵
QQ群/微信群：解決客戶日常所遇軟件故障。當(dāng)用戶遇到軟件使用上的問題，你需要及時(shí)給他丟一個(gè)簡單易懂的新手教程；當(dāng)用戶遇到軟件故障時(shí)，你需要及時(shí)給他丟去解決辦法甚至遠(yuǎn)程協(xié)助處理；當(dāng)用戶遇到軟件使用不當(dāng)提及需求時(shí)，你需要上從產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、下到操作方式甚至溫言軟語與他溝通……
在這個(gè)過程中，還需要做的便是記錄-分類。
記錄用戶遇到的故障，并進(jìn)行分類，該和研發(fā)談的就和研發(fā)談、該和產(chǎn)品聊的就和產(chǎn)品聊。當(dāng)然，與研發(fā)產(chǎn)品們聊的方式周期時(shí)間就得根據(jù)各自公司規(guī)定咯。
2.種子用戶搭建
種子用戶應(yīng)該是高于QQ群故障交流的，如果用戶只是流與故障的解決，社群便失去了很大部分價(jià)值、而運(yùn)營可能也不會(huì)變得特別重要。
美麗說網(wǎng)站早期的站內(nèi)用戶生態(tài)圖
用戶不是自發(fā)就來了，而是主動(dòng)去找來的。
確定你的用戶體系，哪些是品牌的代言人、哪些是內(nèi)容的創(chuàng)造者、哪些是內(nèi)容的分享者/傳播者、哪些是內(nèi)容的消費(fèi)者？找到相應(yīng)類型的用戶，讓用戶各司其職，發(fā)揮他們各自的作用。
當(dāng)然過程中建立規(guī)范的用戶激勵(lì)體系；
同時(shí)，也經(jīng)常給種子用戶寄點(diǎn)走心的小禮物、產(chǎn)品上線種子用戶優(yōu)先體驗(yàn)、重視其測(cè)評(píng)報(bào)告并持續(xù)跟蹤，這些都是一些小方法，你只需要花一點(diǎn)心思就可以俘獲一大片人心，何樂而不為呢。
內(nèi)容運(yùn)營
1.確定內(nèi)容調(diào)性
作為TO B的內(nèi)容運(yùn)營，你可能會(huì)涉及到這些內(nèi)容的運(yùn)營：
新聞稿、宣傳冊(cè)文案、DM單文案、產(chǎn)品說明、行業(yè)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品宣傳PPT文案及講稿、微信公眾號(hào)及各種渠道內(nèi)容的撰寫……
在寫這些內(nèi)容之前，先摸清楚產(chǎn)品的核心，為你的內(nèi)容或是不同渠道的內(nèi)容定位、確定調(diào)性、打下標(biāo)簽，之后你所有內(nèi)容的創(chuàng)作都應(yīng)該依此為核心，形成產(chǎn)品文案特有的風(fēng)格和標(biāo)識(shí)，建立用戶認(rèn)知。
2.長期規(guī)劃
記得領(lǐng)導(dǎo)第一次讓我寫年度線上計(jì)劃時(shí)我懵了、然后又讓我寫出年度周計(jì)劃內(nèi)容我傻了……但現(xiàn)在我卻明白領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠(yuǎn)矚了。
當(dāng)把每一周的任務(wù)填到excel表格中，我發(fā)現(xiàn)，空格好多！為了填滿這些空格、我不得不絞盡腦汁……
1、分析用戶畫像，對(duì)不同類型用戶設(shè)定內(nèi)容
2、挖掘內(nèi)容的來源：自己寫、邀請(qǐng)用戶創(chuàng)作、其他
3、內(nèi)容的形式：文字/視頻/漫畫
4、團(tuán)隊(duì)分工，誰來撰寫、誰來監(jiān)督進(jìn)程……以此保證內(nèi)容長期持續(xù)供應(yīng)
當(dāng)然，這些計(jì)劃應(yīng)該也應(yīng)該是根據(jù)我們真是運(yùn)營情況去調(diào)整，而非固定不變。
關(guān)于具體內(nèi)容的創(chuàng)作的我就不多贅述了，有興趣的朋友可以去看看我之前寫的《文案覺醒》內(nèi)容創(chuàng)作筆記，相信內(nèi)容運(yùn)營已經(jīng)非常詳細(xì)了。
活動(dòng)運(yùn)營
如何讓內(nèi)容發(fā)揮更大的效應(yīng)、如何快速拉動(dòng)用戶、如何有效傳播品牌，做活動(dòng)不失為一個(gè)好辦法。
1.不能為了做活動(dòng)而做活動(dòng)。
線上階段性小活動(dòng)，維系用戶熱度；線下策劃一些大型、精品的活動(dòng)，比如種子用戶沙龍、跟產(chǎn)品內(nèi)容相關(guān)的行業(yè)大會(huì)，增強(qiáng)用戶黏性、也是意向用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
2.搭建一個(gè)真實(shí)的用戶產(chǎn)品
在你寫好活動(dòng)策劃書、確定好流程后，找個(gè)同事或把自己當(dāng)成是用戶，將自己置身于真實(shí)的用戶場(chǎng)景中，去跑一遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，是否籌備完全。
對(duì)于我而言，每次做活動(dòng)最頭疼的便是獎(jiǎng)品、禮物！獎(jiǎng)品既要有心意、又要有新意、還要與產(chǎn)品有契合點(diǎn)，所以現(xiàn)在我養(yǎng)成的習(xí)慣便是看到有創(chuàng)意的禮物趕緊收藏，以備不時(shí)之需。
數(shù)據(jù)運(yùn)營
數(shù)據(jù)運(yùn)營我不敢妄斷，自己深知其重要性，卻也心有余而力不足啊，看到一整片的數(shù)字就自己先嚇暈了。
目前只能做到堅(jiān)持看每一份產(chǎn)出對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，同類型不同數(shù)據(jù)的對(duì)比、不同類型同時(shí)間的對(duì)比……雖然這些只是最基礎(chǔ)簡單的數(shù)據(jù)，但卻是你勞動(dòng)成果最直接的反饋，必須看！
TO B需要的運(yùn)營是什么樣的運(yùn)營呢？
懂產(chǎn)品、懂業(yè)務(wù)、懂用戶的運(yùn)營。
不懂產(chǎn)品，你連最基本的客服都做不了。懂產(chǎn)品，你才能有機(jī)結(jié)合產(chǎn)品去運(yùn)營、去優(yōu)化；
懂業(yè)務(wù)，你才能知道運(yùn)營的是放在哪一個(gè)環(huán)節(jié)、具體是做什么的？你需要穿插的環(huán)節(jié)是哪些？你現(xiàn)在能做的是哪些？以后可以做的方向在哪里？
懂用戶，你才明白產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值在哪兒？怎樣去增加用戶粘度？怎樣做出用戶喜愛的內(nèi)容。
如何實(shí)現(xiàn)自我成長
1、專注當(dāng)下，做好手中的每一件事，你的個(gè)人品牌恰好就是由每一件事構(gòu)建而來；
2、學(xué)會(huì)知識(shí)遷移與融合。
你大學(xué)做過校報(bào)記者、你業(yè)余喜歡寫作、你專業(yè)是XXXX，這些都是你作為一個(gè)運(yùn)營的優(yōu)勢(shì)，將不同領(lǐng)域的知識(shí)遷移到你的運(yùn)營方式中，你會(huì)比那些只會(huì)運(yùn)營方法論的人有優(yōu)勢(shì)得多。
3、專注某一個(gè)領(lǐng)域并長期持續(xù)努力。
每個(gè)人的精力、能力大小都有不同。有些人可以把控運(yùn)營的整體環(huán)節(jié)、每個(gè)環(huán)節(jié)他都可以處理得很好，成為我們艷羨的全棧運(yùn)營；有些人卻只能專注到一個(gè)環(huán)節(jié)或領(lǐng)域。在我看來，現(xiàn)實(shí)中前者畢竟是少數(shù)，后者是我們大多數(shù)人的真實(shí)寫照。
我們不一定每一個(gè)環(huán)節(jié)都處理很好，但我了解運(yùn)營中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、怎么運(yùn)轉(zhuǎn)，然后專注一個(gè)領(lǐng)域、去深究、去實(shí)踐，成為這個(gè)領(lǐng)域的專家，你就是棒棒噠！
4、行業(yè)交流、和大咖對(duì)話。
5、看行業(yè)相關(guān)的咨詢、書籍，撰寫讀書筆記
我記性差，但我寫過讀書筆記的書，倒都記得。
6、學(xué)會(huì)分享，價(jià)值交換。
以上便是目前我對(duì)TO B運(yùn)營的些許感悟吧，過程中有很多無奈無助的地方、甚至分分鐘想罷工的節(jié)奏，然后……然后……就沒有然后了。
不管是B端還是C端的運(yùn)營，都希望我們運(yùn)營能快樂成長、歡迎運(yùn)營非運(yùn)營愉快交流……
作者：DecemberYue
本文系作者投稿，我們期待更多一線運(yùn)營推廣人員的來稿。
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)