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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
“雙11”之前你必須要理清的銷售數(shù)據(jù)分析思路
2017-10-24 11:56:43

光說(shuō)數(shù)據(jù)分析理論太干,我想通過(guò)一個(gè)電商案例,來(lái)盤活與銷售數(shù)據(jù)分析相關(guān)的術(shù)語(yǔ)和方法論,以便各位更策略的應(yīng)對(duì)“雙11”等各類線上大促的挑戰(zhàn)。

這個(gè)案例是這樣的:

一個(gè)在信息流平臺(tái)上賣禮品的電商,之前10個(gè)月的銷售都不溫不火,有漲有跌,每月銷售額一直徘徊在40萬(wàn)元左右,但上個(gè)月的銷售額猛的突破了100萬(wàn)元,而且,是在廣告花費(fèi)不足10萬(wàn)的情況下獲得的銷售額,這讓老板很雀躍啊,感覺(jué)春天來(lái)了!過(guò)去10個(gè)月的煎熬終于要出頭了!

我忍不住潑了個(gè)冷水:

銷售額突破預(yù)期就意味著經(jīng)營(yíng)步入正軌了嗎?
如果不是,我們又該怎樣發(fā)現(xiàn)100萬(wàn)元這個(gè)數(shù)據(jù)背后隱藏的商業(yè)洞察呢?

靠分析。

當(dāng)我們面對(duì)數(shù)據(jù)的時(shí)候,不能光盯著數(shù)據(jù)本身看,就數(shù)據(jù)論數(shù)據(jù),而是要用一個(gè)完整的數(shù)據(jù)分析框架去解讀數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析有一個(gè)經(jīng)典的6字策略:

細(xì)分、對(duì)比、溯源。

具體來(lái)說(shuō)就是:
●  先從不同的維度去分解問(wèn)題;
●  再根據(jù)每個(gè)維度上的數(shù)據(jù)建立參照系做對(duì)比,找到業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)或部分;
●  最后分析原因,找到改進(jìn)方案。

如此,才可能發(fā)現(xiàn)到100萬(wàn)元背后真正的商業(yè)洞察,更好的制定下一步的策略。


01  細(xì)分

所謂細(xì)分,是指通過(guò)拆解不同維度,找到需要分析的某個(gè)指標(biāo)的影響因素。

什么是維度?

維度起源于幾何學(xué),指的是連接兩個(gè)同種空間的通路,用在數(shù)據(jù)分析的時(shí)候多指一種視角,比如性別、地區(qū)、時(shí)間、距離等都是數(shù)據(jù)分析時(shí)常會(huì)用到的視角。

比如我們要用時(shí)間作維度,一種方法是通過(guò)同一空間下前后時(shí)間的對(duì)比來(lái)了解事物的發(fā)展趨勢(shì),比如本案中,上個(gè)月銷售額是40萬(wàn)元,這個(gè)月是100萬(wàn)元,我們就可以說(shuō)銷售額環(huán)比增長(zhǎng)率是150%,這是時(shí)間上的對(duì)比,也稱為縱比;

也可以通過(guò)同一時(shí)間下空間上的橫向比較來(lái)了解的自己現(xiàn)狀和差距,如不同國(guó)家人口數(shù)、GDP的比較,不同省份收入、用戶數(shù)的比較、不同公司、不同部門之間的比較,這些都是同級(jí)單位之間的比較,簡(jiǎn)稱橫比。

怎樣拆解維度?

拆解的前提是找到了合適的維度,那么怎樣找維度呢?

找到細(xì)分維度的本質(zhì)是發(fā)現(xiàn)因變量的影響因素。比如本案里,因變量就是銷售額。

導(dǎo)致整個(gè)銷售額發(fā)生從60萬(wàn)元到100萬(wàn)元的變化的因素可能有很多,我們可以用6W2H、也可以用營(yíng)銷“4P”的框架來(lái)分析,把可能需要思考的維度都列出來(lái),然后再根據(jù)案子具體的情況,看他會(huì)涉及到哪些維度,從中選擇適合的維度,進(jìn)行下一步的拆解和分析。

這里我們用6W2H給大家演示一遍流程:

1、What,就是你賣的是什么產(chǎn)品?

根據(jù)具體問(wèn)題還可以展開,比如:

你的產(chǎn)品線是什么?
你的競(jìng)品是什么?
你的替代品互補(bǔ)品各是什么?
你的目標(biāo)消費(fèi)者的固有選擇是什么?
……

假設(shè)我們現(xiàn)在需要從產(chǎn)品線維度來(lái)拆,一般禮品電商公司可能不止賣一種禮品,可能還會(huì)賣高端簽字筆、望遠(yuǎn)鏡等,那么據(jù)此可以拆分的問(wèn)題就是:各個(gè)產(chǎn)品的銷售額貢獻(xiàn)率是多少?

按照28原則,理想狀態(tài)是80%的銷售額來(lái)源于20%的產(chǎn)品,我們需要知道爆款是什么,賣得不好的產(chǎn)品是什么?細(xì)分清楚才能進(jìn)行下一步的分析,了解銷售額變動(dòng)的原因和判斷之后的趨勢(shì)。

2、Who,就是考慮誰(shuí)在賣?

比如企業(yè)內(nèi)部是誰(shuí)在做這款產(chǎn)品的銷售?
外部市場(chǎng)上有多少同行在賣同款產(chǎn)品?

如果考慮內(nèi)部,我們可以把問(wèn)題拆分成,有哪幾個(gè)部門在賣?由哪幾個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售?他們各自對(duì)銷售額的貢獻(xiàn)情況如何?

如果考慮外部市場(chǎng),可以分析看看同行的銷售額是多少?這個(gè)100萬(wàn)元的水平在同行內(nèi)的排名在什么位置?

3、Whom,就是賣給誰(shuí)?

誰(shuí)是你的客戶?
客戶類型有哪些?
誰(shuí)是使用者?誰(shuí)是影響者?誰(shuí)是決策者?
消費(fèi)層次如何?
采購(gòu)頻次如何?
……

就本案來(lái)說(shuō),我們可以思考,在線上買禮品的人可以為幾類?他們各自有怎樣的采購(gòu)特征,等等。

4、When,什么時(shí)候購(gòu)買?

客戶購(gòu)買的時(shí)間分布有何規(guī)律?
比如本案里,我們可以比較看看銷售額是不是有周期性變動(dòng)的規(guī)律?

5、Where,客戶在哪里買?

我們可以看看有哪些銷售渠道,比如是線上還是線下呢?如果都是線上,那么是信息流平臺(tái)還是網(wǎng)上商城?等等。

就本案來(lái)說(shuō),這個(gè)老板同時(shí)鋪了幾個(gè)渠道或者平臺(tái)在賣,那么多的渠道里,哪個(gè)或者哪些渠道的銷售額更好?

6、Why,就是客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么?

客戶為什么要買我的產(chǎn)品?
客戶消費(fèi)場(chǎng)景有哪些?
客戶的痛點(diǎn)有哪些?
有哪些環(huán)境因素影響了客戶的購(gòu)買?
等等。

比如本案中,我們可以思考,在客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)里,是要送禮的多還是要自用的多?是什么原因促使他們來(lái)買禮品?等等。

7、How,即客戶如何購(gòu)買?

這個(gè)如何購(gòu)買可以是對(duì)支付方式的研究,比如是***還是先付款后發(fā)貨?是微信支付還是支付寶支付?等等。

如何購(gòu)買也可以是營(yíng)銷組合要素如何影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策,消費(fèi)者在購(gòu)買決策的看重哪些因素,是購(gòu)買的便利性呢?還是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)性?還是價(jià)格?

8、How much,即客戶愿意為產(chǎn)品付出多少成本?

這里就涉及到定價(jià)策略了,是采用低價(jià)滲透呢?高價(jià)撇脂呢?還是歧視定價(jià)?等等。

還可以考察一下客戶的購(gòu)買成本是如何構(gòu)成的,是否包含理解成本、貨幣成本、風(fēng)險(xiǎn)成本、時(shí)間成本、便利成本等,具體問(wèn)題具體分析。

就本案來(lái)說(shuō),在這一點(diǎn)上要考慮的是目前的定價(jià)策略會(huì)不會(huì)對(duì)銷售額有影響?哪種定價(jià)方式更有利于擴(kuò)大銷售額?


02  對(duì)比

完成上一步的細(xì)分之后,我們就需要開始對(duì)同一維度的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較,以了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,找到業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)或部分。

怎么比?

比較主要是通過(guò)建立參照系來(lái)比較。這里需要強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)注意事項(xiàng):

1、要弄清楚是誰(shuí)和誰(shuí)在比

這里的“誰(shuí)”涵義比較寬泛,比如是不是同一單位在比?比如同樣是銷售金額,3000人民幣和900歐元就沒(méi)法直接比,得先統(tǒng)一單位,然后再比。

2、弄清楚怎么比

也就是選擇比較的對(duì)象要有可比性。比如公司的某個(gè)產(chǎn)品的銷售額不能和全省該產(chǎn)品的社會(huì)零售總額去比,這都不是一個(gè)量級(jí),怎么比?比較只能和同量級(jí)的比。

3、弄清楚比完后要干嘛

如果各種步驟都準(zhǔn)確,那么比完之后,我們就能知道自己大概所處的狀態(tài)了,如果這個(gè)狀態(tài)相對(duì)較好,就繼續(xù)保持,如果狀態(tài)相對(duì)較差,就可以著手改進(jìn)優(yōu)化了。

對(duì)優(yōu)化師來(lái)說(shuō),薄弱部分和薄弱環(huán)節(jié)都是優(yōu)化工作的切入口,實(shí)操中,好的優(yōu)化師往往對(duì)“差”有相當(dāng)高的敏感性。

找誰(shuí)開刀?

假設(shè)我們通過(guò)產(chǎn)品維度的比較發(fā)現(xiàn),本案的這個(gè)公司總共在售的10個(gè)類目的禮品中,絕大部分產(chǎn)品的對(duì)比銷售都挺不錯(cuò),運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)步驟也都表現(xiàn)良好,有的甚至已經(jīng)做到了極限,只有一款手表賣得特別糟糕,銷售額排名在最后,上月銷售額只有3000元,僅占整個(gè)銷售額比例的0.3%——也就是說(shuō),這款手表對(duì)上個(gè)月100萬(wàn)銷售額的貢獻(xiàn)微乎其微,屬于該公司銷售的薄弱環(huán)節(jié)。

這種情況下,我們是去找表現(xiàn)最好的去優(yōu)化升級(jí)、挑戰(zhàn)更高的極限呢?還是先試著補(bǔ)足短板呢?

這里我們給出一個(gè)判斷權(quán)衡的參考方向:

●  可以根據(jù)優(yōu)化的投入產(chǎn)出比來(lái)判斷; 
●  可以根據(jù)優(yōu)化的難易程度和改善空間來(lái)選擇;
●  重點(diǎn)考慮公司的資源情況;
●  參考公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)策略;
●  其他影響因素的考量,比如當(dāng)前市場(chǎng)的政策情況、行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、同行競(jìng)爭(zhēng)情況等等。

假設(shè)根據(jù)上面的各個(gè)因素的分析,我們得出,本案的銷售主體公司很看好手表這個(gè)類目的發(fā)展前景,公司未來(lái)經(jīng)營(yíng)思路的構(gòu)想是多頭發(fā)展,那么我們可以認(rèn)為,提升手表銷售額是當(dāng)務(wù)之急,接下來(lái)的工作中就是需要把提高手表的銷售額作為提升總體銷售額的切入口。


03  溯源

一般情況下,碰到某款產(chǎn)品銷量差,相關(guān)經(jīng)手人的第一反應(yīng)是是什么呢?責(zé)怪!
怪優(yōu)化師廣告沒(méi)投好?怪產(chǎn)品經(jīng)理選錯(cuò)產(chǎn)品?還是怪售價(jià)定太高了?各種猜各種怪各種卸責(zé)。

這里我想提醒諸位,無(wú)根據(jù)的猜測(cè)于事無(wú)補(bǔ)。有效的解決方法,不是拍腦袋猜測(cè),覺(jué)得是哪個(gè)就是哪個(gè),而是要用一個(gè)模型把一條路上所有可能涉及到的問(wèn)題都追溯一遍,找到問(wèn)題的源頭。

怎么溯源?看魚骨圖

我們用魚骨圖來(lái)分析一下電商投放信息流廣告時(shí)可能遇到的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。

(注:如果是手機(jī)端瀏覽,
建議將手機(jī)屏橫過(guò)來(lái))

根據(jù)圖示,我們可以了解到,整個(gè)電商投放環(huán)節(jié)涉及到了6塊內(nèi)容,分別是最開始的選款,然后是針對(duì)性的定價(jià),接著是投放相關(guān)的定向、創(chuàng)意、落地頁(yè),最后還涉及到客服、物流等后端,這里面每一步都可以再拆分成很多小步驟。

比如選款環(huán)節(jié)。

電商的選款是個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程,對(duì)選款人的營(yíng)銷能力和市場(chǎng)敏感度均有很高的要求。那么通常我們?cè)谶x款時(shí)可以考慮的內(nèi)容有:

1、產(chǎn)品所在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是什么?

比如大部分快消品行業(yè)主要的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是品牌,如果我們想選的產(chǎn)品是屬于這個(gè)領(lǐng)域的,那我們就要考慮這個(gè)產(chǎn)品的品牌是否有號(hào)召力。

比如同樣是線上賣手機(jī),同等條件下,你賣iPhone的效果和“YOTA”phone的效果是不一樣的。

2、產(chǎn)品是否適銷對(duì)路?

線上選款和線下選款是有差別的,需要實(shí)際體驗(yàn)才能成交或是需要專業(yè)的咨詢服務(wù)才能成交的產(chǎn)品就不是非常適合在線上直接售賣,或是轉(zhuǎn)化門檻太高的產(chǎn)品,在線上銷售時(shí)用戶的折損率也會(huì)比較高。

比如有些保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售就需要專人服務(wù)才能成交,在線上銷售轉(zhuǎn)化門檻太高,轉(zhuǎn)化成本高也是情理中事。

其他要考慮的問(wèn)題還有很多,比如產(chǎn)品的利潤(rùn)空間,市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)情況,進(jìn)入門檻等等,這里不展開了,遇到具體問(wèn)題可以再具體分析。

就本案來(lái)說(shuō),該公司的選款主要參考的是公司所在地的的實(shí)體禮品零售店數(shù)據(jù)。從這些零售店的銷售情況來(lái)看,此款手表堪稱爆款,三個(gè)月內(nèi)來(lái)回購(gòu)送人的客戶超過(guò)40%!

40%是什么概念?通常來(lái)說(shuō),線下禮品類銷售能有20%的回購(gòu)率就已經(jīng)不錯(cuò)了,這個(gè)40%就等于翻倍了,也正因?yàn)榇?,給了這個(gè)電商公司的老板非常大的信心,覺(jué)得可以放到線上賣賣試試。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)客服環(huán)節(jié)。

客服環(huán)節(jié)主要考慮的是用戶體驗(yàn),一般影響用戶體驗(yàn)的因素有如下幾個(gè)方面:

1、響應(yīng)是否快?

比如你問(wèn)了客服一句問(wèn)題,半天沒(méi)人響應(yīng),你覺(jué)得用戶會(huì)是啥心情?
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,一般反應(yīng)時(shí)間超過(guò)15秒,這個(gè)咨詢就可能黃了,且越是急切的咨詢,或者說(shuō)越是需求精準(zhǔn)的用戶的咨詢,他們希望得到快速反饋的欲望越強(qiáng)烈,可能15秒都等不及。

2、問(wèn)答比是否高?

這個(gè)是指客服和用戶互動(dòng)的情況,是不是熱情到位?用戶問(wèn)你三句,你回答一句,你這一句能說(shuō)明問(wèn)題倒也罷了,如果不能,那用戶體驗(yàn)也會(huì)不好,自然的,轉(zhuǎn)化也就好不到哪里去(有些特殊行業(yè),比如奢侈品零售領(lǐng)域的逆向營(yíng)銷不在我們今天的討論范圍內(nèi))。

3、話術(shù)是否專業(yè)?

我們先解釋一下何為專業(yè):一種是指客服人員在線銷售的水平是否達(dá)標(biāo),具體是指客服人員的溝通技巧和逼單能力等。

另一種是指客服人員對(duì)產(chǎn)品所屬領(lǐng)域知識(shí)的掌握是否專業(yè)。能不能準(zhǔn)確有效的回答用戶的問(wèn)題會(huì)直接或間接影響他們對(duì)產(chǎn)品的信任程度。比如在某些特定的產(chǎn)品領(lǐng)域,像近視眼鏡,客服人員對(duì)技術(shù)的掌握程度和專業(yè)水平都會(huì)直接或間接的影響他的接待質(zhì)量,進(jìn)而影響用戶的購(gòu)買意愿。

就本案看,該電商公司的客服小組和其他產(chǎn)品的客服是公用的,從響應(yīng)時(shí)間到問(wèn)答比到客服的接單流程、接單話術(shù)的專業(yè)水平都是符合營(yíng)銷專業(yè)要求的,而且實(shí)際的接待人員水平和實(shí)體店的店員水平相差不大,甚至略好一些,由此,我們可以大致排除客服環(huán)節(jié)對(duì)銷量的影響。

怎么分析?用5why

假設(shè),通過(guò)魚骨圖對(duì)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的層層剖析,我們發(fā)現(xiàn),最可能出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)是定價(jià)環(huán)節(jié),因?yàn)槟壳暗亩▋r(jià)和同行比,有點(diǎn)太低了,那么會(huì)不因?yàn)閮r(jià)格太低導(dǎo)致客戶認(rèn)為便宜沒(méi)好貨?對(duì)品質(zhì)沒(méi)有安全感?所以不愿意買呢?——還是那句話,猜,是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?,我們需要借助專業(yè)工具進(jìn)行分析。

這里我們推薦5why分析法。

5why分析法發(fā)源于日本豐田,是豐田前副社長(zhǎng)大野耐一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)慣用的一個(gè)分析方法:通過(guò)連續(xù)追問(wèn)“為什么?”來(lái)找尋問(wèn)題的真正原因和解決方法,適用于多個(gè)領(lǐng)域。

就本文舉的案例來(lái)說(shuō),我們可以通過(guò)下列這些提問(wèn)來(lái)探究一下為什么手表銷量低。

提問(wèn)開始:

1問(wèn):為什么手表價(jià)格很低還沒(méi)轉(zhuǎn)化?
1答:怕是假的。

2問(wèn):為什么會(huì)擔(dān)心是假的?
2答:消費(fèi)者的固有認(rèn)知,認(rèn)為比同行價(jià)格低可能就是假貨。

3問(wèn):為什么價(jià)格低就是假貨?
3答:價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn),價(jià)格高=質(zhì)量好,價(jià)格便宜=沒(méi)好貨。

4問(wèn):為什么用戶會(huì)認(rèn)為價(jià)格高=質(zhì)量好,價(jià)格便宜=沒(méi)好貨?
4答:人們對(duì)一個(gè)既復(fù)雜模糊又不確定的事件進(jìn)行判斷時(shí),如果沒(méi)有行之有效的方法,往往會(huì)走一些思維的簡(jiǎn)單化處理捷徑,比如,在判斷產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格的關(guān)系時(shí),決策依據(jù)欠缺,用戶可能會(huì)根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)確定錨定值,比如以前買過(guò)一樣什么東西,很便宜,結(jié)果質(zhì)量很差,他就會(huì)認(rèn)為,價(jià)格便宜=沒(méi)好貨。

5問(wèn):為什么人們會(huì)靠一些思維的簡(jiǎn)單化處理捷徑來(lái)做決策?
5答:從2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者丹尼爾·卡尼曼撰寫的《思考,快與慢》中了解到,大腦中有兩套系統(tǒng),系統(tǒng)1的運(yùn)行是無(wú)意識(shí)且快速的,不怎么費(fèi)腦力;系統(tǒng)2是將注意力轉(zhuǎn)移到需要費(fèi)腦力的大腦活動(dòng)上來(lái),例如復(fù)雜的運(yùn)算。

大腦也喜歡決策成本最小化。

日常生活中只用系統(tǒng)1就差不多了。遇到系統(tǒng)1無(wú)法自主解決的問(wèn)題,比如“17×24”這樣的運(yùn)算,才會(huì)觸發(fā)系統(tǒng)2。

問(wèn)題是,這個(gè)過(guò)程中,系統(tǒng)1會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)?yè)v亂,最麻煩的是我們還無(wú)法關(guān)閉這個(gè)喜歡走捷徑的系統(tǒng)1,可以說(shuō),想要系統(tǒng)2好好執(zhí)行工作是很困難的。

(注:5why不是說(shuō)只能問(wèn)5個(gè)“為什么”,可以多可以少,當(dāng)你覺(jué)得找到問(wèn)題的根源和解決方法了,就可以停。比如上面這個(gè)5問(wèn)我們還可以繼續(xù)往下問(wèn),問(wèn)到最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這其實(shí)是一個(gè)關(guān)于人類進(jìn)化論的問(wèn)題…)

所以答案就出來(lái)了:

你原以為的便宜的這個(gè)賣點(diǎn),并沒(méi)有被人的大腦認(rèn)可,便宜本身還未到級(jí)別觸發(fā)理性的系統(tǒng)2,也就是說(shuō),用戶無(wú)法靠理性的系統(tǒng)2來(lái)分析出你的價(jià)格其實(shí)超劃算,給出應(yīng)該要買的指令。

相反,那個(gè)喜歡對(duì)各種問(wèn)題都要插一腳的系統(tǒng)1直接給出了便宜沒(méi)好貨的訊號(hào),阻礙了用戶的行動(dòng),最終導(dǎo)致了銷量如此之低。

那么對(duì)應(yīng)的解決方案就是:

不要對(duì)抗人大腦的決策機(jī)制,也不要試圖繞過(guò)那個(gè)喜歡對(duì)各種問(wèn)題都要插一腳的系統(tǒng)1,既然人們覺(jué)得便宜沒(méi)好貨,你就不要便宜。

所以接下來(lái)我們就可以優(yōu)化定價(jià)策略了,定完后再重新上線測(cè)試銷售的情況是不是和預(yù)期一致,然后再做進(jìn)一步的優(yōu)化改進(jìn),如此循環(huán)往復(fù),持續(xù)改進(jìn)。

整個(gè)分析到此就先告一段落了。


回過(guò)頭來(lái)我們?cè)賮?lái)看看文章開頭說(shuō)的案例,100萬(wàn)元這個(gè)數(shù)據(jù)本身其實(shí)并沒(méi)有什么意義,我們只有把它代入到具體的商業(yè)背景中,通過(guò)對(duì)比、細(xì)分、溯源,才能解讀出它背后的商業(yè)價(jià)值。

當(dāng)然,實(shí)操中遇到的問(wèn)題肯定會(huì)比我們說(shuō)的案例復(fù)雜,需要考慮的因素也會(huì)多很多,但,解決問(wèn)題的基本思路是一致的。

說(shuō)到底,數(shù)據(jù)分析是生意的一部分,一切分析工作都是為了幫助我們達(dá)成商業(yè)目標(biāo)。

作者:杜江 婷婷
公眾號(hào):信息流廣告精準(zhǔn)投放
本文為作者授權(quán)鳥哥筆記發(fā)布,轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者并注明出處。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br />    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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