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2017年羅振宇跨年演講中，提到了一個(gè)問題：
在中國市場，如果你是一個(gè)新選手，如何找到打法？
然后給出了一個(gè)新玩法：超級(jí)用戶思維
舊玩法-流量思維 vs 2017新玩法-用戶思維
過去是流量伊甸園時(shí)代，線上要流量，線下商店也要流量。但隨著流量越來越貴、越來越枯竭，我們必須走出伊甸園，從“狩獵采集時(shí)代（從流量中獲取）”到“農(nóng)耕時(shí)代”去。圈多大的地是你的本事，但里面的莊稼就是你吃飯用的東西（從自己的耕地中獲?。?。
他們不是什么點(diǎn)擊量，他們是活生生的具體的用戶，他們是你的衣食父母，你還膽敢大大咧咧地把他們稱作是“流量”？
場景實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)始人吳聲將其稱為：超級(jí)用戶思維。
從流量思維到超級(jí)用戶思維的過程中，我們不關(guān)心有多少用戶，企業(yè)應(yīng)更關(guān)心有多少超級(jí)用戶?！?/span>
我們認(rèn)真讀完這段話，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他講的其實(shí)就是在強(qiáng)調(diào)增長黑客概念中的『留存（Retention）』
如果還沒看懂，那你再想想，在2017年你看到過的許許多多的文章里面，是不是會(huì)在有些文章開頭看到這樣的句子：
“隨著人口紅利、流量紅利的褪去，市場競爭加劇......”
“隨著人口紅利、流量紅利、資本紅利的褪去，越來越多的企業(yè)正在面臨著增長難題......”
這些文章在不同的角度提醒你，留存的重要性。
德魯克說過：企業(yè)的使命是創(chuàng)造并留住顧客。
如果一款產(chǎn)品沒有粘度的話，拉來再多的用戶，都會(huì)像沙漏中的沙子一樣，慢慢流失掉，這樣就很難獲得積累性的增長或指數(shù)型的增長。
羅胖演講中提到的“超級(jí)用戶”指的是付費(fèi)會(huì)員，其實(shí)會(huì)涉及到增長黑客AARRR模型中『留存（Retention）』之后的『變現(xiàn)（Revenue）』環(huán)節(jié)，不過漏斗思維模式下，留存是變現(xiàn)的前置條件。變現(xiàn)的部分我們?cè)诤竺嬷v。
所以，好的留存是擁有超級(jí)用戶的基礎(chǔ)，那么緊接著的問題就是：如何提高留存？
一、提高留存的“術(shù)”與“道”
1.術(shù)：從數(shù)據(jù)分析的邏輯來看，分為新用戶留存分析和產(chǎn)品留存分析。
新用戶留存分析：用戶剛剛使用我們產(chǎn)品的時(shí)候，決定用戶去留的就是它。我們基本上只有一次機(jī)會(huì)去展示我們產(chǎn)品，一定要把我們產(chǎn)品最有價(jià)值的東西展示給出來，不然用戶就流失了。
產(chǎn)品留存分析：新用戶留下來以后持續(xù)使用你的產(chǎn)品，他會(huì)逐漸去挖掘、探索產(chǎn)品的不同功能的特點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候我們需要一個(gè)功能去打動(dòng)用戶，做出新花樣讓用戶覺得你的產(chǎn)品很好，只有這樣用戶才會(huì)長久留下來。
2.道：從“漏斗思維”到“金字塔思維”
漏斗思維大家都很熟悉，那金字塔思維是什么呢？這是GrowingIO CEO張溪夢提出的，對(duì)于企業(yè)增長的重新定義。
他認(rèn)為：
第一，產(chǎn)品必須有一個(gè)核心的價(jià)值。用戶能否變?yōu)楫a(chǎn)品的忠實(shí)粉絲，所有的增長都應(yīng)該從這里開始，從一個(gè)有價(jià)值的服務(wù)開始，這是增長的基礎(chǔ)。
第二，我們需要關(guān)注首次試用我們產(chǎn)品的用戶。特別是第一次的用戶體驗(yàn)。
第三，對(duì)流失的用戶進(jìn)行喚回。因?yàn)榱魇У脑虿⒉灰欢ㄊ且驗(yàn)楫a(chǎn)品價(jià)值不高，也有可能是比較忙，沒想起來去使用。所以可以用短信、郵件、微信等各類推送方法，讓用戶能夠再次回來體驗(yàn)我們的產(chǎn)品。
第四，我們要去找到有需求的用戶。比如，一個(gè)用戶在網(wǎng)上搜索某個(gè)產(chǎn)品，就說明他已經(jīng)有非常強(qiáng)烈的使用意向了。我們可以通過SEO、SEM等方法提供給他們進(jìn)入我們產(chǎn)品的入口。
第五，找到核心匹配人群。
最后一步，才是要做全面市場的品牌認(rèn)知。
在這個(gè)思維模式下，是從一個(gè)核心價(jià)值點(diǎn)開始培養(yǎng)忠誠用戶群，然后通過提升第一次的用戶體驗(yàn)，不斷培養(yǎng)更多的核心用戶群。
接著讓這些有第一次體驗(yàn)的用戶反復(fù)回來體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，形成習(xí)慣以后，找到那些有主動(dòng)使用這些產(chǎn)品的意愿的用戶，對(duì)他們進(jìn)行精準(zhǔn)的營銷和服務(wù)。
二、如何才能服務(wù)好超級(jí)用戶？
獲得好的留存之后，我們回到服務(wù)好“超級(jí)用戶”這個(gè)話題上來。羅胖提到的超級(jí)用戶，是已經(jīng)付費(fèi)的用戶。對(duì)于這些用戶的『變現(xiàn)（Revenue）』環(huán)節(jié)，在于“續(xù)費(fèi)”。
今年上半年風(fēng)生水起的很多付費(fèi)社群，在下半年就死了，你說他們獲得收益了么？的確收獲了不少，可是他們沒有服務(wù)“好”用戶，對(duì)于“好”的定義，我覺得可以分為兩個(gè)方面。
1.持續(xù)為用戶提供價(jià)值
對(duì)于做企業(yè)服務(wù)的公司來講，就是“客戶成功”。他們?cè)谫u產(chǎn)品的時(shí)候就要想好，我的產(chǎn)品如何幫助你創(chuàng)造價(jià)值，客戶在購買了之后，我要挖掘如何幫助你更快、更多的創(chuàng)造價(jià)值。因?yàn)橛脩糍I你的產(chǎn)品，本質(zhì)上是為了解決問題。
對(duì)于個(gè)人用戶來說，我以剛才提到的社群為例。在付費(fèi)社群大面積死亡的情況下，同樣也有很多活下來的社群，并且活的越來越好。
歐成效在分答的社群￥249/90天；微博數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析大V鄧凱創(chuàng)辦的數(shù)據(jù)圈，從剛開始的入群￥199，到現(xiàn)在已經(jīng)升級(jí)為￥498了；還有我很欣賞的一位做PPT的專家，邵云蛟，從3月份開始做付費(fèi)社群，我第一時(shí)間加入的時(shí)候是第800多位，到現(xiàn)在已經(jīng)有5100多人了。
所以你看，用戶眼里的服務(wù)“好”，可能更多的在于，你有沒有在為他持續(xù)地提供價(jià)值，而且這個(gè)價(jià)值要隨著他個(gè)人水平的提升，你輸出的水平也要不斷進(jìn)步。
2.讓超級(jí)用戶有“地位”
這里的“地位”二字我打了引號(hào)，其實(shí)想說的是，要讓超級(jí)用戶感受到，他們對(duì)你很重要，你做什么事的時(shí)候，都會(huì)先考慮他的感受。這里用羅胖演講中提到的一道“送命題”很合適。這個(gè)題目叫：瓶蓋測試。
“當(dāng)你帶著老婆或女朋友看電影，旁邊一位好看的單身女士請(qǐng)你幫她擰飲料瓶蓋，這個(gè)時(shí)候你擰還是不擰？
你要是說，人家一個(gè)人，又?jǐn)Q不開，隨手幫個(gè)忙唄。
對(duì)不起，不可以。因?yàn)槟憷掀抛谂赃?，她?huì)不高興。
正確的姿勢是這樣的：老婆，這有個(gè)飲料，擰瓶蓋這個(gè)忙你幫不幫？老婆說我也擰不動(dòng)。這時(shí)候你說，老婆，那我?guī)湍銛Q開。”
這個(gè)送命測試告訴你：不管你與你的普通朋友/普通用戶的關(guān)系有多好，請(qǐng)先關(guān)注你超級(jí)用戶的感受。所以有些會(huì)員不再續(xù)費(fèi)，可能真的是你答錯(cuò)了這道送命題。
在這件事上，羅胖說得到App有兩個(gè)原則：
（1）做讓用戶覺得的長臉的事。
讓用戶覺得羅胖他們是玩真的，我長臉。
在決定一個(gè)產(chǎn)品是否上線的時(shí)候，得到思考的是它是否會(huì)讓用戶覺得長臉、值得推薦親友；我們選擇一位老師的時(shí)候，同樣思考這位老師是否會(huì)以來到分享知識(shí)得到為榮。
（2）千萬不要做讓用戶丟臉的事。
這不是同一件事，后者這是要我們克服自身貪婪的。
例如，我們可以自掏腰包發(fā)優(yōu)惠券，但決不對(duì)產(chǎn)品打折，因?yàn)橹暗挠脩魰?huì)不高興；在3億張彩票背面的廣告資源免費(fèi)給到我的情況下，我表示感謝，但是拒絕了資源。因?yàn)樾枰貌势备淖兠\(yùn)的人不會(huì)是得到的用戶，我們也不能讓現(xiàn)在的用戶看到我們出現(xiàn)在了彩票上，給用戶丟臉。
三、“面朝超級(jí)用戶，背朝陌生用戶”這句話對(duì)么？
羅胖講，面向超級(jí)用戶，才能春暖花開。
超級(jí)用戶有多重要？我們來看他列出的幾組數(shù)據(jù)。
亞馬遜的會(huì)員年消費(fèi)金額是1300美元，比普通用戶整整多了一倍；
COSTCO（好市多），如果只靠賣貨每年虧損7000萬美元，靠會(huì)員費(fèi)盈利26.8億美元；
Vipkid擁有20萬超級(jí)用戶，2017年預(yù)計(jì)收入50億人民幣。
數(shù)據(jù)告訴我們，超級(jí)用戶的重要性可能遠(yuǎn)超出你的想象，甚至可以說是有些公司的命脈。
在2017年，我接連看到好幾個(gè)公司開始引導(dǎo)自己的用戶向超級(jí)用戶轉(zhuǎn)變。
電商領(lǐng)域的京東的Plus會(huì)員、網(wǎng)易考拉的黑卡會(huì)員，藝術(shù)展覽領(lǐng)域的知亦行、VART，還有知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域的知乎Live。
羅胖提到，在流量思維模式下，大家比拼的是用戶獲取，面向的是陌生用戶。在超級(jí)用戶思維下，用戶留存比獲取重要的多，面朝超級(jí)用戶，背朝陌生用戶。
好的產(chǎn)品會(huì)有好的口碑，用戶會(huì)自發(fā)的傳播，新用戶會(huì)自然涌入。
這其實(shí)就是AARRR模型中的最后一環(huán)：推薦（Refer），好的口碑會(huì)為產(chǎn)品源源不斷地拉來新的流量。這些流量是你在服務(wù)好超級(jí)用戶之后，用戶對(duì)你的認(rèn)可、饋贈(zèng)，你是在被動(dòng)接收這些流量的。
四、結(jié)語
但真的如羅胖所說，要背朝陌生用戶么？
我覺得并非如此。正如張溪夢的“金字塔思維”中所提到的，在擁有核心的用戶群以后，也要找到有需求的用戶。
因?yàn)檫@是“酒香也怕巷子深”、“是金子，需要被人看到，才會(huì)發(fā)光”的時(shí)代。
你擁有一款產(chǎn)品，能夠?yàn)橛脩籼峁﹥r(jià)值，同時(shí)也擁有很多的“超級(jí)用戶”。
但是對(duì)于新用戶來說，除了身邊的朋友的推薦，他應(yīng)該還可以有很多其他的方式認(rèn)識(shí)到你，找到你，而你服務(wù)好的這些超級(jí)用戶就像淘寶評(píng)價(jià)里，買家的全五分好評(píng)一樣，向新用戶透漏著，選你的正確性。
面向超級(jí)用戶，春暖花開。但是也要讓普通用戶感知到陽光與花瓣的樣子，讓他們能以他們最習(xí)慣的方式，找到“春暖花開”的門。
本文參考：
檀潤洋.第十七期公開課：以用戶增長為目標(biāo)的產(chǎn)品留存策略[EB／OL]．https://blog.growingio.com/posts/course_8
張溪夢.從首席營銷官 CMO 到首席增長官CGO，劇變背后的秘密？[EB／OL]．https://blog.growingio.com/posts/sjfx_161
筆記俠.15000字精讀羅振宇跨年演講：哪來直接登頂?shù)娜松?，只有不斷迭代的歷程[EB／OL]．https://0x9.me/8ArMP
作者：徐邦睿
來源：以夢為馬（ID：dwelling-anywhere）
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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