?數(shù)據(jù)化客戶運(yùn)營(yíng)手冊(cè)
淘寶店鋪的運(yùn)營(yíng)，其本質(zhì)也是客戶運(yùn)營(yíng)，通常我們耳聽能詳?shù)腃RM管理，更貼切的叫法是客戶運(yùn)營(yíng)?？蛻暨\(yùn)營(yíng)就客戶運(yùn)營(yíng)嘛，為什么要加上數(shù)據(jù)化呢？因?yàn)殡娚贪l(fā)展到今天，已經(jīng)有足夠多的數(shù)據(jù)支持我們對(duì)客戶進(jìn)行畫像分析了，對(duì)客戶的管理如果沒有數(shù)據(jù)的支持，根本談不上客戶運(yùn)營(yíng)。
在客戶沒有購(gòu)買之前，我們引來的客戶沒有明確的定位，只能是一群客戶，一些UV、賬號(hào)罷了。沒有和客戶產(chǎn)生交集之前，客戶的數(shù)據(jù)我們了解的其實(shí)是很少的，他的畫像是模糊的，只能做大致的估算和預(yù)測(cè)。一旦客戶在店鋪里拍下成交了，大量的數(shù)據(jù)、標(biāo)簽就產(chǎn)生了，客戶的特征就清楚了。
1、地址有了，區(qū)域分布有了，性別有了、職業(yè)也有了。
2、客戶的手機(jī)號(hào)有了，可以加微信了，H5頁(yè)面，短信等也有了。
3、客戶的喜好有了。
4、客戶的購(gòu)買力有了。
5、客戶來源渠道清晰了。
6、客戶的購(gòu)買習(xí)慣有了。
7、客戶在購(gòu)買前的詢單，通過客服的交流溝通，可以了解更多客戶的信息，年齡段、性格特點(diǎn)、購(gòu)物頻率、品牌喜好等數(shù)據(jù)也有了。
這些數(shù)據(jù)都是客戶的標(biāo)簽，是客戶分析、分層的依據(jù)。清晰的客戶畫像出來以后，我們?cè)谧隹蛻艟S護(hù)的時(shí)候會(huì)有的放矢，能真正做到精準(zhǔn)營(yíng)銷?，F(xiàn)在手機(jī)淘寶頁(yè)面可以自定義，我們可以設(shè)置不同客戶類別的頁(yè)面精準(zhǔn)展現(xiàn)，投其所好；我們可以精準(zhǔn)投放人群廣告，提高轉(zhuǎn)化率；我們可以設(shè)置合理的店鋪活動(dòng)，營(yíng)銷對(duì)應(yīng)的精準(zhǔn)人群，提高我們店鋪的客單價(jià)；我們還可以精準(zhǔn)定位到喜歡秀的客戶，通過買家秀提高口碑宣傳效果等等。根據(jù)我們店鋪客戶的數(shù)據(jù)分析，可以優(yōu)化店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，調(diào)整產(chǎn)品的價(jià)格體系，使其更符合店鋪人群需求，改善和提升我們的服務(wù)水平，提高客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，
客戶分層的同時(shí)，可以給客戶打標(biāo)簽，后期可以更方便的客戶運(yùn)營(yíng)。最常用的客戶分類法是從RFM三個(gè)維度進(jìn)行劃分的，什么是RFM呢？這里簡(jiǎn)單的科普下什么叫RFM模型，R（Recency,最近一次購(gòu)買時(shí)間），F(xiàn)（Frequency,購(gòu)買頻次），M（Monetary,購(gòu)買金額）。最后一次購(gòu)買時(shí)間越近，客戶對(duì)你的印象越深，復(fù)購(gòu)的概率也最高。購(gòu)買頻次越多的客戶，對(duì)你店鋪越熟悉、越忠誠(chéng)，回頭的概率也會(huì)越高。購(gòu)買金額越大的客戶，粘性越高，一般新品及高客單價(jià)的產(chǎn)品是他們的最愛。還有一些低客單價(jià)、折扣敏感大的活動(dòng)型客戶，這類客戶的互動(dòng)感比較強(qiáng)，店鋪有活動(dòng)的情況下回頭率也非常高。
很多商家說數(shù)據(jù)化客戶運(yùn)營(yíng)是大商家的事，因?yàn)樽约旱目蛻籼倭?，其?shí)不然，客戶少的時(shí)候，更需要客戶運(yùn)營(yíng)，爭(zhēng)取能留住每一個(gè)成交客戶，把新客戶變成老客戶，客戶基數(shù)少，更有精力做好服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘度。
所謂的數(shù)據(jù)化客戶運(yùn)營(yíng)就是要對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，也叫個(gè)性化營(yíng)銷。針對(duì)客戶特性，莫一類型的客戶制定對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷方案。那些高客單喜歡買新品的客戶就可以在上新之前保持高互動(dòng)，聽聽她們的聲音，同時(shí)加深客戶印象，上新頁(yè)面可以單獨(dú)做一個(gè)針對(duì)新品喜好人群的定向頁(yè)面，營(yíng)銷短信也只發(fā)這些受眾人群。 如果店鋪上了聚劃算活動(dòng)，就可以通知聚劃算客戶人群，這些是最優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)人群，轉(zhuǎn)化率高。這樣有針對(duì)性的營(yíng)銷客戶，給客戶留下好的溝通體驗(yàn)，把有需要的人引導(dǎo)到恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品上，成功率高，活躍度高，客戶粘度也會(huì)得到提高。
客戶在店鋪購(gòu)買的一些列活動(dòng)，都可以通過標(biāo)簽化進(jìn)行標(biāo)記，比如客戶是不是愛占小便宜、客戶收到后是不是很挑剔、客戶評(píng)價(jià)是否中肯、客戶上不上買家秀等都可以標(biāo)記下來，方便日后客戶維護(hù)。店鋪客戶基數(shù)小的時(shí)候，通過客戶標(biāo)簽，手動(dòng)分層進(jìn)行客戶維護(hù)還可以運(yùn)行，當(dāng)?shù)赇伩蛻艋鶖?shù)上萬(wàn)、幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)的時(shí)候，再靠人工梳理已經(jīng)不能滿足數(shù)據(jù)化客戶運(yùn)營(yíng)了。這個(gè)時(shí)候就有必要使用專業(yè)的數(shù)據(jù)型CRM軟件了，這類軟件具有數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析功能，還具有靈活多樣的主動(dòng)營(yíng)銷功能，可以讓店鋪的客戶運(yùn)營(yíng)能力大大提高，它就像一個(gè)客戶運(yùn)營(yíng)的作弊器，讓你在做客戶維護(hù)時(shí)所向披靡。國(guó)內(nèi)最有名的CRM企業(yè)，杭州數(shù)云做的比較好?，F(xiàn)在天貓后臺(tái)也有一個(gè)客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，相對(duì)較簡(jiǎn)單，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)小的中小賣家使用搓搓有余了。
客戶運(yùn)營(yíng)的目的是讓活躍客戶體量變大，讓老客戶不斷的復(fù)購(gòu)，與我們產(chǎn)生互動(dòng)。在客戶運(yùn)營(yíng)過程中，有一項(xiàng)數(shù)據(jù)需要我們時(shí)刻關(guān)注，就是最近一次購(gòu)買時(shí)間，長(zhǎng)時(shí)間沒有回來的客戶很容易流失，沉睡客戶占店鋪客戶的比例的多少也體現(xiàn)著我們數(shù)據(jù)化客戶運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的高低。一般情況下，90-180天沒有回購(gòu)的客戶視為沉睡客戶，每個(gè)星期統(tǒng)計(jì)一次沉睡客戶基數(shù)，對(duì)重點(diǎn)發(fā)展客戶的沉睡客戶要分析其未復(fù)購(gòu)原因，制定針對(duì)性的激活方案。
數(shù)據(jù)化客戶運(yùn)營(yíng)是客戶維護(hù)的根本，在流量越來越貴的今天，誰(shuí)能服務(wù)好客戶，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中脫穎而出，要想更好的服務(wù)好客戶，需要用到強(qiáng)大的數(shù)據(jù)作為支撐。數(shù)據(jù)化客戶運(yùn)營(yíng)的作用還有更強(qiáng)大的功效，就是挖掘潛在客戶。通過客戶人群畫像分析，可以分析出我們的客戶人群特征，符合這類特征的人群都屬于我們的潛在客戶，我們?cè)谕茝V引流的時(shí)候可以做到更有針對(duì)性，提高流量?jī)r(jià)值。
如果覺得我的文章對(duì)您有一丁點(diǎn)幫助，別忘記關(guān)注我哈，接下來我會(huì)寫一篇關(guān)于淘寶客服績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，希望對(duì)你有所幫助，歡迎在留言區(qū)發(fā)表不同觀點(diǎn)，謝謝。
本文系作者：
小莊
授權(quán)發(fā)表，鳥哥筆記平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》
如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請(qǐng)點(diǎn)擊
反饋舉報(bào)
上一篇
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)