?新零售模式下的客戶運營
目前，越來越多的零售企業(yè)已經(jīng)認識到用戶價值的重要性，在打造新的會員管理體系。盒馬、超級物種、生鮮傳奇都在圍繞顧客貢獻度、單客價值進行著不同的探索。新零售變革的核心一定是由以商品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，終極目標是打造顧客價值。
其實大概7、8年前，那個時候還沒有新零售的概念，也沒有全球的概念，只是說在做基于數(shù)據(jù)的消費者變型這一塊。
直到阿里的馬云提出了新零售，包括阿里的逍遙子提出了全渠道，把這個新零售的概念提上來了。我們整個的理解是零售，其實有兩件事情，一個是高效供應(yīng)鏈，一個是對消費者需求的洞察。那么我們主要研究的方向是消費者需u求的洞察。
其實大家都清楚，整個中國零售企業(yè)的發(fā)展其實是伴隨著獲客成本的變化，在不斷的變化。
一、中國零售企業(yè)發(fā)展階段
整個中國零售業(yè)的發(fā)展分為以下幾個階段：
第一個階段是2000年到2005年，基本上就是線下零售粗放式發(fā)展了五年，這個時候基本上開店就能賺錢。
第二個階段是線下零售的一個精細化運營的五年，差不多是2006年到2010年，這個精細化主要體現(xiàn)在供應(yīng)鏈的精細化上。這個時候并不是開店就能賺錢了，需要你做各種品類的管理等等，貨架的管理，供應(yīng)鏈的優(yōu)化才能夠獲得一定的利潤。
第三個階段把它定義成是2010、2011年到2015年，這五年的時間，基本上是電商這一塊的一個蓬勃發(fā)展年，其實也是一個互聯(lián)網(wǎng)紅利這五年。
現(xiàn)在可以看到2015年之后，純電商這塊也不靈了，為什么？撥開它發(fā)展的軌跡，你會發(fā)現(xiàn)其實是圍繞著獲客成本在變化。2000年到2005年這個時候房地產(chǎn)發(fā)展的比較快，其實房租還不很高，所以線下的獲客成本是不高的。那么2005年之后，房地產(chǎn)的發(fā)展使整個的房租提升，所以線下的獲客成本提高，粗放式管理已經(jīng)不行了。
那么，為什么2010年之后電商會OK？因為這個時候是電商紅利，它的獲客成本是比較低的，即使粗放式的管理，也能夠cover掉你的運營成本，還是有一部分利潤的。2015年之后，因為兩大互聯(lián)網(wǎng)平臺形成壟斷，其實獲客成本又在增加，所以電商這一塊的盈利空間被壓縮掉了。
這個時候你會發(fā)現(xiàn)馬云也好，劉強東也好，他們一個提出了所謂的新零售，一個提出來所謂的無界零售，其實都是差不多的內(nèi)容。
一個從功能的角度出發(fā)，一個從消費者的角度出發(fā)，而我們要談的主題是新零售人、貨、場里面的“人”這一塊的一個消費者運營。
二、對零售企業(yè)幾大運營體系的理解
其實我們認為零售沒有新舊之分，它無外乎幾個運營體系。
1.供應(yīng)鏈運營；
2.商品運營；
3.店鋪運營；
4.消費者運營。
從2010年到現(xiàn)在，差不多7、8年過去了，整個中國的零售界里，它的供應(yīng)鏈運營、店鋪的運營、商品的運營，無論是從工具、方法論和人才都相對是比較成熟的。
但是唯獨對零售企業(yè)最重要的消費者運營這一塊，到現(xiàn)在，不管是從工具上，方法論上，還是從人才上都是極度缺乏的。
三、電商行業(yè)它所面臨的挑戰(zhàn)
整個營銷的變化
之前線下做營銷，尤其做精準營銷，其實只能叫活動，因為只是打折、促銷、滿減，它是對所有人做的，并不是對特定人群去做特定類型的營銷活動。此時的零售商和消費者之間其實是沒有連接，也沒有感知的，就是你不知道你的消費者是誰，你也不知道他需要什么，什么價格合適……你都不清楚，所以你只能做這種活動，談不上營銷。
在新零售的環(huán)境下，它應(yīng)該是什么情況？應(yīng)該是基于大數(shù)據(jù)的，基于人工智能對消費者理解這個基礎(chǔ)上去玩的，針對一群人、一組人，甚至一個人的這種精準的營銷活動。
包括我們在給客戶做營銷的時候，通過什么方式去做，通過什么渠道、用什么內(nèi)容，什么樣的策略，這完全是不一樣的。
供應(yīng)鏈的變化
供應(yīng)商跑過來說我有什么產(chǎn)品，家樂福、沃爾瑪上了，你們是不是也上？他說好，那我們也上。
他們根本不清楚自己為什么要上這個產(chǎn)品，也不知道它的價格帶、規(guī)格帶、品類各方面是不是符合這個社區(qū)周邊三公里、五公里消費者的購買需求。因此供應(yīng)鏈的挑戰(zhàn)，其實是采購人為自己采購，而不是在為消費者采購。
在新零售的環(huán)境下，每一個采購都應(yīng)該是基于消費者需求的洞察。比如不同的小區(qū)，房價是不一樣的，收入人群是不一樣的，客戶的購買偏好是不一樣的，價格承受能力也是不一樣的。這時如何確定你的定價策略、品類的組合策略，還有整個產(chǎn)品的情況完全都是不一樣的。那么這個挑戰(zhàn)就是怎么樣能夠真正的基于線下位置、社區(qū)居民覆蓋的實際情況，去調(diào)整價格和品類。
四、如何建立以消費者為中心的組織架構(gòu)
第一步要做的事情，老大的腦袋要轉(zhuǎn)變思路。
第二個是什么？我們要有一個獨立的組織架構(gòu)做保障。這個組織架構(gòu)，一般情況下應(yīng)該是在集團公司來擔任老大的一個會員運營中心。
第三塊就是整個公司的業(yè)務(wù)流程要發(fā)生改變，就是從商品采購，營銷企劃到售后服務(wù)，都轉(zhuǎn)向以顧客為中心的流程，顧客會在中間，采購、服務(wù)、財務(wù)、物流、門店是在周邊的。
總部給接觸顧客的這些門店進行賦能，門店可以更好的去了解顧客和服務(wù)好顧客，真正的把顧客當成朋友和知己。
第四塊就是我們要建立起顧客的數(shù)據(jù)中心?，F(xiàn)在你會發(fā)現(xiàn)一個很可悲的事情，線下零售的pos交易里面的會員消費占比，只有20~30%，也就是說你的顧客為什么來你不知道，為什么走你也不知道。
所以要建立起顧客的數(shù)據(jù)中心，這件事情是轉(zhuǎn)向顧客運營的一個非常重要的一步，我們要把各種數(shù)據(jù)沉淀下來。
目前99.99%的中國零售企業(yè)都沒做營銷，天天就是開門做生意，等著別人來，還是交易思維，并不是用戶思維。他們關(guān)注的是當前的每一筆交易賺不賺錢，而用戶思維考慮的是這個客戶在我這個企業(yè)的生命周期里面，我賺不賺錢，這才是一個核心點。
本文系作者：
小莊
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
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