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　　全國公益獨角獸企業(yè)輕松籌，在短時間內(nèi)依靠「熟人社交」成功從眾多眾籌平臺中脫穎而出，上線僅僅 4 年就在全球 183 個國家和地區(qū)擁有 5.5 億注冊用戶。

　　在首席增長官年會上，輕松籌首席運營官馮全林在現(xiàn)場做了「如何運營好 5.5 億用戶」的主題演講。

　　現(xiàn)場的各位朋友們，大家下午好。

　　首先我挺抱歉的，因為我看到行程安排上面這個時間是茶歇的時間，我占用了大家的 15 分鐘茶歇。茶歇是個輕松自在的時刻，我講的輕松籌也是很輕松的一個話題，也相當(dāng)于是茶歇了。

　　其次我很感動，我去參加別的大會時，基本到下午四點半的時候下面坐著的人已經(jīng)走了一半了。而今天的大會到此刻后面還是站滿了人，大家渴望學(xué)習(xí)渴望增長的這種熱情就像現(xiàn)在的冬日暖陽一樣讓人感動。

　　接下來進入我今天演講的主題：輕松籌如何運營好這 5.5 億用戶。

　　輕松籌是什么？我相信大家在朋友圈或是其他渠道都看到過，多少知道一點輕松籌是一家?guī)腿俗龌I款的公司。

　　我想先分享兩個讓我特別感動的小故事，這樣你們可能會對輕松籌印象更深刻。

　　一個故事是關(guān)于我北大的師弟。我這個師弟是北大國發(fā)院的博士后，同時他的老家是貴州農(nóng)村的。今年剛好趕上他老家新農(nóng)村改造，于是他拿出家里面所有積累和他自己攢的錢蓋了一棟房子。

　　誰知不巧的是他母親突發(fā)腦溢血，住進了 ICU 重癥監(jiān)護室。

　　當(dāng)時，他發(fā)出了一條求助信息，大致意思是：「 30 年是一個輪回， 30 年前母親冒著生命危險把我?guī)У竭@個世界。今天 30 年過去了，我已經(jīng)成為了博士后，我的母親又到了生死關(guān)頭，我卻依然沒有能力救我母親的命?！?

　　我們所有人看到這條消息都很心痛，因為大家年齡相仿很多事情上是能感同身受的。每當(dāng)這種不幸降臨時，輕松籌就派上用處了。

　　還有一個故事是昨天晚上人民日報的一篇報道，報道上說是大連的一對雙胞胎小朋友在今年 6 月份檢查出來患有白血病。剛開始一個小孩查出來有病，另一個也去查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)也有白血病。

　　本來生雙胞胎是多么讓人喜悅的事情，可誰知道這痛苦也是雙份的。這種重大疾病需要大量的錢，甚至可能是一個工薪階層家庭所有的錢。這非常不幸。

　　每當(dāng)有這樣那樣不幸的事情發(fā)生時，都需要輕松籌，輕松籌讓這些有困難的家庭得到真正的解決辦法。

　　這讓我們內(nèi)心感到十分欣慰，這同時也是我們創(chuàng)立輕松籌的初衷，我們堅持自己的使命愿景和價值觀，我們努力讓每一個家庭都有面對疾病的勇氣和能力。

　　輕松籌通過幫助這些有困難的人群和家庭，在四年內(nèi)獲得 5.5 億用戶，獲得了 255 億的累計捐款額。

　　雖說 5.5 億的累計用戶數(shù)已經(jīng)超過了很多一線互聯(lián)網(wǎng)公司的累計用戶數(shù)，但我們很清醒的認識到，這個 5.5 億和阿里的 7 億、騰訊的 10 億之間還是有很大差異的。這個差異指的不是數(shù)字上的，指的是用戶的交互、粘度、互動等等方面。

　　基于這樣的思考，我們推出更加多元化的服務(wù)，希望以此來增加企業(yè)和用戶之間的連接。

　　輕松籌不僅僅是一家籌款公司，我們希望打造一個集健康保險為一體的綜合性企業(yè)。

　　在企業(yè)愿景中，我們提出「一切為了生命」。我們的產(chǎn)品矩陣中有輕松籌、輕松互助、輕松 e 保、輕松公益、輕松健康。

　　輕松籌是這個矩陣中最重要的流量支撐。輕松互助現(xiàn)在也有 6000 萬用戶了。輕松 e 保中我們推出了基于區(qū)塊鏈的保險，后面我會詳細講到我們的保險轉(zhuǎn)化率已經(jīng)達到 13%；而單個保險轉(zhuǎn)化率達到 13%，這是傳統(tǒng)保險想都不敢想的一個數(shù)字。輕松公益也就是我們的陽光鏈、區(qū)塊鏈項目，這些公益項目希望能幫助到更多貧困山區(qū)的婦女兒童、或者是一些有重大疾病的家庭。輕松健康里面包含了體檢、大病醫(yī)療等等。

　　我們通過這五大類產(chǎn)品來覆蓋 5.5 億用戶的不同需求。如果我們只有籌款業(yè)務(wù)，那么我們和用戶之間的連接就非常不牢固。

　　只有通過這種為不同層次不同年齡不同人群提供出分層的服務(wù)，企業(yè)才能走的更長遠。

　　在相對落后的企業(yè)中，交易結(jié)束后客戶和企業(yè)就變成了路人，再也不會有交集。而現(xiàn)在的企業(yè)更多是一種混沌的狀態(tài)，很難分明白客戶和企業(yè)之間的關(guān)系。其實我比較倡導(dǎo)的和客戶談戀愛這種關(guān)系。

　　那么重點就是如何科學(xué)的和客戶之間談戀愛，那就以輕松籌為例，現(xiàn)在的 5.5 億是很難做好留存和轉(zhuǎn)化的。我之前在北京望京的一家理發(fā)店里有體會到「和客戶談戀愛」的體驗。

　　在理發(fā)店故事前，我分享一下我最近和很多朋友講增長的時候會講到我自己的事跡。我入職輕松籌的時間并不長，之前有去招聘過增長團隊的人，面試的時候我都會問「有沒有看過范冰老師的《增長黑客》這本書」「有沒有聽過樊登讀書會上的那本書」。經(jīng)過和他們的交流我有一些體會：

　　每個人對增長黑客這個概念理解的深度和他做增長的實際水平是不能劃等號的?？赡苡腥藳]聽過增長黑客這個概念，但他可能做的就是增長相關(guān)的事情。這就是理論和實踐之間的統(tǒng)一問題。

　　我們經(jīng)常會探討這樣的觀點：企業(yè)到底是做大而糙好還是小而美好？我認為企業(yè)做大了相對好操作一些，因為企業(yè)的精髓就在于要不斷的增長，就算有一些粗糙的小問題在企業(yè)的發(fā)展過程中，這些問題都會慢慢的自我痊愈，你不解決也解決了。但是如果你做小而美很有可能活不下去，因為企業(yè)做的太慢真的會被吃掉。

　　我看到現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)公司特別瘋狂的一個現(xiàn)象，就算企業(yè)模式?jīng)]有非常好，但只要它規(guī)模足夠大，還是能受到很多資本的青睞，受到用戶的推崇。當(dāng)然也有一些大而糙公司非常糟糕，這就不細說了。

　　兩家理發(fā)店

　　再說回兩個理發(fā)店的例子。雖然我頭發(fā)很短，但是我還是很喜歡去理發(fā)店感受這種傳統(tǒng)的基層服務(wù)。

　　我在望京住的時候，有一家理發(fā)店的服務(wù)給我感覺很有增長黑客的特質(zhì)。同樣的隔一條馬路對面的那一家理發(fā)店就給我的感覺差一些。

　　我第二次去那家給我感覺好點的理發(fā)店時，工作人員就會說：「你上次找了 Allen 老師，這次還要不要約 Allen 老師？」當(dāng)時我就很納悶，他怎么會認出我。因為我停了兩個月才去這家店，而且沒有充值，我很驚訝他居然能認得出來我。

　　還有在充值的時候，我問：我還有沒有余額，理發(fā)師會說「這次夠用可以先不用沖，下次再沖吧」。

　　這些小事情就會讓用戶體驗非常好，所以留存就會很好。

　　相反的是另外一家店，理發(fā)師在洗頭洗到一半的時候問我「辦卡了嗎」，我說「沒有辦卡」，他就說「那你辦卡吧」，然后就停下手里的活給我推銷會員卡。

　　這樣給我的感覺是如果我拒絕他不辦卡的話，他可能就不給我洗了，泡沫也不沖了。

　　這家理發(fā)店的會員卡是 68 元包含洗三次頭的服務(wù)，每次洗頭還包含一個小時的干洗和面部清潔等服務(wù)。

　　這種低價會員卡獲客方式流量確實很大，所以他們店鋪配備了 20 多位理發(fā)師，但洗頭的卻只有 4 個人，最終結(jié)果就是洗頭的忙不過來。

　　我在這家店辦過兩張 68 元洗三次的卡，總共服務(wù)六次，我已經(jīng)用了四次，還剩兩次。但在我過往體驗的服務(wù)中沒有享受過一次干洗，因為每次去都要排很長的隊。

　　而且我辦卡的時候，店員非常明確的和我說過「這種卡是沒有使用期限的」，但最近告訴我這個卡 12 月 30 號就到期了， 2019 年就不能用了，用戶體驗非常之差。雖然這家店是一個全國連鎖的店，但我相信它應(yīng)該活不了多久了。

　　那家體驗很好的店也是全國連鎖的，叫做椰島造型。我就不給它做太多廣告了，只想說他們增長思維用的非常好，我認為比很多互聯(lián)網(wǎng)公司的人理解還要深刻。

　　前面講到輕松籌提供分層的服務(wù)來滿足不同的用戶，不分層用戶就會流失，理發(fā)店也一樣，如果它的服務(wù)不能滿足不同的用戶，最終用戶也會流失。

　　所以我們講：「新用戶留存做的不好，不僅影響整體用戶規(guī)模，還會帶來成本的浪費」。

　　我通過觀察很多行業(yè)總結(jié)出來：越是傳統(tǒng)的行業(yè)，越是被過往傳統(tǒng)虧欠的行業(yè)，在被互聯(lián)網(wǎng)改造時，就會爆發(fā)出更大的潛力。

　　就像我們在改造傳統(tǒng)保險行業(yè)時發(fā)現(xiàn)，通過場景化營銷和精細運營，我們的單款保險產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)化率可以高達 13 %，這不僅遠遠高于傳統(tǒng)保險銷售的線下代理人模式，也高于其它線上保險銷售場景的平均轉(zhuǎn)化率。

　　這是因為人們提起傳統(tǒng)的保險都會想起推銷人員，內(nèi)心都很抵觸。但事實上很多人是很需要保險的，只是因為銷售方式太過野蠻，所以很多人都會拒絕。

　　我認為中國未來還有一個很好的行業(yè)，那就是服務(wù)業(yè)。中國雖然是人口大國，但是我們在服務(wù)業(yè)上面的投入太少了，服務(wù)業(yè)的用戶過往一直處于被虧欠的狀態(tài)，大多數(shù)人對現(xiàn)在生活中的衣食住行行業(yè)的服務(wù)是不滿意的。

　　按照我前面的理解，越是被虧欠的行業(yè)、被虧欠的領(lǐng)域，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)改造后，它所爆發(fā)出來的力量是報復(fù)性的，因為它把之前壓抑住的力量全部釋放出來了。

　　說起傳播，我們就比較有自信了。

　　就說微信公眾號推文吧，微信官方在文章下面最多顯示 10 萬，而 10 萬+的文章也算成績很不錯了，很多自媒體人想寫出 10 萬+的文章也有些困難。

　　這對于我們來說既慶幸又恐慌，慶幸我們的任何一個公眾號，任何一篇推文，半個小時一個小時就到 10 萬+ 了，而我們恐慌的是如何把看到這些推文的用戶服務(wù)好，這對我們來說是個很大的挑戰(zhàn)。

　　說到增長，我覺得可以用過去的理論往里面套，就像毛澤東的軍事理論里面比較精髓的一句話：你打你的，我打我的；打得贏就打，打不贏就走。

　　我認為這句話放在企業(yè)增長和軍事化指揮上都說的通。在企業(yè)運營管理方面，我們要打破傳統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)之間的壁壘、打破國內(nèi)外的限制、打破固有優(yōu)勢，更重要的是我們的思維、理念、態(tài)度和行動。

　　事實上，我到現(xiàn)在都不確信大而糙是好的。因為當(dāng)企業(yè)過于糙了，肯定就活不下去了，就像我剛才講到過體驗很差的理發(fā)店，就算它的規(guī)模再大，它也一定會死，但這也不代表小而美就是好的。

　　在做戰(zhàn)略討論時，很多人喜歡講一個體系，講一系列方法論。雖然我也知道增長也需要方法論，但我更贊同增長是一件具體的事，我們一件一件事去做，就像下圍棋一樣，一個子一個子的下，慢慢的就形成合圍之勢了。

　　在我過往做企業(yè)運營時，我一直堅守一個方法，那就是「集小勝為大勝」。這指的是要一個點一個點的去突破，當(dāng)突破的點到達一定數(shù)量時，可能就真的形成一個體系了。

　　不要一開始就期待做一個很大很宏偉的布局，如果這樣，那這個布局就無法形成。

　　今天就和大家交流這么多，謝謝大家。