?項(xiàng)城農(nóng)商銀行：四項(xiàng)舉措提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平
河南經(jīng)濟(jì)報(bào) 記者 劉鳳梅 通訊員 張志華
今年以來，項(xiàng)城農(nóng)商銀行貫徹落實(shí)省聯(lián)社“能力作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)要求和市農(nóng)信辦“基礎(chǔ)管理提升年”工作部署，不斷規(guī)范過程管理、踐行普惠金融、強(qiáng)化合規(guī)建設(shè)、強(qiáng)化考核激勵(lì)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平不斷提升，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)得到進(jìn)一步夯實(shí)，為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。
規(guī)范過程管理，提高服務(wù)效能。根據(jù)轄內(nèi)城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)分布及業(yè)務(wù)量、客戶流量情況，該行經(jīng)過前期實(shí)地統(tǒng)計(jì)調(diào)查，有針對(duì)性地梳理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過程，制定兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際特色的服務(wù)過程管控方案，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能。如該行商城分理處，因位于中心城區(qū)商業(yè)城，附近客戶以小商販、沿街門店為主，每天受理的小額匯款、存取款的業(yè)務(wù)較多且時(shí)間段較為集中，容易在營(yíng)業(yè)高峰期造成排隊(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)象。基于此種情況，該行運(yùn)營(yíng)服務(wù)部牽頭，召集運(yùn)營(yíng)主管、分理處負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理代表進(jìn)行集中研討，經(jīng)過研討制定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過程管控方案。在新的過程管控方案中，以單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為單位，網(wǎng)點(diǎn)人員堅(jiān)持分工協(xié)作，強(qiáng)化內(nèi)外配合，在客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，由大堂經(jīng)理第一時(shí)間上前詢問業(yè)務(wù)需求，及時(shí)引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，提高柜面分流率，或者引導(dǎo)其到填單區(qū)填寫憑證，避免因憑證填寫有誤重填延誤辦理時(shí)間，真正做到客戶受理流程中落地服務(wù)的無縫連接。柜員嚴(yán)格按照各項(xiàng)柜面規(guī)定高效為客戶辦理業(yè)務(wù)，利用辦理業(yè)務(wù)的“一分鐘”時(shí)間進(jìn)行快速存款、貸款、網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品營(yíng)銷。分理處負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)客流密集的時(shí)候做好廳堂快閃營(yíng)銷，緩解柜面壓力的同時(shí)安撫客戶。以商場(chǎng)分理處為模板，不斷加強(qiáng)科學(xué)分析和預(yù)判城鄉(xiāng)各網(wǎng)點(diǎn)客流量和業(yè)務(wù)量，在社?？ㄑa(bǔ)辦、惠農(nóng)補(bǔ)貼領(lǐng)取等營(yíng)業(yè)高峰期內(nèi)實(shí)行彈性營(yíng)業(yè)窗口，通過人員動(dòng)態(tài)設(shè)置、增設(shè)“綠色通道”、引導(dǎo)客戶自助辦理等方式，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)間，最大限度地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
踐行普惠金融，加大走訪力度。依托線上貸款產(chǎn)品“周到貸”、場(chǎng)景金融建設(shè)和普惠金融工作站，該行常態(tài)化實(shí)行“三掃五進(jìn)”外拓走訪，不斷延伸服務(wù)觸角，加大強(qiáng)農(nóng)、富農(nóng)、惠農(nóng)支持力度。在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，該行依靠“黨建+金融”金橋工程和“整村授信”工程平臺(tái)，創(chuàng)新推出“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略+名單式”營(yíng)銷模式，找好信貸支持切入點(diǎn)，圍繞產(chǎn)業(yè)興旺，重點(diǎn)信貸支持農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)、特色有機(jī)種植業(yè)、田園綜合體、家庭農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)民專業(yè)合作社、種養(yǎng)大戶等;圍繞生態(tài)宜居和鄉(xiāng)風(fēng)文明，重點(diǎn)信貸支持農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施改革、村鎮(zhèn)建設(shè)等項(xiàng)目。各基層支行選派客戶經(jīng)理入村工作，積極對(duì)接村書記、黨員、致富帶頭人等關(guān)鍵人，通過走訪、外拓營(yíng)銷，梳理出轄內(nèi)符合授信條件的家庭農(nóng)場(chǎng)、種植養(yǎng)殖大戶、專業(yè)合作社等新型農(nóng)業(yè)主體，采用逐戶走訪的形式進(jìn)行對(duì)接，了解其資金需求，提供信貸支持，帶領(lǐng)農(nóng)民走出了一條以“綠色有機(jī)”為特色的增收致富之路，有效推動(dòng)了城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程。同時(shí)，該行還在人民銀行指導(dǎo)下設(shè)立普惠金融工作站3個(gè)、助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)50余個(gè)，覆蓋轄內(nèi)15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、40余個(gè)行政村，填補(bǔ)了大部分鄉(xiāng)村金融服務(wù)空白，通過常態(tài)化開展“金融知識(shí)進(jìn)萬家”“金融知識(shí)普及月”“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙”為主題的集中宣講，加強(qiáng)普惠金融宣傳教育，提高村民防范意識(shí)，建設(shè)鄉(xiāng)村金融生態(tài)圈。
強(qiáng)化合規(guī)建設(shè)，厚植合規(guī)文化。今年以來，項(xiàng)城農(nóng)商銀行在各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展中堅(jiān)持合規(guī)在前，持續(xù)開展常態(tài)化的合規(guī)文化教育活動(dòng)，通過一系列規(guī)范化、常態(tài)化的活動(dòng)，在全行范圍內(nèi)形成了一種積極向上的合規(guī)文化氛圍。一是持續(xù)梳理和健全制度，確保內(nèi)控管理制度涵蓋全業(yè)務(wù)、全崗位、全流程、全人員，讓制度體系和操作流程覆蓋所有風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，使每項(xiàng)業(yè)務(wù)有章可循、有規(guī)可依，指定由合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)部牽頭，制定符合轄內(nèi)實(shí)際的全年干部員工合規(guī)教育培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展業(yè)務(wù)技能比武等合規(guī)文化主題活動(dòng)，定期制作合規(guī)文化周刊，以微信公眾號(hào)、宣傳小視頻、專題簡(jiǎn)報(bào)等形式對(duì)先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推介和廣泛宣傳;組織柜面人員學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通報(bào)，對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)通過圖文并茂方式進(jìn)行提示，營(yíng)造了濃厚的合規(guī)操作氛圍。二是加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)和合規(guī)意識(shí)教育，持續(xù)完善員工違規(guī)行為積分管理系統(tǒng)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，引導(dǎo)和督促各崗位人員遵章守紀(jì)、依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。三是強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)，充分發(fā)揮審計(jì)、監(jiān)督部門的工作職責(zé)，提高自主開發(fā)的“審計(jì)在線”APP運(yùn)用，以自動(dòng)化精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)分析替代人工統(tǒng)計(jì)，有效提升審計(jì)整改工作質(zhì)量和效率，促進(jìn)合規(guī)與執(zhí)行競(jìng)相落實(shí)，確保審慎經(jīng)營(yíng)、合規(guī)發(fā)展大局。
強(qiáng)化考核激勵(lì)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一直以來項(xiàng)城農(nóng)商銀行高度重視優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，今年以來，該行不斷將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作從抓網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化做起，不斷完善硬件設(shè)施，提升服務(wù)水平，努力打造文明和諧、規(guī)范有序的良好服務(wù)形象，提升整體服務(wù)水平。一是制定了《河南項(xiàng)城農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理暫行考核辦法》，用制度作標(biāo)桿，引導(dǎo)員工規(guī)范自身服務(wù)行為，提升服務(wù)水平;設(shè)立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)辦公室，由安全保衛(wèi)部牽頭、風(fēng)險(xiǎn)控制中心配合，每季度對(duì)全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況進(jìn)行總結(jié)通報(bào);推行網(wǎng)點(diǎn)積分制，就檢查出的不規(guī)范行為對(duì)相應(yīng)責(zé)任人、管理責(zé)任人乃至整個(gè)機(jī)構(gòu)通過積分進(jìn)行懲處。充分利用風(fēng)險(xiǎn)控制中心遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控作用，每天通過監(jiān)控對(duì)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)督導(dǎo)，督促網(wǎng)點(diǎn)開好晨會(huì);不定期組織第三方公司對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“神秘人”暗訪，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、衛(wèi)生情況、員工服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面打分和點(diǎn)評(píng)。二是強(qiáng)化正向激勵(lì)，每季度組織干部員工全面參與的業(yè)務(wù)技術(shù)比武活動(dòng)，對(duì)在技術(shù)比武中獲取名次的頒發(fā)證書并予以通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，規(guī)定在市級(jí)以上單位組織的業(yè)務(wù)技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的，經(jīng)研究后予以重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)干部員工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)積極性，營(yíng)造人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率，著力打造一支專業(yè)過硬、素質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的員工隊(duì)伍。三是認(rèn)真貫徹按勞分配、效益優(yōu)先、兼顧公平的分配原則，依據(jù)年度考核辦法和全年任務(wù)計(jì)劃分配進(jìn)行二次分配，將目標(biāo)任務(wù)分解到人、到崗，將績(jī)效工資考核到人，從而充分發(fā)揮績(jī)效工資分配的激勵(lì)作用，起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，進(jìn)一步激發(fā)員工活力，形成良好工作氛圍，從而推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步健康發(fā)展。
本文系作者：
小莊
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)