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　　??深響原創(chuàng) · 作者｜肖卓

　　今天中國有超10億的網(wǎng)民，互聯(lián)網(wǎng)普及率近八成。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展十幾年來，熱門C端產(chǎn)品基本完成了對(duì)國內(nèi)用戶的覆蓋，APP用戶增長逐漸見頂，行業(yè)關(guān)于“用戶增長”的討論，已經(jīng)不像以前那么熱烈。

　　但在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，事情卻是另一套邏輯。

　　相比互聯(lián)網(wǎng)公司，不少扎根產(chǎn)業(yè)的企業(yè)在數(shù)字化建設(shè)上還處于早期階段。這類公司在線下有實(shí)體資產(chǎn)、有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但信息流動(dòng)尚未通暢，那些在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域已經(jīng)很成熟的用戶增長、用戶運(yùn)營能力，在這類公司還沒得到很好的應(yīng)用。

　　這樣的錯(cuò)位會(huì)帶來不少問題。例如，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不暢，企業(yè)在深度降本增效、乃至“高質(zhì)量發(fā)展”路上將有阻礙。同時(shí)，在新浪潮涌起的時(shí)候，缺少高效的數(shù)據(jù)分析、數(shù)字化運(yùn)營能力，企業(yè)或?qū)㈠e(cuò)失良機(jī)。

　　如何才能將成熟的互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營、數(shù)據(jù)分析等能力和扎實(shí)的產(chǎn)業(yè)相結(jié)合？結(jié)合后又將實(shí)現(xiàn)怎么樣的助益？最近，「深響」關(guān)注到了一個(gè)值得參考的樣本：地上鐵和火山引擎數(shù)智平臺(tái)增長分析DataFinder的合作。

　　作為全國領(lǐng)先的新能源物流車數(shù)智化運(yùn)營服務(wù)商，地上鐵于2015年在深圳創(chuàng)立。過去幾年發(fā)展中，地上鐵致力于以用戶需求為起點(diǎn)，通過數(shù)智化運(yùn)營服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，連接新能源物流車產(chǎn)業(yè)全價(jià)值鏈，提供集車輛租售、充儲(chǔ)維保、梯次利用為一體的資產(chǎn)運(yùn)營和服務(wù)。

　　目前，地上鐵主要的服務(wù)和場(chǎng)景中，包括To B（企業(yè)租車）和To C（個(gè)人租車）以及電車充電等在內(nèi)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)。其中，To B業(yè)務(wù)主要是為各大快遞物流及城配企業(yè)提供一站式標(biāo)準(zhǔn)化、智能化新能源物流車隊(duì)租賃及運(yùn)營配套服務(wù)，To C業(yè)務(wù)則是在2020年正式起步，核心包括個(gè)人租車售車和充電服務(wù)。

　　拓展To C業(yè)務(wù)的背后，是地上鐵對(duì)“新浪潮”的洞察。這股浪潮有著兩大推動(dòng)力：政策和市場(chǎng)。

　　政策層面，2018年至2020年，國家多部門都在文件中強(qiáng)調(diào)新能源物流車的推廣，新能源物流車在城市配送領(lǐng)域的占比將持續(xù)上升。市場(chǎng)層面，同城配送的市場(chǎng)規(guī)模已超萬億，個(gè)體從業(yè)者對(duì)新能源物流車需求強(qiáng)烈。

　　面對(duì)升起的浪潮，地上鐵在B端已經(jīng)積累下成熟的資源和服務(wù)能力，具備捕獲新機(jī)遇的可能性。但To B和To C畢竟邏輯不同，能否突破現(xiàn)有價(jià)值鏈條，對(duì)于公司發(fā)展事關(guān)重大。

　　難點(diǎn)具體表現(xiàn)為：地上鐵的To B業(yè)務(wù)主要在線下，而To C業(yè)務(wù)有相當(dāng)比重在線上。如何便捷、高效地洞察地上鐵C端用戶的行為，如何準(zhǔn)確把握用戶在APP內(nèi)的全生命歷程，直接影響地上鐵To C業(yè)務(wù)的拉新、促活、留存指標(biāo)，也牽動(dòng)著業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。

　　為此，地上鐵在2021年底引入火山引擎數(shù)智平臺(tái)增長分析DataFinder，并于今年1月將其正式上線。DataFinder是火山引擎數(shù)智平臺(tái)的SaaS層產(chǎn)品，聚焦于為企業(yè)提供數(shù)字化消費(fèi)者行為分析洞見，優(yōu)化數(shù)字化觸點(diǎn)、用戶體驗(yàn)，支撐精細(xì)化用戶運(yùn)營，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵增長點(diǎn)，提升企業(yè)效益。

　　簡而言之，地上鐵對(duì)DataFinder的應(yīng)用，相當(dāng)于將已在字節(jié)跳動(dòng)旗下產(chǎn)品驗(yàn)證過的用戶增長、用戶運(yùn)營能力引入自身To C業(yè)務(wù)。交流中，地上鐵租車（深圳）有限公司產(chǎn)品運(yùn)營專家李蘭根詳細(xì)闡釋了對(duì)于DataFinder的應(yīng)用，以及其在充電業(yè)務(wù)、活動(dòng)運(yùn)營、APP設(shè)計(jì)中起到的作用。

　?、?充電業(yè)務(wù)：快速定位問題，提升服務(wù)質(zhì)量

　　先看充電業(yè)務(wù)，用戶從打開小程序、到掃碼充電樁、再到完成充電，期間會(huì)經(jīng)歷多個(gè)步驟，而每個(gè)步驟的服務(wù)質(zhì)量都可能影響用戶的留存——掃樁響應(yīng)速度快不快？充電時(shí)是否出現(xiàn)“跳槍”情況？充電過程是否有異常？

　　利用DataFinder，地上鐵在用戶充電過程中的重要步驟做好埋點(diǎn)，并基于收集到的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確定位問題。一個(gè)典型的例子是，當(dāng)DataFinder反饋充電過程可能存在異常，地上鐵的相關(guān)團(tuán)隊(duì)可以快速檢查充電樁的服務(wù)性能，再將情況反饋給硬件廠商，從而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，最終表現(xiàn)為用戶運(yùn)營指標(biāo)的提升。

　　相比傳統(tǒng)的APP客服反饋/電話反饋模式，DataFinder極大提高了公司定位問題和解決問題的效率。而類似的效率提升例子，在DataFinder于活動(dòng)運(yùn)營中的應(yīng)用也有直接體現(xiàn)。

　　Ⅱ.活動(dòng)運(yùn)營：用一次活動(dòng)，找到“最優(yōu)解”

　　今年6月，地上鐵上線了一個(gè)面向C端用戶的福利預(yù)售活動(dòng)，但在活動(dòng)開始不久后發(fā)現(xiàn)，部分用戶支付了預(yù)售款，但隨后又出現(xiàn)了退款行為。愿意參與預(yù)售活動(dòng)說明用戶有租車買車意愿，但退款也說明有其他因素在影響用戶的想法。該用什么方式推動(dòng)用戶初步?jīng)Q策后的二次決策，成為活動(dòng)后續(xù)策劃和運(yùn)營的重點(diǎn)。

　　地上鐵為此設(shè)計(jì)了多版方案，DataFinder在其中起到的作用是：靈活高效地分析數(shù)據(jù)，幫助公司判斷哪版方案效果更好。在實(shí)時(shí)洞察和密集回訪的配合下，地上鐵及時(shí)察覺到購車用戶最想要的是“匹配運(yùn)力”，隨后公司以此調(diào)整活動(dòng)策略，最大化地保證了活動(dòng)的成功率。

　　每個(gè)行業(yè)有自己的特殊性，在“用戶最想要什么福利”的問題上往往沒有通用答案。公司需要“試”，但“試”總有財(cái)力、時(shí)間成本。比起只能在活動(dòng)結(jié)束后生成數(shù)據(jù)報(bào)表的解決方案，DataFinder的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)為在活動(dòng)期間提供近乎即時(shí)的數(shù)據(jù)反饋和分析，讓活動(dòng)運(yùn)營方可以嘗試多種方案，邊試邊調(diào)整，只靠一次活動(dòng)就找到“最優(yōu)解”。

　　Ⅲ.APP設(shè)計(jì)：產(chǎn)品做“輕”，門檻降低

　　基于數(shù)據(jù)分析洞察用戶需求，從而調(diào)整策略的思路，在地上鐵APP的設(shè)計(jì)上同樣有具體的表現(xiàn)。從下載APP到注冊(cè)、再到核心功能的使用和用戶的點(diǎn)擊、留存情況，引入DataFinder的地上鐵可以對(duì)整個(gè)用戶行為鏈路有所把握，并依此優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

　　基于數(shù)據(jù)分析，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，部分用戶在完成某項(xiàng)計(jì)劃內(nèi)的操作（如租車、交租金）后，就很少再點(diǎn)開APP。這讓團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，APP之于用戶的使用體驗(yàn)可能“太重了”，對(duì)此，地上鐵大幅改版APP，讓各項(xiàng)功能以單模塊形式觸達(dá)用戶，并匹配相應(yīng)的分享功能。

　　如此改版的好處是，地上鐵APP能以更“輕盈”的姿態(tài)連接C端，降低用戶的使用門檻，同時(shí)便于用戶的分享和傳播。沿著這一思路，團(tuán)隊(duì)還將繼續(xù)在APP設(shè)計(jì)上加以探索，從數(shù)據(jù)中洞察需求，找到更好的服務(wù)用戶的方式。

　　圖源：地上鐵APP

　　在流量成本上升的行業(yè)背景下，To C業(yè)務(wù)在用戶運(yùn)營層面面臨更加復(fù)雜的挑戰(zhàn)。用戶的拉新、促活、留存，每一項(xiàng)指標(biāo)的提升都需要精細(xì)化運(yùn)營。通過應(yīng)用DataFinder，地上鐵的To C業(yè)務(wù)在各個(gè)用戶運(yùn)營指標(biāo)上均有提升，基于用戶行為分析，地上鐵還在不斷豐富用戶群體標(biāo)簽，為后期用戶運(yùn)營提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　與此同時(shí)，更長遠(yuǎn)的助益也在發(fā)生。

　　業(yè)務(wù)的發(fā)展背后是一連串正確且高效的決策。沒有前者，業(yè)務(wù)發(fā)展容易跑偏，缺少后者，公司可能和機(jī)遇失之交臂。準(zhǔn)確及時(shí)的數(shù)據(jù)洞察及可視化反饋，相當(dāng)于從源頭影響決策的質(zhì)量和效率，DataFinder就像某種“杠桿”，以數(shù)據(jù)洞察和反饋為支點(diǎn)，幫助公司撬動(dòng)更多變化。

　　交流中，李蘭根提到，地上鐵的To C業(yè)務(wù)涉及重資產(chǎn)交易，需要線上和線下服務(wù)場(chǎng)景相融合，而不是像消費(fèi)品交易一樣能直接在線上解決。DataFinder帶來的一系列數(shù)據(jù)反饋，為團(tuán)隊(duì)探索更好的業(yè)務(wù)模式提供了決策基礎(chǔ)。

　　目前，地上鐵已基于數(shù)據(jù)和洞察衍生出了更適合重資產(chǎn)交易的“合伙人”模式?！皵?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策”的落地，正在推動(dòng)地上鐵的To C業(yè)務(wù)行至更深處，而DataFinder上線至今還不到一年。

　　應(yīng)用DataFinder之前，地上鐵也曾嘗試過其他第三方產(chǎn)品，但相關(guān)產(chǎn)品要么只適用于線下場(chǎng)景，要么無法保證時(shí)效性。DataFinder的引入改變了原先的用戶行為數(shù)據(jù)處理方式，線下手動(dòng)分析轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上直觀分析，分析效率也明顯提高。

　　「深響」了解到，現(xiàn)在地上鐵處理一場(chǎng)APP用戶運(yùn)營活動(dòng)的數(shù)據(jù)，只需要1名員工花30分鐘就能完成。基于數(shù)據(jù)處理效率的提升，目前地上鐵APP活動(dòng)的數(shù)據(jù)播報(bào)也從原有的一周一次變?yōu)橐恍r(shí)一次。

　　地上鐵和DataFinder的合作，讓我們看到實(shí)體產(chǎn)業(yè)和“互聯(lián)網(wǎng)”式方法論的結(jié)合如何從源頭處實(shí)現(xiàn)降本增效。借助DataFinder，地上鐵以APP為載體，用輕量化、標(biāo)準(zhǔn)化的方式進(jìn)行能力輸出，深入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮。

　　但DataFinder只是火山引擎數(shù)智平臺(tái)能力的一個(gè)縮影。談及火山引擎數(shù)智平臺(tái)，必然要談到字節(jié)跳動(dòng)，以及那些已在內(nèi)部驗(yàn)證的A/B測(cè)試、數(shù)據(jù)洞察、科學(xué)決策能力。當(dāng)相關(guān)能力在外部得到應(yīng)用，類似于地上鐵的增長故事也將發(fā)生。

　　過去一年，歷經(jīng)字節(jié)跳動(dòng)內(nèi)部多業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)踐的諸多數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)全面對(duì)外輸出，貫穿治理、分析、應(yīng)用等多個(gè)數(shù)據(jù)生命環(huán)節(jié)，形成包括DataFinder、DataTester、DataWind等在內(nèi)的多款數(shù)據(jù)產(chǎn)品。

　　截至目前，火山引擎數(shù)智平臺(tái)VeDI已經(jīng)服務(wù)來自互聯(lián)網(wǎng)、汽車、零售、金融等多個(gè)行業(yè)在內(nèi)的數(shù)百家標(biāo)桿企業(yè)，包括得到、陜西旅游、上海家化、萬達(dá)、吉利領(lǐng)克、聯(lián)合利華、李維斯，并在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)、市場(chǎng)洞察、智能營銷等多個(gè)數(shù)智化場(chǎng)景中獲得實(shí)效。

　　實(shí)踐證明，“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策”的邏輯是通用的。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)水大魚大，那些在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)驗(yàn)證的能力，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代能幫助企業(yè)釋放更多潛能。如今，火山引擎數(shù)智平臺(tái)的產(chǎn)品矩陣日漸完善，外部企業(yè)在引入數(shù)據(jù)能力時(shí)將更高效。隨著融合的深入，值得期待的變化還有更多。