1、什么是CRM？
CRM-客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，完善企業(yè)與客戶關(guān)系的管理機(jī)制。重點(diǎn)：客戶、關(guān)系和管理。客戶：通過數(shù)據(jù)分析來提供符合客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)；關(guān)系：維護(hù)好企業(yè)和客戶間的關(guān)系；增強(qiáng)客戶對企業(yè)的依賴；企業(yè)：為企業(yè)提供全方位了解和管理客戶的視角，對用戶進(jìn)行分層管理，潛在客戶到高價值客戶的轉(zhuǎn)變，維持核心價值客戶，提高利潤最大化。積累用戶的數(shù)據(jù)（基本信息、有價值的行為數(shù)據(jù)-消費(fèi)、活躍）建立統(tǒng)計(jì)規(guī)則和數(shù)據(jù)模型建立用戶畫像 打標(biāo)簽（模型標(biāo)簽、事實(shí)標(biāo)簽、預(yù)測標(biāo)簽）數(shù)據(jù)結(jié)果分析得出建議決策執(zhí)行方案后優(yōu)化的數(shù)據(jù)分析 是否得到正向激勵，調(diào)整方案。3、如何進(jìn)行用戶畫像？用戶畫像都包含哪些維度？用戶畫像構(gòu)建的步驟：1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集 2分析建模 3用戶畫像的呈現(xiàn)1、數(shù)據(jù)采集：基礎(chǔ)信息、用戶行為路徑、消費(fèi)購買（最近一次購買時間、購買頻次、金額、優(yōu)惠金額、客單價）、活躍行為 （參與活動次數(shù)、領(lǐng)取優(yōu)惠券和使用優(yōu)惠券次數(shù)）2、分析建模：用戶成長等級和RFM模型（用戶價值分層）對數(shù)據(jù)行為賦值權(quán)重進(jìn)行計(jì)算3、打標(biāo)簽：顯性和隱形、靜態(tài)和動態(tài)、手動和自動【時效性】用戶畫像的本質(zhì)，就是標(biāo)簽化 的用戶行為特征，對用戶的行為進(jìn)行打標(biāo)簽。用戶畫像呈現(xiàn)通過過濾器 可是篩選到不同標(biāo)簽類型的用戶 不同分層進(jìn)行呈現(xiàn)（比如：新用戶自動標(biāo)簽 已注冊未下單的為新用戶或注冊后30天內(nèi)未下單的用戶為新用戶）4、如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷？精細(xì)化運(yùn)營？精準(zhǔn)營銷的前提：要對用戶做好分析，找到目標(biāo)用戶?！拘掠脩簟⑵胀ㄓ脩?、核心用戶、流失用戶】精準(zhǔn)營銷的目的：對RFM分層的用戶，可以針對性的制定運(yùn)營策略，對不同層的用戶推送不同的活動、優(yōu)惠券、為潛在價值用戶轉(zhuǎn)化為高價值用戶，為核心價值的用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高下單購買轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。優(yōu)惠券發(fā)送：指定用戶發(fā)放、分層用戶群發(fā)、流量營銷：APP推送、微信公眾號、廣告設(shè)置自動化營銷：會員升級關(guān)懷、會員生日禮包、周年禮1、重要價值客戶：最近消費(fèi)時間近、消費(fèi)頻次和消費(fèi)金額都是高，VIP運(yùn)營策略：配套各種專屬服務(wù)及優(yōu)先體驗(yàn)2、重要保持客戶：最近消費(fèi)時間遠(yuǎn)、但消費(fèi)頻次和消費(fèi)金額都很高運(yùn)營策略：加強(qiáng)聯(lián)系，消息推送，電話訪問3、重要發(fā)展客戶：最近消費(fèi)時間較近、消費(fèi)頻次不高、但消費(fèi)金額高運(yùn)營策略：該類用戶忠誠度不高，需要推送一系列優(yōu)惠活動，精選活動，加強(qiáng)與用戶直接聯(lián)系4、重要挽留客戶：最近消費(fèi)時間遠(yuǎn)，消費(fèi)頻次不高，但消費(fèi)金額高運(yùn)營策略：可能是要流失的用戶，應(yīng)當(dāng)采取挽留措施，加強(qiáng)聯(lián)系（消息短信推送，推出有力的新活動）服務(wù)：專屬客服、專屬通道、優(yōu)先購買2、重要客戶：優(yōu)惠券、紅包等，引導(dǎo)用戶向重要用戶轉(zhuǎn)化3、普通用戶：功能使用引導(dǎo)，新手大禮包，新用戶下單立減等，引導(dǎo)用戶向主要用戶轉(zhuǎn)化首先，需求確認(rèn)時，把所有用戶場景考慮到；和業(yè)務(wù)方明確確認(rèn)清楚，防止后期業(yè)務(wù)需求頻繁變更；其次，需求評審時，稍微復(fù)雜點(diǎn)的需求，不要只講一遍，確保技術(shù)能聽理解明白。技術(shù)提出的問題 進(jìn)行整理；再次，需求排期時，將目標(biāo)量化，在進(jìn)行項(xiàng)目管理時，數(shù)字可以有效地反應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)度和項(xiàng)目成果，可以避免扯皮和推卸責(zé)任；明確技術(shù)開發(fā)測試同事做好排期，要求技術(shù)拿出詳細(xì)的排期，詳細(xì)到每天做什么.最后，項(xiàng)目開發(fā)時，定期跟進(jìn)，每天/定期確認(rèn)當(dāng)日的開發(fā)任務(wù)的完成情況，跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展到哪一步，避免在項(xiàng)目的最后發(fā)現(xiàn)需要推翻重來的現(xiàn)象。PS：如果在開發(fā)或者測試階段，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目有大概率會delay，需要為確保迭代能夠如期上線，可以根據(jù)迭代目標(biāo)靈活砍掉部分不重要或不緊急的需求。線上流量成本越來越貴，電商在走向垂直和精細(xì)化運(yùn)營發(fā)展，比如：新零售、社區(qū)電商、短視頻電商。以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動的泛零售形態(tài)。人貨場的重構(gòu)，核心是提高流通零售業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。2.數(shù)據(jù)驅(qū)動 提高人和貨物匹配的效率3.泛零售的業(yè)態(tài) 打破原有場的限制，無論是線上還是線下（1）從供應(yīng)鏈流通角度，提高流通運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的效率，生產(chǎn)模式 物流體系（2）從產(chǎn)品角度來說 線上線下消費(fèi)場景提高用戶購物消費(fèi)體驗(yàn)和滿足購買需求（3）從數(shù)據(jù)和技術(shù)角度來講，實(shí)現(xiàn)人貨場的好匹配社群，一種基于互聯(lián)網(wǎng)的新型人際關(guān)系；內(nèi)容，一切產(chǎn)品的內(nèi)容皆媒體，優(yōu)質(zhì)的社區(qū)內(nèi)容自帶傳播屬性；將發(fā)表和關(guān)注優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的人，通過精神、文化、魅力等共鳴等聚集在一起的人，產(chǎn)生無縫連接，對平臺產(chǎn)生價值關(guān)系。社群經(jīng)濟(jì)是一種商業(yè)變現(xiàn)的重要手段.短視頻社交還是短視頻電商，其實(shí)都是基于短視頻這個內(nèi)容本身衍生而來的變現(xiàn)新方式。
本文系作者：
產(chǎn)品劉
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)