我已加入酷派，負(fù)責(zé)粉絲運(yùn)營(yíng)的整體工作，從北京轉(zhuǎn)到深圳，這段時(shí)間忙于工作調(diào)整的事情，故寫(xiě)文章的閑暇很少。希望大家能理解。
這次給定這個(gè)話題，其實(shí)我更希望運(yùn)營(yíng)人員能整理下自己現(xiàn)在的工作思路，運(yùn)營(yíng)人員的思維方式和其他崗位一定是不同的，如果你想成為一個(gè)出色的運(yùn)營(yíng)人員，很多思考問(wèn)題的角度都需要轉(zhuǎn)變。今天提到的一點(diǎn)是關(guān)于把控用戶的能力。
其實(shí)運(yùn)營(yíng)的很多工作更像是在做管理，更像管理一家公司。比如版主管理，從招聘、培訓(xùn)、考核、賞罰、升遷、請(qǐng)假、辭職等等，你想一下就明白了，很多用戶運(yùn)營(yíng)工作其實(shí)和現(xiàn)實(shí)幾乎完全一樣。這樣，你就需要知道你的用戶需要什么，需要懂得放權(quán)給用戶，需要培養(yǎng)一些高質(zhì)量的優(yōu)秀用戶，需要信任那些幫助你做事情的用戶......所以，你自己必須深入用戶，遠(yuǎn)離用戶、浮于表面，那無(wú)異于不懂業(yè)務(wù)、把自己架空了。
1把控用戶的前提是先做好自己
老看到網(wǎng)上說(shuō)頂級(jí)運(yùn)營(yíng)和初級(jí)運(yùn)營(yíng)的區(qū)別，最大的區(qū)別一定是基本的業(yè)務(wù)能力，基本功就好比經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，底子不牢，還談什么頂級(jí)不頂級(jí)？
經(jīng)常有人問(wèn)我，某某運(yùn)營(yíng)工作有什么最好的辦法最快見(jiàn)效？運(yùn)營(yíng)有捷徑么？有，那也是建立在你大量的練習(xí)、實(shí)踐，不斷試錯(cuò)的基礎(chǔ)上的。試的多了，自然知道什么辦法最見(jiàn)效，哪些在做無(wú)用功。所以你就得搭上時(shí)間，所以你說(shuō)三四年能練成頂級(jí)運(yùn)營(yíng)，你那是癡人說(shuō)夢(mèng)！
我說(shuō)的做好自己，其實(shí)就是打好基本功。把自己的本職工作，做到熟練運(yùn)用，這樣你就能熟悉每一個(gè)細(xì)節(jié)，知道可能會(huì)遇到哪些坑，如何才能效率更高，這樣用戶也不至于跟著你走彎路。
2擺正心態(tài)，別端架子
如果你仔細(xì)研究一下每家成功的互聯(lián)網(wǎng)公司，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，越成功的公司就越接地氣，哪怕他們炒作品牌時(shí)再玩高逼格，做具體事情時(shí)，也會(huì)更加落地。這就是互聯(lián)網(wǎng)公司和傳統(tǒng)企業(yè)的不同。
另外，凡是越優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們都挺“屌絲”的，哪怕穿的很體面，內(nèi)心永遠(yuǎn)多少有些屌絲氣。其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，跟用戶久了，都會(huì)這樣，因?yàn)槟阋愣ㄓ脩?，跟用戶端架子，用戶就和你離心離德了，人家不跟你玩了?，F(xiàn)在已經(jīng)不像早些年了，任何一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，現(xiàn)在其實(shí)都有替代品，又不是非離了你不可，大不了去別家玩唄！
所以，想把控用戶，你就得擺正心態(tài)，這樣用戶才能接納你。
3相信用戶、懂得放權(quán)給用戶
我記得2011年的時(shí)候，我們鼓勵(lì)貓撲的聯(lián)盟用戶做了很多品牌周刊，很多聯(lián)盟便自發(fā)組織了從編輯、運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)、技術(shù)等等的小組織，他們做出來(lái)的東西，非常好，質(zhì)量也不亞于我們的運(yùn)營(yíng)人員。
活動(dòng)我們一直也會(huì)放權(quán)給用戶去做，我記得我們最大的一個(gè)聯(lián)盟周年慶的時(shí)候，做的活動(dòng)好的連我自己都無(wú)比佩服，以至于我直接單獨(dú)給CEO發(fā)了一封郵件說(shuō)到這事。從頁(yè)面設(shè)計(jì)，到環(huán)節(jié)設(shè)置（音頻、視頻、圖片等等形式都有），還加了搶樓、賣(mài)票環(huán)節(jié)（用戶單獨(dú)設(shè)計(jì)的門(mén)票，比如帶我的ID，票價(jià)1000萬(wàn)MP，某運(yùn)營(yíng)的，票價(jià)200萬(wàn)MP，諸如此類），活動(dòng)的互動(dòng)環(huán)節(jié)做的出奇的好。
其實(shí)很多用戶現(xiàn)實(shí)里，素質(zhì)都特別高，有很多甚至是公司的總監(jiān)級(jí)以上的管理人員，而在社區(qū)里，他們則會(huì)扮演另外一種角色，更不一定會(huì)暴露自己的***。
如果你做用戶工作，那你就必須相信用戶，對(duì)于真心實(shí)意想幫你做事情、真心喜歡這個(gè)社區(qū)的忠實(shí)用戶，你就該努力放權(quán)給他們。
用戶可以幫我們做很多事情，其實(shí)運(yùn)營(yíng)工作里，你最好的老師并不是你的主管，而是你的用戶，你從他們身上，學(xué)到的東西才是最真切、真正最有價(jià)值的。當(dāng)年我們很多運(yùn)營(yíng)新人，都是在用戶的幫助下，逐步成長(zhǎng)起來(lái)的。
4放權(quán)不等于由著用戶，規(guī)則是不能破的
社區(qū)是必須有規(guī)則的，無(wú)規(guī)矩不成方圓，運(yùn)營(yíng)的很多環(huán)節(jié)，規(guī)則都必須定的非常細(xì)，有些是擺在明面的，有些是用來(lái)給運(yùn)營(yíng)自己熟悉的，更有很多潛規(guī)則，同樣必須遵守。
社區(qū)的規(guī)則不允許挑釁的，一旦縱容，有第一次就一定會(huì)有第二次，用戶會(huì)說(shuō)“XX違反規(guī)則了，你怎么不處理？”，這樣你就被用戶綁架了。關(guān)鍵是，你想瞞是一定瞞不住的，用戶才不管你是誰(shuí)呢，他會(huì)到處傳播。
有規(guī)則不是為了限制用戶，而是為了保證社區(qū)的基本運(yùn)行、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的。很多社區(qū)，都是因?yàn)橐?guī)則不完善，或者運(yùn)營(yíng)對(duì)于規(guī)則的界定、解釋不明確，而導(dǎo)致圈不住用戶，而導(dǎo)致社區(qū)秩序紊亂的。
5“強(qiáng)奸用戶”和“誘奸用戶”的區(qū)別
其實(shí)說(shuō)到強(qiáng)奸用戶，并不單指強(qiáng)推給用戶一些不符合用戶體驗(yàn)的功能，強(qiáng)加廣告，設(shè)置一些用戶不喜歡的規(guī)則等等。功能只是一方面，其實(shí)我們經(jīng)常在做強(qiáng)奸用戶的事情，有時(shí)候你問(wèn)某個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，你這個(gè)功能為什么要做，他可能回答，別人 的產(chǎn)品也是這么做的。從來(lái)都沒(méi)問(wèn)過(guò)用戶需要什么，這不是強(qiáng)奸是什么？
我記得有篇文章提到過(guò)一個(gè)“如何優(yōu)雅地強(qiáng)奸用戶”的概念，只可惜那篇文章標(biāo)題倒是不錯(cuò)，卻沒(méi)有點(diǎn)到點(diǎn)子上。優(yōu)雅地強(qiáng)奸用戶，其實(shí)就誘奸用戶。其實(shí)用戶運(yùn)營(yíng)手段，無(wú)非就是四個(gè)字：軟硬兼施。用戶形形***，不同身份，不同性格。對(duì)待不同的用戶，就需要不同的運(yùn)營(yíng)策略，你得清楚你自己手上有哪些糖衣炮彈，什么樣的用戶需要用什么樣的糖衣炮彈可以搞定，你得讓用戶真正爽，你得找到用戶的G點(diǎn)。用戶運(yùn)營(yíng)，其實(shí)是一個(gè)收心的過(guò)程。
6懂得感恩用戶，而且落到實(shí)處
用戶使用你的產(chǎn)品，就一定是有訴求的。用你產(chǎn)品是給你面子，你得服務(wù)好用戶，時(shí)代已經(jīng)不同了，對(duì)用戶暴戾恣睢，已經(jīng)完全行不通了。
凡是最好的運(yùn)營(yíng)人員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們都會(huì)在某個(gè)社區(qū)沉淀很久，為什么摯愛(ài)某個(gè)社區(qū)，其實(shí)更多的是被用戶所感動(dòng)了。
坦白的講，我被用戶出賣(mài)過(guò)，而且不止一次，很多次。QQ上和他們聊過(guò)的話，轉(zhuǎn)頭就把你賣(mài)了，截圖到各個(gè)群里，讓你很難堪。我從來(lái)沒(méi)怨恨過(guò)任何一個(gè)用戶，做用戶工作，你就沒(méi)有抱怨用戶的資格。做不好，根本就是你自己的失職，別把自己的過(guò)錯(cuò)歸咎給用戶。
我離開(kāi)貓撲時(shí)有一個(gè)遺憾，我跟很多用戶說(shuō)過(guò)很多次，就是貓撲電臺(tái)，對(duì)于這塊，官方從未給予過(guò)應(yīng)有的支持，甚至連頁(yè)面都是用戶（大A）做的。我曾經(jīng)答應(yīng)幫他們改造完，最終還是沒(méi)做到。
很多人看我寫(xiě)的文章，其實(shí)我最初的幾篇都是一邊哭著一邊寫(xiě)出來(lái)的，我這些年的成長(zhǎng)，最大的老師是用戶，從感動(dòng)到感激，再到感恩，很多人說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)總是談情懷，我覺(jué)得談情懷，有這個(gè)資格，我配！因?yàn)槲艺嫘母惺苓^(guò)！
7學(xué)會(huì)把榮譽(yù)感交給用戶
在我看來(lái)，用戶是和你一起把這個(gè)產(chǎn)品做好的合作者，如果為了從用戶身上賺錢(qián)，你做公司、做項(xiàng)目，開(kāi)始就抱有這個(gè)想法，那你注定不可能成就一個(gè)偉大的公司、一番偉大的事業(yè)。用戶不是你的工具，用戶運(yùn)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)是四個(gè)字：尊重用戶。
為什么把榮譽(yù)感交給用戶？
這是激勵(lì)用戶的最高境界。和現(xiàn)實(shí)里一樣，物質(zhì)激勵(lì)必須有，精神激勵(lì)才是高境界。用戶最需要什么？現(xiàn)實(shí)里，根本不可能得到的東西。
很多做UGC的社區(qū)，卻天天在讓運(yùn)營(yíng)人員發(fā)文章，然后拿來(lái)推薦。把最大的榮譽(yù)感之一，結(jié)果給了運(yùn)營(yíng)，這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，毫無(wú)意義。哪些榮譽(yù)感該交給運(yùn)營(yíng)人員，哪些榮譽(yù)感該交給用戶，運(yùn)營(yíng)主管必須想清楚的。
最好的用戶，都是培養(yǎng)出來(lái)的，是社區(qū)最寶貴的財(cái)富，會(huì)影響更多的用戶。把功勞給用戶，用戶打心底里也會(huì)感激你，他們會(huì)幫你傳播。用戶都會(huì)互相學(xué)事的，從而形成連帶效應(yīng)。每多一個(gè)好用戶，其實(shí)你就等于多了一個(gè)運(yùn)營(yíng)力量。做過(guò)版主工作的都知道，版主代表半個(gè)官方。說(shuō)白了，用戶運(yùn)營(yíng)工作，某種意義上就是培養(yǎng)民間運(yùn)營(yíng)人員。
先說(shuō)這么多，關(guān)于這個(gè)話題，還是希望大家認(rèn)真思考下吧。很多事情，換個(gè)角度，如果你是用戶，你會(huì)怎樣，也許問(wèn)題就迎刃而解了！
＃專欄作家＃
類類（微信公眾號(hào)：類類有話說(shuō)），鳥(niǎo)哥筆記專欄作家，工作10年的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，現(xiàn)任酷派粉絲運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、酷我音樂(lè)產(chǎn)品總監(jiān)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)