有人發(fā)廣告了
封號還是禁言？
用戶與用戶在產(chǎn)品上互撕了
先封誰？
ID為***的用戶封號4天
能否實現(xiàn)期滿自動解封？
....
諸如此類的問題，都會在你做運營過程中出現(xiàn)。
“10萬用戶，運維的開始”
基于經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)公司從0-1的過程中，處理用戶違規(guī)和“斗毆”經(jīng)驗。產(chǎn)品早期在10萬用戶之前是內(nèi)容填充和用戶引入的關(guān)鍵階段，對產(chǎn)品存在的違規(guī)行為可以有比較高容忍度。當產(chǎn)品完成冷啟動真實注冊量達到10萬以上，留存率高的產(chǎn)品在正常情況下是已經(jīng)可以不用內(nèi)容數(shù)量發(fā)愁，這個時候運營可以分出點兒精力在產(chǎn)品違規(guī)行為的運維上了。
這里的運維并不是技術(shù)層面的數(shù)據(jù)、服務(wù)器的維護和備份，而是指運營童鞋針對產(chǎn)品內(nèi)的違規(guī)行為和內(nèi)容做出的包括刪貼、封號、禁言、隱藏、修改等在內(nèi)的管理工作。
運營到底需要運維產(chǎn)品什么
不同產(chǎn)品對違規(guī)行為的界定不一，工具類、即時通訊類、電商類由于產(chǎn)品的特性導(dǎo)致C端用戶違規(guī)的可能?。ㄖ饕敲鎸ζ髽I(yè)和商家的違規(guī)管理），主要是基于內(nèi)容交流而產(chǎn)生用戶關(guān)系的社區(qū)類產(chǎn)品容易存在用戶違規(guī)行為，這些行為包擴廣告、謾罵、涉黃及其他違法行為。
以小紅書為例，目前它界定的違規(guī)行為指的是：
1）在用戶名、個人資料、評論、筆記中含有廣告銷售信息。
2）在用戶名、個人資料、評論、筆記中含有輕蔑、嘲諷、挑釁、羞辱、謾罵、歧視、威脅等不友善內(nèi)容。
3）在評論、筆記中出現(xiàn)盜用他人或其它渠道的圖片、文字內(nèi)容、A貨、三無商品、高仿假貨、批量代購貨品類型的筆記重復(fù)發(fā)布相似筆記、評論等無價值內(nèi)容。
4）在用戶名、個人資料、評論、筆記中含有泄露他人隱私，侵害他人合法權(quán)益，散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定等違法違規(guī)內(nèi)容。
在社區(qū)類產(chǎn)品大方向上，內(nèi)容定位和互動模式的不同，社區(qū)跟社區(qū)之間的違規(guī)界定差異化還是蠻大的。下面是知識共享平臺「在行」，在保證了行家的基礎(chǔ)量之后面向?qū)煻送七t《行家行為準則》的公示通告，大家可以看著感受下在行這種知識交易社區(qū)的違規(guī)行為。
1）行家向在行及學(xué)員提供的個人身份信息、教育背景、工作經(jīng)歷存在虛假、篡改、非法等情況。
2）行家在交談過程中存在語言、行為上恐嚇、威脅或騷擾學(xué)員，侵犯學(xué)員人身財產(chǎn)安全等情況。
3）未經(jīng)學(xué)員同意，行家在交談過程進行錄音，售賣學(xué)員信息，侵犯或者試圖侵犯他人的隱私。
4）行家擅自利用“在行”平臺進行推銷、售賣等牟利性經(jīng)營活動行為。
5）行家約見學(xué)員，出現(xiàn)遲到、早退、失聯(lián)等3次及其以上被投訴行為。
6）行家強行向?qū)W員索要財物等行為。
7）行家存在兩次及其以上虛假約見行為。虛假交易行為是指行家通過虛構(gòu)或未按照話題約定的約見方式獲取虛假的約見量、信用評分、學(xué)員評價等不當利益，妨礙其他行家權(quán)益，違背在行平臺的公平公正。存在虛假約見行為的，在行將對行家的違規(guī)行為作出糾正，包括刪除虛假交易產(chǎn)生的約見次數(shù)、評分、學(xué)員評價。
8）行家存在散播謠言、詆毀在行平臺等言行。
運營做好產(chǎn)品運維的四個工具
對于社區(qū)類產(chǎn)品來說，我們都知道優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和友好的環(huán)境，有利于產(chǎn)品的用戶關(guān)系以及內(nèi)容生態(tài)的形成。國有國法，家有家規(guī)，讓產(chǎn)品有序除了明確的告知用戶什么能做什么不能做以及在出現(xiàn)違規(guī)爭議性時有個判罰參考的產(chǎn)品違規(guī)準則外，徹底對社區(qū)氛圍的有效控制，必須擁有一個內(nèi)容發(fā)布的指導(dǎo)流程規(guī)范和用戶舉報通道。
1、產(chǎn)品違規(guī)準則
社區(qū)的準則屬于當用戶產(chǎn)生違規(guī)行為時的判罰標準，為了防止違規(guī)用戶被罰后的扯皮刁難，需要將它以圖文的形式放在產(chǎn)品設(shè)置頁。它就像大家熟知的社群中不準閑聊、不準打廣告、不準發(fā)紅包的群規(guī)，在每條明確禁止的行為后面都會有相應(yīng)懲罰措施。
以小紅書的社區(qū)規(guī)范為例：
禁止的行為是在用戶名、個人資料、評論、筆記中含有輕蔑、嘲諷、挑釁、羞辱、謾罵、歧視、威脅等不友善內(nèi)容。
處罰的措施為如證實是廣告銷售內(nèi)容，將采取包括刪除修改內(nèi)容、限制內(nèi)容曝光和限制用戶社區(qū)行為等處理措施。
需要認識到的是產(chǎn)品違規(guī)準則的制定，不是一該而就的，是隨著產(chǎn)品的發(fā)展過程中存在的運維問題不斷迭代，這也是為何我們能夠經(jīng)常在公眾號看到微信官方經(jīng)常推送一些“關(guān)于*****類的行為公告”。
一般情況下，產(chǎn)品的違規(guī)準則會先從廣告類開始明確違規(guī)行為界定。有人就有江湖，隨著用戶量的增加，用戶去中心化演變成類似真實社會里的各個小幫派后才會有輕蔑、嘲諷、挑釁、羞辱、謾罵、歧視、威脅等不友善內(nèi)容的出現(xiàn)，以此類推…
2、違規(guī)舉報通道
上有政策，小有對策，產(chǎn)品違規(guī)準則是不可能完成覆蓋所有違規(guī)行為，有利可圖的用戶會想盡辦法繞開的產(chǎn)品準則達成獲利目的。人肉排查作為主動扼殺違規(guī)行為的手段，雖然運營不可能無時無刻的對產(chǎn)品進行違規(guī)排查，舉報通道作為人肉排期的力量的補充，可發(fā)動的用戶力量一同共建友好的產(chǎn)品環(huán)境。
舉報通道不難操作，只是要在舉報原因里設(shè)置類別，這樣可以降低用戶參與成本以及后臺審核成本。然后，為了防止惡意舉報的現(xiàn)象發(fā)生，可對舉報用戶等級做一個限制，或者后臺做舉報處理優(yōu)先級排序，等級高的用戶發(fā)出的舉報申請可享受優(yōu)先處理特權(quán)。
3、內(nèi)容指導(dǎo)規(guī)范
相比之下，內(nèi)容指導(dǎo)規(guī)范比產(chǎn)品違規(guī)準則以及違規(guī)舉報，對于產(chǎn)品的成敗起著更為關(guān)鍵的作用。用戶的內(nèi)容發(fā)布流程規(guī)范可以看成指導(dǎo)手冊，用來幫助用戶更好的生產(chǎn)內(nèi)容，它是一套發(fā)言機制，告訴用戶先做什么，后做什么，以及怎么做。
內(nèi)容發(fā)布流程規(guī)范只是一種建議，不具有強制性。純GUC類產(chǎn)品通過它能夠更好的形成內(nèi)容供生產(chǎn)的自運行，產(chǎn)出高質(zhì)內(nèi)容，從根源上解決無意義內(nèi)容的違規(guī)行為，從而實現(xiàn)快速運維目的，并且產(chǎn)生巨大的內(nèi)容價值。
內(nèi)容指導(dǎo)規(guī)范可以是深入產(chǎn)品的步驟引導(dǎo)，除了在關(guān)鍵用戶路徑上的操作浮層提示，在產(chǎn)品編輯框上也需要進可能的定制化模板，因為如果在模板的關(guān)鍵信息點上，未填寫內(nèi)容可系統(tǒng)拒絕提交申請，這樣可以保證一個基礎(chǔ)的內(nèi)容質(zhì)量。
這里可以參考下小紅書的用戶步驟引導(dǎo)，新用戶每點擊一個地方都會出現(xiàn)指導(dǎo)文案。更升級一點的引導(dǎo)做法可以是百度百科那樣，把新手的詞條編輯引導(dǎo)做成了跟游戲一樣的小任務(wù)，通過視頻與文字的形式對新人引導(dǎo)。
對于新產(chǎn)品來說，如果你覺得復(fù)雜，內(nèi)容指導(dǎo)規(guī)范也可以是簡單一封致新用戶的信。知乎提供了一個基于原生頁面的“知乎指南”作為新人引導(dǎo)，以便新人快速了解社區(qū)、學(xué)習(xí)操作和掌握粗略的社區(qū)內(nèi)容標準。簡書則采用的系統(tǒng)推送，以常見問題的問答形式，介紹了簡書的可以提供的服務(wù)，如何發(fā)文，如何上首頁，如何被打賞等。
4、詞匯屏蔽
做論壇軟文營銷的童鞋應(yīng)該是知道它的殺傷力，詞匯屏蔽能夠做到只要內(nèi)容包含系統(tǒng)設(shè)定的黑名單詞匯立馬刪貼，一般出現(xiàn)在類似貼吧、豆瓣、知乎等成熟產(chǎn)品的運維中，隨著識圖技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在詞匯已經(jīng)延伸出了圖片屏蔽。
作為一項純技術(shù)的運維手段，詞匯屏蔽不僅需要大量的技術(shù)投入還需要運營去做機器學(xué)習(xí)的打分工作，告訴識別機器哪些內(nèi)容是誤判了。詞匯屏蔽是大公司才玩的一種運維工具，這里不繼續(xù)做深入說明。
好的產(chǎn)品氛圍有利于內(nèi)容和用戶關(guān)系的沉淀，本文是產(chǎn)品氛圍管理的第二篇文章（可以在公眾號產(chǎn)品菜鳥匯回復(fù)關(guān)鍵詞“留存”看用戶留存方式），適合社區(qū)類產(chǎn)品的運營閱讀，創(chuàng)業(yè)公司要想馬上讓它對你的工作有幫助的話，首先你得有10萬的用戶。
#專欄作家#
陳維賢，雪橙金服
運營經(jīng)理，鳥哥筆記專欄作家，前百度員工，小紅書早期成員，公眾號：產(chǎn)品菜鳥匯。
本文系作者：
運營那些事兒
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)