自從有了互聯(lián)網(wǎng)，很多公司就設(shè)置了一個(gè)叫做「產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)」、「用戶運(yùn)營(yíng)」、「社群運(yùn)營(yíng)」的崗位，我們公司也不例外。
這個(gè)崗位主要做什么呢？就是讓用戶使用APP，讓用戶關(guān)注公眾號(hào)，讓用戶留言，讓用戶好評(píng)，讓用戶點(diǎn)贊，讓用戶投票，讓用戶不斷在群里分享…
因?yàn)樵诤芏唷富ヂ?lián)網(wǎng)精英」心里，活躍度、用戶粘性是特別厲害的指標(biāo)——這里會(huì)想到，微信日活多少多少億、月活多少多少億——活躍了就代表用戶喜歡用，用戶喜歡用，就代表公司很牛逼，就可能融到新的錢(qián)，融到新的錢(qián)，就可以開(kāi)發(fā)更多的功能，招聘更多的運(yùn)營(yíng)，然后發(fā)動(dòng)用戶寫(xiě)下更多的評(píng)論。
但，有多少公司認(rèn)真想過(guò)一個(gè)問(wèn)題：
公司與用戶之間，通過(guò)那個(gè)很「活躍」的產(chǎn)品，到底發(fā)生著怎樣的交易？進(jìn)行著怎樣的價(jià)值交換？
也許有人會(huì)說(shuō)，我們要服務(wù)好用戶，跟用戶要有感情，我們要不斷優(yōu)化體驗(yàn)、迭代版本：
我們是做平臺(tái)的，我們不做交易。
于是，有很多公司，直到死了都不明白——他們的死，不是因?yàn)橛脩舨换钴S，而是因?yàn)橛脩舨恢涝谀氵@怎么花錢(qián)。
花錢(qián)才是用戶的剛需啊，各位。
花錢(qián)不是用戶傻，而是為了獲取更優(yōu)秀的服務(wù)，因?yàn)榈矁?yōu)秀的服務(wù)，都有成本。說(shuō)到這，咱也可以想想，為什么汽車、地產(chǎn)、金融、醫(yī)療、零售、餐飲、酒店、旅行……等等這些行業(yè)，可以大大方方、非常自信地向用戶收費(fèi)——我一個(gè)朋友剛剛買了一套房子，中介費(fèi)20萬(wàn)——用戶也樂(lè)于買單。
為什么一到咱們「互聯(lián)網(wǎng)」公司，就不好意思談錢(qián)呢？恨不得每天吃喝拉撒睡都跟用戶住一起了，就是不好意思談錢(qián)，就是不好意思張嘴說(shuō)自己到底賣什么。
昨天，我們和一個(gè)做辦公選址服務(wù)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)，希望他們?yōu)槲覀兲暨x一個(gè)適合深度運(yùn)營(yíng)課程與服務(wù)同學(xué)的精品階梯教室。聊得很開(kāi)心，因?yàn)閷?duì)方很專業(yè)。
他們也說(shuō)：「你看我們是做辦公室選址服務(wù)的，屬于房產(chǎn)中介行業(yè)，但我自己賣房子的時(shí)候，也會(huì)找鏈家地產(chǎn)幫忙，這就是一個(gè)專業(yè)分工的年代，大家各司其職，節(jié)約時(shí)間成本」。
我非常認(rèn)同，因?yàn)槲覀円惨粯?，我們自己做培?xùn)的，但我們會(huì)請(qǐng)外部老師給團(tuán)隊(duì)授課，專業(yè)分工，各司其職。
因?yàn)?，無(wú)論對(duì)一個(gè)用戶或者對(duì)一家公司來(lái)講，最大的成本是時(shí)間成本。
算了，我直接做廣告了，這個(gè)團(tuán)隊(duì)叫淘址（Taoffice），是我的另一位好朋友——峰瑞資本合伙人陳鳴推薦的，在這里一并感謝。
所以，這半年多來(lái)，我一直在思考，公司里的每個(gè)崗位究竟是做什么的，究竟在創(chuàng)造什么價(jià)值。
一篇報(bào)告寫(xiě)完了，最核心的觀點(diǎn)是什么？一次咨詢結(jié)束了，最重要的結(jié)論是什么？一堂課講完了，最實(shí)用的方法是什么？一個(gè)服務(wù)做完了，最要命的體驗(yàn)是什么？
我也近乎有點(diǎn)兒變態(tài)地逼著同事們思考：
這件事兒不做會(huì)死嗎？
當(dāng)然，我們離我滿意的狀態(tài)還差太遠(yuǎn)。但我希望我的同事們能夠明白，要有節(jié)制地服務(wù)用戶，要直接具體地向用戶講清楚：我們提供什么產(chǎn)品，提供什么價(jià)值。
要敢于和用戶發(fā)生交易，而不是盲目的服務(wù)用戶，更不要過(guò)度的運(yùn)營(yíng)用戶。
每個(gè)產(chǎn)品都有自己的生命周期，每次服務(wù)也都有明確的交付周期。最關(guān)鍵的不是交易前后的運(yùn)營(yíng)，而是交易本身的含金量，把最多的時(shí)間放在最核心的環(huán)節(jié)上。
和用戶聊天，是聊不出核心競(jìng)爭(zhēng)力的。
注：本文無(wú)意抹殺運(yùn)營(yíng)的價(jià)值，運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，但建議每個(gè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，都認(rèn)真講清楚：你的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)邊界以及用戶預(yù)期是什么？你的運(yùn)營(yíng)，究竟在創(chuàng)造KPI，還是在創(chuàng)造公司價(jià)值？
個(gè)人以為，真正的優(yōu)質(zhì)用戶，大多需求很少。
原作者：何川
文章來(lái)源：插座學(xué)院
本文系作者：
運(yùn)營(yíng)那些事兒
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)