今天談一談運營應該怎么學習，去構建自己系統(tǒng)化的知識體系。
為什么需要系統(tǒng)化的體系呢？因為運營是一門多領域交叉的職業(yè)，從市場營銷、用戶心理到內(nèi)容文案、數(shù)據(jù)分析。無所不包。因為復雜，所以繁雜。
不得不承認，運營新人需要做【雜事】，諸如客服接待，文案整理，報表計算，上述的工作我也都日復一日地做過。很多人的成長也止步在這一段時間。
網(wǎng)上相關的運營知識、思維導圖，書單推薦已經(jīng)很多了，可我不覺得它很有效。新人很難高屋建甄的理解體系化的內(nèi)容，你對內(nèi)容運營講解留存、促活，他們會懂個概念，具體的應用仍舊一知半解的。你對活動運營講解渠道，它還是不熟悉CP、CTR、CPC的等。
看了很多運營書仍舊不懂就是這么一個道理，何況書本的知識也會過期。我今天強調(diào)的是如何由點及面構建自己的體系，這是一套個人的方法論，你們可以當成我的術。不敢說是靈丹妙藥，希望能對大家有一些幫助。
有一天在群里我們討論商品活動。活動有瑕疵，主要是沒有明確的講解活動的流程和細則，在活動發(fā)布后有同事反饋了才發(fā)覺，是非產(chǎn)品運營的同事反饋。
這句話很簡單，我把它記了下來：第一步?jīng)]搞懂就不會繼續(xù)，就不會付錢。
我以這個例子引申講一下運營知識體系的構建。
主要是三大技巧：抽象、關聯(lián)、演繹。
抽象
什么叫抽象呢？我自己是這么定義的：就是通過分析和總結(jié)多個實例，體現(xiàn)出對象的本質(zhì)或者規(guī)律。蘋果之于水果；葡萄之于水果；衣服之于穿著；帽子之于穿著。短句的后者都是前者抽象出來的概念，是對前者高度的質(zhì)的概括。
回到開始的例子：第一步?jīng)]搞懂就不會繼續(xù)，就不會付錢。
如果用戶反饋相關的問題，都是怎么描述的？
活動沒有說明清楚，大家都會遇到這一系列疑問，對吧？看似問題互不相關。但一句話就能總結(jié)概括出來了：第一步?jīng)]搞懂就不會繼續(xù)，就不會付錢。
抽象的文字再專業(yè)一些，比如你要出本書騙錢，那么優(yōu)化一下：用戶的心智對疑惑事物永遠報以謹慎態(tài)度。能騙不少轉(zhuǎn)發(fā)和點贊呢。
在這一套學習方法中，抽象＝概括。
為什么掌握抽象呢？因為人擅長自上而下的思考，而不是自下而上。抽象更容易從高層的概念構建體系。
如何抽象？就是將事物無關的表征都剝離出來。商品條款，確認收貨，咋付錢，有沒有陷阱？這些用戶亂七八糟的疑問，就用一句話通通概括：搞懂沒？
職場新人不太會抽象，不說經(jīng)驗和工作方法、不深入思考不是一個好習慣。如果你真的從事過客服工作，你就會知道，反饋問題的工作每天都做，但很少有人能概括問題。今天反饋四五個問題，明天反饋七八個問題，有多少人能總結(jié)出：活動頁面讓用戶沒搞懂？
回到活動最開始的策劃，策劃頁面，考慮條款細節(jié)，考慮說明文檔，考慮按鈕頁面的擺放。不論怎么設計怎么策劃，核心的流程思想都是一句：如果我是用戶，我能搞懂不？
將［我是否能搞懂］代入用戶角度移情思考，然后再拆分出各個細節(jié)去策劃，這是好運營與普通運營的分水嶺。
能不能往高一層抽象？
能！
有用戶第一步?jīng)]搞懂，就會有用戶搞懂，有用戶不會繼續(xù)，也有用戶堅持繼續(xù)。更高一層的抽象是概括更多的用戶類型。
于是引出更高一級的抽象：用戶購買一樣商品，20%會下定決心購買，20%不拖泥帶水的關閉頁面離開，60%處在猶豫的中間態(tài)。
這句話說明了三種情況。第一步?jīng)]搞懂就不會繼續(xù)，就不會付錢，對應的是60%的用戶，也就是猶豫用戶。20%的沖動用戶，是價格不敏感或者硬核用戶，俗稱的買買買用戶。20%的非購買用戶，既可以是理性用戶，也可以是非需求用戶。
第一步的抽象，我們概括了用戶行為上的疑慮，將其統(tǒng)一為沒搞懂。第二步的抽象，我們概括了用戶行為的類型，沒搞懂就變成了類型中的一種。在此知識體系有三層結(jié)構，一層比一層細節(jié)。
還能不能更高一層的概括？其實是可以的，我們還能概括目的，把購買商品提升到用戶的行為，或者將操作步驟更細分等等。靠譜的知識體系一定是自上而下的金字塔結(jié)構。
抽象是很典型的經(jīng)驗主義導向，講究的是利用、復習和總結(jié)，目的是構建出一個完整知識體系。運營新手說自己搞不懂運營體系，一是運營本來就很復雜，二就是不會抽象，知識點是獨立的碎片，而不是結(jié)構。
接下來講關聯(lián)，它和抽象是好基友。
關聯(lián)
用一個好玩的例子開頭。
蘋果、橘子、襪子、香蕉、白菜、西紅柿、圍巾、雞蛋、葡萄、西瓜、檸檬。
你能在十秒鐘內(nèi)記憶它們，然后準確復述嗎？挺難的，不是么？
那我們換一種方式，看一下下面：
再嘗試記憶一下，是不是發(fā)現(xiàn)簡單了不少?
大腦是混沌的，但對關聯(lián)性的事物非常敏感。一開始記憶這十一鐘仿佛無規(guī)律的事物很吃力，但是將其分類成水果、穿著、蔬菜。就方便很多。關聯(lián)不僅能強化記憶和學習，也能加強認知能力。
［誒，這個怎么付錢啊，點擊哪個按鈕進去］，［付了錢怎么確認收貨?。?，［條款是不是有點問題？］，［快遞這里能收到貨嗎，要多久？］
仔細研究就會發(fā)現(xiàn)，這些用戶的情緒都是疑惑，是未解，互相之間是有跡可循可關聯(lián)的。關聯(lián)是抽象的基礎，因為只有事物之間有關聯(lián)，才能從更高層次解釋。
從更高一層的抽象看，20%的立即購買的用戶，情緒是沖動、非理性或狂熱等等，20%的不購買用戶，情緒是理性、冷靜或者排斥。60%的中間用戶，則是疑惑、擔憂或者猶豫。
雖然用戶心智不相同，作出的反應不同，但在購買商品這事上，都有情緒的外在體現(xiàn)。這就給了我們抽象的基礎。
關聯(lián)是找出事物之間的規(guī)律，并且歸類。它和抽象的區(qū)別是，抽象是上下結(jié)構的總結(jié)，關聯(lián)是平行結(jié)構的聯(lián)系。
將情緒分類和關聯(lián)完成，則抽象具有了邊界性。假如我們很難把一個知識點抽象，那么考慮從關聯(lián)入手，找出事物之間的聯(lián)系。這是一種快速抽象的方法。
在運營體系中，用戶的行為、用戶的心理、用戶的邏輯等，都是有普適性的。可以作為抽象和關聯(lián)的基礎去思考。
關聯(lián)也可以拓展抽象的邊界，發(fā)散思維。比如我們有沖動、理性、疑惑的情緒。那么用戶會不會有貪婪的情緒？當然可能，比如商品的優(yōu)惠，商品的促銷等，都有可能將60%的一部分轉(zhuǎn)化到?jīng)_動。這是關聯(lián)的另外一種用法。
抽象和關聯(lián)都是一體的，是好基友。簡而言之，你想掌握運營的知識理論，先看一下碎片的知識互相之間有沒有聯(lián)系、共通或者規(guī)律，然后嘗試更高一層去總結(jié)它們。
演繹
上面的例子，可以粗略的理解為歸納，也就是許多個例總結(jié)成原理，我們從最開始的例子，演變成了一個結(jié)構化的知識。接下來做的則是演繹。
歸納和演繹是哲學的兩個思考流派。
麻雀會飛，大雁會飛，海鷗會飛，它們都是鳥，所以鳥都飛。這是歸納。
鳥都會飛，因為麻雀、大雁、海鷗都是鳥，所以它們會飛，這是演繹。
當然我沒有能力講哲學，我這里的演繹是簡化版的演繹。也就是你需要將抽象和關聯(lián)的知識體系運用到實際中。
關鍵是用。
你有了理論，或者學會了粗淺的理論，其實并沒有多大用處，你還不會應用，發(fā)揮不出知識的價值。老祖宗教我們舉一反三就是這個道理。
再來重復一遍理論：用戶購買一樣商品，20%會下定決心購買，20%不拖泥帶水的關閉頁面離開，60%處在猶豫的中間態(tài)。
現(xiàn)在想一下運營中有哪些場景可以用這個理論解釋？
［我參加淘寶雙十一嗎，我是哪一類用戶？］
［用戶下載一款APP，是不是也按照20%，60%，20%區(qū)分？］
［用戶投資理財，是不是也按照20%，60%，20%區(qū)分？］
多聯(lián)系工作中的場景，你就會發(fā)現(xiàn)體系的影子。比如用戶投資理財，20%愿意購買的肯定有貪婪、述求、期望等情緒。猶豫購買的用戶，絕對會有安全性，合理性的疑慮。不購買，要么是太保守、要么是看不上。這個和商品的購買，邏輯是共通的。那么作為運營策劃，你怎么去打消用戶的疑慮？頁面設計考慮了這些點嗎？怎么能轉(zhuǎn)化過多用戶去購買？
隨著應用的純熟，自己的知識體系會愈發(fā)強大。好的理論都應該不斷被使用。同樣看一堆書本，學霸能考100分，普通人也就70分。是學霸發(fā)明了這些書本的知識定理？沒有，他們只是會運用。
運營的知識也是這個道理，而且更難，因為沒有書籍能真正透徹說明白運營，所以運營才是重實戰(zhàn)重經(jīng)驗的一個工作。好運營不是工作了多少年看了多少書，而是在某個時刻，想起來應該用什么知識。
我強調(diào)演繹，就是將理論知識放到更廣闊更實際的場景。
一是縱向觀察，自己歸納出的運營體系是否正確，是否還能深入挖掘或者修正。
二是橫向觀察，去學習，看其他產(chǎn)品怎么應用的，其它產(chǎn)品怎么設計，書本上的知識我怎么消化成自己然后去用它，我能學到什么？
我們可以將學習想成一個輸入和輸出系統(tǒng)，演繹就是不斷的輸入，將現(xiàn)實遇到的問題放到自己的知識體系中，最后不斷將案例檢驗。
經(jīng)驗決定了知識體系深度的下限，上限是由應用技巧和學習決定的。
抽象、關聯(lián)和演繹是三位一體的技巧，我不敢說它有多少強大，但對知識的學習相信還是會有幫助的。如果說還有比此更優(yōu)秀的技巧，那就是不斷學習的心吧。
來源：秦路
作者：秦路
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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