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銷售是一門藝術(shù)活，它需要經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)。銷售的背后其實(shí)是人與人的互動(dòng)和鏈接。顧客提出的疑問有千萬種，解決的方法也是有千萬種，但唯有發(fā)自內(nèi)心的為顧客著想，站在顧客的角度幫助顧客解決問題，用自身的專業(yè)通過服務(wù)、搭配等，讓顧客更自信、更美麗、更滿意才是最核心的關(guān)鍵。通過本人以往的銷售工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)，我總結(jié)出以“奢侈品銷售思維”為核心的底層認(rèn)知方式，在實(shí)際銷售工作中給自己提供行為及思考上的邏輯保障。

｜一｜

銷售的覺醒

1.銷售需要打破賣貨思維的局限性

莊主:

請問大家覺得一個(gè)好的銷售除了賣貨厲害，還應(yīng)該具備哪些能力？

蕓友暖浠:

語言溝通能力強(qiáng)、情商高、共情能力強(qiáng)、熱情。

蕓友洪濤:

我認(rèn)為一個(gè)好的銷售要有很好的換位思考的能力。

蕓友Darren:

我認(rèn)為一個(gè)好的銷售要了解客戶的需求，痛點(diǎn)，利他和換位。

莊主:

大家多多少少都說到了很多關(guān)鍵的點(diǎn)。我自己總結(jié)了一下，首先銷售≠賣貨。銷售＝了解+服務(wù)+營銷+學(xué)習(xí)。那么大家對于這四個(gè)關(guān)鍵詞的理解是什么？

蕓友Noon:

銷售是把產(chǎn)品的賣點(diǎn)和顧客的需求相結(jié)合。

莊主:

對，這屬于服務(wù)里的一種。大家還可以說說對別的點(diǎn)的理解。

蕓友暖浠:

了解顧客的需求，服務(wù)顧客，營銷店鋪的產(chǎn)品，要有營銷思維，主動(dòng)學(xué)習(xí)許多消費(fèi)者心理方面的知識。

蕓友Darren:

我覺得銷售的本質(zhì)是利用自己的專業(yè)度和技能，進(jìn)行客戶分析和管理，最后產(chǎn)出結(jié)果的過程。

莊主:

對，我來說說我的理解，了解公司、了解產(chǎn)品、了解顧客。

蕓友洪濤:

我在大學(xué)畢業(yè)后做過2年的銷售，雖然沒有做過奢侈品的銷售，但我覺得銷售的工作可能都是大同小異吧。我覺得銷售是一座橋梁或者一個(gè)翻譯，他是連接需方和供方的橋梁，是把需方的要求翻譯成供方/上游的一個(gè)“翻譯”，可以提高雙方的效率，更快地達(dá)成三方的目標(biāo)。

莊主:

服務(wù)分為普通服務(wù)和定制服務(wù)。

普通服務(wù)就是對所有顧客實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以求公平高效率。但這類服務(wù)的問題在于：用標(biāo)準(zhǔn)公式服務(wù)人，會(huì)讓顧客覺得缺乏情感。

定制服務(wù)就是針對不同顧客有不同的服務(wù)，根據(jù)每一位顧客的實(shí)際情況量身定制的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)點(diǎn)：與顧客共情，讓人溫暖并留下好的印象。

沒有天生就會(huì)銷售的銷售，都是在一次次經(jīng)歷中成長，自信。營銷包括營銷自己、營銷公司產(chǎn)品和營銷技巧（肢體語言、話語的措辭音量音調(diào)等），學(xué)習(xí)就是自主學(xué)習(xí)能力（專業(yè)內(nèi)、專業(yè)外相關(guān)的）、學(xué)習(xí)了解顧客的愛好、品位等。

蕓友暖浠:

我感覺定制服務(wù)會(huì)給顧客更好的體驗(yàn)，顧客也會(huì)更愿意向你表達(dá)自己的需求。

蕓友Darren:

現(xiàn)在的環(huán)境和客戶需求下，定制服務(wù)會(huì)越來越多。

蕓友Noon:

做銷售長得好看有優(yōu)勢是嗎？我曾經(jīng)聽過一個(gè)CEO說銷售是通用崗？

莊主:

人都是視覺動(dòng)物，都喜歡好看的人事物。可是在工作中，光好看不會(huì)做事情那也是萬萬不行的。其實(shí)我今天的分享不是說要讓大家去從事奢侈品銷售行業(yè)，而是能在任何一個(gè)銷售行業(yè)中以“奢侈品銷售思維”為核心的底層認(rèn)知方式，在實(shí)際銷售工作中給自己提供行為及思考上的邏輯保障，讓自己做到更好。

蕓友洪濤:

我原來做工業(yè)品銷售，99%客戶沒有見過面。

莊主:

是的，其實(shí)銷售真的是一個(gè)非常全面的職業(yè)吧。除了專業(yè)知識外，銷售每天都要面對形形色色的人，處理形形色色的問題。當(dāng)經(jīng)歷過這些洗禮后，到哪個(gè)行業(yè)都是比較好上手的。待人接物、為人處世方面等。

蕓友暖浠:

我感覺銷售還是非常考驗(yàn)一個(gè)人全方位的能力。

莊主:

因?yàn)槲易约簭纳莩奁蜂N售工作，在普通服裝銷售再到設(shè)計(jì)師買手店工作時(shí)，我發(fā)現(xiàn)大多銷售的通病，幾乎都是為了銷售而銷售，對公司產(chǎn)品一知半解，缺乏服務(wù)意識，營銷意識，學(xué)習(xí)能力。

蕓友Darren:

是。都是停留在賣貨，痛點(diǎn)都是價(jià)格。

2.銷售的重要角色

莊主:

大家覺得銷售是一個(gè)什么樣的角色？

蕓友暖浠:

銷售是個(gè)潛在的引導(dǎo)者，可以幫助我們盡快地去找到適合自己的產(chǎn)品（消費(fèi)者角度）。

莊主:

對，但是站在銷售的角度，銷售首先其實(shí)也是一名普通人，他們都急于成交銷售，希望能快點(diǎn)兒賺到錢。

其實(shí)好的銷售更應(yīng)該從普通人的角度出發(fā)，首先應(yīng)該快速了解顧客的信息。比如我在門店碰到的一位顧客，她今天可能做了很精致的美甲。又比如她穿了一身比較有辨識度的品牌服飾，那切入點(diǎn)就有很多。比如小姐姐，你這款美甲款式蠻特別的，請問哪里做的？又比如顧客身著的品牌服飾你能一眼辨識出來，“小姐姐，您這款上衣好像是（某牌子）的春夏款，您眼光真好”。

首先以普通人的角度出發(fā)，建立舒適愉快的交流氛圍，再導(dǎo)入銷售。

蕓友暖浠:

和顧客拉近距離，像認(rèn)識一個(gè)新朋友一樣，真誠，不是一上來就直接推銷產(chǎn)品。

蕓友洪濤:

銷售首先是解決客戶的痛點(diǎn)，才能成交。

蕓友暖浠:

贊美可以讓顧客產(chǎn)生愉快心理。

莊主:

是的，贊美不是單純的“你好白、你好美”，而是要通過觀察和以往經(jīng)驗(yàn)快速捕捉顧客的信息，真誠的表達(dá)。

蕓友Becky:

是的，可以讓顧客覺得你很懂她的品味，進(jìn)而相信你的品味、眼光和推薦。

莊主:

不能人家明明腰身一點(diǎn)兒也不纖細(xì)，你還說“你一點(diǎn)都不胖”，就很假。

蕓友Noon:

真誠不真誠都是能感覺到。

莊主:

銷售其次代表品牌。顧客眼中，銷售即代表品牌。銷售應(yīng)該具有品牌的主人翁意識和品牌自豪感，銷售的言行舉動(dòng)都應(yīng)該與品牌形象一致，且服務(wù)檔次和品牌檔次也應(yīng)該一致。大多數(shù)門店銷售都還蠻缺乏這一點(diǎn)。

蕓友洪濤:

銷售如果沒有顧客專業(yè)的話，估計(jì)成交的概率等于0。在你的定義里，“銷售”和“營業(yè)員”有沒有區(qū)別？

莊主:

營業(yè)員的工作就是銷售，大多數(shù)商場里統(tǒng)稱“營業(yè)員”。

蕓友Darren:

因?yàn)榻o予的培訓(xùn)，做的目標(biāo)分解主要是年月日的銷售額，沒有提升專業(yè)素養(yǎng)，可以把每個(gè)客人當(dāng)做一個(gè)項(xiàng)目去做，或者導(dǎo)購，時(shí)尚顧問。

莊主:

對，我更認(rèn)同針對不同品牌給予銷售不同的稱呼。這樣給顧客也是不同的感受，而不是統(tǒng)一稱他們?yōu)?ldquo;銷售”。

3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性

莊主:

大家有銷售經(jīng)驗(yàn)的可以說說在銷售過程中有沒有過團(tuán)隊(duì)協(xié)作？或者單打獨(dú)斗的？

蕓友Darren:

我們做的工業(yè)品，團(tuán)隊(duì)里會(huì)有運(yùn)營和銷售，運(yùn)營負(fù)責(zé)引流，視覺設(shè)計(jì)和跟單。銷售主要對接客戶，兩者是緊密結(jié)合的。

蕓友暖浠:

我比較好奇團(tuán)隊(duì)協(xié)作是怎樣的？

莊主:

我曾經(jīng)認(rèn)識的一位同事屬于單打獨(dú)斗型的，她是嘴巴非常厲害，叭叭叭就能成交的，但是她從來不做銷售以外的工作、例如店務(wù)、拍照等。這樣就會(huì)引起別的同事的不滿，大家工作的氛圍也很不好。

蕓友Darren:

這樣不會(huì)有長久穩(wěn)定的結(jié)果。

莊主:

好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作就是一般銷售會(huì)有主接和副手。主接是我的話，我就是需要負(fù)責(zé)客人的主要接待，對顧客介紹產(chǎn)品和搭配。那么我的副手（我的同事）需要做的就是配合我給顧客找貨品、端茶倒水、言語的配合等。

蕓友暖浠:

打配合會(huì)好很多，也沒有這么累。

莊主:

有了團(tuán)隊(duì)成員的配合銜接，不僅能盡快促成交易，也能使我們的工作氛圍特別好又積極。

所以我總結(jié)一下：

• 好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以取長補(bǔ)短，不斷提升自己的綜合能力；

• 好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以創(chuàng)造業(yè)績價(jià)值；

• 好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以給顧客帶來積極的影響；

• 每一個(gè)好的銷售都應(yīng)該為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)自己的力量，其樂融融才能有好的工作氛圍和創(chuàng)造更多價(jià)值。

蕓友Becky:

有一個(gè)好的配合，可以提升服務(wù)的效率和顧客的體驗(yàn)感。

4.銷售的學(xué)習(xí)力

莊主:

大家覺得銷售應(yīng)該學(xué)習(xí)什么？

蕓友Becky:

銷售要快速學(xué)習(xí)上新的產(chǎn)品知識。還有搭配知識，形象設(shè)計(jì)以及語言溝通影響力。

莊主:

這是一個(gè)點(diǎn)。

蕓友暖浠:

學(xué)習(xí)消費(fèi)者心理，溝通技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

莊主:

正所謂“活到老，學(xué)到老”。人不能停止學(xué)習(xí)，所以學(xué)習(xí)力是一定要有的。

蕓友Noon:

產(chǎn)品知識，語言溝通能力。

莊主:

那么銷售的學(xué)習(xí)力我覺得是以下幾點(diǎn)：

（1）學(xué)習(xí)關(guān)于公司企業(yè)文化背景、品牌理念。

（2）學(xué)習(xí)專業(yè)內(nèi)和專業(yè)外的知識和技能（更專業(yè)的知識儲(chǔ)備和技能才能給顧客提供更全面的專業(yè)的服務(wù)）。

（3）學(xué)習(xí)觀察不同的顧客（購買目的明確的、不經(jīng)意路過的、門口外的、稍微停一下就走的）。

（4）學(xué)習(xí)了解顧客的興趣愛好工作家庭背景等可以建立信任和親密感 （前提一定是建立在讓對方舒適輕松）。

（5）學(xué)習(xí)分析銷售和未達(dá)成銷售的能力（評估自己的銷售以加強(qiáng)你的技能；評估顧客為何不買，總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)）。

蕓友Becky:

品牌企業(yè)文化背景，理念很重要。

莊主:

是的，任何一類客人都有可能成為你的潛在顧客。

蕓友暖浠:

對，這個(gè)對于培養(yǎng)客戶的粘合性很有幫助。

莊主:

我沒有特別針對新顧客或者老顧客。任何加了微信的顧客無論成交與否都應(yīng)該了解，只是需要區(qū)分。