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?我們作為一個消費(fèi)者，都有過這樣的體驗(yàn)：現(xiàn)在一走進(jìn)商場，就被撲面而來的各種“體驗(yàn)中心”“體驗(yàn)館”“生活館”包圍。這一現(xiàn)象至少說明了兩個問題：一是商家都已經(jīng)嗅到體驗(yàn)營銷的商機(jī)，并已身體力行實(shí)踐之；二是現(xiàn)在更多的體驗(yàn)營銷更多的是停留在模仿階段，并無“靈魂”。
談起老年保健品行業(yè)，采取取體驗(yàn)營銷已然不是新鮮事，但為何時(shí)下炙手可熱的體驗(yàn)營銷卻與會銷漸行漸遠(yuǎn)？探討之前大家有必要先搞清楚幾個問題：體驗(yàn)營銷的核心是什么？體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)及適用范圍是什么？體驗(yàn)營銷是如何產(chǎn)生效果的？
顧客價(jià)值是體驗(yàn)營銷的核心
滿足顧客需求是營銷的基本目標(biāo)，只有不斷地滿足解決顧客需求，顧客才能接受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)也才能贏得顧客的滿意和忠誠。
產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的形態(tài)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，如今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮已初露端倪。鋪天蓋地的叫賣式會銷模式已是“亂花漸欲迷人眼”，沖動購買之后的懊悔使消費(fèi)者的價(jià)值難以得到保障，在這種情況下，以產(chǎn)品及服務(wù)為主的線下體驗(yàn)開始大行其道，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客價(jià)值被得到最大程度的挖掘和滿足。體驗(yàn)營銷以顧客體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)和消費(fèi)的環(huán)境及氛圍，始終注重顧客的體驗(yàn)，因而能更好地滿足顧客的需要，最終留住顧客。
菲利普·科特勒認(rèn)為，總顧客價(jià)值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。
筆者認(rèn)為，簡單點(diǎn)來說，顧客價(jià)值就是理性價(jià)值、感性價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值的總和，而其核心來自于顧客的感知。理性價(jià)值側(cè)重產(chǎn)品現(xiàn)實(shí)中能帶給顧客的價(jià)值(如：老年人購買保健品產(chǎn)品及服務(wù)能夠真實(shí)的解決其需求），感性價(jià)值側(cè)重于產(chǎn)品的使用帶給顧客的整體心理感受（如：安全、便捷、有效），而產(chǎn)品價(jià)值則指產(chǎn)品的單純的使用價(jià)值。
在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，側(cè)重于實(shí)現(xiàn)顧客單純的產(chǎn)品價(jià)值，顧客滿意是核心；服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，側(cè)重于實(shí)現(xiàn)顧客的服務(wù)價(jià)值，顧客忠誠是核心；而現(xiàn)在的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誰能快速轉(zhuǎn)換思維，在售前即快速實(shí)現(xiàn)綜合顧客價(jià)值，誰就能快人一步搶先贏得市場。
國內(nèi)不少會銷企業(yè)正在“扭過頭”來實(shí)踐體驗(yàn)營銷，在為顧客創(chuàng)造各種有價(jià)值的體驗(yàn)的同時(shí)，獲得良好的經(jīng)濟(jì)利益。根據(jù)筆者了解，這些實(shí)施體驗(yàn)營銷較成功的會銷企業(yè)負(fù)責(zé)人無一例外都是十分注重產(chǎn)品核心價(jià)值的。為什么？無庸置疑，只有能解決顧客需求的產(chǎn)品及服務(wù)才是王道，而當(dāng)初一些急功近利的模式斷然被市場淘汰掉了。由此可見，體驗(yàn)營銷運(yùn)營得當(dāng)，無需“開會設(shè)壇”銷售水到渠成。
體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)及適用范圍
與模式會相比，體驗(yàn)營銷的兩大突出特點(diǎn)如下：
1、變售后為售前。模式會，本著“一手交錢，一手交貨”的宗旨，只是在會上吆喝顧客過來購買，在產(chǎn)生購買行為以前是決不敢讓顧客體驗(yàn)到產(chǎn)品的使用效果的。簡單點(diǎn)說，就是媒體口中的多種隱秘套路組合而形成的“騙銷”。而當(dāng)物質(zhì)極大豐富，信息觸手可見，顧客選擇余地越來越大時(shí)，“先嘗后買”逐漸成了大多消費(fèi)者購物準(zhǔn)則，更成老年人群避免上當(dāng)?shù)囊坏?ldquo;防火墻”。當(dāng)你在城市最繁華地段步出地鐵時(shí)各種試用小樣的派發(fā)、各大商超的免費(fèi)試吃、各種“零風(fēng)險(xiǎn)購機(jī)、x日內(nèi)無條件退款”，無一不是把“售后”提到了“售前”的體驗(yàn)營銷。
2、專注細(xì)節(jié)。體驗(yàn)營銷專注于從產(chǎn)生購買意向到作出購買決策之間的每個細(xì)節(jié)。老年360社群營銷傳播體系中，將消費(fèi)者在日常生活中與產(chǎn)品的每一個接觸點(diǎn)都納入管理體系，而體驗(yàn)營銷則將這所有的接觸點(diǎn)都納入一個體驗(yàn)館的考慮范圍，來集中體現(xiàn)，并進(jìn)行重點(diǎn)管理，突出峰值效應(yīng)，以確保最終的體驗(yàn)效果。與此同時(shí)，通過與目標(biāo)顧客的互動，完成了對產(chǎn)品的深度傳播和塑造。當(dāng)然，這一切的支撐點(diǎn)都是源于有一款能解決你顧客需求與矛盾點(diǎn)的產(chǎn)品及服務(wù)。
“體驗(yàn)”流行了，會銷行業(yè)并不能一擁而上，體驗(yàn)營銷的適用范圍有三：
一是全新型上市產(chǎn)品（會銷所說的上新品）。對于你剛剛上市的全新型產(chǎn)品，顧客是十分陌生的，并沒有過相似的消費(fèi)體驗(yàn)。而他們又很少有人愿意成為第一個吃螃蟹的人，因此你團(tuán)隊(duì)做的廣告宣傳活動再多，也無法大范圍的提高消費(fèi)者的參與性。此時(shí)就需要體驗(yàn)營銷的參與，以最直接的方法使顧客了解產(chǎn)品的作用與性能，消除顧客的疑慮。從而讓他們?nèi)轿坏牧私猱a(chǎn)品，使他們主動參與到營銷活動中（老年360社群營銷中會員裂變有詳解），為產(chǎn)品的全面推向市場奠定基礎(chǔ)；
二是具有“鮮明賣點(diǎn)”的改良新產(chǎn)品（會銷所說的升級版產(chǎn)品）。市場上出現(xiàn)的新產(chǎn)品往往是廠家在原有市場的基礎(chǔ)上，對它們的款式及性能等方面進(jìn)行改良所得出的，這類產(chǎn)品也不為顧客完全熟悉。在產(chǎn)品推向市場的初期，就應(yīng)采取體驗(yàn)營銷，向顧客著重突出這類“改良”產(chǎn)品的賣點(diǎn)，使顧客在短期內(nèi)感知產(chǎn)品的特性；
三是容易轉(zhuǎn)變和培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣的老產(chǎn)品（會銷來講就是你現(xiàn)有的長線產(chǎn)品）。對于一些你的長線產(chǎn)品而言，如果體驗(yàn)活動能夠培養(yǎng)、轉(zhuǎn)變消費(fèi)者對此的消費(fèi)習(xí)慣，并可以獲得一些競爭對手的顧客，或使其對其產(chǎn)品不忠誠的顧客忠誠，我們?nèi)钥梢圆扇◇w驗(yàn)式營銷策略。但在采取體驗(yàn)式營銷時(shí)，你首先要了解顧客現(xiàn)在對你所謂的長線產(chǎn)品的忠誠度。若顧客對競爭對手的產(chǎn)品的忠誠度較低，容易轉(zhuǎn)變 和培養(yǎng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣，則體驗(yàn)活動可行;反之，采取體驗(yàn)式營銷會使你得不償失。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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