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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
2020年3月底，疫情過后的零售業(yè)，我們開始走訪門店去了解一些用戶的聲音，關(guān)于疫情期間的生活狀態(tài)、民生品的供給狀態(tài)、以及用戶家人的平安關(guān)懷。
“到家程序太方便了，疫情期間我們?nèi)叶几綦x在小區(qū)，沒辦法出門，我女兒教我用到家程序，不到1個小時，就有人送到小區(qū)門口”----來自商場門店60+歲的老奶奶
“我每天6點下班，下班坐班車回家，也沒時間買菜，自從用到家程序，每天5點半下單，剛好6點半能到家”----來自正在選購商品30+歲的年輕媽媽
“不用排隊呀，周末人多，但又想出來逛逛，買了點東西，用掃碼購不用排隊，掃碼就可以支付，剛買的冰淇淋不會融化的滴滴噠噠啦”----來自正在準(zhǔn)備出門的20+歲學(xué)生
我們走訪并細(xì)心聆聽，有正面的反饋，當(dāng)然也有負(fù)面的回復(fù)。對于我們而言都是真實的用戶聲音，都是我們在體驗方面需要做的優(yōu)化空間。正如我們這次采訪的初衷，新零售源于線下，業(yè)務(wù)的發(fā)展也高度依賴線下。
新零售的業(yè)務(wù)主體是線上和線下兩個大的載體。線上承擔(dān)前端用戶從選購到下單的全黃金流程，重在用戶購物體驗側(cè)；線下則承擔(dān)后端用戶訂單從揀貨到配送到家的全履約流程，重在用戶購物服務(wù)側(cè)。
1、店倉一體化+前置倉，開源節(jié)流拉效率
做為前置倉新零售的每日優(yōu)鮮/叮咚買菜/樸樸，高要求的配送管理能力和強促銷推廣能力使得零售商在設(shè)倉的前提下，不得不考慮核心成本。前置倉模式能否實現(xiàn)盈利，日均訂單密度和客單價非常關(guān)鍵，沒有足夠的GMV輸入則無法實現(xiàn)前置倉的高坪效和員工人效。
店倉一體化模式，是本身擁有強大的線下實體門店巨頭通用的玩法，永輝/大潤發(fā)/天虹都是典型店倉一體代表。利用基礎(chǔ)化的種子用戶群體，成熟化運轉(zhuǎn)的門店協(xié)同能力，豐富的門店SKU和庫存都能有效保證人效和坪效的高ROI輸出。模式的主體是門店本身，輻射的范圍有限，很難高密度覆蓋多區(qū)域。
“店倉一體化+前置倉”組合打法，是我們到家業(yè)務(wù)在摸索半年后得到的合理運作模式。合理化運用店倉一體優(yōu)勢，通過門店基礎(chǔ)資源搭建新零售從推廣到履約的核心主流程。其次，低成本高密度的前置倉建立，以前置倉做為子店，門店做為母店，母店為子店供貨，子店為高密度用戶配送。成本可控，覆蓋面也可以更廣。
2、一店配全城，有效提升前店后倉效能
“一店配全城”顧名思義，以單個門店做為母店，用戶在前端下單實現(xiàn)全城市區(qū)域范圍覆蓋，不再局限于3公里范圍內(nèi)。對于銷售而言，該模式有效規(guī)避3公里小范圍內(nèi)拉新瓶頸和銷售瓶頸，以及更大范圍的用戶群體實現(xiàn)商品的交付。對于母店效率而言，訂單密度加大，員工人效和揀貨倉坪效同樣能實現(xiàn)提升。
3、第三方物流+配送聯(lián)盟，中心化運力資源
叮咚買菜/樸樸/盒馬都是典型的自建物流陣地，騎手屬于企業(yè)員工或者附屬企業(yè)員工，被管理性更強，用戶體驗服務(wù)品質(zhì)自然可控，品質(zhì)相對有保證。對于企業(yè)而言，前期的團(tuán)隊體系搭建，龐大的全國范圍內(nèi)團(tuán)隊管理，營運過程中的人效管理等一系列隱性成本是一道很高的門檻。當(dāng)然，我們始終相信新零售的發(fā)展趨勢一定離不開穩(wěn)定而高效的自建物流體系。
第三方物流+配送聯(lián)盟的組合方式，是我們的目前選擇。選擇成熟專業(yè)的物流團(tuán)隊提供穩(wěn)定的配送服務(wù)+中心化運力聯(lián)盟（集結(jié)城市內(nèi)覆蓋的美團(tuán)/點我達(dá)/餓了么運力團(tuán)隊），確保在大促或者疫情期間的運力保障，實現(xiàn)履約時效有效性和配送質(zhì)量。其次，介入第三方的合作，我們可以更聚焦在門店員工人效和倉庫的坪效提升。
如上文而言，新零售源于線下，業(yè)務(wù)的發(fā)展也高依賴線下。線下的場景是豐富且多樣化的，和線上業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)場景也自然有了基礎(chǔ)性的保障優(yōu)勢。
1、掃碼購和自助收銀的支付場景聯(lián)動
掃碼購是騰訊智慧零售對于各大商超KA的一個重磅武器，天虹，華潤，沃爾瑪，家樂福，步步高等在新零售轉(zhuǎn)型的同時在門店紛紛加入掃碼購的行列，該解決方案整合了小程序與微信支付，客戶可避免排隊結(jié)賬，提高了高峰時段的交易效率。
自助收銀和掃碼購的搭建初衷同理，意在高效提升門店用戶買單效率，減少排隊。和掃碼購不一樣的就在于，用戶必須帶著商品走到指定的自助收銀機(jī)器位，通過收銀機(jī)器的掃描口逐一對商品進(jìn)行掃描，最后實現(xiàn)微信人臉識別支付。
兩個支付場景都深度關(guān)聯(lián)用戶數(shù)字ID信息和微信支付閉環(huán)，通過大數(shù)據(jù)體系的打通，我們智能化識別該用戶在結(jié)賬過程中的品類屬性，購物頻率和客單價均值等一系列信息不斷打磨用戶模型便于二次轉(zhuǎn)化。
其次，在當(dāng)次的結(jié)賬中，我們同樣可以植入對應(yīng)用品類的單品券，在微信支付后直接領(lǐng)取進(jìn)卡包便于二次核銷。
2、積分體系打通，聯(lián)動線上線下消費行為（后續(xù)單獨一篇詳解）
積分體系的上線，對于純線上電商而言是一個常規(guī)的提高用戶留存和引導(dǎo)復(fù)購轉(zhuǎn)化的玩法。綁定線下門店，在確保線上的用戶行為前提下，同時能兼顧線下用戶在門店購物行為和轉(zhuǎn)化。
后置積分增加意外驚喜，提升回訪率
積分的領(lǐng)取形式在于支付后的行為，用戶無論是在線上或是線下完成支付，則可以獲得一定比例的積分，積分最終可以兌換獎品。第一次的觸發(fā)，在用戶沒有任何預(yù)期的前提下，完成支付后領(lǐng)取積分可以有效增加用戶的驚喜感，第二次和N次的觸發(fā)，在用戶清楚規(guī)則之后，自然有意識的去積累，并且朝著目標(biāo)獎品兌換值沖刺積分，無形中增加用戶回訪和銷售金額。
積分成本核算，確保ROI>1
用戶在積累到足夠多的積分后，需要開始前往積分商城兌換獎品?？梢栽O(shè)置實物獎品和虛擬優(yōu)惠券獎品，我們都需要通過數(shù)據(jù)模型來計算積分成本是否合理，只有確保ROI>1，整個積分商城才具備健康可持續(xù)化發(fā)展。
虛擬優(yōu)惠券成本設(shè)置：虛擬優(yōu)惠券成本的設(shè)置核心在于優(yōu)惠券引導(dǎo)銷售利潤/優(yōu)惠券成本>1，說明該投入有效撬動銷售利潤表現(xiàn)。
舉例：業(yè)務(wù)單均銷售GMV為100萬，凈利5%，絕對值為5萬。則我們對積分商品的投入一定不能大于5萬（雖然積分商品也有銷售產(chǎn)生，但保守計算），因此可以把5萬做為一個上限閾值計算，優(yōu)惠券的投入數(shù)量和成本。
實物獎品設(shè)置：實物獎品的設(shè)置相對容易，實物獎品的兌換不會產(chǎn)生任何銷售，所以相當(dāng)于真金白銀贈送。這里需要考慮的點就是在5%的凈利拿出0.5%-1%的點做為獎品費用。當(dāng)然如果要考量更細(xì)，則可以試行一段時間后檢測積分商城的用戶是否有復(fù)購行為或者高留存行為。
品牌聯(lián)動，用品牌價值撬動用戶行為
獎品的設(shè)置豐富性可以很強。關(guān)聯(lián)性品類合作應(yīng)用同樣廣泛，無論線上線下。例如，滿200積兌換一張聯(lián)合利華100-30的品類優(yōu)惠券，滿500積分兌換一張線下門店內(nèi)剪發(fā)商鋪的免剪券。有效利用品牌自身影響力引導(dǎo)用戶積累積分沖刺領(lǐng)取獎勵，其次對于商戶而言也能有效拉動優(yōu)惠券核銷率和銷售占比。
3、門店數(shù)字化獲客
門店擁有龐大用戶陣地自然離不開做為流量池的身份。建立高效低成本獲客模型和以門店為主體的推廣宣傳場景，拉動店內(nèi)店外目標(biāo)用戶。
分銷獲客模型：以門店促銷員/導(dǎo)購員為主體，擁有專屬二維碼，促銷員通過在門店引導(dǎo)顧客掃碼其二維碼，并引導(dǎo)下單進(jìn)群，可以獲得5-7元的傭金，用戶也能享受到價值188元新人禮包。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，整個關(guān)系鏈拓展二級分銷，A用戶拓展B，B拓展C。最終A和B都能享受獲客收益。
店內(nèi)宣傳主體：建立從人，貨，場三大宣傳主體，從店員口播，分發(fā)到人工引導(dǎo)；店內(nèi)外數(shù)字化大屏，廣告標(biāo)牌，場內(nèi)地貼吊旗等核心宣傳資源位；商品層面則關(guān)聯(lián)品類優(yōu)惠券和溯源二維碼，用戶掃碼追溯生產(chǎn)信息和促銷信息。三大核心主體集中宣傳。
LBS精準(zhǔn)獲客：從門店到三公里商圈精準(zhǔn)獲客，傳統(tǒng)的做法會安排第三方團(tuán)隊前往周邊小區(qū)進(jìn)行店外獲客和拉群，線上的做法會基于LBS地址定位，發(fā)起面對面發(fā)券工具，在核心商圈內(nèi)抓取用戶ID包，投放一定量的優(yōu)惠券禮包，用戶一旦發(fā)起微信支付，支付結(jié)果頁都會主動彈出門店優(yōu)惠券，提高精準(zhǔn)核銷。
線下其實非常復(fù)雜，多變的應(yīng)用場景和交叉的密集用戶人群。也正如此，給足了新零售足夠多的切入點和機(jī)會點。線下直播電商/線下社交電商/線下團(tuán)購等等都有無限的可能和嘗試。新零售源于線下，發(fā)展也立于線下，我們拭目以待！
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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