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　　導(dǎo)讀：用戶管理體系是一套從用戶中挖掘并招募部分用戶，給予其一定的官方管理權(quán)利，讓其協(xié)助官方運(yùn)營(yíng)人員管理社區(qū)類事務(wù)的管理模型。用戶管理體系面向產(chǎn)品的核心用戶，致力于增強(qiáng)用戶歸屬感和成就感，從而讓用戶在產(chǎn)品上投入比普通用戶更多的精力。本文將詳細(xì)介紹用戶管理體系的搭建方法，幫助用戶運(yùn)營(yíng)人員利用用戶管理體系最小化運(yùn)營(yíng)成本并留住核心用戶。

　　在著手搭建管理體系之前，需要了解用戶管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，在這個(gè)結(jié)構(gòu)下應(yīng)該建立的搭建流程，以及用戶管理團(tuán)隊(duì)后續(xù)維護(hù)的方法。

　　1.用戶管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

　　圖1展示了一個(gè)用戶管理體系的金字塔模型，模型的結(jié)構(gòu)由五部分組成。用戶管理團(tuán)隊(duì)的形成方式是從基數(shù)最大的普通用戶中挑選、培養(yǎng)初級(jí)管理員，再逐級(jí)考核、篩選出中級(jí)管理員和高級(jí)管理員。金字塔頂端是用戶運(yùn)營(yíng)，他們管理著整個(gè)用戶管理體系。

　　圖1 用戶管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

　　在《用戶運(yùn)營(yíng)方法論：入門、實(shí)戰(zhàn)與進(jìn)階》一書的第2章提到，根據(jù)用戶行為進(jìn)行用戶分層，可以為運(yùn)營(yíng)人員提供精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的可行性。因此，對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，了解自己所運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品并設(shè)計(jì)好用戶分層相當(dāng)于給自己提供了一套運(yùn)營(yíng)導(dǎo)航系統(tǒng)，讓自己能實(shí)時(shí)明確用戶分別處于什么位置，以及處于這些位置的用戶還有多大的轉(zhuǎn)化空間。

　　而用戶管理體系則更像是把產(chǎn)品當(dāng)企業(yè)，用戶管理模型的目的是為用戶運(yùn)營(yíng)提供一個(gè)產(chǎn)品中子公司的人事架構(gòu)。在這個(gè)子公司里，一個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)就像是該公司的高層，他根據(jù)公司目標(biāo)制定出規(guī)則并招募到適合管理公司的用戶，進(jìn)而搭建一個(gè)管理架構(gòu)，推進(jìn)公司發(fā)展。

　　如果把用戶管理體系比作子公司，那么用戶管理體系的管理原則和企業(yè)中的“選、育、用、留”原則是一致的。選什么人，怎么選，如何培養(yǎng)，如何準(zhǔn)確地使用用戶管理人員，設(shè)定什么樣的機(jī)制，如何留住核心人才，這些都是用戶運(yùn)營(yíng)在搭建用戶管理體系時(shí)應(yīng)該考慮的。

　　這個(gè)金字塔模型在貓撲的管理體系中得以實(shí)踐。在貓撲任職期間，我作為用戶運(yùn)營(yíng)直接制定貓撲貼貼的用戶管理等級(jí)，組織梯隊(duì)，定期考核。

　　用戶管理團(tuán)隊(duì)中的人員流動(dòng)幾乎是不可避免的，而層層遞進(jìn)的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)更有利于運(yùn)營(yíng)人員在面臨人員流動(dòng)時(shí)進(jìn)行操作。

　　假設(shè)團(tuán)隊(duì)各個(gè)層級(jí)的人員完全按照1:1配置，甚至高級(jí)管理人員比初級(jí)管理人員人數(shù)更多，就會(huì)導(dǎo)致最基礎(chǔ)的社區(qū)管理和維護(hù)工作只有少部分人員做，而大量高級(jí)管理人員空有對(duì)社區(qū)的貢獻(xiàn)計(jì)劃卻無(wú)人可落實(shí)的狀況。

　　在貓撲做用戶管理期間，我一開始并沒(méi)有按照這個(gè)結(jié)構(gòu)來(lái)儲(chǔ)備初級(jí)和中級(jí)管理人員，而是相信已有管理人員的穩(wěn)定性，初級(jí)管理人員儲(chǔ)備量極少。這導(dǎo)致中途有部分初級(jí)、中級(jí)管理人員因意見出現(xiàn)分歧而集體出走，最終儲(chǔ)備人員不夠，使得一些重要板塊出現(xiàn)了缺少維護(hù)的情況，讓用戶運(yùn)營(yíng)的工作量劇增。在此之后，我注重了初級(jí)、中級(jí)管理人員的儲(chǔ)備與培養(yǎng)，讓大量有熱情的核心用戶試用上崗，只要符合要求就留任。這樣不僅使核心用戶獲得了成就感，也使得在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中沒(méi)有再出現(xiàn)十分被動(dòng)的狀況。

　　因此從用戶管理的落地情況來(lái)看，以金字塔模型為核心搭建的梯隊(duì)是最為穩(wěn)固的。

　　2.用戶管理體系建立流程

　　與用戶成長(zhǎng)體系不同，用戶管理體系更像是把虛擬社區(qū)當(dāng)作一家企業(yè)，為這家企業(yè)的發(fā)展招募能夠支持社區(qū)、產(chǎn)品持續(xù)發(fā)展的人才。與現(xiàn)實(shí)企業(yè)相比，虛擬社區(qū)里的管理團(tuán)隊(duì)在招募上有著天然的優(yōu)勢(shì)：你不必等候時(shí)間周期很長(zhǎng)的候選人招募，已經(jīng)有潛在人才在等著你發(fā)掘和培養(yǎng)了，更別說(shuō)這些用戶群體本身就對(duì)自己所在的社區(qū)有很高的認(rèn)可，就等待你給他們一個(gè)舞臺(tái)了。

　　如圖2所示，在管理原則中的招募（選）、培訓(xùn)（育）、管理（用）、考核（留）四個(gè)環(huán)節(jié)中，與核心用戶強(qiáng)關(guān)聯(lián)的是招募和培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)。而在整個(gè)管理體系建立流程中，除了前兩個(gè)環(huán)節(jié)，后續(xù)還有管理和考核兩個(gè)環(huán)節(jié)。

　　圖2 用戶管理體系建立流程

　?。?）招募：簡(jiǎn)歷規(guī)則，大量?jī)?chǔ)備

　　在第一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是用戶管理的招募和挖掘期，除了明確需要選擇和培養(yǎng)的核心用戶之外，還需要注意做好用戶管理人員的儲(chǔ)備。這就像企業(yè)里的人才梯隊(duì)培養(yǎng)一樣，健康的梯隊(duì)中每個(gè)崗位下應(yīng)該培養(yǎng)一些預(yù)備員工，隨時(shí)應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突然離職或者主動(dòng)淘汰后的人員不足情況。而在用戶管理團(tuán)隊(duì)中讓人欣慰的是，因?yàn)樽叩牟皇乾F(xiàn)實(shí)的社會(huì)體系而是線上體系，成本和人員預(yù)算是可控的。

　　在這個(gè)前提下，隨著用戶數(shù)量的不斷增加，預(yù)備和正式的用戶管理人員配比可以定為2:1，也就是1個(gè)正式用戶管理人員對(duì)應(yīng)2個(gè)預(yù)備管理人員，以便隨時(shí)應(yīng)對(duì)人員流失的情況。用戶管理團(tuán)隊(duì)不同于社會(huì)中的企業(yè)，盡管虛擬社區(qū)不存在明顯的用戶成本，但也有弊端，即用戶管理人員與產(chǎn)品之間沒(méi)有強(qiáng)制的契約關(guān)系，出走成本不高，很容易因?yàn)楦鞣N各樣的原因而流失。如果沒(méi)有預(yù)備管理人員，在交接期內(nèi)，流失的用戶管理人員的工作就只能交給官方運(yùn)營(yíng)人員。因此用戶運(yùn)營(yíng)如果想保持用戶管理梯隊(duì)穩(wěn)定，需要至少儲(chǔ)備線上用戶管理人員一倍的人員。

　?。?）培訓(xùn)：完善培訓(xùn)流程，提供支持

　　無(wú)論是預(yù)備用戶管理人員還是正式用戶管理人員，在準(zhǔn)入之前就要接受培訓(xùn)。為了減少用戶運(yùn)營(yíng)的工作量，將培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化，提前建立預(yù)期會(huì)用到的培訓(xùn)模板，形式可以是網(wǎng)頁(yè)、PPT或Word，講清楚用戶管理人員的職責(zé)、考核周期、獎(jiǎng)勵(lì)和權(quán)限。在貓撲培養(yǎng)用戶管理團(tuán)隊(duì)時(shí)，我會(huì)根據(jù)類型將用戶管理人員分為審核員和版主，并在培訓(xùn)時(shí)把各自的權(quán)限和職責(zé)都寫好，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化輸出，提前告知用戶管理人員每日任務(wù)、功能使用、審核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容推薦標(biāo)準(zhǔn)等，將核心任務(wù)高亮標(biāo)注，讓待上任的用戶管理人員能夠迅速掌握基本的管理工具用法。

　?。?）管理：給出考核期，及時(shí)調(diào)整

　　培訓(xùn)完成之后，在用戶管理人員正式上任時(shí)，與企業(yè)新員工的試用期類似，要為用戶管理人員設(shè)置一個(gè)觀察期，以彌補(bǔ)在用戶篩選時(shí)的疏漏。比方篩選出的用戶，有的其實(shí)是內(nèi)容輸出型的核心用戶，并不具備管理能力，處理不好社區(qū)內(nèi)的用戶關(guān)系。如果在觀察期及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就可以給用戶管理人員更換方向，這樣既不會(huì)傷害核心用戶，也可以給其他用戶一個(gè)和諧的社區(qū)環(huán)境，最重要的是能給用戶運(yùn)營(yíng)工作一個(gè)試錯(cuò)的時(shí)間周期。

　?。?）考核：定期發(fā)布成績(jī)與福利，提升用戶管理人員的成就感

　　在渡過(guò)觀察期后，用戶管理人員就可以工作一定時(shí)間了，階段性考核也隨之開始運(yùn)轉(zhuǎn)。在考核的設(shè)定上，一定要非常正式，不僅要按月度考核，公開發(fā)布，而且要有強(qiáng)烈的儀式感，在特定位置發(fā)布。在用戶運(yùn)營(yíng)人員有限的情況下，搭建用戶管理團(tuán)隊(duì)、合理管理并考核用戶管理團(tuán)隊(duì)是成本最低但效率最高的工作方式。

　　如果用戶管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)正常且目標(biāo)任務(wù)設(shè)定合理，那么用戶管理團(tuán)隊(duì)所能完成的月度目標(biāo)會(huì)直接與用戶運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)掛鉤。比如，在一定時(shí)間內(nèi)審核了多少帖子，即審核效率是審核團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；而所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)有多少優(yōu)質(zhì)帖子，有多少核心用戶入駐和成長(zhǎng)，即核心用戶的挖掘和優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的增長(zhǎng)是用戶管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。這兩個(gè)目標(biāo)同時(shí)也是用戶運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，因此它們的完成度加起來(lái)就是用戶運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)完成度。

　　招募、培訓(xùn)、管理、考核是用戶管理體系的4個(gè)環(huán)節(jié)，其中應(yīng)該關(guān)注的點(diǎn)在實(shí)際應(yīng)用中也較為常見。在用戶管理團(tuán)隊(duì)壯大的過(guò)程中，用戶管理人員的身份與話語(yǔ)權(quán)也會(huì)隨著他們對(duì)產(chǎn)品了解的深入及影響力的擴(kuò)大而發(fā)生變化。對(duì)于初級(jí)管理員，以用戶運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)和引導(dǎo)為主，用戶運(yùn)營(yíng)有著絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)，而高級(jí)管理員因?yàn)槠鋵?duì)產(chǎn)品的了解和在用戶中的影響力，而轉(zhuǎn)變?yōu)榕c用戶運(yùn)營(yíng)合作和探討如何將產(chǎn)品發(fā)展得更好的角色。用戶運(yùn)營(yíng)更多的是在做四兩撥千斤的事情，更應(yīng)該站在更高一層來(lái)指引用戶管理團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向。而成熟的用戶管理團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)這個(gè)方向自己分好工，比如哪些人需要產(chǎn)出什么類型的內(nèi)容，用什么樣的活動(dòng)吸引用戶參與，誰(shuí)來(lái)與目標(biāo)核心用戶溝通等。能讓用戶管理團(tuán)隊(duì)做到這點(diǎn)，用戶運(yùn)營(yíng)就非常成功了。

　　3.用戶管理團(tuán)隊(duì)維護(hù)

　　如果拆解一個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)在用戶管理中每天耗費(fèi)的精力分布，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其大部分精力被用來(lái)維護(hù)用戶管理團(tuán)隊(duì)和與用戶管理溝通。這并不難理解，以企業(yè)為例，企業(yè)中的管理人員每天會(huì)用大量的精力來(lái)維護(hù)自己團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。

　　1）用戶管理激勵(lì)體系

　　用戶管理團(tuán)隊(duì)有其自身特點(diǎn)，他們是因愛好而聚集在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)周圍的核心用戶，如果像對(duì)待員工一樣給他們制定OKR、KPI等“員工目標(biāo)”，勢(shì)必會(huì)將快樂(lè)從他們身上慢慢驅(qū)散。因此在與用戶管理團(tuán)隊(duì)對(duì)話前，應(yīng)設(shè)立明確的用戶管理激勵(lì)體系。

　　同普通用戶一樣，這群樂(lè)于與產(chǎn)品“同呼吸、共命運(yùn)”的用戶管理人員也希望知道自己參與到產(chǎn)品中能夠獲得怎樣的激勵(lì)。需要注意，這種激勵(lì)側(cè)重于精神層面，強(qiáng)調(diào)歸屬與榮耀，而非常規(guī)的積分、兌換等用戶激勵(lì)。

　　如某世界級(jí)新能源汽車企業(yè)，初級(jí)管理員（普通車主群群主）在群內(nèi)向普通用戶講解各種產(chǎn)品使用問(wèn)題，與企業(yè)溝通渠道，號(hào)召車友聚會(huì)，他們可以定期優(yōu)先參加車企舉辦的線下活動(dòng)，他們的建議或意見可直達(dá)內(nèi)部售后、BD部門；中級(jí)管理員如抖音和快手上的知名說(shuō)車網(wǎng)紅、車企創(chuàng)始人的精神擁躉等，可以向車企為用戶爭(zhēng)取福利，如文化衫、線下活動(dòng)等；高級(jí)管理員如擁有千萬(wàn)粉絲的頭部KOL，可以與車企管理層一同討論企業(yè)流程、管理、文化、車主運(yùn)營(yíng)等深度話題并建言獻(xiàn)策。

　　這套圍繞權(quán)利、權(quán)益的激勵(lì)機(jī)制在全國(guó)各地形成了許許多多的小金字塔分支，構(gòu)成了龐大的用戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，是一套企業(yè)內(nèi)部無(wú)法復(fù)制但可發(fā)揮巨大能量的正向循環(huán)機(jī)制。

　　維護(hù)用戶管理團(tuán)隊(duì)主要分為線上和線下兩種渠道。

　　在線上渠道中，培訓(xùn)是一種維護(hù)的手段，定期考核也是，但這些都是用戶運(yùn)營(yíng)將自己的目標(biāo)反推給用戶管理團(tuán)隊(duì)時(shí)使用的手段。用戶管理團(tuán)隊(duì)是出于虛擬社交需求而加入的，如果一直用目標(biāo)和培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)壓制他們，很容易讓他們產(chǎn)生壓力和疲勞感。在用戶管理團(tuán)隊(duì)的需求清單里，成就感是非常重要的心理影響因素，因此要放權(quán)給他們，讓他們按照自己的喜好行事，官方提供資源協(xié)助他們舉辦活動(dòng)，給他們足夠多的曝光。這是維護(hù)用戶管理團(tuán)隊(duì)常用的線上手段之一。

　　而線下渠道是更容易擴(kuò)大用戶管理團(tuán)隊(duì)影響力的方式。像小米社區(qū)、百度貼吧這種有社區(qū)文化的產(chǎn)品，線下的同城會(huì)是非常重要的放權(quán)給用戶管理團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)類型。官方給出線上曝光資源和線下物料資源，各地的吧主、版主自行組織同城的網(wǎng)友線下聚會(huì)，溝通產(chǎn)品的使用心得，并反饋給官方。承接組織的用戶管理團(tuán)隊(duì)會(huì)將這視為一種隱形的資源，并會(huì)從中獲得極大的滿足感。

　　除此之外，在我所負(fù)責(zé)過(guò)的用戶管理團(tuán)隊(duì)中，還會(huì)定期約用戶管理團(tuán)隊(duì)一起舉辦線下沙龍，探討在管理用戶的過(guò)程當(dāng)中遇到的問(wèn)題和解決方法，讓用戶管理團(tuán)隊(duì)更有參與感。

　　無(wú)論是線上還是線下的用戶管理團(tuán)隊(duì)維護(hù)，其目的都是增加用戶管理團(tuán)隊(duì)這一特殊用戶群體與用戶運(yùn)營(yíng)、與自己所在產(chǎn)品中的社交鏈。用戶管理團(tuán)隊(duì)的能力和意愿都強(qiáng)于普通用戶，隨著他們與產(chǎn)品之間的情感連接越來(lái)越深，他們所能帶來(lái)的價(jià)值也會(huì)越來(lái)越高。

　　2）用戶管理團(tuán)隊(duì)的常見問(wèn)題

　　用戶管理團(tuán)隊(duì)的成員雖然來(lái)自用戶，核心管理動(dòng)力都在于對(duì)產(chǎn)品或產(chǎn)品價(jià)值本身的認(rèn)同，但他們來(lái)自不同的職業(yè)，擁有不同的社會(huì)身份，個(gè)性和想法都不盡相同，因此讓他們管理產(chǎn)品往往會(huì)遇到一些常見問(wèn)題。其中，最為突出的問(wèn)題如下：用戶管理團(tuán)隊(duì)與用戶之間的沖突、用戶管理團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突，以及用戶管理團(tuán)隊(duì)與官方運(yùn)營(yíng)之間的沖突。

　?、儆脩艄芾韴F(tuán)隊(duì)與用戶之間的沖突

　　用戶管理團(tuán)隊(duì)與用戶的沖突往往來(lái)自前者的管理使用戶因某些行為受到約束而產(chǎn)生不滿。例如，百度貼吧的吧主可以置頂、刪除普通用戶的帖子，如果沒(méi)有明確的社區(qū)守則規(guī)范，普通用戶會(huì)感到不滿，認(rèn)為吧主濫用職權(quán)限制自己的發(fā)言。

　　解決這類問(wèn)題的核心在于：建立完善的社區(qū)守則規(guī)范，并讓用戶管理團(tuán)隊(duì)依據(jù)守則規(guī)范進(jìn)行管理。為了避免用戶管理團(tuán)隊(duì)不按照守則規(guī)范進(jìn)行管理，侵害普通用戶的權(quán)益，一方面要給予普通用戶向官方反饋的通道，另一方面官方要設(shè)定更高一級(jí)的權(quán)限來(lái)對(duì)用戶管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管控和約束。

　?、谟脩艄芾韱T之間的沖突

　　用戶管理員是分不同等級(jí)的，不同等級(jí)對(duì)應(yīng)的權(quán)限也不同。在這個(gè)前提下，用戶管理員在進(jìn)行管理時(shí)會(huì)因?yàn)橐庖姴煌l(fā)生沖突，沖突如果得不到解決，就會(huì)有用戶管理員因不滿而離開。

　　還是以百度貼吧為例，吧主、小吧主對(duì)于貼吧的管理會(huì)有各自的想法和方向，當(dāng)這些用戶管理員之間對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不能達(dá)成一致時(shí)，往往會(huì)導(dǎo)致吧主或小吧主流失，最終無(wú)人管理，整個(gè)吧由活躍慢慢轉(zhuǎn)為沉默。

　　對(duì)于這種情況，官方運(yùn)營(yíng)需要為不同的管理角色設(shè)定不同的明確目標(biāo)，并使用戶管理員的貢獻(xiàn)與權(quán)限的大小強(qiáng)相關(guān)，給予貢獻(xiàn)更多的用戶管理員更大的話語(yǔ)權(quán)。

　　③用戶管理團(tuán)隊(duì)與官方運(yùn)營(yíng)之間的沖突

　　第三種常見問(wèn)題是用戶管理團(tuán)隊(duì)與官方運(yùn)營(yíng)之間的沖突。隨著用戶管理體系的完善，最上層的用戶管理員實(shí)際上是代表大多數(shù)用戶與官方運(yùn)營(yíng)溝通的橋梁，當(dāng)用戶管理員對(duì)于運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品的意見無(wú)法得到及時(shí)反饋，或者對(duì)于官方運(yùn)營(yíng)的一些管控手段有所不滿時(shí)，往往會(huì)引起雙方的沖突。

　　這時(shí)需要注意的是，務(wù)必保持用戶管理團(tuán)隊(duì)與官方運(yùn)營(yíng)之間溝通的渠道暢通，對(duì)于用戶管理團(tuán)隊(duì)提出的產(chǎn)品意見要及時(shí)反饋，即使意見不合理，也要對(duì)其提出意見的行為本身表示認(rèn)同，并消化意見背后的需求，而不要只是否認(rèn)用戶管理團(tuán)隊(duì)的意見。對(duì)于因?qū)俜竭\(yùn)營(yíng)的管控有意見而發(fā)生沖突的情況，官方運(yùn)營(yíng)應(yīng)注意在堅(jiān)持規(guī)則的前提下，適當(dāng)對(duì)用戶管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行安撫，并在后續(xù)工作中根據(jù)實(shí)際情況不斷對(duì)制定的規(guī)則進(jìn)行完善，以更好地開展運(yùn)營(yíng)工作。

　　本文詳細(xì)介紹了用戶管理團(tuán)隊(duì)的組建和維護(hù)，相信會(huì)對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)人員合理搭建用戶管理體系有一定的幫助和啟發(fā)。用戶體系是通過(guò)制造一套規(guī)則形成用戶分層的重要手段。從用戶運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，用戶體系分為用戶成長(zhǎng)體系和用戶管理體系這兩個(gè)方向。

　　作者介紹

　　汪雪飛，資深互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)專家，百度搜索產(chǎn)品部高級(jí)經(jīng)理，從事運(yùn)營(yíng)工作10余年。在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域均積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，尤其是在用戶運(yùn)營(yíng)方面。