?單人運(yùn)營一萬用戶，復(fù)購率達(dá)60%
近日，在由母嬰行業(yè)觀察主辦的“出路·2022第八屆母嬰生態(tài)大會(huì)”上，好孕一生&每日克克創(chuàng)始人兼CEO劉宏蛟以《單人運(yùn)營一萬用戶——解密行業(yè)最高效私域電商系統(tǒng)》為主題，深入探討母嬰行業(yè)的痛點(diǎn)和出路、及母嬰品牌私域流量運(yùn)營策略，以下為精彩內(nèi)容：
2018年整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境就已經(jīng)開始有些下行，我認(rèn)為母嬰賽道是一個(gè)相對抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較強(qiáng)的賽道。很慶幸至少我們還活著，這個(gè)過程中我們做對了四件事情，第一件事情，中國從臨床醫(yī)學(xué)到預(yù)防醫(yī)學(xué)的時(shí)代，疫情改變了很多人的生活，大家對個(gè)人健康更加關(guān)注，更加關(guān)注自己的營養(yǎng)。第二以社區(qū)為核心的私域運(yùn)營，本質(zhì)就是內(nèi)容運(yùn)營到用戶運(yùn)營的時(shí)代。第三在過去幾年里面，我們并沒有To VC，而是To用戶，真正滿足戶的價(jià)值。最后一條是粗放增長到精益創(chuàng)業(yè)。
我堅(jiān)定看好整個(gè)大健康產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，大健康包含醫(yī)療和營養(yǎng)品。每日克克就是好孕一生打造的以母嬰健康服務(wù)為核心的私域電商。核心就是兩點(diǎn)，第一個(gè)是母嬰健康管理的服務(wù)，依托“社群”的雙向互動(dòng)性，針對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒的健康管理提供7*24小時(shí)的在線免費(fèi)咨詢服務(wù)，對孕產(chǎn)人群進(jìn)行全天候陪伴，提升用戶的專業(yè)知識(shí)獲取效率。第二就是私域電商。主打營養(yǎng)健康垂直品類，通過顧問式推薦服務(wù)幫助用戶快速完成購買決策。
復(fù)購率達(dá)60%
解碼每日克克私域運(yùn)營高增長策略
那么每日克克的優(yōu)勢是什么？是高轉(zhuǎn)化率、高客單價(jià)+高ARUP值。我們整個(gè)用戶活躍度是70%，付費(fèi)轉(zhuǎn)化率10%，復(fù)購率60%，客單價(jià)￥240，ARPU值￥1000。依托基于私域社群的高效運(yùn)營系統(tǒng)，每日克克搭建了一套包含私域社群組織能力、客戶關(guān)系維護(hù)能力、商品認(rèn)知及營養(yǎng)保健知識(shí)、社群銷售能力的專業(yè)培訓(xùn)體系，通過能力復(fù)制，保證運(yùn)營人員具備高效大規(guī)模的私域運(yùn)營力。我們一個(gè)人可以運(yùn)營一萬人，人均運(yùn)營社群100個(gè)。
我們最核心的是：第一，我們在單人運(yùn)營上萬人的情況下實(shí)現(xiàn)的高轉(zhuǎn)化；第二，我們在過去兩年運(yùn)營過百萬規(guī)模化用戶；第三，我們最大限度覆蓋用戶生命周期，可持續(xù)性發(fā)展。
同時(shí)，每日克克還擁有渠道網(wǎng)點(diǎn)資源作為流量導(dǎo)入的入口，目前在全國有200+醫(yī)院網(wǎng)點(diǎn)，10+母嬰行業(yè)企業(yè)進(jìn)行商業(yè)合作，并通過數(shù)字化管理系統(tǒng)對渠道關(guān)鍵人實(shí)現(xiàn)信息管理，獲客統(tǒng)計(jì)、月度結(jié)算、月度考核。
1、私域運(yùn)營系統(tǒng)化
我們整個(gè)模塊化業(yè)務(wù)體系分為三部分，首先是前臺(tái)業(yè)務(wù)，通過社群基礎(chǔ)運(yùn)營、公益/銷售運(yùn)營、VIP用戶運(yùn)營，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營私域用戶。后臺(tái)資源包括內(nèi)容制作、供應(yīng)鏈拓展、渠道服務(wù)、專家資源等。最后我們會(huì)通過中臺(tái)能力將后臺(tái)資源的專業(yè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)作、拓展資源為前臺(tái)業(yè)務(wù)提供彈藥，實(shí)行有效的轉(zhuǎn)化。
目前，我們已經(jīng)構(gòu)造了系統(tǒng)架構(gòu)圖，重塑“人-貨-場”三者關(guān)系鏈，實(shí)現(xiàn)私域電商的業(yè)務(wù)閉環(huán)。比如在渠道系統(tǒng)，可以去做渠道管理、業(yè)績核算/結(jié)算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。再進(jìn)入SCRM系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)客群、客戶數(shù)據(jù)化管理，自動(dòng)承接轉(zhuǎn)移社群。同時(shí)基于微信小程序自研電商平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)交易全流程自主可控，打通交易數(shù)據(jù)壁壘。而WIKI系統(tǒng)，基于開源平臺(tái)自研wiki知識(shí)庫，可以幫助運(yùn)營人員實(shí)現(xiàn)知識(shí)技能積累。從渠道管理到活碼系統(tǒng)到SCRM再到電商系統(tǒng)，可以打破數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)全數(shù)據(jù)鏈業(yè)務(wù)觀測。
2、私域流量運(yùn)營策略
我們的運(yùn)營策略大概幾方面，首先是社群活躍度構(gòu)建，確保社群活躍度在70%以上。在信任和專業(yè)的共建過程中，每周至少一次的專家課程，提升私域社群內(nèi)容專業(yè)度與可信度；在這里可對用戶進(jìn)行二次精細(xì)化劃分，對用戶屬性進(jìn)行精細(xì)化標(biāo)識(shí)。同時(shí)我們也會(huì)有專家在線對用戶進(jìn)行指導(dǎo)，使用戶形成對社群依賴度，提升用戶對平臺(tái)信任度。在消費(fèi)引導(dǎo)與知識(shí)灌輸方面，運(yùn)營人員通過私域社群對用戶所處的全生命周期階段進(jìn)行商業(yè)化匹配，在運(yùn)營過程中不斷向用戶滲透相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，把握機(jī)會(huì)引導(dǎo)話題，為后面的商業(yè)化做準(zhǔn)備。
在客戶關(guān)系構(gòu)建過程中，我們有內(nèi)部種草、一對一轉(zhuǎn)化、一對多轉(zhuǎn)化、課程銷售轉(zhuǎn)化、直播轉(zhuǎn)化等。比如在直播轉(zhuǎn)化方面，我們與百度的寶寶知道進(jìn)行了戰(zhàn)略合作，在直播后，通過社群進(jìn)行二次收割，實(shí)現(xiàn)商業(yè)轉(zhuǎn)化。
總體來說，我們好孕一生的核心是專注，這兩年建立的每日克克，作為私域電商平臺(tái)，也把私域社群的用戶運(yùn)營做到了極致。為了滿足更多家庭健康消費(fèi)，每日克克產(chǎn)品線將從嬰幼兒、孕產(chǎn)婦健康管理及營養(yǎng)品延伸至成人、中老年健康管理，為家庭成員提供新的專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的營養(yǎng)健康服務(wù)。還想說一點(diǎn)，關(guān)于合作，我們是賣貨的，也是渠道，歡迎各品牌商做采銷。其次，在營銷層面，我們也會(huì)與奶粉廠商合作，幫助商家進(jìn)行私域轉(zhuǎn)化。
最后，希望各位朋友，心之所向，無問西東，保持更加健康的身體，去抵抗壓力，跨越周期，縱橫四海，行者無疆。
本文系作者：
小莊
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)