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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系:鳥哥筆記小羽毛(ngbjxym)
如果在酒店里聽黑膠片,會是什么感受?在亞朵的一家專為Z世代打造新生活方式的酒店Z Hotel,大堂和每一個房間都有精美可愛的黑膠唱片機(jī),你可以邊沖涼、邊唱歌、邊舞蹈,或者在清晨用黑膠把耳朵叫醒,感覺非常文藝。
一個小切口,其實隱含了一個大需求,這就是亞朵的產(chǎn)品創(chuàng)新。
這樣的創(chuàng)新還有很多,比如亞朵的虎撲籃球酒店、亞朵的騰訊超級會員酒店、亞朵的沉浸式戲劇酒店。
自2013年創(chuàng)業(yè)至今,亞朵已在全國174個城市開了583家酒店,有超過2000萬會員,在2019年中高端酒店的評定中一舉拿下5個行業(yè)第一。其中,高端市場的規(guī)模占有率第一,超過了很多百年大牌。
亞朵的運(yùn)營效率也極高,經(jīng)營毛利潤率占到70%,會員復(fù)購率達(dá)57%,年投資回報率達(dá)25%,回報年限僅有3.5年到4.5年,而行業(yè)一般的均值都在10年以上,五星級甚至達(dá)到25年。
更有意思的是,亞朵指數(shù)、盒馬指數(shù)和星巴克指數(shù),成為2018年新商業(yè)城市的評定標(biāo)準(zhǔn)。
憑什么一個創(chuàng)業(yè)公司能和阿里、星巴克這些老大哥同日而語呢?為什么成立不到7年的亞朵就有如此的影響力呢?
本文結(jié)構(gòu):
1、4次迭代:酒店本質(zhì)是經(jīng)營空間
2、如何創(chuàng)新服務(wù)力?打破標(biāo)準(zhǔn)與個性的二元對立
3、啟示與未來:創(chuàng)新的本質(zhì)是連接源頭
亞朵是從一個溫暖幸福的人文酒店開始的,它要成為新中產(chǎn)品質(zhì)生活的入口。這是一家舒心微笑的公司,它的愿景就是打造第四空間,成就一種生活方式。
不過,傳統(tǒng)酒店行業(yè)的創(chuàng)新實在是太難了。因為,酒店是重資產(chǎn),且具有對物理空間的單一依賴,以及不可儲存性,今天不可能再賣昨天的酒店。在這種情況下,亞朵成為行業(yè)創(chuàng)新的頭牌,重新定義了酒店。
亞朵從一開始,就因創(chuàng)新而出發(fā)。這是其官網(wǎng)上的一張圖片,“始于酒店,不止于酒店”,說明創(chuàng)新就是亞朵的基因。
它經(jīng)過7年的創(chuàng)業(yè),有4次迭代。
一切要從亞朵的創(chuàng)始人王海軍談起,他花名耶律胤,是酒店行業(yè)的老兵。
2012年,央視有一個著名采訪“你幸福嗎”。那時王海軍面對這個問題的時候,他內(nèi)心的答案還是不幸福。
他說,人的幸福來自什么?來自對方向感的把握。他不僅對自己的人生方向進(jìn)行了思考,也思考著自己從事10多年的酒店行業(yè)的未來到底在哪里。
王海軍說,酒店行業(yè)的商業(yè)模式具有很大的痛點,那就是房間的物理瓶頸,難以創(chuàng)造增量價值。這個問題的本質(zhì),就是長期沒有創(chuàng)新,難以應(yīng)對不確定性。
所以,他經(jīng)常問自己,酒店都要這樣千篇一律嗎?房間都要如此嗎?能不能更有趣一些呢?酒店只能賣客房嗎?……經(jīng)過思考,他認(rèn)為客房的本質(zhì)不就是空間嘛!那么,該行業(yè)的本質(zhì)就是在經(jīng)營空間。
于是,他打破了傳統(tǒng)酒店只賣客房的這個隱含假設(shè),重新建立了酒店是經(jīng)營空間的新的基石假設(shè)。從此,“始于酒店,不止于酒店”的創(chuàng)業(yè)夢想,就在他心里生根發(fā)芽了。
為了給自己的酒店取一個好名字,王海軍想起了香格里拉酒店。香格里拉在云南,他也驅(qū)車到了云南。
在怒江邊,他發(fā)現(xiàn)一個小村莊——亞朵村,這里自然風(fēng)貌非常清新,民風(fēng)也非常淳樸,很溫暖。這里的人雖然不富裕,但內(nèi)心是滿滿的富足感。王海軍被這種純粹的幸福感深深地感染了。他說,我要做的酒店不就是要傳遞這份溫暖嗎?
于是,亞朵就緣起于亞朵村。
破界后,如何打造一個新的系統(tǒng)呢?
亞朵采用的方法是重組要素。組合創(chuàng)新,建立新系統(tǒng)。
組合創(chuàng)新,就是舊要素新組合。這里有一個三圈的模型,第一圈是看大勢,外部有沒有10倍速的紅利;第二圈是看行業(yè),自己的行業(yè)有沒有未被滿足的需求;第三圈是看自己到底能不能干。如果這三圈有交集,新系統(tǒng)就有了成功的基礎(chǔ)。
我們用PEST模型分析一下2012年的情況:
P政策:國家發(fā)布《關(guān)于金融支持旅游業(yè)加快發(fā)展的若干意見》《關(guān)于鼓勵和引導(dǎo)民間資本投資旅游業(yè)的實施意見》
E經(jīng)濟(jì):GDP增速穩(wěn)定、地產(chǎn)增速快、酒店增速快
S社會:消費(fèi)升級、新中產(chǎn)崛起、中端需求高
T科技:移動互聯(lián)網(wǎng)、WIFI
我們用供需連要素拆解一下2012年的情況。
需求端:鎖定25歲到35歲的新中產(chǎn),他們都有什么需求呢?除了常規(guī)的功能需求之外,他們有更多的情感訴求,比如希望酒店具有好的品質(zhì);他們有很多藝術(shù)審美能力,希望酒店有更多有趣的內(nèi)容,服務(wù)能傳達(dá)人文關(guān)懷;最好性價比還要高,不要太貴。這就是新需求。
連接端:線上和線下,沒有太大的變化。
供給端:經(jīng)濟(jì)型酒店供給過剩,中端酒店非常少,傳統(tǒng)的五星級高端酒店價格高,這形成了啞鈴型的結(jié)構(gòu)失衡。再加上產(chǎn)品非常同質(zhì)化,在高成本管控下,大家的紛紛在降品質(zhì),所以就出現(xiàn)了嚴(yán)重的供需失衡。
所以,看大勢,消費(fèi)升級,有錢、有需求、有10倍的紅利;看行業(yè),供需失衡,中端酒店需求旺盛。
王海軍既有能力又有愿力,又敢于創(chuàng)新。
這個時候,初心與理性合一了,那么說干就干。
亞朵創(chuàng)新1.0:人文生活酒店
王海軍和幾個創(chuàng)始人在成都開始設(shè)計方案。針對新中產(chǎn)的高品質(zhì)、好體驗、有趣的需求,他們打破了行業(yè)的邊界,重組要素。
他們在每一個酒店設(shè)計了竹居書吧,當(dāng)社會環(huán)境非常浮躁和令人焦慮,人們需要一個地方安靜下來。酒店還有屬地攝影、屬地早餐,用一店一設(shè)計的方案來彰顯屬地化的特色,讓人們覺得這個酒店不一樣、更有趣。
最具差異化的是他們創(chuàng)新了人的連接方法,把書作為新的連接工具。在亞朵,你可以在這家店借書,在全國任何一家店還書,不還也沒關(guān)系,相當(dāng)于我們交了一個朋友,也不收押金。書就變成了人們的一個溫暖連接,表達(dá)了對人們之間的信任和溫暖的服務(wù)。
由此,他們就打造了差異化的產(chǎn)品哲學(xué):人文、溫暖和有趣。
所有創(chuàng)業(yè)企業(yè)在剛起步的時候,資金都不是很多。那么,極致化的產(chǎn)品到底應(yīng)該怎么做呢?低投資怎么還能有好的體驗?zāi)兀?/p>
在亞朵,他們就做了“遠(yuǎn)處剛剛好、小處精致、貼身極致”的產(chǎn)品組合。
酒店常用的大理石、水晶吊燈等特別貴的裝修材料,亞朵不用,因為這是距離客人很遠(yuǎn)的地方,適度就好了。距離客人近的地方,小處一定要精致,必須有很好的審美,哪怕是一個垃圾桶、一個肥皂盒,也要精心挑選。
而客人的貼身用品,一定要非常地極致。為了打造極致,他們專門研發(fā)了普蘭特記憶棉的床墊,一定就是1萬張。所用的布草也非常精致,紗支高達(dá)60紗支以上,有的甚至達(dá)到80紗支,而普通的酒店都在用40紗支的床品。他們還用了無磷的裸棉。
就是這樣極致產(chǎn)品,再加上溫暖服務(wù),讓客人有了比較好的體驗。所以,作為創(chuàng)業(yè)企業(yè),一定要把錢花在刀刃上,這個方法大家也可以借鑒。
2013年,為了錯位巨頭的競爭,他們的第一家店在西安開業(yè)了,18天就迎來了滿房。一開始勢頭是非常不錯的。經(jīng)過一段發(fā)展,新的問題出現(xiàn)了:這些連接好像還不夠,客戶對我的記憶度不夠深刻,如何增加客戶的粘性?如何滿足客戶更多的需要呢?隨后,他們就進(jìn)行了要素的再組合。
亞朵開始推出實景電商,所見即所購。客人既然喜歡我們提供的用品,那么就可以掃碼買走。隨后又做了客戶眾籌,一開始是眾籌賣床墊,一下賣了3000張,由此形成多元投資加彼此賦能的效果,讓客戶變成投資者,投資者又變成了客戶。
亞朵創(chuàng)新2.0:亞朵社區(qū)
隨著時間的發(fā)展,客戶的需求有了新的變化,他們需要更多不同的體驗,怎么滿足呢?
在打造極致化的產(chǎn)品上,亞朵開始對標(biāo)蘋果。而在服務(wù)方面呢,他們對標(biāo)了迪士尼。
迪斯尼有超級IP,而且內(nèi)容非常豐富,服務(wù)具有表演化。那么,王海軍就想,我能不能經(jīng)營有內(nèi)容的空間呢?能不能去合作開一家IP酒店呢?
于是,他就找到了吳曉波,兩人都對美有極致的追求,英雄惜英雄,一拍即合。2016年,在杭州開了一家亞朵S吳酒店,這也是國內(nèi)第一家IP知識社群酒店。開業(yè)之后就大受歡迎,MVP成功了,亞朵就開啟了IP酒店之旅。
目前,亞朵合作的IP酒店已有22個項目,而且每一個都成為網(wǎng)紅打卡地。單個IP酒店要比同規(guī)模的亞朵酒店營業(yè)收入高出了20%。
亞朵創(chuàng)新3.0:亞朵生態(tài)
隨著IP酒店的升級,亞朵突出IP加智能化,并且從滿足需求走向創(chuàng)造需求。
圍繞客戶人群的需求,亞朵建立了網(wǎng)狀生態(tài),搭建了衣食住行12大場景,完成了品牌多維度的升級,由此出現(xiàn)了亞朵縱橫線。
這里的橫軸是亞朵不同的住宿品牌,縱軸是亞朵組合的新生態(tài),有IP、音樂、體育、人文,還有金融、眾籌、電商,還有特別有意思的屬地化旅行,帶著客人更深度地了解當(dāng)?shù)氐奈幕?。這形成了房+X,合縱連橫雙向引流的模式。
認(rèn)知邊界一旦打開,創(chuàng)新空間就會無限延展。
但是,行業(yè)內(nèi)的人士開始疑問,如此多元化的組合能夠成功嗎?成本會不會很高呢?不是都說要聚焦于產(chǎn)品嗎?這么分散會不會很凌亂呢?
王海軍說,這些都是水到渠成的。因為每一次組合創(chuàng)新都有根,我們在選擇IP和重組業(yè)務(wù)的時候,就像戀愛到結(jié)婚,合作方一定要有一致的價值觀、一致的客群需求,要融為一體。而且我們只是做了一個平臺,引入各方的資源,搭建住宿和場景的新組合。
這個時候,我給大家提煉一個組合創(chuàng)新的擴(kuò)展模型。
在組合創(chuàng)新的時候,一般會設(shè)立一個目標(biāo)。首先在邊界內(nèi)拆解要素,然后還要打破邊界,在邊界外拆解要素,這樣才會有更多的新發(fā)現(xiàn)。同時,還要進(jìn)行內(nèi)外部分析,有錯位競爭的意識,之后才能夠去跨界重組。
但是,跨界重組的前提一定是要有一致的客戶需求,一定要有一致的價值觀。組合創(chuàng)新有了根,才會有勃勃的生機(jī)。
認(rèn)知破界促成新組合,組合創(chuàng)新又促進(jìn)再破界。破界+組合的方法,夯實了亞朵的三大核心力,就是高品質(zhì)、高溢價、高效率。
亞朵創(chuàng)新4.0:酒店生活化
一切看著都非常美好。但是,中高端酒店此時的市場已經(jīng)成為紅海,無論是國際品牌還是國內(nèi)品牌紛紛殺入。2019年,中高端酒店迎來了高峰式發(fā)展,中高檔的投資占到80%,其中高檔就占52%。加上2020年,疫情對酒店行業(yè)的重創(chuàng)。在這樣的壓力下,亞朵還好嗎?此時亞朵是選擇守還是攻呢?王海軍說,守是守不住的,亞朵要做頭牌,創(chuàng)新就必須繼續(xù)。
那怎么攻呢?把破界+組合的創(chuàng)新進(jìn)行到底。在行業(yè)一片陰霾之下,亞朵逆勢上揚(yáng)。
今年9月12日,亞朵召開了“打開世界的門”的發(fā)布會,推出亞朵輕居Z Hotel、亞朵X A.T.House等新品牌,同時宣布亞朵進(jìn)化4.0,開啟酒店生活化時代。亞朵要從服務(wù)客戶,走向創(chuàng)造客戶。
什么是酒店的生活化呢?就是酒店要變成城市的社區(qū)中心,輻射周邊三公里的居民。酒店的房間也要和你的家無限地融合,實現(xiàn)你的夢想生活。
由此,亞朵也打開了第四空間的邊界,從原來在路上的生活方式,變成不止在路上,也在你周邊的生活中。
周邊人群的需求千人千面,它就打造人們夢想家園的千店千面。亞朵由途中的風(fēng)景,變成了你心中的感受,“你附近的遠(yuǎn)方”。
讓我們小結(jié)一下亞朵商業(yè)模式持續(xù)創(chuàng)新的歷程。
亞朵由經(jīng)營空間的亞朵人文,滿足人們的功能需求;到經(jīng)營人群的亞朵生態(tài),滿足人們的情感連接;到現(xiàn)在變成了凝聚人心的亞朵生活化,給人們更多的生活意義。
這個進(jìn)程有一個基石在支撐,就是亞朵的使命。即酒店不只是賣客房,而是經(jīng)營空間。
從亞朵的四次持續(xù)創(chuàng)新中不難發(fā)現(xiàn),持續(xù)創(chuàng)新的引擎就是破界+組合。破界+組合的雙劍合璧,會形成創(chuàng)新的閉環(huán),相互促進(jìn),威力更大。破界+組合的創(chuàng)新,會帶著我們打破未知的墻,建立新的系統(tǒng),打造商業(yè)的新物種。
這個方法論,大家也可以應(yīng)用在自己的創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新過程之中。
打破標(biāo)準(zhǔn)與個性的二元對立
有了創(chuàng)新的商業(yè)模式,就夠了嗎?肯定是不夠的,還需要很多的支撐。
王海軍把企業(yè)比作成一個人,產(chǎn)品是皮,服務(wù)是骨,組織是血,商業(yè)模式是魂。
其中,起支撐作用的骨頭,就是服務(wù)。接下來我們看一看,亞朵是怎么創(chuàng)新服務(wù)力,打造人人都是VIP的溫暖服務(wù)的。
談到服務(wù)創(chuàng)新,我們先看一下現(xiàn)代人服務(wù)需求的變化。以前,酒店員工的服務(wù)動作都是有規(guī)范要求的,雖然會讓你有尊貴感,但有時也會感到過于刻板和客氣,現(xiàn)在的人們已經(jīng)不太喜歡了。人們需要的是有溫度的服務(wù),并且希望酒店的員工對自己個性化的需求有關(guān)注、有回應(yīng),這樣才能感受到優(yōu)越感。
現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到人人都要成為VIP的時代,在高端酒店,滿意只是起點,驚喜才是目標(biāo)。
那么,針對這樣服務(wù)需求的變化,酒店行業(yè)面臨很多痛點:
由于員工流失率大,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都很難實現(xiàn)了,服務(wù)品質(zhì)下滑,個性化就更難了;服務(wù)的個性化比產(chǎn)品的個性化難,因為需求和人心是不斷變化的,怎樣才能滿意,邊界很難拿捏;即使有一些民宿和單體酒店實現(xiàn)了個性化,規(guī)?;瘡?fù)制也非常難;個性化服務(wù)與成本效率之間存在天然矛盾,如何平衡是一個大難題。
那么,在亞朵,是如何做到標(biāo)準(zhǔn)化與個性定制化的平衡呢?亞朵經(jīng)過了非常多的探索,他們打破了標(biāo)準(zhǔn)與個性化的二元對立,推行了“亞朵標(biāo)準(zhǔn)個性化”的服務(wù)。
什么是“標(biāo)準(zhǔn)個性化”的服務(wù)呢?就是針對用戶個性化的需求,要建立一個標(biāo)準(zhǔn)化的體系。并且,利用數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)。這樣,把每一個用戶喜歡的東西提供給他。而在內(nèi)部,實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的流程。
亞朵根據(jù)客戶服務(wù)的歷程,做了12個節(jié)點的設(shè)計,每一個節(jié)點之上都配了相應(yīng)的個性化溫暖的服務(wù)。他們還特別注重峰終體驗,就是體驗最高峰時和服務(wù)結(jié)束時,這是人們記憶最深刻的兩個時刻。
他們說客人體驗最高的峰,一般出現(xiàn)在入住的時候奉茶、進(jìn)房間看到極致的用品,以及亞朵豐富的宵夜——包括亞朵粥到、小餛飩、煲湯、甜品等。而每一位客人離開亞朵的時候,都會有臨別暖心水,實際上就是夏天你會喝到冰的礦泉水,冬天你會喝到溫?zé)岬牡V泉水。不要小看這一冰一暖,它就收獲了客人滿滿的感動。
實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)個性化,最重要的是亞朵建造了一個A Plus的系統(tǒng),實現(xiàn)了千人千面。
什么是A Plus系統(tǒng)?就是用數(shù)據(jù)化驅(qū)動標(biāo)準(zhǔn)個性化,以用戶大數(shù)據(jù)實現(xiàn)人與人之間溫暖的連接。每個人的個性化需求都實現(xiàn)系統(tǒng)的采集,當(dāng)你下次走進(jìn)亞朵時,不用開口,你喜歡的東西就已經(jīng)準(zhǔn)備好了。
想一想是不是很美好呢?如果你預(yù)定亞朵的時候說,希望客房里有一個小的健身用品,或者有充電線,還有隱形眼鏡液,那么當(dāng)你走到客房的時候,這些東西都已經(jīng)準(zhǔn)備好了。
那么,如何標(biāo)準(zhǔn)化地滿足呢?亞朵整合提煉相同的需求,形成了服務(wù)百寶箱。在百寶箱里,提前準(zhǔn)備好了這些服務(wù)物資。亞朵的拖鞋都是帶有26個字母的,根據(jù)姓氏送上相匹配的拖鞋,讓你感受到這是你的專屬用品,實際服務(wù)成本也沒有太多的增加,這樣就實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)個性化,也控制了成本。
我們混沌大學(xué)的創(chuàng)新領(lǐng)教朱寧老師,就給我講過一個真實的故事。他是亞朵的會員,有一次入住的時候正好趕上他生日,當(dāng)他推開房門,一下把他給驚到了,發(fā)現(xiàn)不僅有他平時喜歡用的充電線和牙線,在床頭柜上還擺了一份生日禮物,竟然是他出生當(dāng)天的《人民日報》。一份多么用心的禮物啊,把朱寧老師感動得不行,至今這份禮物還一直在他家里珍藏。
在亞朵,你總會有這樣不期而遇的溫暖。
亞朵還推行全員授權(quán)的計劃,每一個員工都有500塊錢的權(quán)利,在一線及時去解決客戶的服務(wù)需求的問題。每一個店還設(shè)置一位良心大使,監(jiān)督和保障服務(wù)品質(zhì)的達(dá)成。
亞朵的服務(wù)力是由溫暖、信任、標(biāo)準(zhǔn)個性化三個體系建筑的,由此獲得了用戶滿意度行業(yè)第一的成績。
總而言之,亞朵業(yè)務(wù)創(chuàng)新的奧秘,我給大家提煉出了一個模型,就是“創(chuàng)新軸心的90度革命”。
橫軸是每一次房+X的持續(xù)創(chuàng)新進(jìn)化,它是變化的;縱軸則是亞朵的不變,始終關(guān)注用戶不斷變化的需求,并且垂直地挖下去。
它很好地平衡了變與不變的動態(tài),而且很好地做到了動態(tài)平衡。
王海軍說,亞朵的競爭對手不是友商,而是不斷變化的用戶需求。我們要做到用戶需求的提前把握。我們不是去類比,而是要聚焦本質(zhì)。這就是亞朵的成功之道。
這種創(chuàng)新的原動力到底來自于哪里,又是怎樣形成的呢?
首先,來自于創(chuàng)始人的初心和認(rèn)知。
第二,來自于創(chuàng)始人的堅持。
知道不代表做到,做到也不代表長期能夠做到。亞朵的進(jìn)化實際上是非常不容易的,尤其是對出身快捷酒店的王海軍來說,是需要一個蛻變的。他用鷹的蛻變來做類比,說這個過程充滿了興奮,又充滿了痛苦。
第三,來源于創(chuàng)始人的思維方式。
王海軍有什么樣的思維方式呢?
●本質(zhì)思維。剛才大家也發(fā)現(xiàn)了,無論出現(xiàn)什么問題,他首先看到的是有什么痛點,這個痛點挖到本質(zhì)是什么,從本質(zhì)上怎么去解決這個問題。
● 反經(jīng)驗。這是芒格老爺子告訴我們的,反過來想,總是反過來想,這讓王海軍也打破了很多行業(yè)的經(jīng)驗和遮蔽。
●長期價值。亞朵的創(chuàng)新之旅也是創(chuàng)新加耐心的過程,酒店行業(yè)需要耐心,精心培育與打造才能夠保持品質(zhì)。
勝利不是終局,永無寧日的指數(shù)級進(jìn)化才是方向。這是王海軍經(jīng)常說的一句話。那么,亞朵要向哪里進(jìn)化呢?
從亞朵人文到亞朵生活,從極致體驗到溫暖連接,這不禁引發(fā)了我的思考,酒店的本質(zhì)是什么?不就是生活方式嗎?服務(wù)的本質(zhì)也就是盡職連接啊??吹竭@里我就非常地激動和興奮,這就是亞朵創(chuàng)新取得成功的關(guān)鍵。
創(chuàng)新進(jìn)化的方向是不斷地探求本質(zhì),連接源頭,這也是亞朵的成功之道。
這讓我對創(chuàng)新的本質(zhì)有了新的思考,創(chuàng)新的本質(zhì)到底是什么?打開世界的門是為了探尋世界的道,創(chuàng)新的本質(zhì)就是連接源頭,尋求美好。
最后,讓我們再簡單地看一看亞朵的未來。
● 引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新,加速奔跑
中國酒店連鎖化還有很大的空間,目前中國連鎖化率只有25%,而美國達(dá)到了70%。疫情也催化了單體酒店向連鎖化發(fā)展的需求。亞朵目前品牌矩陣已經(jīng)形成,我預(yù)計它可能會提速發(fā)展。
● 品牌向上突破,穩(wěn)中求變
高端酒店的投資與整合是目前酒店發(fā)展的趨勢。亞朵已向高端進(jìn)軍了,它會穩(wěn)中求變。亞朵及亞朵S兩個品牌依然是亞朵的基本盤。
● IP酒店繼續(xù)升級進(jìn)化,推進(jìn)智能服務(wù)
亞朵會繼續(xù)創(chuàng)造客戶需求,有更多跨界的新玩法和新業(yè)態(tài)的整合。與此同時,他們一定會加大智能系統(tǒng)的投入,使服務(wù)智能化。
● 成為夢想生活的設(shè)計師
因為4.0的酒店生活化已經(jīng)開啟,它們會進(jìn)一步加大社區(qū)中心酒店的投入,打造出更多與家融合的生活場景,也會超越家,成為人們的心情驛站,做人們夢想生活的體驗者。
總結(jié)一下亞朵業(yè)務(wù)的案例給我們的啟示:
●商業(yè)模式的創(chuàng)新引擎,是破界與組合創(chuàng)新的相互作用、相互促進(jìn),它們互為閉環(huán),威力更大。
●用數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù),“標(biāo)準(zhǔn)個性化”是平衡標(biāo)準(zhǔn)與個性化、提升服務(wù)體驗的最優(yōu)解。
● 創(chuàng)新的本質(zhì)是連接源頭,尋求美好。
-End-
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1)反對憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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