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全渠道用戶(hù)運(yùn)營(yíng)(從普通會(huì)員到付費(fèi)會(huì)員,全域用戶(hù)運(yùn)營(yíng)助力來(lái)伊份持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展)
2022-09-26 12:17:02

?從普通會(huì)員到付費(fèi)會(huì)員,全域用戶(hù)運(yùn)營(yíng)助力來(lái)伊份持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展

全渠道用戶(hù)運(yùn)營(yíng)(從普通會(huì)員到付費(fèi)會(huì)員,全域用戶(hù)運(yùn)營(yíng)助力來(lái)伊份持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展)
  近日,來(lái)伊份(603777.SH)公布2022年半年度業(yè)績(jī),公司上半年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入23.12億元,增長(zhǎng)10.12%,扣非凈利潤(rùn)1.01億元,創(chuàng)同期歷史新高,同比增長(zhǎng)138.69%。

  十年前,來(lái)伊份從一間小小的夫妻炒貨店起步,發(fā)展到現(xiàn)在年銷(xiāo)售額超40億,并在2016年成功在上交所掛牌上市,成為主板“零食第一股”。而且疫情之下,來(lái)伊份還能實(shí)現(xiàn)高增長(zhǎng),它究竟有何過(guò)人之處?

  業(yè)內(nèi)認(rèn)為,來(lái)伊份的增長(zhǎng)得益于來(lái)伊份的經(jīng)營(yíng)模式不是簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)生意,而是把經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在了用心經(jīng)營(yíng)會(huì)員上,以消費(fèi)者為中心構(gòu)建了完善的會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系,有效提升了會(huì)員的粘性和忠誠(chéng)度,再通過(guò)會(huì)員的精細(xì)運(yùn)營(yíng),深度挖掘了會(huì)員的價(jià)值產(chǎn)出,同時(shí)依托自身高度數(shù)字化的優(yōu)勢(shì),大大提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率,彰顯了來(lái)伊份作為科技型零售企業(yè)的本色。

  從普通會(huì)員到黑金會(huì)員來(lái)伊份用戶(hù)經(jīng)營(yíng)的飛躍之旅

  自從2020年起,疫情讓消費(fèi)者不能順利到門(mén)店消費(fèi),如何服務(wù)好不能到店的消費(fèi)者,滿(mǎn)足他們的消費(fèi)需求,留住消費(fèi)者,成為了每個(gè)零售企業(yè)的重要課題。

  來(lái)伊份全渠道用戶(hù)超7700萬(wàn),如何和會(huì)員深度互動(dòng),發(fā)揮的會(huì)員的最大價(jià)值,針對(duì)不同的會(huì)員,如何分層運(yùn)營(yíng),更好的滿(mǎn)足會(huì)員的需求,來(lái)伊份做了深度思考,不斷優(yōu)化自身會(huì)員體系。

  針對(duì)存量最多的普通會(huì)員,來(lái)伊份升級(jí)了會(huì)員成長(zhǎng)體系,上線(xiàn)全新會(huì)員成長(zhǎng)體系“橙長(zhǎng)值體系”,會(huì)員的成長(zhǎng)方式從單一的依靠消費(fèi)成長(zhǎng)升級(jí)成為任務(wù)成長(zhǎng)模式,會(huì)員通過(guò)完成任務(wù)(任務(wù)涵蓋全渠道消費(fèi)、活躍、成就等多類(lèi)型任務(wù))可獲得橙長(zhǎng)值,再通過(guò)橙長(zhǎng)值評(píng)估會(huì)員等級(jí),不同等級(jí)會(huì)員對(duì)應(yīng)不同權(quán)益,會(huì)員的貢獻(xiàn)評(píng)估更為科學(xué),再根據(jù)會(huì)員貢獻(xiàn)匹配不同的權(quán)益,有效帶動(dòng)了會(huì)員的活躍與留存,延長(zhǎng)了會(huì)員的生命周期。

  同時(shí),在來(lái)伊份的會(huì)員群體中有一群人對(duì)來(lái)伊份品牌、產(chǎn)品認(rèn)可度較高,他們具有粘性高,消費(fèi)頻次高的特性,與基礎(chǔ)會(huì)員相比,這部分會(huì)員的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)不在于優(yōu)惠、促銷(xiāo),他們更在乎的是會(huì)員的身份感、歸屬感以及更為優(yōu)質(zhì)的會(huì)員服務(wù),來(lái)伊份針對(duì)這批忠實(shí)會(huì)員,推出了付費(fèi)會(huì)員體系“黑金會(huì)員”,會(huì)員付費(fèi)成為黑金會(huì)員后,不僅可享受黑金會(huì)員的專(zhuān)屬服務(wù),還可以同時(shí)享受橙長(zhǎng)值體系的基礎(chǔ)權(quán)益,同時(shí),在零食消費(fèi)場(chǎng)景上進(jìn)行延伸,為會(huì)員提供更為全面、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容,并依托來(lái)伊份自建的社區(qū)生活服務(wù)能力,圍繞吃、喝、玩、樂(lè)、住、行等多場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)延伸,以會(huì)員需求為中心,不斷的打磨產(chǎn)品能力,朝著家庭生活生態(tài)大平臺(tái)的企業(yè)愿景一步一步邁進(jìn)!

  多年辛苦換來(lái)源源不斷的回報(bào),來(lái)伊份半年報(bào)顯示,來(lái)伊份會(huì)員線(xiàn)上線(xiàn)下復(fù)合貢獻(xiàn)提升 30%,黑金付費(fèi)會(huì)員 110 萬(wàn)以上。并憑借著 “黑金付費(fèi)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)”的出色表現(xiàn),斬獲金梧獎(jiǎng)私域營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例。

  不僅如此,來(lái)伊份自建的APP 平臺(tái)業(yè)務(wù)百花齊放,引入 POP 商家 42 戶(hù)入駐開(kāi)店,業(yè)績(jī)同比峰值增長(zhǎng)率 632.7%,訂單量突破 10 萬(wàn)。同城生活卡券為會(huì)員提供 4.2 萬(wàn)次本地頭部品牌到店服務(wù)。APP 外賣(mài)需求旺盛,訂單量持續(xù)上升突破 34.1 萬(wàn)同比增長(zhǎng)率 34%。

  會(huì)員經(jīng)營(yíng)作為增長(zhǎng)的引擎,對(duì)于來(lái)伊份來(lái)講至關(guān)重要,來(lái)伊份以APP為陣地,把會(huì)員體系及會(huì)員權(quán)益架構(gòu)在A(yíng)PP上,打造“全渠道任務(wù)體系”“全渠道權(quán)益中心”,以APP為中樞,將傳統(tǒng)零售門(mén)店、來(lái)伊份線(xiàn)上APP、云店小程序,甚至外部電商平臺(tái)等會(huì)員消費(fèi)場(chǎng)景串聯(lián)起來(lái),并充分整合品牌優(yōu)勢(shì)資源,提升會(huì)員經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力,提升會(huì)員的活躍、留存,為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展持續(xù)助力。

  從流量到會(huì)員,來(lái)伊份數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速

  一系列成果的背后是來(lái)伊份強(qiáng)大的全域會(huì)員運(yùn)營(yíng)能力,及數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建。

  經(jīng)過(guò)三年的構(gòu)建,來(lái)伊份的業(yè)務(wù)中臺(tái)、供應(yīng)鏈中臺(tái)、財(cái)務(wù)中臺(tái)三大中臺(tái)項(xiàng)目逐步落地,來(lái)伊份 2022 年初步建成具有創(chuàng)新特色有別于傳統(tǒng)中臺(tái)的新一代數(shù)字化企業(yè)中臺(tái),真正的通過(guò)自建中臺(tái)構(gòu)建起了業(yè)財(cái)一體化數(shù)字管理能力。

  具體看,來(lái)伊份中臺(tái)能力底座主要由為業(yè)務(wù)中臺(tái)-數(shù)據(jù)中臺(tái)-技術(shù)中臺(tái)組成,并貫徹落實(shí)數(shù)字驅(qū)動(dòng)理念形成數(shù)字化控制塔,融匯融合整體平臺(tái)架構(gòu)數(shù)據(jù)能力,通過(guò)不同中臺(tái)之間相互協(xié)助,快速支撐創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展,并提供各業(yè)務(wù)場(chǎng)景的管理服務(wù)能力。

  2022年上半年,圍繞來(lái)伊份“萬(wàn)家燈火,做大有效會(huì)員數(shù)”戰(zhàn)略,在門(mén)店全生命周期的各環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字管理建設(shè),包括在線(xiàn)招商引進(jìn)、在線(xiàn)簽約、智能選址、網(wǎng)點(diǎn)全生命周期管理、3D 工程、門(mén)店 運(yùn)營(yíng)、工程與維修管理等系統(tǒng)方面的建設(shè)及優(yōu)化,真正實(shí)現(xiàn)直營(yíng)加盟一體化運(yùn)營(yíng)全鏈路數(shù)字化管理,將加盟業(yè)務(wù)的招-管-服全流程做到 100%在線(xiàn)化,高效賦能加盟商及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行加盟業(yè)務(wù)的快速拓展。

  同時(shí),為賦能門(mén)店,來(lái)伊份科技提供精準(zhǔn)、高效、智能的設(shè)備終端管理能力,規(guī)劃下半年建設(shè)門(mén)店電子價(jià)簽、視頻監(jiān)控、信發(fā)系統(tǒng)、智能門(mén)鎖、智能終端管理平臺(tái)等門(mén)店智能設(shè)施系統(tǒng)應(yīng)用建設(shè),讓門(mén)店管理享有更快更精準(zhǔn)更智能的管理體驗(yàn),大幅度提升門(mén)店設(shè)備的管理效率。

  除門(mén)店數(shù)字業(yè)務(wù)外,來(lái)伊份努力“做大有效會(huì)員數(shù)”,來(lái)伊份科技在拉新業(yè)務(wù)上補(bǔ)強(qiáng),從流量獲取、首次轉(zhuǎn)化、私域沉淀、復(fù)購(gòu)留存、超級(jí)會(huì)員的有效會(huì)員數(shù)成長(zhǎng)路徑上各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工具和能力都進(jìn)行了建設(shè)及優(yōu)化,自研的單店 CRM工具, 提供了導(dǎo)購(gòu)端提升會(huì)員復(fù)購(gòu)的系統(tǒng)工具,橙長(zhǎng)值-會(huì)員體系重塑會(huì)員體系加強(qiáng)會(huì)員心智,近期上線(xiàn)的小橙卡-快速拉新會(huì)員購(gòu)買(mǎi)以及長(zhǎng)期復(fù)購(gòu)。

  來(lái)伊份的企業(yè)文化中,一直把“以消費(fèi)者為導(dǎo)向”作為企業(yè)的天條,企業(yè)的使命是“讓家庭生活更幸?!?,黑金會(huì)員是來(lái)伊份與消費(fèi)者深度溝通的重要用戶(hù)沉淀體系,通過(guò)黑金會(huì)員,來(lái)伊份完善了私域觸點(diǎn),而全渠道消費(fèi)者中臺(tái)是私域建設(shè)的基礎(chǔ),來(lái)伊份目前正在加速迭代。作為一家科技型零售企業(yè),來(lái)伊份將繼續(xù)利用數(shù)字化平臺(tái)技術(shù)打造智慧零售,未來(lái)將持續(xù)加碼科技創(chuàng)新,積極布局?jǐn)?shù)字化運(yùn)營(yíng),不斷成長(zhǎng),給消費(fèi)者提供更有價(jià)值的解決方案。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo);
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br />    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún);
    4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù);
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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