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　　編輯導(dǎo)語(yǔ)：在線反饋系統(tǒng)是企業(yè)中的一個(gè)底層支持系統(tǒng)，起著重要的作用，為了便于大家更好地理清需求，以便更好地進(jìn)行設(shè)計(jì)，作者梳理了在線反饋系統(tǒng)設(shè)計(jì)五要素，希望對(duì)你有所幫助。

　　在線反饋系統(tǒng)作為企業(yè)必備的一個(gè)底層支持系統(tǒng)，在企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中起著不可代替的作用。有些公司可能會(huì)直接使用釘釘?shù)南嚓P(guān)功能模塊，有的會(huì)采購(gòu)第三方SaaS軟件，有的會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品自研以確保信息安全性和與相關(guān)系統(tǒng)的打通。今天我們來(lái)看一下在線反饋系統(tǒng)設(shè)計(jì)的5要素，幫助大家理清需求以便更好的進(jìn)行相關(guān)功能的設(shè)計(jì)。

　　一個(gè)反饋的生命周期通常包括反饋產(chǎn)生，反饋流轉(zhuǎn)，反饋處理與反饋完結(jié)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。在這幾個(gè)環(huán)節(jié)中需要提出者對(duì)反饋內(nèi)容進(jìn)行描述，反饋產(chǎn)生后通過(guò)自動(dòng)或手動(dòng)的方式分發(fā)到對(duì)應(yīng)的流轉(zhuǎn)者，期間流轉(zhuǎn)者對(duì)反饋內(nèi)容進(jìn)行審核和判斷，可能經(jīng)過(guò)多次流轉(zhuǎn)，最終根據(jù)具體情況指派給相關(guān)處理者，處理者查看工單了解相關(guān)信息后進(jìn)行處理，處理完畢后關(guān)閉反饋。這樣一個(gè)反饋的生命周期就結(jié)束了。

　　備注：某些情況下流轉(zhuǎn)者也同時(shí)就是處理者，出于工作內(nèi)容的不同，本文進(jìn)行了相對(duì)區(qū)分。

　　在整個(gè)生命周期中主要由五大要素構(gòu)成，包括流轉(zhuǎn)路徑，內(nèi)容，規(guī)則，數(shù)據(jù)和聯(lián)通性。

　　反饋工單的流轉(zhuǎn)路徑設(shè)計(jì)是工單系統(tǒng)的核心部分，在流轉(zhuǎn)過(guò)程中主要涉及提出者，流轉(zhuǎn)者，處理者三類角色。

　　工單的提出者可以是客戶也可以是客戶服務(wù)人員；點(diǎn)擊反饋的入口也可以有多個(gè)，如教育行業(yè)往往會(huì)在官網(wǎng)首頁(yè)，學(xué)習(xí)頁(yè)面等不同地方放置問(wèn)題反饋入口便于大家反饋問(wèn)題。

　　放置位置的不同也意味著不同業(yè)務(wù)采取的用戶策略的不同，比如某些成熟型產(chǎn)品可能不會(huì)在頁(yè)面設(shè)置反饋入口，而僅放客服電話進(jìn)行人工處理以便給客戶更好的體驗(yàn)；此外客服人員往往也會(huì)通過(guò)400電話，微信群等方式接收用戶反饋并在工單系統(tǒng)中描述相關(guān)用戶反饋。

　　流轉(zhuǎn)者可能是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)或產(chǎn)品經(jīng)理，也可能是技術(shù)人員。

　　通常前臺(tái)用戶反饋的問(wèn)題通常是由產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，以便及時(shí)了解用戶使用情況和需求；針對(duì)400電話反饋的問(wèn)題往往會(huì)由運(yùn)營(yíng)人員先進(jìn)行處理和判斷，判斷是使用問(wèn)題還是技術(shù)問(wèn)題，如果是技術(shù)問(wèn)題會(huì)流轉(zhuǎn)給相關(guān)的技術(shù)人員；如果技術(shù)人員處理后發(fā)現(xiàn)是其他模塊造成的問(wèn)題，則會(huì)流轉(zhuǎn)給相關(guān)同事，所以一定程度上技術(shù)人員也是工單流轉(zhuǎn)者的一員。

　　工單處理者可能是運(yùn)營(yíng)人員可能是技術(shù)人員，非技術(shù)問(wèn)題一般由運(yùn)營(yíng)人員處理，技術(shù)問(wèn)題由技術(shù)人員負(fù)責(zé)處理。

　　處理者會(huì)根據(jù)工單反饋的內(nèi)容確定相關(guān)的解決方法，問(wèn)題確定處理后關(guān)閉工單，同時(shí)同步給提出者進(jìn)行問(wèn)題完結(jié)確認(rèn)和復(fù)核，針對(duì)前臺(tái)用戶提出的問(wèn)題也會(huì)進(jìn)行通知和回復(fù)。此外還會(huì)讓用戶對(duì)反饋處理進(jìn)行評(píng)價(jià)，便于后續(xù)收集用戶需求和滿意度調(diào)查。

　　運(yùn)營(yíng)人員在反饋處理的過(guò)程中占了非常重要的位置，如何提升運(yùn)營(yíng)人員的相關(guān)能力可以查看我之前寫(xiě)的文章：運(yùn)營(yíng)人員如何避免淪為客服

　　在反饋系統(tǒng)中主要涉及三方面內(nèi)容：

　　主要包括反饋渠道，反饋類型，涉及產(chǎn)品功能模塊，反饋用戶信息及反饋具體內(nèi)容描述。

　　反饋渠道：指用戶是從哪里進(jìn)行反饋的，如官網(wǎng)頁(yè)面，相關(guān)功能頁(yè)面，400電話，微信群等，便于后續(xù)統(tǒng)計(jì)各個(gè)渠道的反饋量；有時(shí)候會(huì)讓用戶選擇，有時(shí)候會(huì)自動(dòng)抓取。

　　反饋類型：用戶反饋的額內(nèi)容是什么類型，是問(wèn)題咨詢，還是BUG反饋，還是平臺(tái)建議或遠(yuǎn)程協(xié)助；大多數(shù)情況下由用戶自己填寫(xiě)，也有部分是由后臺(tái)流轉(zhuǎn)者打標(biāo)簽。

　　涉及功能模塊：用戶是在哪個(gè)模塊遇到的問(wèn)題，如學(xué)習(xí)，成績(jī)，直播還是回放等模塊存在問(wèn)題。

　　反饋用戶信息：包括用戶角色是學(xué)員，教師還是家長(zhǎng)；以及用戶的個(gè)人信息如所屬部門，購(gòu)買的產(chǎn)品等信息。

　　反饋具體內(nèi)容：指用戶描述需要反饋的內(nèi)容；如何讓用戶表述清楚想要表達(dá)的內(nèi)容非常關(guān)鍵，可以通過(guò)設(shè)置核心信息必填，提供相關(guān)反饋模板等方式，便于用戶填寫(xiě)。

　　流轉(zhuǎn)者需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研判，包括所屬功能模塊，反饋類型等進(jìn)行再確定，確定后給出對(duì)問(wèn)題的看法和建議，流轉(zhuǎn)給相關(guān)的處理者。

　　在流轉(zhuǎn)過(guò)程中需要考慮是否需要完成對(duì)工單的評(píng)論才能流轉(zhuǎn)還是不評(píng)論可以直接流轉(zhuǎn)給其他人員，以便提升流轉(zhuǎn)和處理效率，減少處理者初步了解工單的時(shí)間。

　　處理者處理完畢后需要對(duì)反饋工單進(jìn)行回復(fù)，包括相關(guān)問(wèn)題發(fā)生的原因和或許需要如何操作等內(nèi)容，此外還需要確認(rèn)問(wèn)題發(fā)送的功能模塊及問(wèn)題的根本原因。

　　工單在處理過(guò)程中結(jié)合業(yè)務(wù)情況考慮是否設(shè)置相關(guān)流轉(zhuǎn)規(guī)則，以便保證流程的完整性。

　　比如工單是所有人可見(jiàn)（工單池）還是只有發(fā)起人和處理人員可見(jiàn)；在工單分發(fā)過(guò)程中是只發(fā)給對(duì)應(yīng)處理人員還是需要同步抄送給其他技術(shù)團(tuán)隊(duì)成員；工單處理完畢后的需求和BUG跟蹤是否限制只能處理者和流轉(zhuǎn)者可見(jiàn)等內(nèi)容

　　在處理問(wèn)題的過(guò)程中，有部分問(wèn)題會(huì)造成非常大的影響，這時(shí)候就不能走正常流程進(jìn)行處理，需要進(jìn)行問(wèn)題的升級(jí)；問(wèn)題 升級(jí)主要涉及三方面內(nèi)容：

　　（1）如何判斷嚴(yán)重性：可以通過(guò)數(shù)量，問(wèn)題重要性及急迫程度進(jìn)行判斷

　　數(shù)量：對(duì)固定時(shí)間內(nèi)同一工單反饋量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)線以上的就需要進(jìn)行工單升級(jí)，盡快處理相關(guān)問(wèn)題

　　重要性：往往受反饋問(wèn)題的角色影響，比如關(guān)鍵客戶反饋的問(wèn)題就需要優(yōu)先進(jìn)行 處理，避免造成嚴(yán)重的客訴和訂單流失

　　急迫性：可以根據(jù)問(wèn)題造成的影響的范圍和程度進(jìn)行判斷，造成大面積使用問(wèn)題的需要優(yōu)先處理

　?。?）如何進(jìn)行同步

　　針對(duì)升級(jí)的問(wèn)題，需要緊急處理并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，除流轉(zhuǎn)給相關(guān)處理者外，需要同步發(fā)送給處理者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便督促處理者盡快處理；同時(shí)也可以和工作軟件打通，進(jìn)行相關(guān)人員提醒。

　　（3）如何進(jìn)行問(wèn)題升級(jí)

　　往往由客服人員反饋問(wèn)題或流轉(zhuǎn)者評(píng)判問(wèn)題時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行升級(jí)，通過(guò)備注或點(diǎn)擊【問(wèn)題升級(jí)】按鈕的方式進(jìn)行。

　　當(dāng)反饋長(zhǎng)時(shí)間未處理或處理完畢時(shí)需要對(duì)反饋進(jìn)行預(yù)警，提醒相關(guān)人員盡快處理。

　　數(shù)據(jù)是在線反饋系統(tǒng)價(jià)值體現(xiàn)的核心，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題及產(chǎn)品后續(xù)的迭代方向，從而提升產(chǎn)品和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。主要分為三個(gè)方面：

　　不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)有不同的統(tǒng)計(jì)維度：成長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)更關(guān)注問(wèn)題類型，來(lái)源渠道，涉及功能模塊等數(shù)據(jù)，從而推動(dòng)產(chǎn)品迭代和發(fā)展；成熟的業(yè)務(wù)會(huì)側(cè)重內(nèi)部效率的提升和業(yè)務(wù)的閉環(huán)，如關(guān)注反饋處理時(shí)長(zhǎng)，產(chǎn)品功能模塊及不同問(wèn)題類型的占比等數(shù)據(jù)維度。

　　從整體角度來(lái)看數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)維度需要和反饋系統(tǒng)的流程和內(nèi)容進(jìn)行結(jié)合，從而形成完備的分析體系。

　　根據(jù)分析維度分為單一維度分析和多維度分析，單一維度分析僅對(duì)某一維度進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，如對(duì)反饋來(lái)源渠道進(jìn)行分析，查看各渠道反饋數(shù)據(jù)對(duì)比；多維度分析結(jié)合多個(gè)維度進(jìn)行，比如結(jié)合來(lái)源渠道和用戶角色判斷不同角色的反饋情況。

　　此外還可以利用數(shù)據(jù)圖進(jìn)行占比分析，趨勢(shì)分析和相關(guān)性分析。

　　一方面可以進(jìn)行設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)頁(yè)面，通過(guò)自動(dòng)化工具展示相關(guān)模塊數(shù)據(jù)；此外也可以自動(dòng)生成相關(guān)模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表通過(guò)郵件等方式發(fā)送給相關(guān)人員，最后可以由運(yùn)營(yíng)人員結(jié)合業(yè)務(wù)及分析情況輸出不同時(shí)間維度處理報(bào)告。

　　如何通過(guò)在線反饋系統(tǒng)打造業(yè)務(wù)閉環(huán)取決于平臺(tái)的連通性，即平臺(tái)可以和那些系統(tǒng)進(jìn)行打通。

　　在線反饋系統(tǒng)往往是業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)小模塊，通過(guò)嵌入或彈窗的方式和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行打通，確保用戶可以便捷的反饋用戶問(wèn)題。

　　產(chǎn)品經(jīng)理處理用戶反饋后，如果采納建議往往會(huì)在內(nèi)部需求池進(jìn)行登記，以便后續(xù)排期優(yōu)化，如果能將在線反饋系統(tǒng)和需求池打通則可以更便捷的管理需求來(lái)源和需求響應(yīng)情況，在需求實(shí)現(xiàn)后同步客戶贏得用戶的認(rèn)可。常見(jiàn)的方法有手動(dòng)填寫(xiě)相關(guān)地址，手動(dòng)選擇相關(guān)地址及自動(dòng)關(guān)聯(lián)等三種方式。

　　和需求池類似，用戶反饋問(wèn)題技術(shù)老師處理后還需要對(duì)BUG的修復(fù)進(jìn)行持續(xù)跟蹤，和BUG管理軟件的打通將有利于反饋處理閉環(huán)的形成，真正的促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化，解決用戶問(wèn)題。

　　無(wú)論是問(wèn)題預(yù)警還是升級(jí)，亦或是分配給對(duì)應(yīng)處理人員，都需要進(jìn)行人員通知，和工作軟件的打通將有效的提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　在線反饋系統(tǒng)雖然簡(jiǎn)單，但是卻承載著一個(gè)公司業(yè)務(wù)最核心的部分：用戶服務(wù)與管理。一個(gè)好的在線反饋系統(tǒng)無(wú)疑會(huì)極大的提高公司的運(yùn)營(yíng)效率，也體現(xiàn)了產(chǎn)品人員的理念和方法，感謝大家的瀏覽，謝謝大家。

　　本文由 @思無(wú)邪 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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