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　　B端產(chǎn)品工作不易，尤其是沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的新人，難免會(huì)踩坑。為了不在同一個(gè)坑摔倒兩次，就需要及時(shí)復(fù)盤思考，針對(duì)問(wèn)題給出解決方案。本文作者總結(jié)了自己在B端工作中的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，與你分享。

　　可能有些朋友不了解B端產(chǎn)品交付方式，我先給大家講下目前主流的兩種交付方式，B端產(chǎn)品提供給客戶使用，目前主要有兩種方式。

　　一種是最近幾年非常火熱的SaaS模式，它是基于云的應(yīng)用，可以授權(quán)給企業(yè)、組織或者個(gè)人進(jìn)行使用，通過(guò)公共網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)使用。

　　另一種是較為傳統(tǒng)的本地化部署模式，也就是把應(yīng)用產(chǎn)品部署在客戶的服務(wù)器，產(chǎn)品必須通過(guò)客戶專屬網(wǎng)絡(luò)才能訪問(wèn)，確保應(yīng)用以及數(shù)據(jù)的安全性。對(duì)于安全性要求比較高的企業(yè)，比如銀行和政府等企業(yè)的核心系統(tǒng)基本會(huì)選擇這種交付方式。

　　目前我在做的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施項(xiàng)目就是屬于第二種，需要把本身具備一定成熟度的產(chǎn)品在客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)器進(jìn)行部署，按照客戶的規(guī)章流程進(jìn)行辦事，在產(chǎn)品本身的基礎(chǔ)上再迭代客戶定制化的需求，最終按照合同簽訂的項(xiàng)目功能范圍進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)束。

　　從2021年3月底開(kāi)始，我全程參與了我們公司活動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)項(xiàng)目的實(shí)施，如今項(xiàng)目一期實(shí)施已經(jīng)完成驗(yàn)收，項(xiàng)目二期的合同已經(jīng)簽訂并開(kāi)始。

　　在這一年多的項(xiàng)目經(jīng)歷中，我踩了不少坑，踩坑的過(guò)程中難免痛苦，但回頭想想也正是因?yàn)椴冗^(guò)坑的痛苦激勵(lì)我進(jìn)行反思，才加速了我個(gè)人能力的成長(zhǎng)。

　　如果你問(wèn)我踩過(guò)的坑里面，哪些是我最難忘的？我會(huì)和你說(shuō)是需求范圍蔓延、輕易承諾被打臉以及生產(chǎn)問(wèn)題處理手忙腳亂。

　　下文中我會(huì)逐個(gè)進(jìn)行分析，我相信這三點(diǎn)不僅是在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到，在做B端產(chǎn)品很多朋友也有可能遇到。如果你也遇到了類似的情況，希望能給你幫助。

　　可能有些朋友對(duì)于需求范圍控制有點(diǎn)不理解，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是客戶需求超出簽訂合同的約定范圍，這種情況出現(xiàn)很有可能會(huì)造成項(xiàng)目利潤(rùn)減少甚至虧損。

　　針對(duì)項(xiàng)目制的產(chǎn)品交付，在雙方達(dá)成合作意向后，會(huì)在簽訂的合同內(nèi)明確需要交付的需求功能點(diǎn)清單以及系統(tǒng)要求等內(nèi)容?？梢哉f(shuō)把合同內(nèi)的功能點(diǎn)上線完成達(dá)到合同要求后，項(xiàng)目就可以進(jìn)入交付驗(yàn)收階段，驗(yàn)收通過(guò)后客戶就會(huì)把合同尾款付給公司，那么項(xiàng)目也就做完了。

　　所以從負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的乙方公司而言，自然是想辦法在合理的人力成本范圍內(nèi)，盡快完成需求功能點(diǎn)的上線，確保項(xiàng)目利潤(rùn)可觀。

　　但是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在于在簽訂合同的時(shí)候需求大多只有幾句話的描述，需要等到真正實(shí)施過(guò)程確認(rèn)需求后，才能知道實(shí)現(xiàn)方式以及實(shí)際工作量。

　　需求是由客戶方提出及確定的，受外部環(huán)境變化影響。

　　客戶的需求并不會(huì)跟隨合同一成不變，而是會(huì)在合同需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整甚至變更，這本身是無(wú)可避免的，但是對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)就會(huì)帶來(lái)不可控因素，如果把控不好就會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目虧損。

　　說(shuō)實(shí)話，項(xiàng)目成本以及項(xiàng)目實(shí)施周期這類問(wèn)題大多是公司領(lǐng)導(dǎo)或者項(xiàng)目經(jīng)理需要承擔(dān)的事情，但是產(chǎn)品經(jīng)理作為需求的具象化以及項(xiàng)目的關(guān)鍵角色，其實(shí)是需求范圍把控的關(guān)鍵人員，我們需要關(guān)注這件事情并通過(guò)自己的方法把控需求范圍，才能和領(lǐng)導(dǎo)以及項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行順暢溝通，也有助于自己未來(lái)的職業(yè)發(fā)展。

　　需求范圍蔓延這種情況其實(shí)并非不可預(yù)見(jiàn)，往往在雙方合同簽訂時(shí)，會(huì)協(xié)商預(yù)留一部分預(yù)算用于開(kāi)發(fā)合同外的需求。

　　既然需求蔓延不可避免，那么產(chǎn)品經(jīng)理作為把控項(xiàng)目實(shí)施范圍的關(guān)鍵角色，可以做些什么呢？

　　可能大家會(huì)覺(jué)得控制需求范圍是項(xiàng)目經(jīng)理在開(kāi)發(fā)階段需要負(fù)責(zé)的事情，其實(shí)并不是的，從成本角度來(lái)控制需求范圍必然會(huì)存在一定滯后性，而這種滯后性會(huì)增加項(xiàng)目的成本。

　　當(dāng)需求確定后，往往客戶對(duì)功能已經(jīng)產(chǎn)生一定的預(yù)期，如果發(fā)現(xiàn)預(yù)期工作量超標(biāo)再讓客戶調(diào)整需求，勢(shì)必會(huì)讓客戶感覺(jué)不爽，甚至可能會(huì)口頭說(shuō)我們不專業(yè)。更不用說(shuō)，實(shí)際工作量遠(yuǎn)超預(yù)期工作量的情況。

　　實(shí)際上應(yīng)該由產(chǎn)品經(jīng)理從需求調(diào)研時(shí)就開(kāi)始控制，其次才是開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)控制。

　　需求調(diào)研前，產(chǎn)品經(jīng)理需要熟悉合同需求范圍，如果知道需求大致工作量更好。只有我們自己了解合同的需求范圍才便于進(jìn)行把控，如果能參與項(xiàng)目合同范圍擬定當(dāng)然最好，如果是后期介入則需要熟讀項(xiàng)目合同。

　　熟悉后便于我們?cè)谛枨笳{(diào)研的過(guò)程中能對(duì)客戶提出的需求進(jìn)行識(shí)別，到底是合同內(nèi)還是合同外，合同外的需求需要識(shí)別，與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行信息同步。

　　需求調(diào)研時(shí)，可以適當(dāng)發(fā)散，但要具備可落地性。適當(dāng)發(fā)散的關(guān)鍵在于不能過(guò)于限制客戶提出需求內(nèi)容，不能在最開(kāi)始聊需求的時(shí)候就開(kāi)始想著能不能實(shí)現(xiàn)，不能實(shí)現(xiàn)或者有難度的都建議客戶調(diào)整需求，調(diào)研目的在于需要客戶多提供些信息以便于我們挖掘需求真正的目的，而不是實(shí)現(xiàn)方式。

　　知道需求背后的目的后，便于我們針對(duì)目的提出我們的解決方案，而不是被業(yè)務(wù)牽著走。

　　具備可落地性是需要我們把控整體情況，不能任由客戶漫無(wú)邊際地提出實(shí)現(xiàn)方案，在進(jìn)行具體需求設(shè)計(jì)的時(shí)候需要在具備可落地性的基礎(chǔ)上進(jìn)行討論和細(xì)化需求。

　　在一次溝通需求的過(guò)程中，客戶提出想要實(shí)現(xiàn)活動(dòng)在小程序及手機(jī)App用戶都能參與的需求，我當(dāng)時(shí)評(píng)估需求實(shí)現(xiàn)難度較大，提出能不能只在手機(jī)端實(shí)現(xiàn)。

　　客戶聽(tīng)后就不滿意了，說(shuō)為什么不能實(shí)現(xiàn)？目前已有的活動(dòng)模板是在小程序進(jìn)行的，而我們目前活動(dòng)都支持在手機(jī)App參與，如果放棄小程序很多客戶參與都不方便，那么活動(dòng)的參與人數(shù)肯定會(huì)受到影響。

　　在我了解到客戶的目的后，冷靜想了下雖然實(shí)現(xiàn)有難度，但是并不是一定不能實(shí)現(xiàn)，客戶的訴求并不過(guò)分，于是我便回復(fù)我明白了，我們繼續(xù)溝通其他需求，具體實(shí)現(xiàn)在開(kāi)發(fā)階段進(jìn)行評(píng)估。

　　需求調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)難點(diǎn)及時(shí)溝通確認(rèn)調(diào)整，給出理由及備用方案。前面提到了成本角度的滯后性，但是如果在開(kāi)發(fā)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題需要調(diào)整實(shí)現(xiàn)方案。要敢于和客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，很多時(shí)候客戶雖然不爽，但是我們講清楚原因和備用方案后大多都會(huì)理解同意調(diào)整。

　　在和客戶溝通的時(shí)候，需要注意溝通方式。我總結(jié)的溝通框架是：目前遇到問(wèn)題描述+問(wèn)題導(dǎo)致的影響分析+調(diào)整方案描述+調(diào)整前后方案對(duì)比效果。

　　比如我最近做的一個(gè)需求，需求方案確定后需要調(diào)整方案。于是我找到客戶說(shuō)明，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)活動(dòng)發(fā)布后編輯事件規(guī)則會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯(cuò)亂，這是需求設(shè)計(jì)過(guò)程中未考慮到的。

　　如果按照目前的方案上線后，可以預(yù)見(jiàn)會(huì)有很多客戶的記錄可能會(huì)丟失導(dǎo)致客訴。和開(kāi)發(fā)人員討論后的建議方案是限制運(yùn)營(yíng)人員在活動(dòng)發(fā)布后修改事件規(guī)則，沒(méi)有其他可行方案了。

　　這樣調(diào)整雖然會(huì)導(dǎo)致活動(dòng)發(fā)布后無(wú)法變更事件規(guī)則帶來(lái)操作不便，但可以通過(guò)人工確認(rèn)的方式規(guī)避問(wèn)題出現(xiàn)，而且能夠保證客戶的數(shù)據(jù)不丟失，從而避免客訴。

　　客戶聽(tīng)了我的描述后理解了出現(xiàn)的問(wèn)題、解決方案以及影響面，同意進(jìn)行需求調(diào)整。

　　如果要說(shuō)在項(xiàng)目過(guò)程中踩過(guò)最慘痛的坑，那肯定是輕易承諾上線時(shí)間。

　　在和客戶溝通完需求后，客戶往往會(huì)追問(wèn)一句，這個(gè)需求什么時(shí)候能夠上線？當(dāng)時(shí)缺乏”社會(huì)毒打”的我往往會(huì)根據(jù)自己對(duì)項(xiàng)目的了解情況，腦袋一拍給個(gè)上線時(shí)間。我想的是給個(gè)大概的時(shí)間，朝著這個(gè)目標(biāo)去努力。后面我發(fā)現(xiàn)客戶并不會(huì)這么認(rèn)為，他會(huì)把我提供的時(shí)間當(dāng)成確定的時(shí)間，甚至?xí)蠄?bào)給他的領(lǐng)導(dǎo)。

　　這種情況下我給的時(shí)間節(jié)點(diǎn)會(huì)成為上線的倒排時(shí)間，弄得自己和同事身心疲憊，這種情況下如果遇到難解決的生產(chǎn)問(wèn)題就會(huì)打亂節(jié)奏，從而影響上線時(shí)間節(jié)點(diǎn)，整個(gè)項(xiàng)目的計(jì)劃都會(huì)被打亂。

　　如果沒(méi)有按時(shí)上線約定功能，客戶會(huì)找到我們要個(gè)說(shuō)法，為什么承諾時(shí)間做不到？這會(huì)給到項(xiàng)目組壓力，催促我們盡快完成功能上線，于是項(xiàng)目成員往往需要加班加點(diǎn)完成工作，而往往這個(gè)時(shí)候更容易出現(xiàn)問(wèn)題。

　　最后可以發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槲遗哪X袋給出客戶的上線時(shí)間，不僅讓項(xiàng)目組上線壓力增加，而且還讓客戶面臨領(lǐng)導(dǎo)的苛責(zé)，會(huì)造成我本人信用度的降低，甚至影響后續(xù)項(xiàng)目的工作開(kāi)展。

　　為什么客戶會(huì)找我這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理提供上線時(shí)間呢？

　　我想了下，首先是因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理和客戶的溝通頻繁，客戶對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理的熟悉程度和信任程度較高。其次是客戶需要了解功能上線情況做好工作安排，最后客戶是想要一個(gè)保證，保證需求上線的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和自己的預(yù)期一致，實(shí)際情況是我們沒(méi)辦法保證，因?yàn)榫唧w上線時(shí)間由客戶方項(xiàng)目經(jīng)理確定。我在當(dāng)時(shí)提供上線時(shí)間一方面是想滿足客戶的預(yù)期，另一方面是想證明項(xiàng)目組的能力，只是當(dāng)時(shí)沒(méi)想到會(huì)搬起石頭砸自己的腳。

　　記得今年5月份有次項(xiàng)目晨會(huì)，之前我評(píng)估是5月底能上線的。因?yàn)闀r(shí)間評(píng)估有偏差，導(dǎo)致該功能要延期在6月的版本上線。于是客戶就不滿意了，說(shuō)每次你們?cè)u(píng)估的工作量都不準(zhǔn)確，我都通知客戶在端午節(jié)進(jìn)行領(lǐng)取了，結(jié)果你們說(shuō)功能上線不了，這個(gè)責(zé)任我沒(méi)辦法承擔(dān)，你們也承擔(dān)不了。這個(gè)情況我不滿意，你們最近加班趕下進(jìn)度，務(wù)必要在5月底上線。

　　整個(gè)項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)持續(xù)一周的加班才趕上進(jìn)度，雖然按期上線了，但是同事們那段時(shí)間都很疲憊，也影響了后續(xù)功能的開(kāi)發(fā)效率。

　　經(jīng)歷過(guò)幾次慘痛的教訓(xùn)后，我下決心改掉輕易承諾的毛病，想辦法提高自己的專業(yè)性，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索后，我找到了自己的應(yīng)對(duì)方法。

　　現(xiàn)在當(dāng)客戶問(wèn)我需求上線時(shí)間的時(shí)候，我會(huì)按照以下三個(gè)步驟進(jìn)行處理：

　　先反問(wèn)客戶的預(yù)期時(shí)間是什么時(shí)候，以及為什么是這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。如果是個(gè)人意愿的原因可以嘗試進(jìn)行說(shuō)服，如果是外部不可變條件限制那就需要及時(shí)和項(xiàng)目經(jīng)理同步信息，提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。根據(jù)目前項(xiàng)目的計(jì)劃告知預(yù)期的可實(shí)現(xiàn)性，如果存在風(fēng)險(xiǎn)我會(huì)和客戶說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，先降低客戶預(yù)期，讓客戶提前做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，避免后續(xù)因?yàn)槲窗搭A(yù)期上線導(dǎo)致的手忙腳亂。如果具備可能性，我會(huì)和客戶說(shuō)，目前看具備可行性，具體需要和開(kāi)發(fā)同事確認(rèn)需求后進(jìn)行工作量評(píng)估再給出答復(fù)?？蛻羧绻僮穯?wèn)時(shí)間，我會(huì)說(shuō)明即使我現(xiàn)在給出上線時(shí)間，也是我拍腦袋給出來(lái)的肯定不準(zhǔn)確，而且還有可能會(huì)打亂項(xiàng)目計(jì)劃。具體時(shí)間等我們明確需求后再評(píng)估相對(duì)可行的時(shí)間。聽(tīng)起來(lái)可能會(huì)感覺(jué)有些圓滑，但是這確實(shí)是我踩過(guò)坑后總結(jié)和使用的方法，也確實(shí)有效。不輕易承諾并不是學(xué)會(huì)圓滑，而是在降低客戶對(duì)于上線時(shí)間節(jié)點(diǎn)的預(yù)期，保持項(xiàng)目組的信用度，便于雙方長(zhǎng)期合作。

　　有次在溝通活動(dòng)模板的需求過(guò)程中，在溝通完具體需求后，業(yè)務(wù)又來(lái)問(wèn)我大概的上線時(shí)間。

　　我回復(fù)說(shuō)你的預(yù)期是什么，是要配合某個(gè)大型活動(dòng)嗎?

　　客戶說(shuō)是的， 最好是在10月份上線，我希望在國(guó)慶節(jié)用這個(gè)新的活動(dòng)模板上線新的活動(dòng)，這樣既能滿足節(jié)假日上線活動(dòng)的目的，也能給客戶帶去新的玩法。

　　我回復(fù)，那我明白了。目前項(xiàng)目有兩個(gè)需求推進(jìn)中，如果按照目前開(kāi)發(fā)進(jìn)度10月份上線會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn)，是否有其他備用方案呢？比如用現(xiàn)在的活動(dòng)模板舉行活動(dòng)。

　　客戶說(shuō)沒(méi)有備用方案，這也是領(lǐng)導(dǎo)要求的時(shí)間點(diǎn)。那按照目前的開(kāi)發(fā)進(jìn)度，你估計(jì)什么時(shí)候能夠上線?

　　我說(shuō)，這個(gè)時(shí)間我這邊目前給不出來(lái)，你的訴求我基本了解。我整理下最近準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的需求，我們估計(jì)要調(diào)整下需求優(yōu)先級(jí)，確定需求優(yōu)先級(jí)后我和開(kāi)發(fā)同事一起評(píng)估開(kāi)發(fā)計(jì)劃后，在本周三下午給你反饋具體時(shí)間。

　　這時(shí)候客戶理解的具體情況，大多會(huì)接納我的意見(jiàn)，后續(xù)只要我們按照約定的時(shí)間給出開(kāi)發(fā)計(jì)劃即可，有開(kāi)發(fā)計(jì)劃后便于進(jìn)行具體的溝通。

　　生產(chǎn)問(wèn)題處理無(wú)疑是我最頭疼的問(wèn)題。

　　因?yàn)樯a(chǎn)問(wèn)題它不可控，它出現(xiàn)的時(shí)候往往沒(méi)有跡象，而且需要盡快解決，但是想要解決需要項(xiàng)目組成員花費(fèi)時(shí)間和精力，遇到難解決的問(wèn)題耗時(shí)較多無(wú)疑會(huì)影響項(xiàng)目后續(xù)的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，影響項(xiàng)目整體進(jìn)度。

　　經(jīng)過(guò)這一年多在客戶現(xiàn)場(chǎng)與生產(chǎn)問(wèn)題的“交手”，我發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的最重要的并不是馬上響應(yīng)，而是對(duì)生產(chǎn)問(wèn)題保持平常心，保持平常心的意思是對(duì)于生產(chǎn)問(wèn)題的出現(xiàn)無(wú)需感到意外，更沒(méi)必要因?yàn)樯a(chǎn)問(wèn)題手忙腳亂，內(nèi)心急躁，只有對(duì)生產(chǎn)問(wèn)題保持敬畏心和平常心我們才能冷靜地分析問(wèn)題，盡快查找問(wèn)題出現(xiàn)原因并解決問(wèn)題。

　　按照我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，我會(huì)把生產(chǎn)問(wèn)題歸為三類，分別是人為問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題以及系統(tǒng)問(wèn)題。

　　第一類是人為問(wèn)題，就是由操作人員錯(cuò)誤的操作行為導(dǎo)致的。常見(jiàn)的原因是操作人員對(duì)于系統(tǒng)不熟悉或者操作過(guò)程不細(xì)心。如果分析問(wèn)題后發(fā)現(xiàn)是人為問(wèn)題，首先需要想辦法修復(fù)數(shù)據(jù)，恢復(fù)系統(tǒng)正常。然后分析問(wèn)題出現(xiàn)的操作過(guò)程，對(duì)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)或者建立操作檢查規(guī)范，甚至可以增加審核流程用來(lái)規(guī)避人為的導(dǎo)致的問(wèn)題。

　　第二類是設(shè)計(jì)問(wèn)題，就是在需求設(shè)計(jì)或者開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的過(guò)程中影響考慮不充分，導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題。這種情況常見(jiàn)的出現(xiàn)節(jié)點(diǎn)是上線后出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候可以通過(guò)回退舊版本暫時(shí)解決問(wèn)題，然后再針對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的部分進(jìn)行優(yōu)化迭代。如果是上線一段時(shí)間后，因?yàn)楣δ茉O(shè)計(jì)不完善導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)，短時(shí)間內(nèi)就需要在開(kāi)發(fā)層面先定位和解決問(wèn)題，然后盡快優(yōu)化需求或開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)方案，安排版本更新解決問(wèn)題。出現(xiàn)這種問(wèn)題，就需要想辦法在需求設(shè)計(jì)或開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段規(guī)范流程，增加設(shè)計(jì)方案考慮場(chǎng)景，提升項(xiàng)目成員專業(yè)程度從而避免問(wèn)題出現(xiàn)。

　　第三類是系統(tǒng)問(wèn)題，就是系統(tǒng)本身出現(xiàn)的問(wèn)題。比如服務(wù)器壓力較大或者數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)問(wèn)題，那就大多需要從系統(tǒng)或硬件層面去定位和解決問(wèn)題，通過(guò)增加服務(wù)器或擴(kuò)充數(shù)據(jù)庫(kù)容量解決問(wèn)題，或者通過(guò)優(yōu)化代碼性能解決問(wèn)題。這種問(wèn)題大多是開(kāi)發(fā)同事需要考慮優(yōu)化的，作為產(chǎn)品經(jīng)理需要了解問(wèn)題出現(xiàn)以及解決情況，在后續(xù)做類似需求過(guò)程中進(jìn)行考慮。

　　講完分類后，和大家講下我排查問(wèn)題的思路。

　　當(dāng)出現(xiàn)生產(chǎn)問(wèn)題后，首先是對(duì)問(wèn)題情況進(jìn)行描述，了解大致情況。然后是和操作人員（或客戶）確認(rèn)操作流程，確認(rèn)操作流程無(wú)誤后，開(kāi)發(fā)同事查詢具體操作時(shí)的系統(tǒng)日志定位問(wèn)題。大多數(shù)情況就能定位到問(wèn)題出現(xiàn)的原因，如果查詢不到日志情況那么定位問(wèn)題以及解決問(wèn)題花費(fèi)的時(shí)間就會(huì)增加。

　　定位到問(wèn)題后，首先可在測(cè)試環(huán)境嘗試是否能復(fù)現(xiàn)，如果能夠復(fù)現(xiàn)那么大多是代碼問(wèn)題，如果不能復(fù)現(xiàn)那么很可能是不同環(huán)境帶來(lái)的問(wèn)題，具體情況就需要排查。

　　其次是評(píng)估問(wèn)題的影響面，有多少數(shù)據(jù)或者客戶受到了影響，影響的結(jié)果是這樣，會(huì)造成多少損失。

　　最后是項(xiàng)目組成員討論給出問(wèn)題解決方案，解決方案最好能在測(cè)試環(huán)境進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證無(wú)誤后再安排版本上線。

　　如果是因?yàn)樯a(chǎn)問(wèn)題造成客戶損失，需要進(jìn)行道歉并做出相應(yīng)的解釋，如果損失較大還需要給出客戶的補(bǔ)償方案。

　　在問(wèn)題解決后最好還與問(wèn)題相關(guān)同事召開(kāi)問(wèn)題復(fù)盤會(huì)議，回顧問(wèn)題出現(xiàn)的原因、問(wèn)題排查和解決過(guò)程，降低后續(xù)相同問(wèn)題出現(xiàn)的可能性，提升問(wèn)題的處理效率。

　　出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，怕的是手忙腳亂導(dǎo)致更大的問(wèn)題。我們可以告訴自己，出現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題就好。當(dāng)然每個(gè)產(chǎn)品情況不同，我提供的流程只能作為參考，推薦你按照自己產(chǎn)品的實(shí)際情況，制定解決問(wèn)題的流程。

　　做B端產(chǎn)品并不是件輕松的事，沒(méi)有相關(guān)經(jīng)歷的我們難免踩坑，但最好我們要爭(zhēng)取相同的坑不踩兩次。這就需要我們?cè)诓瓤雍蠹皶r(shí)復(fù)盤思考，思考問(wèn)題出現(xiàn)原因，并針對(duì)問(wèn)題制定解決方案，想辦法降低下次踩坑的概率。

　　想要控制好項(xiàng)目的需求范圍，需要我們深度參與到項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，不讓自己被產(chǎn)品經(jīng)理的角色限制，把項(xiàng)目保質(zhì)保量地交付作為我們的目標(biāo)。

　　不輕易承諾不只是對(duì)自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，更是對(duì)公司負(fù)責(zé)。承擔(dān)責(zé)任并不輕松，但是只有承擔(dān)更多的責(zé)任后，后我們才能有更多的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

　　其實(shí)生產(chǎn)問(wèn)題并不可怕，因?yàn)樗欢〞?huì)出現(xiàn)。保持平常心能讓我們更好地定位問(wèn)題以及解決問(wèn)題。

　　最后我想和你說(shuō)，文中說(shuō)的這三點(diǎn)并不只是在交付項(xiàng)目過(guò)程中會(huì)遇到，在做其他B端產(chǎn)品的時(shí)候也會(huì)遇到，希望文章中的方法能給你一些幫助，內(nèi)容較多，感謝你閱讀完。

　　本文由 @樹(shù)園聊B端 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

　　題圖來(lái)自 Unsplash，基于CC0協(xié)議。

　　該文觀點(diǎn)僅代表作者本人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。

　　在搭建組件庫(kù)時(shí)，組件設(shè)計(jì)師和其他設(shè)計(jì)師之間，應(yīng)該怎么配合呢？組件設(shè)計(jì)的工作模式又是怎么樣的？本文作者從獨(dú)立生產(chǎn)、集中生產(chǎn)、聯(lián)合生產(chǎn)這三個(gè)方面，對(duì)搭建組件庫(kù)的模式進(jìn)行了分析，希望能給你帶來(lái)幫助。

　　一位同學(xué)和我說(shuō)她最近也在嘗試搭建自己產(chǎn)品的業(yè)務(wù)組件庫(kù)，但是有一個(gè)困惑：

　　“搭建組件庫(kù)并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，甚至可以說(shuō)是很繁重，那么是不是我應(yīng)給專職只做設(shè)計(jì)組件庫(kù)這一件事情呢？但我現(xiàn)在還需要做產(chǎn)品需求，感覺(jué)時(shí)間已經(jīng)很緊張了。

　　我想知道，組件設(shè)計(jì)師和其他設(shè)計(jì)師之間應(yīng)該怎么配合呢？組件設(shè)計(jì)的工作模式應(yīng)該是怎么樣的呢？”

　　搭建組件庫(kù)的工作模式有很多種，我在本文會(huì)為你介紹三種模式：獨(dú)立生產(chǎn)、集中生產(chǎn)、聯(lián)合生產(chǎn)，相信也會(huì)對(duì)你有幫助。

　　“獨(dú)立生產(chǎn)”是指對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，安排某位業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)師作為唯一的組件生產(chǎn)者；或者對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，安排某個(gè)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)作為唯一的組件設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。

　　這種模式下，這位業(yè)務(wù)兼組件設(shè)計(jì)師做出來(lái)的組件既在自己做業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)時(shí)使用，也服務(wù)于其他的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)師或團(tuán)隊(duì)。而其他的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)師或團(tuán)隊(duì)則會(huì)提供組件設(shè)計(jì)需求給這位業(yè)務(wù)兼組件設(shè)計(jì)師，進(jìn)行組件庫(kù)的更新和優(yōu)化。下圖以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立生產(chǎn)模式為例：

　　這種協(xié)作模式看上去可行，但也有一些弊端：

　　由于是這位設(shè)計(jì)師根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求來(lái)做組件，做出來(lái)的組件資產(chǎn)可能適應(yīng)不了其他設(shè)計(jì)師的業(yè)務(wù)需求。他人在使用的時(shí)候，可能會(huì)需要大量的修改和定制，或是提出組件優(yōu)化和調(diào)整的訴求。

　　由于這位組件設(shè)計(jì)師也需要做業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，所以必然沒(méi)有辦法分出太多的精力去研究和細(xì)化組件的細(xì)節(jié)；也不太可能去編寫完整的規(guī)范約束組件的使用方式；甚至是接到其他業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)師提出的組件新增和優(yōu)化的需求也未必會(huì)全部受理。

　　工作任務(wù)：

　　“獨(dú)立生產(chǎn)”的模式比較適合相對(duì)成熟和穩(wěn)定的業(yè)務(wù)組件庫(kù)，沒(méi)有太多組件需要從 0-1 進(jìn)行新增設(shè)計(jì)，各業(yè)務(wù)線及設(shè)計(jì)師也已經(jīng)對(duì)組件有了較高認(rèn)可并能夠熟練應(yīng)用。這種協(xié)作模式對(duì)于這位業(yè)務(wù)兼組件設(shè)計(jì)師的能力要求比較高，對(duì)組件庫(kù)需要兼顧設(shè)計(jì)與管理。其工作職責(zé)包括：

　　負(fù)責(zé)組件需求的收集、評(píng)估和排期組件需求的定義、分析與研究組件設(shè)計(jì)成果和使用規(guī)則的產(chǎn)出組件在開(kāi)發(fā)上線后的質(zhì)量驗(yàn)收組件和規(guī)則的評(píng)審、發(fā)布與信息同步等

　　“集中生產(chǎn)”是指對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，安排專職設(shè)計(jì)師作為唯一的組件生產(chǎn)者；或者對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，安排某個(gè)專職設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)作為唯一的組件生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)。這位專職設(shè)計(jì)師或?qū)Ｂ氃O(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)不依附于任意的一條業(yè)務(wù)線，不承接業(yè)務(wù)需求。下圖以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的集中生產(chǎn)模式為例：

　　這種協(xié)作模式的好處是：

　　1）組件專業(yè)度高

　　由于設(shè)計(jì)師是專職做組件，組件的生產(chǎn)質(zhì)量和設(shè)計(jì)深度就得以提升。不論是在組件設(shè)計(jì)的質(zhì)量還是在使用組件的流程上，都可以做得更好。

　　2）組件通用性高

　　由于不參與任何業(yè)務(wù)需求，組件設(shè)計(jì)師可以更加平等地審視各個(gè)業(yè)務(wù)的組件沉淀和優(yōu)化需求，一般不會(huì)偏重某個(gè)業(yè)務(wù)，而是站在通用性的角度做組件生產(chǎn)。

　　但這種協(xié)作模式也有弊端：組件業(yè)務(wù)性弱。

　　由于不接觸業(yè)務(wù)需求，專職的組件設(shè)計(jì)師做出來(lái)的組件可能并不“務(wù)實(shí)”，過(guò)于理想化。組件在實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用中可能會(huì)“不接地氣”，沒(méi)有那么貼合業(yè)務(wù)需求，或者在解決實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程中仍然考慮得不夠周全。

　　工作任務(wù)：

　　“集中生產(chǎn)”的模式比較適合從 0-1 剛剛搭建的組件庫(kù)，或者是業(yè)務(wù)屬性不強(qiáng)的通用基礎(chǔ)組件庫(kù)。專職的組件設(shè)計(jì)師的工作職責(zé)不僅僅包括以上我們提到的幾點(diǎn)工作內(nèi)容，還包括：

　　對(duì)于組件庫(kù)做建設(shè)管理和發(fā)展規(guī)劃主動(dòng)提升組件自身的設(shè)計(jì)質(zhì)量主動(dòng)思考如何從組件側(cè)如何賦能業(yè)務(wù)，提升產(chǎn)品易用性和使用體驗(yàn)主動(dòng)提升組件的使用體驗(yàn)，以體驗(yàn)度量和檢測(cè)等方式確保組件被高效、正確地使用

　　“聯(lián)合生產(chǎn)”是指對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，安排幾位業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)師同時(shí)承擔(dān)一部分組件生產(chǎn)的工作；或者對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其中的幾個(gè)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)都需要派出 1-2 名業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)師組成一個(gè)組件生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)，大家一起建設(shè)組件庫(kù)。

　　這也需要找一名有組件庫(kù)建設(shè)及管理經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師作為負(fù)責(zé)人，來(lái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和安排組件的設(shè)計(jì)工作。下圖以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的聯(lián)合生產(chǎn)模式為例：

　　這種協(xié)作模式的好處是：組件專業(yè)度、通用性、業(yè)務(wù)性得以提升。

　　業(yè)務(wù)性：組件庫(kù)可以和業(yè)務(wù)進(jìn)行深度綁定，設(shè)計(jì)沉淀來(lái)源于實(shí)踐并賦能于實(shí)踐。專業(yè)性：每位業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)師或每個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可以均分組件設(shè)計(jì)的工作量，組件的設(shè)計(jì)質(zhì)量和研究深度可以得到一定的保證。通用性：增強(qiáng)各業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)師和團(tuán)隊(duì)之間的聯(lián)系，大家協(xié)同配合，也可以避免組件設(shè)計(jì)偏重某個(gè)業(yè)務(wù)。但這種協(xié)作模式也有問(wèn)題：需要建立清晰的協(xié)同機(jī)制。

　　這種協(xié)作方式涉及到的相關(guān)人員數(shù)量更多，因此需要更強(qiáng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理機(jī)制，也需要有一位能夠?qū)Υ素?fù)責(zé)的設(shè)計(jì)師進(jìn)行全局協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌。

　　工作任務(wù)：

　　“聯(lián)合生產(chǎn)”的模式較為通用，可以適用于不同階段的組件庫(kù)建設(shè)工作。這對(duì)于組件庫(kù)負(fù)責(zé)人的能力要求比較高，需要根據(jù)實(shí)際情況，兼顧我們上文提到的所有工作內(nèi)容；尤其是在管理和協(xié)調(diào)組件工作進(jìn)展上需要有一定的經(jīng)驗(yàn)。

　　在我所經(jīng)歷過(guò)的團(tuán)隊(duì)中，目前還沒(méi)有遇到過(guò)專職的組件設(shè)計(jì)師。因?yàn)閷?duì)于業(yè)務(wù)組件庫(kù)來(lái)說(shuō)，組件作為一種為業(yè)務(wù)提效的工具，是不可能脫離業(yè)務(wù)單獨(dú)存在的。業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)師通常既是業(yè)務(wù)組件的設(shè)計(jì)者和管理者，也是使用者。

　　還有一些經(jīng)驗(yàn)和建議分享給你：

　　1）組件協(xié)作模式?jīng)]有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)，主要看是否適合你的業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)特征。

　　你可以根據(jù)自己的能力、團(tuán)隊(duì)的實(shí)際協(xié)作情況和業(yè)務(wù)屬性，選擇一套適合的協(xié)作方式，也可以創(chuàng)造出新模式。如果你是執(zhí)行者，也可以先給出一套協(xié)作方案，找領(lǐng)導(dǎo)商量如何將方案落實(shí)。

　　2）組件協(xié)作模式不是一成不變的，在不同階段要適時(shí)作出調(diào)整。

　　組件工作的協(xié)作模式是管理和設(shè)計(jì)組件、保證組件庫(kù)持續(xù)良性發(fā)展的一種手段。在組件庫(kù)和業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的過(guò)程中，可以根據(jù)不同階段的變化以及模式運(yùn)行的情況適時(shí)作出調(diào)整。

　　專欄作家

　　元堯，微信公眾號(hào)：長(zhǎng)弓小子，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一線互聯(lián)網(wǎng)大廠B端體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院本碩連讀。曾負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)最大開(kāi)源組件庫(kù)Ant Design組件的設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)工作，目前負(fù)責(zé)國(guó)際業(yè)務(wù)線B端產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)和組件庫(kù)的搭建工作。

　　本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

　　題圖來(lái)自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。

　　該文觀點(diǎn)僅代表作者本人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。