?私域SOP｜提升私域運營效率和產(chǎn)出效果
編輯導語：私域流量一直是運營關注的重點，而如何利用SOP讓私域流量規(guī)?；鲩L也是運營的難題。本篇文章中，作者主要從設計私域SOP和最大化應用私域SOP兩方面分享了自己的觀點。如果你對私域流量運營SOP感興趣，不妨來看看。
私域流量是精細化的用戶運營方式，與用戶直接建立連接，對私域運營人力、運營服務質量提出了更高的要求。解決私域流量規(guī)?；鲩L的運營難題，需要標準化的運營人力和能力，也就是SOP！
本文是私域流量系列文章的第6篇，和你探討私域流量運營SOP的制定和使用。
私域流量是大規(guī)模且要求精細化的運營工作，離不開SOP。
SOP（Standard Operation Procedure），即“標準作業(yè)程序”，將某一項工作的標準步驟、具體內容和要求，以統(tǒng)一的流程及格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。
私域SOP，是針對私域運營場景、提升私域工作效果的標準作業(yè)程序。
直白來講，是在私域運營體系的各個模塊環(huán)節(jié)中要進行的成體系的運營動作：什么角色在什么場景什么時間下用什么形式進行什么運營動作以達成什么目標？
私域發(fā)展過程中，因流量規(guī)模提升和轉化變現(xiàn)目標，需要更多的私域運營員工數(shù)量及更高的私域運營效率收益，這個時候就需要sop規(guī)劃運營流程方法，提升人效。
私域SOP的價值體現(xiàn)在四個方面：
效率提升：提升私域運營效率，解決私域規(guī)?；瘡椭频膯栴}；策略落地：自上而下制定運營動作，落地運營策略，保證效果；經(jīng)驗沉淀：總結沉淀私域優(yōu)秀運營經(jīng)驗，提升整體運營水平；績效評估：統(tǒng)一運營規(guī)范，降低績效評估的復雜度。
SOP在私域流量運營中各環(huán)節(jié)各模塊均可發(fā)揮價值，成熟的私域流量運營業(yè)務必有完善的私域SOP體系：
大規(guī)模用戶集中運營階段，如裂變/社群/引流；高運營人力投入模塊，如社群/客服/1v1；標準化服務流程，如發(fā)售/體驗課，都需要SOP的支持?；谒接蛄髁窟\營體系的關鍵模塊：私域引流、增長裂變、服務運營、轉化變現(xiàn)，梳理個模塊的主要私域工作，大規(guī)模用戶/高運營人力/標準化流程的工作都進行SOP的設計應用，形成私域SOP體系。
SOP的顆粒度隨著私域運營發(fā)展不斷細化，上圖仍有細化完善空間，而且私域SOP設計應用過程中，可根據(jù)緊急程度和預期收益判斷優(yōu)先級，逐步落地應用SOP。
設計撰寫私域SOP流程可以分為四步：
明確目標/模塊：確定SOP所處模塊，明確SOP應用目標：拆解階段/行為：拆解運營的階段步驟，梳理用戶主要行為；撰寫SOP流程：基于SOP模板，撰寫完善SOP框架即內容；優(yōu)化打磨話術：編寫填充具體話術，梳理優(yōu)化細節(jié)。明確目標模塊，指明確前提信息和目標，確定SOP應用場景及特點，指導撰寫主題和側重。主要包括：
SOP應用主要的私域載體是什么（個人號/微信群/朋友圈）；對應的運營模塊是哪部分（引流/裂變/服務/變現(xiàn)）；面向用戶有什么特征（規(guī)模/生命周期階段/用戶畫像）；使用SOP的運營角色（社群運營/裂變運營/活動運營…）；SOP應用的主要目標是什么（核心目標、輔助目標）。接下來便是拆解階段/行為，指拆解運營階段步驟及對應用戶行為路徑，指導對應私域SOP的具體結構。在不同階段環(huán)節(jié)如何進行運營動作影響用戶行為達成運營目標，即SOP。
這環(huán)節(jié)可參考UJM用戶旅程地圖，從運營階段、用戶目標、用戶行為、用戶情緒、接觸點、運營目標、痛點/機會點角度進行私域用戶詳細的旅程繪制分析，在充分了解用戶行為的基礎上進行下一步具體私域運營SOP的設計編寫。
之后便是進行SOP的撰寫，可以參考SOP結構模板：
基于運營模塊和用戶特征，利用SOP模板進行具體的私域SOP撰寫，覆蓋完整的用戶旅程，形成完善的私域SOP框架，并且明確SOP流程邏輯和具體內容。
最后針對私域SOP的話術部分進行優(yōu)化打磨，SOP話術是直接面向用戶的具體內容，決定了SOP的執(zhí)行效果。
站在用戶視角，優(yōu)化話術內容，終點關注話術是否能喚起用戶注意，提升用戶興趣，引導用戶行動。
通過以上四步，就可以完成特定運營模塊的SOP撰寫，但完成SOP的設計撰寫并不是終點，用好SOP，在私域流量運營中發(fā)揮價值才是終點。
完成私域SOP的設計撰寫后，還需要培訓、驗證、應用和迭代，讓SOP在私域流量運營中產(chǎn)生真正的價值。
SOP的編寫者和執(zhí)行者往往是不同的，需要做好執(zhí)行者的SOP培訓。
培訓的目標是讓私域SOP的具體執(zhí)行者理解并能夠落地SOP。SOP培訓主要內容和流程有三部分：
同步SOP背景，說明運營目標，達成前提共識；具體流程講解，動作內容說明，提供標準示例；問題溝通答疑，實操驗證反饋，監(jiān)控同步糾偏。此外，為了保證新SOP的效果，需進行SOP運營驗證，包括用戶效果驗證和執(zhí)行效果驗證。
用戶效果驗證指，選定部分用戶，針對用戶的運營效果是否好？有什么反饋？收益大嗎？
而執(zhí)行效果指，選定部分私域運營人員，實際使用落地SOP的效果如何？有什么疑問？執(zhí)行落地是否符合標準？兩個維度來評估私域SOP的效果。
驗證環(huán)節(jié)是考驗SOP效果的第一步，基于驗證反饋，進行SOP及時優(yōu)化：SOP流程是否可以優(yōu)化？執(zhí)行標準是否需要調整？細節(jié)內容是否合適？
SOP在驗證調整后便全面使用，核心是做好指標監(jiān)控，保證執(zhí)行質量。一方面關注整體效果數(shù)據(jù)，監(jiān)控SOP的運營效果，另一方面關注執(zhí)行人員明細數(shù)據(jù)，指導執(zhí)行人的工作優(yōu)化。還可結合日會周會制度，及時同步解決問題，提升SOP執(zhí)行效果。
最后，SOP是提升效率的說明書，也是沉淀經(jīng)驗的知識庫，需要持續(xù)迭代。
當用戶特征變化、運營目標調整、玩法內容創(chuàng)新…需要進行大迭代，重新梳理設計SOP，另外基于用戶反饋、優(yōu)秀案例…進行小迭代，優(yōu)化完善SOP細節(jié)。
私域SOP是工具，是運營方法的呈現(xiàn)、是運營經(jīng)驗的總結，不是因為有了SOP就會做私域，而是會做私域才有了SOP，才有了持續(xù)迭代升級的SOP。
大規(guī)模的私域流量運營需要高投入，但卻難有高回報，私域SOP提供了一種解法，用標準化提升私域運營的人均效率和產(chǎn)出，重視并用好SOP，做好私域大流量。
吳依舊，公眾號：增長海盜船，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于用戶運營增長的研究、實踐和輸出，關注在線教育、零售電商、知識付費行業(yè)。
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本文系作者：
趙同學
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4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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