2020年新冠疫情席卷全球，疫情影響下居民工作、學(xué)習(xí)和生活方式全面線上化催生了宅經(jīng)濟(jì)、無接觸服務(wù)等新業(yè)態(tài)。手機(jī)銀行作為銀行服務(wù)個(gè)人客戶的主渠道，疫情期間持續(xù)為客戶提供無接觸式線上化、數(shù)字化金融服務(wù)，是銀行打造數(shù)字化渠道及科技賦能的結(jié)果。
2020年，手機(jī)銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)及獲客能力穩(wěn)步提升，用戶金融需求疊加持續(xù)性的功能優(yōu)化及活動(dòng)運(yùn)營(yíng)等共同促進(jìn)手機(jī)銀行活躍用戶整體保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2020年10月，手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶規(guī)模為3.47億戶，其中，工行手機(jī)銀行以7221.3萬戶位列銀行業(yè)首位。
當(dāng)前，手機(jī)銀行呈現(xiàn)科技深度賦能向智能銀行發(fā)展、通過吸引客戶注意力資源及視頻直播等新型方式提升客戶體驗(yàn)及粘性、深化跨境金融服務(wù)提升國(guó)際化服務(wù)能力及水平等發(fā)展特征。一、手機(jī)銀行邁入科技深度賦能的“智能銀行”階段隨著金融科技發(fā)展，銀行對(duì)科技人員、資源的投入逐漸加深，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在銀行客戶服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷、風(fēng)控等方面加速落地。手機(jī)銀行在數(shù)字化、開放化過程中，把握APP應(yīng)用的智能化機(jī)遇，方能在競(jìng)爭(zhēng)中“脫穎而出”。科技對(duì)銀行的變革路徑及銀行發(fā)展階段示意圖
以工商銀行最新推出的手機(jī)銀行6.0版為例，通過智能語音、智能理財(cái)、智能認(rèn)證及安全等豐富的智能服務(wù)打造“全智能手機(jī)銀行”。打造純智能交互模式。全新升級(jí)的智能語音服務(wù)，經(jīng)過上百萬語料的訓(xùn)練，語義理解功能更加強(qiáng)大，更好地理解客戶所需，通過多輪人機(jī)交互，積分查詢、開戶行查詢、ETC申請(qǐng)等均可語音辦理，業(yè)務(wù)覆蓋率由之前的70%提升到85%，給客戶提供更全面的純語音業(yè)務(wù)體驗(yàn)。智能理財(cái)提供財(cái)富檢測(cè)及資產(chǎn)配置服務(wù)。財(cái)富管理是商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù)，在工行手機(jī)銀行6.0版中上線的資產(chǎn)檢測(cè)服務(wù)，基于海量數(shù)據(jù)對(duì)客戶投資畫像進(jìn)行精準(zhǔn)描繪，運(yùn)用專業(yè)量化模型，一鍵檢測(cè)客戶資產(chǎn)配置的健康狀況，個(gè)性化提供投資建議和投資方案，為客戶提供一站式財(cái)富顧問服務(wù)。智能認(rèn)證實(shí)現(xiàn)雙重安全保證。工行運(yùn)用智能化技術(shù)，也不斷在安全認(rèn)證領(lǐng)域進(jìn)行著創(chuàng)新和探索。本次升級(jí)，在登錄環(huán)節(jié)引入聲紋登錄技術(shù)，進(jìn)一步提升客戶使用手機(jī)銀行的便捷性和安全性。二、打造極致客戶體驗(yàn)，爭(zhēng)奪用戶注意力資源移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于用戶選擇的多樣性及使用時(shí)間碎片化，用戶對(duì)手機(jī)銀行服務(wù)及體驗(yàn)要求越來越高。用戶對(duì)于手機(jī)銀行的體驗(yàn)因素很多，包含功能便捷性、服務(wù)全面性、以及操作界面的便捷度及個(gè)性化等。手機(jī)銀行服務(wù)升級(jí)，遵循人性化、便捷度和流暢度設(shè)計(jì)原則，用戶體驗(yàn)貫穿用戶使用手機(jī)銀行的各個(gè)環(huán)節(jié)。工行手機(jī)銀行6.0版從主題背景、界面布局、賬戶服務(wù)優(yōu)化、線上線下聯(lián)動(dòng)等方面提升客戶體驗(yàn)。一是頁(yè)簽采用沉浸式背景設(shè)計(jì)，新增主題換膚功能，用戶可以在不同時(shí)間段，根據(jù)自身喜好選擇多種色彩主題皮膚進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，從而與用戶建立起色彩情感連接，爭(zhēng)奪“用戶注意力”資源。二是界面布局清晰，頂部展示“我的賬戶”、“我的財(cái)富”、“我的明細(xì)”、“我的支付”常用功能，以客戶視角代替產(chǎn)品視角提供服務(wù)。賬戶查詢及管理、支付等是客戶使用手機(jī)銀行頻率較高的服務(wù)，通過置頂展示可以簡(jiǎn)化客戶使用路徑，較為有效地提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性。三是升級(jí)優(yōu)化賬戶查詢服務(wù)。如“我的賬戶”通過賬戶資產(chǎn)詳情信息外放，簡(jiǎn)化客戶查看賬戶詳情路徑；“我的明細(xì)”支持追溯8年明細(xì)，且支持客戶自助調(diào)整明細(xì)類型，讓收支記錄更精準(zhǔn)；同時(shí)，還可提供收支分析和月度賬單，幫助客戶實(shí)時(shí)掌握資金流向。四是線上線下聯(lián)動(dòng)。工行手機(jī)銀行6.0通過多項(xiàng)線上線下聯(lián)動(dòng)服務(wù)，簡(jiǎn)化用戶辦理業(yè)務(wù)的門檻及流程，從而提升客戶使用體驗(yàn)。如客戶經(jīng)理云工作室，方便客戶在線與客戶經(jīng)理溝通，針對(duì)自身的個(gè)性化需求進(jìn)行一對(duì)一咨詢；遠(yuǎn)程視頻客服，可以在線辦理借記卡密碼重置等原本必須去網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)。五是上線“工銀直播間”，提供投資指導(dǎo)、市場(chǎng)行情分析和功能使用指導(dǎo)等內(nèi)容。由疫情催生的“宅經(jīng)濟(jì)”讓直播帶貨火爆，視頻直播有利于銀行吸引直播客群，提升獲客能力；同時(shí)，直播具有很強(qiáng)的時(shí)效性，可以提升銀行品牌形象及曝光度；另外，還可以吸引客戶注意力資源，提升手機(jī)銀行使用時(shí)長(zhǎng)。三、緊跟國(guó)家開放戰(zhàn)略及客戶需求，深化跨境金融服務(wù)對(duì)外開放，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ笆奈濉睍r(shí)期，我國(guó)將推動(dòng)更高水平對(duì)外開放。我國(guó)金融業(yè)、銀行業(yè)也將一如既往地深化改革、擴(kuò)大開放，向金融服務(wù)細(xì)分、個(gè)性化等方向發(fā)展，從而不斷提升國(guó)際化服務(wù)能力及水平。從需求側(cè)來看，雖然2020年受疫情影響出境留學(xué)、旅游遭受重創(chuàng)，但是將來隨著疫情控制并結(jié)束，出國(guó)留學(xué)、旅游也會(huì)逐步趨于常態(tài)化。另外，隨著人民幣國(guó)際化的逐步發(fā)展，以及居民財(cái)富增加，個(gè)人外匯交易及投資需求將快速發(fā)展，具有很大的市場(chǎng)潛力。因此，銀行可以充分挖掘目標(biāo)客群，提供豐富的跨境金融服務(wù),工商銀行2020年提出打造“境內(nèi)外匯業(yè)務(wù)首選銀行”戰(zhàn)略。在這一戰(zhàn)略背景下，工行手機(jī)銀行更加注重對(duì)外匯客群的服務(wù)，對(duì)跨境匯款、結(jié)售匯等核心、高頻跨境金融服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。其中“環(huán)球通”跨境金融服務(wù)專區(qū)全新升級(jí)，整合了工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，集合二十余項(xiàng)外匯功能，聚焦客戶出國(guó)旅游、出國(guó)留學(xué)、外匯投資三大需求場(chǎng)景，基于客戶旅程提供一站式跨境金融服務(wù)的屬性更加明顯。此外，工行手機(jī)銀行6.0版還將推出英文版本，為旅居海外的華人、華僑群體使用境內(nèi)手機(jī)銀行服務(wù)提供便利。四、手機(jī)銀行全面智能化發(fā)展，驅(qū)動(dòng)零售銀行競(jìng)爭(zhēng)力提升手機(jī)銀行APP已成為零售銀行業(yè)務(wù)最重要的線上運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，也是銀行打造開放、智能化生態(tài)，提升用戶活躍及粘性價(jià)值的重要抓手。工行手機(jī)銀行6.0版是工行在金融科技技術(shù)應(yīng)用中的又一次突破，匯集“財(cái)富、智能、連接、感知、共生”五大理念，全新推出財(cái)富檢測(cè)及資產(chǎn)配置服務(wù)、智能安全認(rèn)證等。目前，工行手機(jī)銀行已完成在智能客服、AI語音、智能推送及營(yíng)銷、智能投顧、智能財(cái)富體檢、智能風(fēng)控等方面的布局應(yīng)用，整體智能化水平在不斷提升。手機(jī)銀行智能化發(fā)展勢(shì)必會(huì)引發(fā)銀行零售資源、信息與用戶群的高度流動(dòng)，智能屬性從客戶服務(wù)端、風(fēng)控端逐漸向全面智能化滲透：即從目前AI語音、推送及營(yíng)銷、理財(cái)、風(fēng)控等應(yīng)用的基礎(chǔ)上，逐步延伸至產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化、智能化。相信在銀行4.0時(shí)代，一方面對(duì)用戶而言，即時(shí)、情境式服務(wù)體驗(yàn)將觸手可得，另一方面全智能銀行零售競(jìng)爭(zhēng)力將大大提升。
本文系作者：
易觀分析
授權(quán)發(fā)表，鳥哥筆記平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》
如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請(qǐng)點(diǎn)擊
反饋舉報(bào)
上一篇
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)