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各位村民  村長(zhǎng)第108篇原創(chuàng)

感謝關(guān)注、評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)

從早些年的本來(lái)生活到每日優(yōu)鮮再到叮咚買菜，期間數(shù)千家企業(yè)的起起伏伏。

我一直沒(méi)有寫(xiě)生鮮電商，包括去年一直很火熱的社區(qū)生鮮電商的團(tuán)購(gòu)。

但接下來(lái)的這一兩個(gè)月，我會(huì)基于我這段時(shí)間的了解，為大家分享一系列的相關(guān)文章。

有些內(nèi)容算是帶著大家看世界長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，有些我會(huì)加入更多個(gè)人的思考和觀點(diǎn)。

今天我們先不聊國(guó)內(nèi)的，我們先把視角轉(zhuǎn)向英國(guó)，看看國(guó)外的生鮮電商是怎么玩的，對(duì)我們有哪些啟示。

01

服務(wù)過(guò)70%以上英國(guó)家庭

首先要介紹一下今天的主角——Ocado（奧凱多），它是英國(guó)著名的且最大的生鮮電商平臺(tái)，當(dāng)然也有人把它叫做食品雜貨零售商。

Ocado成立于2000年，總部設(shè)在英國(guó)赫特福德郡的哈特菲爾德，除了售賣生鮮之外，也賣其他食品、玩具、醫(yī)藥和家居用品等商品。

迄今為止，Ocado已經(jīng)為英國(guó)74%的家庭送過(guò)貨，每周出貨超過(guò)32.5萬(wàn)份訂單，客單價(jià)在100多英鎊。

截止2019年末，Ocado年銷售額達(dá)17億英鎊，年活躍用戶超過(guò)700萬(wàn)。

那么到底是哪些因素，能讓Ocado歷經(jīng)20年不倒。

接下來(lái)，我會(huì)從獲客、供應(yīng)鏈、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、運(yùn)營(yíng)等多個(gè)角度和大家一起去了解。

02

持續(xù)的全域獲客

1、在線優(yōu)惠獲客  

和國(guó)內(nèi)電商一樣針對(duì)新老用戶，Ocado都有相應(yīng)的優(yōu)惠措施的。

如針對(duì)新戶有首單減免30%，滿80-20，滿60享75折等等，當(dāng)然這些優(yōu)惠并不是固定的。

為了獲取一些中高端的優(yōu)惠，Ocado還會(huì)專門聯(lián)合一起美妝網(wǎng)站/雜志，這些平臺(tái)偶爾也會(huì)向新用戶發(fā)送Ocado的新人券。

是不是感覺(jué)有點(diǎn)像國(guó)內(nèi)的CPS？

另外，老用戶也可以邀請(qǐng)新用戶注冊(cè)下單，雙方會(huì)各自收到一張購(gòu)物券。

或是老用戶當(dāng)消費(fèi)到一定額度時(shí)，還可以獲得額外的優(yōu)惠。

2、線下擺攤獲客  

Ocado幾乎每周都會(huì)去到公園、小區(qū)等一些公共場(chǎng)所，做些試吃的活動(dòng)，類似國(guó)內(nèi)的流動(dòng)餐車。

3、商城體驗(yàn)獲客  

Ocado會(huì)在一些重要的商場(chǎng)、寫(xiě)字樓內(nèi)安裝一臺(tái)42寸的觸摸屏顯示器，用于吸引潛在消費(fèi)者進(jìn)行體驗(yàn)下單。

4、廣告體驗(yàn)獲客  

Ocado在各種交通樞紐，比如公交站、地鐵站等場(chǎng)所，設(shè)置虛擬的廣告櫥窗，用戶只要掃碼就可以進(jìn)行在線下單。

5、線下門店引流  

Ocado是沒(méi)有屬于自己的線下超市，但Ocado聯(lián)手了英國(guó)著名的中高端超市超市品牌Waitrose。

用戶在Ocado也可以輕松買到Waitrose超市的商品，Ocado幫助Waitrose在網(wǎng)上雜貨的銷售增加了54%，這為Ocado也帶來(lái)了Waitrose的客戶流量。

當(dāng)然Ocado的獲客渠道遠(yuǎn)不止于此，比如Ocado的配送車，就是線下流動(dòng)的廣告資源。

03

豐富的供應(yīng)鏈

1、扁平化供應(yīng)鏈  

供應(yīng)商直接把商品運(yùn)輸至Ocado的運(yùn)營(yíng)中心CFC，然后根據(jù)訂單直接配送到用戶家中。

2、不斷擴(kuò)充品類  

Ocado采用自營(yíng)+第三方聯(lián)合供貨的全品類模式，包含了食品、生鮮、家庭日用品等58000個(gè)SKU。

從2015年至今，Ocado新增SKU超過(guò)10000個(gè)，SKU的豐富，也為Ocado拉新和銷售帶來(lái)了提升。

04

智能冷鏈物流技術(shù)

第四個(gè)部分，我認(rèn)為才是Ocado最核心優(yōu)勢(shì)，Ocado也借此技術(shù)能力的輸出與賦能，讓自己扭虧為盈。

1、便捷的物流中心  

Ocado把自己的物流中心選建在高速公路便捷的中轉(zhuǎn)站，選擇在Prologis的物流園區(qū)。

目前Ocado在英國(guó)全國(guó)已經(jīng)建立了近20個(gè)配送站，大大提升了訂單送達(dá)的效率，95%的訂單能在次日指定的時(shí)間內(nèi)提前完成。

2、智能分揀系統(tǒng)   

傳統(tǒng)的商品分揀是人找貨的貨架模式，分揀員需要騎車到指定的架位進(jìn)行挑選。

對(duì)于少則千百，多則上萬(wàn)的SKU，這不僅耗時(shí)，還會(huì)容易犯錯(cuò)。

Ocado一直致力于如何利用機(jī)器人，提高商品的分揀效率，推出貨找人的模式。

建于2016年的Andover倉(cāng)庫(kù)就部署了最新的智能倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)，在這個(gè)智能倉(cāng)庫(kù)里，有個(gè)神奇的立體分揀倉(cāng)。

它像蜂巢一樣，每個(gè)商品都有一個(gè)垂直的發(fā)射井網(wǎng)格。

在倉(cāng)庫(kù)的頂部是縱橫交錯(cuò)的軌道和分揀機(jī)器人，這些機(jī)器人通過(guò)4G網(wǎng)絡(luò)接收分揀指令。

機(jī)器人在立體倉(cāng)庫(kù)里找到指定的商品籃，然后把商品藍(lán)送到分揀員手中，再由分揀員進(jìn)行挑選核對(duì)數(shù)量，最后再把商品籃送回貨架網(wǎng)格。

當(dāng)然機(jī)器人并不一定要把商品籃送回原來(lái)的位置，它會(huì)根據(jù)當(dāng)前商品的熱銷程度選擇合適的位置。

這些機(jī)器人的最快運(yùn)行速度達(dá)到了4m/s，可以瞬時(shí)加速或減速。

也不用擔(dān)心電量問(wèn)題，半小時(shí)充滿電能跑幾個(gè)小時(shí)。

而且，就算有機(jī)器臨時(shí)出現(xiàn)故障，也不會(huì)對(duì)其他機(jī)器的分揀造成影響。

數(shù)據(jù)顯示，目前一臺(tái)機(jī)器在5分鐘內(nèi)，至少能挑選出50個(gè)訂單商品，相比于員工到貨架分揀的效率肯定是高很多的。

這些機(jī)器人不僅承擔(dān)著分揀的功能，它還承擔(dān)著入庫(kù)補(bǔ)庫(kù)的作用。

Ocado在自動(dòng)化方面進(jìn)行了大量的資金投入，同時(shí)也把自己這項(xiàng)成熟先進(jìn)的物流技術(shù)開(kāi)放給了其他的零售商。

這使得Ocado的資產(chǎn)利用率得到了大幅提升，股價(jià)也隨之增長(zhǎng)，多方面的收益讓Ocado在2014年實(shí)現(xiàn)了盈利。

2015年，Ocado實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入11.1億英鎊，在英國(guó)零售行業(yè)整體低迷的市場(chǎng)環(huán)境中依舊保持了16.7%的增長(zhǎng)，凈利潤(rùn)1180萬(wàn)英鎊，同比增速高達(dá)62%。

而今年的疫情，再次讓Ocado的訂單量猛增，股價(jià)上漲了30%多，市值突破100億英鎊！

3、精準(zhǔn)控溫方案  

生鮮食品是最容易損耗的，其中有常溫保鮮，還有冷凍、冷藏的商品。

如何在長(zhǎng)距離的運(yùn)輸中依然保鮮成了所有電商面臨的問(wèn)題。

Ocado能夠根據(jù)不同的生鮮食品要求，對(duì)商品按照單獨(dú)的箱體進(jìn)行存放。

甚至還可以根據(jù)用戶某個(gè)特定的溫度需求送達(dá)到顧客手中。

這極大減少了商品的損耗，而在中國(guó)每年有一億噸的果蔬爛在路上，直接造成的經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)千億。

國(guó)內(nèi)一般生鮮的損耗率是20%-35%，而發(fā)達(dá)國(guó)家才5%，Ocado的損耗不到1%。

4、極具辨識(shí)度的配送車  

Ocado的配送車極具辨識(shí)度，所有的配送運(yùn)輸統(tǒng)一使用奔馳，每輛車都有不同的車身顏色。

比如蘋(píng)果、香蕉、橘子等圖案的車身，格外引人矚目。

在配送消費(fèi)者的車輛內(nèi)部，還設(shè)置了貨架，讓配載空間得以高效的利用。

同時(shí)，Ocado早就在無(wú)人車配送領(lǐng)域做了很多的嘗試。

05

把用戶當(dāng)家人

除此外，Ocado還有各種運(yùn)營(yíng)小細(xì)節(jié)值得我們學(xué)習(xí)，做服務(wù)只有讓用戶驚喜和感動(dòng)，才會(huì)留住用戶。

1、省錢提示  

當(dāng)用戶進(jìn)行下單時(shí)，Ocado會(huì)告訴用戶這次消費(fèi)幫助它節(jié)省了多少錢。

如果有些商品有特價(jià)，用戶沒(méi)有進(jìn)行選擇，也會(huì)特地標(biāo)注出來(lái)，讓用戶進(jìn)行確認(rèn)。

2、袋子回收  

服務(wù)和國(guó)內(nèi)一樣，在英國(guó)超市購(gòu)物會(huì)對(duì)塑料袋收取5便士的手續(xù)費(fèi)，線上的Ocado也不例外。

但Ocado向用戶提供的袋子是可以回收的，其他超市的塑料袋他們也可以按照原價(jià)回收。

在配送員送貨的時(shí)候把之前塑料袋交給配送員，這個(gè)袋子的錢就會(huì)自動(dòng)退還到個(gè)人的賬戶中。

3、消息推送提醒  

在開(kāi)始配送的時(shí)候，Ocado會(huì)向客戶提前發(fā)送短信，告知司機(jī)具體會(huì)將在什么時(shí)候進(jìn)行配送。

信息里不僅包含了司機(jī)的個(gè)人信息，還包含了車輛的顏色。

因?yàn)樯厦嫣岬搅?，Ocado的配送車身上噴涂了不同的水果圖案。

4、食物儲(chǔ)藏提醒  

因?yàn)橛脩糍I的大部分是生鮮食品，所以在單據(jù)上，Ocado會(huì)表明哪些商品應(yīng)該放在冷凍層，哪些應(yīng)該放在冷藏，哪些可以放在櫥柜中。

最重要的是，它會(huì)提前幫你按照商品的保質(zhì)期進(jìn)行排序，極大方面了用戶日常的烹煮食用。

但在國(guó)內(nèi)，幾乎是不會(huì)有商家主動(dòng)告訴你這個(gè)酸奶還有幾天到期，這個(gè)面包多久要吃完。

5、菜譜查詢和推薦  

你可以在Ocado上搜索相關(guān)的菜譜，當(dāng)然在你下單的時(shí)候，也有菜譜的推薦。這個(gè)看到國(guó)內(nèi)的一些生鮮電商也在借鑒。

6、售后無(wú)憂  

如果你在購(gòu)物過(guò)程中發(fā)生不愉快的體驗(yàn)，或是收到貨的時(shí)候，商品出現(xiàn)了破損。

你通過(guò)郵件和電話都可以進(jìn)行投訴，售后的服務(wù)態(tài)度很好，退款補(bǔ)償都相當(dāng)及時(shí)。

而在國(guó)內(nèi)的個(gè)別平臺(tái)，一般得到的答復(fù)是：先生我們這個(gè)XX，是不支持的，是不允許的，是不能退的，是不補(bǔ)償?shù)牡鹊取?br />

以上是關(guān)于Ocado的運(yùn)營(yíng)分享，希望對(duì)各位村民有所啟發(fā)！

我還會(huì)在下期和大家聊聊，Ocado另一項(xiàng)新的模式布局，看看它是如何鎖定一個(gè)家庭的餐桌的。