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后疫情時(shí)代，全球經(jīng)濟(jì)正在經(jīng)歷震蕩與調(diào)整。企業(yè)面臨著前所未有的復(fù)雜市場(chǎng)與消費(fèi)需求，也同時(shí)擁有了史上最強(qiáng)的技術(shù)支持與施展空間。

這是一個(gè)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代。

作為商業(yè)中的重要一環(huán)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)不斷變化、充滿挑戰(zhàn)的學(xué)科。新常態(tài)下市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)增長(zhǎng)怎么做？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)會(huì)怎樣？

被譽(yù)為“現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父”的菲利普·科特勒在最新修訂出版的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)經(jīng)典教材《營(yíng)銷(xiāo)管理》（最新版第16版）中給到了他對(duì)當(dāng)前以及未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)增長(zhǎng)的判斷，希望今天分享的內(nèi)容可以啟發(fā)你在不斷變化的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中去思考底層的營(yíng)銷(xiāo)法則。

作者 | 菲利普·科特勒

來(lái)源 |《營(yíng)銷(xiāo)管理》

本文摘錄整理自中信出版集團(tuán)《營(yíng)銷(xiāo)管理》（最新版第16版），長(zhǎng)江商學(xué)院獲中信出版集團(tuán)授權(quán)發(fā)布。文章為作者觀點(diǎn)，不代表長(zhǎng)江商學(xué)院觀點(diǎn)。

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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)幾乎沒(méi)有犯錯(cuò)的余地。就在不久前，聚友網(wǎng)（MySpace）、雅虎（Yahoo!）、百視達(dá)（Blockbuster）和巴諾（Barnes&Noble）還是各自行業(yè)中受人敬仰的佼佼者。才短短幾年，看看發(fā)生了多大的變化！

這些品牌都已逐一被臉書(shū)（Facebook）、谷歌（Google）、網(wǎng)飛（Netflix）和亞馬遜（Amazon）這些后起之秀趕超，此刻他們正掙扎求存，甚至?xí)r有失敗。

企業(yè)必須不斷前進(jìn)。若企業(yè)對(duì)客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手疏于監(jiān)控，因而未能持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品價(jià)值和營(yíng)銷(xiāo)策略，也沒(méi)能在這一過(guò)程中令其員工、股東、供應(yīng)商和渠道合作伙伴感到滿意，那么企業(yè)將承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

2/

營(yíng)銷(xiāo)中的創(chuàng)新是至關(guān)重要的。富有想象力的戰(zhàn)略構(gòu)想存在于企業(yè)內(nèi)部的很多地方。

高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)識(shí)別并鼓勵(lì)三個(gè)經(jīng)常被忽視的群體的新想法：

第一，具有年輕化或多樣化視角的員工；

第二，離公司總部較遠(yuǎn)的員工；

第三，以及剛?cè)胄械膯T工。

這些群體往往能夠挑戰(zhàn)公司的正統(tǒng)觀念，并激發(fā)新的創(chuàng)意。

3/

全球化使各國(guó)的文化日益多元化。

鑒于美國(guó)少數(shù)族裔的購(gòu)買(mǎi)力增長(zhǎng)速度超過(guò)了美國(guó)民眾平均水平，他們的經(jīng)濟(jì)影響力不斷擴(kuò)大。那些中位年齡低于25歲的發(fā)展中市場(chǎng)更具人口優(yōu)勢(shì)。

就中產(chǎn)階級(jí)的增長(zhǎng)而言，下一個(gè)10億級(jí)規(guī)模的中產(chǎn)階級(jí)中的絕大多數(shù)人可能是亞洲人。

4/

在過(guò)去十年中，公司運(yùn)營(yíng)的物理環(huán)境發(fā)生了巨大變化。

其中有兩個(gè)影響深遠(yuǎn)的變化值得特別關(guān)注：氣候變化和全球健康狀況變化。

因此，管理人員必須隨時(shí)準(zhǔn)備好調(diào)整業(yè)務(wù)模式，來(lái)應(yīng)對(duì)不斷變化的健康狀況對(duì)顧客、員工以及公司的基本運(yùn)行所產(chǎn)生的威脅。

5/

如今，營(yíng)銷(xiāo)人員比以往任何時(shí)候都更應(yīng)該全面思考，并制定創(chuàng)造性的雙贏解決方案，以平衡相互沖突的需求。

他們必須制定全面整合的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并與一系列相關(guān)成員建立有意義的關(guān)系。

除了在公司內(nèi)部堅(jiān)持做正確的事情，他們還需要考慮更廣泛的市場(chǎng)結(jié)果。

6/

對(duì)于任何CMO而言，最重要的職責(zé)可能是將客戶視角融入到影響任何客戶接觸點(diǎn)（客戶直接或間接與公司互動(dòng)）的業(yè)務(wù)決策中。這些客戶洞察力必須越來(lái)越具有全球視野。

正如一家頂級(jí)獵頭公司的負(fù)責(zé)人所說(shuō)，

“未來(lái)的CMO必須具備全球和國(guó)際經(jīng)驗(yàn)。這不需要你在國(guó)外生活才能做到......但你必須接觸過(guò)這些市場(chǎng)。

它讓你打開(kāi)眼界，了解新的商業(yè)模式，提高文化敏感度和靈活性。”

7/

一個(gè)以顧客為中心的公司必須以市場(chǎng)而不是產(chǎn)品為導(dǎo)向；必須以滿足顧客個(gè)體的需求而不是大眾市場(chǎng)的需求為目標(biāo)；必須努力使競(jìng)爭(zhēng)變得無(wú)關(guān)緊要，而不只是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)做出反應(yīng)。

為了取得成功，公司應(yīng)該專注于通過(guò)使自身和合作者受益的方式為目標(biāo)顧客傳遞卓越的價(jià)值。

1/

每一個(gè)公司如果說(shuō)不轉(zhuǎn)向數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)，都是在犯錯(cuò)誤。

即使是非常小的零售店，讓人們到你的商店來(lái)買(mǎi)東西還不夠，你應(yīng)該讓消費(fèi)者不需要到你的店里就可以買(mǎi)到你的商品，這樣他們?cè)诰€上就可以選擇你店里的商品。

以我們家為例，我的夫人從來(lái)不去商店，她買(mǎi)的東西都是通過(guò)亞馬遜從網(wǎng)上買(mǎi)的，她每天都收快遞。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的人都因?yàn)樘Χ蝗ド虉?chǎng)了，所以企業(yè)需要通過(guò)數(shù)字化向消費(fèi)者提供銷(xiāo)售渠道。

2/

在今天的數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代，傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo)還有用嗎？

當(dāng)然。企業(yè)首先需要通過(guò)傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo)來(lái)進(jìn)行品牌的價(jià)值主張宣傳（聚焦品牌形象而非銷(xiāo)售線索），然后再通過(guò)更精準(zhǔn)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)進(jìn)一步觸達(dá)目標(biāo)顧客并進(jìn)行場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)。

因此，企業(yè)要學(xué)會(huì)把傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo)和新的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合在一起，這樣才能為目標(biāo)客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。

3/

在21世紀(jì)，數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)、線上營(yíng)銷(xiāo)和移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)步已經(jīng)改變了CMO的角色。

為了有效地管理組織的營(yíng)銷(xiāo)職能，CMO還必須掌握數(shù)字技術(shù)。

CMO面臨的挑戰(zhàn)是：成功因素多種多樣。首席營(yíng)銷(xiāo)官必須具備強(qiáng)大的定量和定性技能；他們必須具有獨(dú)立的企業(yè)家態(tài)度，但又與其他部門(mén)密切合作；他們必須捕捉消費(fèi)者的“聲音”，同時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)如何創(chuàng)造價(jià)值有敏銳的基本認(rèn)知。

三分之二的頂級(jí)CMO認(rèn)為，在未來(lái)十年，營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率將是衡量其工作成效的主要指標(biāo)。

4/

積極的口碑有時(shí)可以不依靠廣告自然而然地發(fā)生，但它也可以被操作和推動(dòng)。

病毒式營(yíng)銷(xiāo)依賴于口碑，鼓勵(lì)消費(fèi)者將有關(guān)公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品和服務(wù)的音頻、視頻或書(shū)面信息在線傳遞給其他人。

5/

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)不僅可以溝通產(chǎn)品或服務(wù)的屬性和優(yōu)勢(shì)，還能將它們與獨(dú)特而有趣的體驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)并不關(guān)注銷(xiāo)售，而是讓客戶切身體會(huì)到公司的產(chǎn)品有多么適合他們的生活。

許多公司正在創(chuàng)造自己的活動(dòng)和體驗(yàn)，以激發(fā)消費(fèi)者和媒體的興趣和參與。

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好的營(yíng)銷(xiāo)是需要依賴大數(shù)據(jù)的，因?yàn)樾枰ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)分析獲得深度洞察。

我更想說(shuō)的是，不僅需要依賴數(shù)據(jù)、還要超越數(shù)據(jù)，去想象更多可能吸引客戶的方法，有可能這些方法不是數(shù)據(jù)能夠直接告訴你的。

所以我的答案是：營(yíng)銷(xiāo)的最佳組合，是強(qiáng)大的基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)+富有想象力的營(yíng)銷(xiāo)人創(chuàng)意。

7/

數(shù)字化是一場(chǎng)革命，我曾經(jīng)遇到某個(gè)公司的CEO，他拿出《營(yíng)銷(xiāo)管理》這本書(shū)讓我簽名，我告訴他，這是我15年前寫(xiě)的。他說(shuō)，是的，但仍然讓我獲益良多。

我問(wèn)他，你能在書(shū)中找到數(shù)字化的內(nèi)容嗎？他說(shuō)不能，我告訴他，數(shù)字化代表著營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)。

如果你是老板，你必須找到可以信賴的人把公司和流程數(shù)字化。你必須有自己的數(shù)據(jù)“銀行”和數(shù)據(jù)體系，同樣也需要線上化，構(gòu)建數(shù)字化經(jīng)營(yíng)體系。

在我看來(lái)，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅應(yīng)該在線下銷(xiāo)售，還應(yīng)該在線上銷(xiāo)售。聰明的企業(yè)都在做這兩件事。

1/

對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的溝通，以及在正確的時(shí)間對(duì)正確的人說(shuō)正確的話和做正確的事，對(duì)有效營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要。

2/

為了擴(kuò)大利潤(rùn)和銷(xiāo)售額，公司必須投入時(shí)間和資源來(lái)尋找新客戶。

與客戶產(chǎn)生連接的方式包括在能夠接觸到潛在客戶群體的媒體上做廣告，向可能的潛在客戶寄發(fā)信件和電子郵件，向名單經(jīng)紀(jì)人購(gòu)買(mǎi)顧客名單，以及使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)識(shí)別潛在客戶。

雖然大眾和數(shù)字通信技術(shù)為這項(xiàng)工作提供了便利，但為了完成相關(guān)的溝通和銷(xiāo)售，有時(shí)也需要個(gè)人溝通。人員銷(xiāo)售是許多價(jià)值數(shù)十億美元的企業(yè)的核心。

3/

營(yíng)銷(xiāo)者必須在營(yíng)銷(xiāo)線索的數(shù)量和質(zhì)量之間找到平衡。

太多的線索(即便是高質(zhì)量的線索)會(huì)使銷(xiāo)售人員不堪重負(fù)，讓最有希望的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)落空；線索太少或質(zhì)量不高則可能會(huì)使銷(xiāo)售人員變得沮喪或士氣低落。

4/

銷(xiāo)售不是一個(gè)單純由賣(mài)家向買(mǎi)家展示信息的單向過(guò)程，而是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，買(mǎi)家通常會(huì)向賣(mài)家提出問(wèn)題和反對(duì)意見(jiàn)。

買(mǎi)家的大多數(shù)反對(duì)意見(jiàn)來(lái)自兩個(gè)方面：心理抵觸和邏輯抵觸。

心理抵觸(psychologicalresistance)包括對(duì)打擾的抵觸，對(duì)既定供應(yīng)商或品牌的偏愛(ài)或冷漠，不愿意舍棄以前的東西，銷(xiāo)售代表引起的不愉快的聯(lián)想，預(yù)設(shè)的想法，不喜歡做決定，以及對(duì)花錢(qián)比較在意。

邏輯抵觸(logicalresistance)可能是對(duì)價(jià)格、交貨時(shí)間、產(chǎn)品或公司特性持有的反對(duì)意見(jiàn)。

為了處理心理和邏輯上的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員要保持積極的態(tài)度，請(qǐng)買(mǎi)家闡明他們反對(duì)的原因，以提問(wèn)的方式讓買(mǎi)家自己來(lái)回答他們的反對(duì)意見(jiàn)，否認(rèn)這些反對(duì)意見(jiàn)的合理性，并將其轉(zhuǎn)變成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

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成功的直接營(yíng)銷(xiāo)者把與客戶的互動(dòng)視為一個(gè)追加銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售或是加深關(guān)系的機(jī)會(huì)。

他們確保對(duì)每個(gè)客戶都有足夠的了解，以定制和個(gè)性化其報(bào)價(jià)和信息。

同時(shí)，直接營(yíng)銷(xiāo)者還會(huì)根據(jù)對(duì)客戶生活事件和生活階段的了解，為每個(gè)有價(jià)值的客戶制訂終身營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并精心安排活動(dòng)中的每個(gè)元素。

1/

在這樣的市場(chǎng)動(dòng)蕩中，并沒(méi)有簡(jiǎn)單的解決方案來(lái)成功駕馭品牌，但以下四項(xiàng)指導(dǎo)方針可能會(huì)幫助那些正在經(jīng)濟(jì)、健康或其他危機(jī)中管理品牌的公司。

共情：更貼近消費(fèi)者和顧客。他們現(xiàn)在的想法和感受是什么，他們做的事有什么不同？這些變化是暫時(shí)性的還是永久性的？

價(jià)值：提出最引人入勝的價(jià)值主張。認(rèn)識(shí)價(jià)值的整體性，并傳播所有可能的經(jīng)濟(jì)的、功能的和心理的利益，以及所有可能的時(shí)間、金錢(qián)、精力和心理方面消耗的節(jié)省。

戰(zhàn)略：真實(shí)可信，忠于品牌承諾。在品牌忠誠(chéng)的方式下，發(fā)現(xiàn)解決短期需要方案的不同途徑。

創(chuàng)新：參與“停止、開(kāi)始和繼續(xù)（但要改進(jìn)）”練習(xí)和活動(dòng)。利用“清理門(mén)戶”的機(jī)會(huì)來(lái)精簡(jiǎn)和集中品牌及產(chǎn)品的供應(yīng)，重新考慮預(yù)算、上市計(jì)劃和消費(fèi)者目標(biāo)。

2/

一般來(lái)說(shuō)，品牌和企業(yè)形象越強(qiáng)——尤其是在可靠性和可信度方面——公司就越有可能挺過(guò)風(fēng)暴。

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營(yíng)銷(xiāo)者需要長(zhǎng)期且仔細(xì)地監(jiān)測(cè)品牌組合，識(shí)別弱勢(shì)品牌并淘汰無(wú)利可圖的品牌。

與差異化較弱的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的品牌可能會(huì)自相殘殺并稀釋品牌。

這種過(guò)度擴(kuò)張和無(wú)差異的產(chǎn)品可能需要精簡(jiǎn)，以確保品牌的健康及其創(chuàng)造市場(chǎng)價(jià)值的能力。

4/

公司可以通過(guò)兩種方式實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)：通過(guò)公司內(nèi)部增加產(chǎn)出和提高收入與利潤(rùn)（這種方式通常被稱為“有機(jī)增長(zhǎng)”），或者依靠兼并和收購(gòu)。

市場(chǎng)滲透和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略通常遵循有機(jī)增長(zhǎng)的路徑，而產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和多元化則可能同時(shí)涉及有機(jī)增長(zhǎng)和并購(gòu)增長(zhǎng)。

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關(guān)于增長(zhǎng)，與通過(guò)并購(gòu)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)相比，我比較傾向于內(nèi)生性增長(zhǎng)。

我知道有些企業(yè)現(xiàn)在的業(yè)務(wù)很不錯(cuò)，通過(guò)并購(gòu)其他的企業(yè)，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買(mǎi)下來(lái)，這些是外生的增長(zhǎng)。

但是有很多證據(jù)顯示，如果一個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了內(nèi)生性增長(zhǎng)，不是通過(guò)并購(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這樣的企業(yè)會(huì)更優(yōu)秀。

內(nèi)生性增長(zhǎng)意味著企業(yè)有更優(yōu)秀的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，有更好的領(lǐng)導(dǎo)力等等。

同時(shí)，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略也會(huì)更加融入到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)當(dāng)中，并通過(guò)產(chǎn)品，通過(guò)客戶，來(lái)進(jìn)行他們價(jià)值的提升。

6/

除了新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)外，公司還必須謹(jǐn)慎考慮精簡(jiǎn)、收割或剝離自身乏力的陳舊業(yè)務(wù)，釋放必要的資源投向其他更需要的業(yè)務(wù)上并降低成本。

7/

營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要作用就是驅(qū)動(dòng)公司銷(xiāo)售額和收入增長(zhǎng)，好的營(yíng)銷(xiāo)工作可以誘導(dǎo)消費(fèi)者嘗試產(chǎn)品并促進(jìn)口碑傳播和擴(kuò)散。

一家公司的市場(chǎng)地位可以從以下三個(gè)維度來(lái)定義。

市場(chǎng)份額。市場(chǎng)份額用公司的銷(xiāo)售收入或公司銷(xiāo)售的數(shù)量單位相對(duì)于特定市場(chǎng)的總收入或總銷(xiāo)量單位來(lái)衡量。

心智份額。這是指在特定行業(yè)中，將公司視為心目中首選的顧客百分比。

情感份額。將公司視為他們更愿意購(gòu)買(mǎi)特定產(chǎn)品的公司的顧客百分比。

1/

關(guān)于新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的主要特征，有10個(gè)方面：

1、社交媒體、數(shù)字媒體和算法廣泛普及。比如通過(guò)人工智能和大數(shù)據(jù)的加持，我們可以做出更好的決策。

2、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。比如送餐機(jī)器人、快遞機(jī)器人已經(jīng)在一些區(qū)域投入使用。再比如基于人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的興趣推送，算法通過(guò)學(xué)習(xí)消費(fèi)者的興趣和喜好，將可商品個(gè)性化送到消費(fèi)者眼前。

3、追蹤客戶旅程和地圖。

4、接觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。同樣是基于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和算法支持，我們可以追蹤客戶的路徑，繪制出與他們相關(guān)的接觸點(diǎn)，企業(yè)可以從中準(zhǔn)確掌握客戶需求，尋找商機(jī)。

5、人物角色營(yíng)銷(xiāo)。

6、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)。

7、影響者營(yíng)銷(xiāo)。

8、全渠道營(yíng)銷(xiāo)。

9、精益營(yíng)銷(xiāo)。

10、社會(huì)事業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。

整體而言，上述10大特征中，最大的變化和趨勢(shì)在于：

未來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)人員將開(kāi)發(fā)并越來(lái)越依賴算法幫助做出很多重大營(yíng)銷(xiāo)決策；

營(yíng)銷(xiāo)流程會(huì)全面自動(dòng)化，營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效會(huì)通過(guò)許多關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)被評(píng)估；

更多的智能語(yǔ)音助手將扮演營(yíng)銷(xiāo)角色；

新產(chǎn)品將首先在虛擬現(xiàn)實(shí)工具中進(jìn)行測(cè)試；

企業(yè)將使用更多的神經(jīng)科學(xué)工具評(píng)估信息；

企業(yè)將根據(jù)其有效性和業(yè)務(wù)需要，不斷調(diào)整其產(chǎn)品組合和營(yíng)銷(xiāo)組合。

2/

企業(yè)需要重新定義自己的目標(biāo)。新的商業(yè)觀點(diǎn)認(rèn)為，地球的資源有限，人類活動(dòng)需要被約束。企業(yè)不能再用線性思維來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的業(yè)務(wù)，完成產(chǎn)品銷(xiāo)售并不意味著結(jié)束，企業(yè)應(yīng)該更多考慮到商品的循環(huán)利用，以循環(huán)思維來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。

3/

品牌向善主義至關(guān)重要。在當(dāng)下和未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間，它都是解決客戶、國(guó)家和星球所面臨的緊迫問(wèn)題的方式之一。

當(dāng)一個(gè)品牌充滿社會(huì)責(zé)任，能夠維持或提升消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)期福祉。那么，這個(gè)品牌就擁有了良好的信用體系。在消費(fèi)者眼中，功能強(qiáng)勁又環(huán)境友好且充滿社會(huì)意義的產(chǎn)品，是很有吸引力的。

4/

未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)方向，是“人對(duì)人的營(yíng)銷(xiāo)”?？铺乩照J(rèn)為，在未來(lái)，不論技術(shù)怎么發(fā)展，大家都該記住，我們不需要不道德和空洞無(wú)聊的營(yíng)銷(xiāo)，也不應(yīng)該去做浪費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)。

我們應(yīng)該時(shí)刻銘記，營(yíng)銷(xiāo)始終是人在與人打交道，這點(diǎn)至關(guān)重要。

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