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中秋假期，我選擇去郴州散心。
除去景點(diǎn)、旅游的主旋律，大部分時(shí)間都在和民宿老板潤(rùn)潤(rùn)的聊天中度過(guò)。在和他的聊天中，我獲取了很多互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)的B端用戶訴求。舉一反三來(lái)看，我覺得對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)務(wù)理解很有幫助。
于是總結(jié)了我們的訪談內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)的痛點(diǎn)為基礎(chǔ)，試圖闡釋一下這類業(yè)務(wù)平臺(tái)型產(chǎn)品經(jīng)理的要求。
平臺(tái)型產(chǎn)品經(jīng)理：多端重業(yè)務(wù)
首先，我們稱互聯(lián)網(wǎng)旅游這類業(yè)務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)理為平臺(tái)型產(chǎn)品經(jīng)理。
平臺(tái)型產(chǎn)品經(jīng)理普遍存在于中介業(yè)務(wù)當(dāng)中，如網(wǎng)約車業(yè)務(wù)、旅游相關(guān)業(yè)務(wù)等。
這類業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是多端用戶，對(duì)產(chǎn)品定位、規(guī)則和策略的把控十分重要，稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)利益沖突，嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致體系崩潰。比如前段時(shí)間的滴滴事件：從業(yè)務(wù)上講，網(wǎng)約順風(fēng)車業(yè)務(wù)絕對(duì)是利國(guó)利民的好業(yè)務(wù)、好場(chǎng)景，但規(guī)則和導(dǎo)向的問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)崩壞、多端用戶損失。
所以這類平臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理的要求尤為關(guān)鍵，除開前端體驗(yàn)上的要求，更加需要深入理解業(yè)務(wù)，給出嚴(yán)禁的策略規(guī)則。
平臺(tái)痛點(diǎn)：二八原則與互聯(lián)網(wǎng)暴力
在和潤(rùn)潤(rùn)的訪談中，他跟我解釋了他的痛點(diǎn)。
背景如下：
潤(rùn)潤(rùn)的價(jià)值觀是為游客提供更好、性價(jià)比更優(yōu)的服務(wù)，于是他在店內(nèi)設(shè)計(jì)了一個(gè)展板，會(huì)把優(yōu)秀的包車司機(jī)資源展示在上面，推薦給游客使用。在潤(rùn)潤(rùn)的這種為游客服務(wù)價(jià)值觀和他的努力之下，獲得了越來(lái)越多游客的認(rèn)可，影響力越來(lái)越大，生意也越來(lái)越好。
但這個(gè)行為就觸動(dòng)了司機(jī)群體的利益：因?yàn)闈?rùn)潤(rùn)這個(gè)渠道的流量影響，大量包車生意被他的推薦少量司機(jī)搶走，導(dǎo)致其它大量司機(jī)群體產(chǎn)生了嚴(yán)重不滿。利益司機(jī)群體選擇了拉幫結(jié)伙，細(xì)數(shù)了潤(rùn)潤(rùn)的數(shù)條罪狀，諸如“壟斷行業(yè)惡意做低價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)影響司機(jī)群體收入”等。更嚴(yán)重的是，他們對(duì)潤(rùn)潤(rùn)和優(yōu)秀司機(jī)進(jìn)行了恐嚇等威脅手段，矛盾進(jìn)一步激化升級(jí)，惡意競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣一時(shí)難以遏制。
說(shuō)到這里為止，其實(shí)我們基本可以認(rèn)為，惡意競(jìng)爭(zhēng)的源頭是兩方之間的斗爭(zhēng)，即“服務(wù)導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商”和“利益導(dǎo)向的無(wú)良商家”。根據(jù)二八原則，往往前者是少數(shù)派，這就導(dǎo)致類似劣幣驅(qū)逐良幣的情況出現(xiàn)，好的服務(wù)更容易被潑臟水，平臺(tái)用戶越來(lái)越難容易被假象迷惑，難以發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商。
類似的行為比如APPstore的一星保護(hù)：某小眾群體為了保護(hù)優(yōu)秀產(chǎn)品，刻意給這個(gè)產(chǎn)品打一星，這樣外來(lái)的低質(zhì)量用戶就不會(huì)進(jìn)入，可以保護(hù)一方凈土。
沖突的根源找到了，但能有這么大的影響力，其實(shí)跟傳播有脫離不開的干系。惡意的傳播攻擊，其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)暴力。
互聯(lián)網(wǎng)暴力的特點(diǎn)就是：無(wú)規(guī)則、無(wú)緣由、無(wú)是非、無(wú)對(duì)錯(cuò)。
互聯(lián)網(wǎng)暴力其實(shí)對(duì)于各個(gè)群體是有害無(wú)益的，為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)暴力的爆點(diǎn)往往只是一個(gè)角度，因?yàn)榍榫w的點(diǎn)燃往往都是一種典型角度的事件，而往往是非對(duì)錯(cuò)的問(wèn)題都是多樣化多角度的。
三人成虎，顛倒黑白，細(xì)數(shù)古往今來(lái)幾乎沒有一個(gè)真理是大家群起攻之罵出來(lái)的。
對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)暴力也是極具破壞力的。比如無(wú)良司機(jī)大量差評(píng)潤(rùn)潤(rùn)，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商形象下降，影響了優(yōu)質(zhì)商戶的流量新增。同時(shí)，用戶對(duì)于平臺(tái)的信任也會(huì)下降，這對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的發(fā)展來(lái)說(shuō)是很大的阻礙。
平臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理命門：平臺(tái)的業(yè)務(wù)發(fā)展
從這個(gè)案例來(lái)看，平臺(tái)的線上業(yè)務(wù)是沒有覆蓋到這部分用戶需求的。
因?yàn)槭紫龋绻脚_(tái)可以在這場(chǎng)紛爭(zhēng)中扮演第三方的地位來(lái)公開定價(jià)，不只給了用戶價(jià)格保障，也給了商戶一個(gè)出口，畢竟無(wú)良司機(jī)把矛頭給到潤(rùn)潤(rùn)，其實(shí)部分原因是因?yàn)闆]有足夠公允的平臺(tái)第三方出面給司機(jī)定價(jià)，所以跟司機(jī)市場(chǎng)毫無(wú)關(guān)系的潤(rùn)潤(rùn)只能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)推薦行為就背鍋。
其次從事后來(lái)看，用戶和商家在平臺(tái)上的地位都是同等重要的，畢竟很難區(qū)分先有雞還是先有蛋，兩者是互利共生的。但事實(shí)上對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，他們的地位其實(shí)是非常弱勢(shì)的。比如淘寶的差評(píng)師，差評(píng)威脅，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)其實(shí)是很大的傷害。
潤(rùn)潤(rùn)為數(shù)不多差評(píng)，就是因?yàn)橥丝罴m紛：潤(rùn)潤(rùn)為了給用戶安排房間，推掉了n個(gè)預(yù)訂，也跟用戶簽好了不退換協(xié)議，但用戶還是執(zhí)意對(duì)房間不滿意而要求退換，并威脅會(huì)給差評(píng)。潤(rùn)潤(rùn)沒辦法只能任吃虧，約定房間賣出去就退錢，但半小時(shí)后還是收到了匿名差評(píng)，同時(shí)還有為期一個(gè)月的惡意評(píng)論。潤(rùn)潤(rùn)最后只能把錢全部推給用戶，獨(dú)自承受損失，以終止無(wú)休止的惡意評(píng)論。但事情解決了之后，本該握手言和的雙方，潤(rùn)潤(rùn)卻沒等來(lái)用戶一句對(duì)不起。
造謠傳謠的成本低到谷底，用戶永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)一句對(duì)不起。
所以平臺(tái)有義務(wù)去建立規(guī)則策略鋤強(qiáng)扶弱匡扶正義，維護(hù)生態(tài)平穩(wěn)。在這條路上，產(chǎn)品經(jīng)理要做的還有很多。
總結(jié)來(lái)說(shuō)，平臺(tái)型產(chǎn)品經(jīng)理要做到3點(diǎn)：
a.理解業(yè)務(wù)和各端的訴求，畫出利益模型
b.覆蓋業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，做好第三方角色，把控平臺(tái)發(fā)展方向
c.重視傳播和運(yùn)營(yíng)，幫優(yōu)質(zhì)的弱勢(shì)放伸張正義
平臺(tái)型產(chǎn)品經(jīng)理，重要的不是增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)化，而是平臺(tái)的健康發(fā)展。
以上。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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