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關(guān)鍵詞：順風車、客服、無作為、犯罪、生命
事件回顧
回顧順風車功能，整體功能上講，安全隱患過大，對潛在的犯罪風險沒有管控，嚴重危害了乘客端用戶的安全。政府的下線命令，也說明了這一點。
那么為什么造成這個結(jié)果，從邏輯上分析，目前這個放養(yǎng)的機制，對用戶量和業(yè)務量是滋養(yǎng)的溫床，而且風控成本也不大，商業(yè)上來講是平臺受益的。當然為什么做出這個決策我們沒法推斷，但一定跟利益脫不了干系。
如果滴滴認罰3倍，我想他們可能也算過這筆賬，即提升風控水平的成本》風險率*（風險成本+品牌影響），但如果數(shù)據(jù)分析是這么用的話，我真的無法認同，因為生命的價值、人性的價值，是不能計算的。
產(chǎn)品之痛
如果我來評價的話，這完全是產(chǎn)品經(jīng)理的失職，商業(yè)先行，不講人性。或者說，講人性，但是卻把人性商業(yè)化，那結(jié)果只能是最終被反噬。
首先，順風車的原始業(yè)務形態(tài)其實是不合規(guī)的黑車。那么黑車為什么不合規(guī)呢，也是因為風險，風險來自于相對出租車來說，沒有準入門檻，沒有界定的規(guī)則章法。
那么同理可證，如果想把順風車做成網(wǎng)約車，就要解決這個業(yè)務形態(tài)的風險問題，否則還是不合規(guī)的。同樣，如果用戶信任正常運行的順風車業(yè)務，覺得做了某種管控，而平臺卻沒有做出應有的管控，就說明用戶對平臺的風險是未知的，這也是很可怕的。這種對于乘客側(cè)用戶來說，產(chǎn)品風險過大，產(chǎn)品價值是極低的。
所以，我覺得，這個業(yè)務漏洞和風險管控的缺失，就是產(chǎn)品經(jīng)理定義產(chǎn)品的失敗。具體失敗在3點：
第一，順風車不是陌生人社交業(yè)務，但是卻做出了陌生人社交的味道。我這么說，是因為缺乏管控和身份的定義，給社交關(guān)系蒙上了陰影。從曝光的司機群聊天記錄來看，不乏有司機把順風車當成了月拋工具，這就是沒有正確定義業(yè)務性質(zhì)。月拋風氣的興起，其實是身份隱藏帶來的作惡成本降低，刺激了人性的陰暗面。我想順風車業(yè)務的身份透明程度低下，也助長了這個風氣。
第二，從此次事件來看，這種極端危險情況被當成了普通客服情況處理，這也是不當?shù)摹槭裁磿斐蛇@種情況呢？首先就是高危情況沒被甄別出來，這個甄別顯然是可以做到的，但卻沒有做。如果想做這個監(jiān)控風控模型，只需要把出行數(shù)據(jù)打通一下，包括投訴情況、取消情況、GPS位置情況，駕駛習慣等等，所有的數(shù)據(jù)打通之后，一定可以做出一個足夠準確度的模型，一旦交易開始，檢測到模型結(jié)果異常，就給與用戶提醒和免費取消的權(quán)限。同時，運行的過程中，如果路徑異常、用戶投訴異常，就應該升級交易風險。其次，甄別出來之后，就應該特殊處理。這件事的核心其實不在客服，客服只是按照產(chǎn)品經(jīng)理的規(guī)則照章辦事，真正的核心是系統(tǒng)沒有告訴客服這件事很嚴重。那么極端情況下的處理方案，當然是馬上人工報警。
第三，功能的公式計算不僅僅是用戶價值 = (新體驗-舊體驗) - 替換成本。這個公式應該有一個最重要的前提，就是尊重人性、尊重生命。用戶群體是復雜的，為每個群體創(chuàng)造價值的同時，也不能越過生命的底線。同樣，對于生命，也不能用商業(yè)價值和賠償來衡量。靠劍走偏鋒做出業(yè)務的產(chǎn)品經(jīng)理，再厲害也是一把魔刀，一味地計算利益和成本，就總會失去些什么。
引以為戒
俞軍老師說過一句話“用戶不是人，是需求的集合！”
俞老師這句話應該是為了方便我們理解產(chǎn)品經(jīng)理的思維而說的，斷然是沒有不尊重用戶的意思。
但是我想說，在想完需求和方案后，請用人的標準來再次驗證，而不是冷漠以對。
平臺的產(chǎn)品經(jīng)理，要為平臺的健康運行負責。
千千萬萬的產(chǎn)品經(jīng)理，讓我們引以為戒。
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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