沒想到這么戲劇性的一幕，真的會在現(xiàn)實中發(fā)生。博主@谷岳 在自己的vlog中探訪大眾點評低分名店狗不理，出了個視頻，主觀評價了一下。視頻本身并沒有多少人看，但狗不理發(fā)現(xiàn)了，于是，鄭重地，報了警。現(xiàn)聲明已經(jīng)刪除，搜不到發(fā)布者「王府井狗不理店」的用戶信息一石激起千層浪。本來大家不知道你家包子被人說難吃，這下可都知道了。而且，這脾氣也太大了，哪兒有這么對待上帝的呀？
不知道谷岳會不會真的因此賠償狗不理，但本文在此說明，以下的分析盡量是以客觀旁觀者角度，狗不理包子好吃么？別問，問就是好吃。
以旁觀者的角度，狗不理這是把「公關」變成了「危機公關」。
無論是企業(yè)也好，人物也罷，肯定是不能做到人人喜愛的。個人的判斷，批評的聲音，怎么就能這么敏感，簡直是敏感到反常了。事出反常必有妖。以至于網(wǎng)友們大開腦洞，是不是競爭對手混進了公關團隊了？還是狗不理反其道而行之，給自己在大眾視野沖一波流量，刷刷存在感？
但客觀冷思，查了查狗不理的最近，確實找到了它如此敏感的理由。
2020年5月8日，全國中小企業(yè)股份轉讓系統(tǒng)網(wǎng)站顯示，天津狗不理食品股份有限公司(下稱狗不理食品)近日提交了終止股票掛牌的申請。根據(jù)相關規(guī)定，狗不理食品將自2020年5 月 11 日起終止股票掛牌。好家伙，以為僅僅是一個老字號的包子店，沒想到這么多年竟然把自己做成新三板上市的大集團了？但值得注意的是，掛牌上市的狗不理食品并非“狗不理”主營的餐飲部分，狗不理食品主營產品包括速凍面米食品、氣調常溫保鮮包子、糕點和醬鹵肉制品等。2014年7月，狗不理集團A股IPO以失敗告終。這還不算，狗不理食品的營收數(shù)字更讓人眼前一亮。2019年度報告顯示，狗不理食品2019年營業(yè)收入為1.55億元，較上年同期增長20.10%；凈利潤為2424.58萬元，較上年同期增長17.22%；整體毛利率37.99%，比上年下降了1.27%。從產品看，2019年其速凍包子營收6398.6萬元，比上年同期增長7.25%，占總營收比重41.34%；醬鹵肉制品增長71.81%至3007.5萬元，占總營收比重增至19.43%。業(yè)績看似蒸蒸日上之際，狗不理為何突然選擇退市嗎？對此，狗不理的解釋是：“公司根據(jù)業(yè)務發(fā)展及長期戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的需求，結合自身業(yè)務發(fā)展需要以及當前實際經(jīng)營狀況，審慎考慮后申請終止掛牌”。所以，就不難解釋狗不理的輿情處理為何如此強硬，面對相對客觀的“差評”會如此氣憤。這家老字號要面對的是慕名而來的消費者，更要討取資本圈的歡心。
但是，消費者不吃這套，資本市場更不吃這一套啊。沒有足夠的實力與誠意，強硬背后的，可都是虛無縹緲的無謂自尊。
互聯(lián)網(wǎng)讓輿論場也變得扁平，很多危機公關事件得以在第一時間被廣泛討論，成為吃瓜群眾們津津樂道的話題。
不得不說，習慣了不停道歉的軟公關，看到狗不理包子支棱起來的強硬態(tài)度，還挺不習慣的。但態(tài)度軟硬只能算是公關措施中“術”的層面，狗不理這次是典型的戰(zhàn)略失守。盡管說，在狗不理的角度，我的包子沒問題，食安也很重視，歷史也很悠久，你不能主觀臆斷說我難吃。但事實上，它的邏輯漏洞是，從始至終一直以自己作為主體，絲毫沒有把消費者的體驗放在心上。
這種以自我為中心的老派思維，在開敞對等的公關場域必然會出問題。而且消費者的主體意識是在不斷增強的，海底撈正是憑著「服務至上」的系列措施才獲得如此具有規(guī)模性的自來水效應。
說到底，狗不理沒有把自己擺在一個合適的位置。不能像海底撈那樣做顧客卑躬屈膝、想人所想急人所急的「舔狗」，怎么著至少也得把顧客放在對等的位置吧。顧客是衣食父母，餐飲服務業(yè)這一點更為明顯?？墒枪凡焕韰s直愣愣地用「追責」的強硬方式面對質疑。不想著把包子做得更好吃，反倒是想解決提出意見的人。
哦對了，可能在狗不理眼中，對包子頗有微詞的顧客，已經(jīng)被剝奪了顧客身份了，變成敵對的損害名譽權的存在。這個曾被慈禧夸贊稱："山中走獸云中雁，陸地牛羊海底鮮，不及狗不理香矣，食之長壽也。"，距今已有160余年歷史的天津狗不理包子，確實有著自己獨特的自尊。曾幾何時，狗不理包子還作為天津特色美食被全國人民熟知，2000年春晚，馮鞏和郭冬臨兩人以相聲的形式把狗不理花式夸贊了一番，讓全國觀眾記住了天津狗不理的三大特點：薄皮、大餡兒、十八個褶。而今，因為所謂老字號的高自尊，狗不理一直保持著高身段，不屑變化，高高在上。曾經(jīng)的美好口味，也隨著國民生活水平的提高而落了隊。現(xiàn)代人飲食習慣愈加精細，更喜味覺沖擊，更偏好瘦肉。這也導致狗不理的肥肉配比并不能表現(xiàn)出它創(chuàng)立之時為了打牙祭的葷香，反而更加油膩。消費者一直在變，如果品牌不做出改變或者調試，那么掉隊是必然的。
近些年，關于狗不理的輿論評價，有些難以挽回。又貴又難吃，似乎成了標配評論。
所以，硬公關的回應方式本身沒有什么問題，但一切的前提要建立在品牌聲譽的確收到損害的基礎之上。適度的強硬彰顯魄力，但這份強硬若是用錯了地方，適得其反。
客觀來說，這種“進攻式”的強硬公關，似乎越來越少了。無論是企業(yè)，還是明星或公眾人物，在遇上事兒時，那都是清一色的點頭哈腰，賠禮道歉。不管是不是真心的，就按照道歉書模版來，一板一眼，強調企業(yè)文化or職業(yè)操守，字斟句酌，生怕引起更強烈的反噬。大家似乎都從海底撈身上，看到了柔軟的力量?；贌掍摓槔@指柔，先不管能不能解決問題，態(tài)度擺在那兒了。但最近也不知怎么了，也許是狗不理開了強硬式公關的先河，各家公關開始頻頻的強硬模式。被送上熱搜的EDG，硬剛著解決糾紛；當紅小鮮肉被拍到戀愛痕跡，自己回應主動否認。但這種霸道總裁式的公關，真的合適么？公關的迷人之處正在于此，沒有標準的公式可以模版化地處理問題。毫無疑問，強硬的公關至少在真誠方面會打一些折扣，沒辦法，感情底色畢竟還在。并且針對的問題，一定要是有目共睹的，或者己方絕對占優(yōu)的情況。尤其是在曖昧不明，卻可能對企業(yè)聲譽損失的情況。此時的自證特別重要，一定要條理分明、態(tài)度堅決地仔細陳述，要有邏輯性，立場要鮮明，最好可以輔以相關證據(jù)作為佐證增強可信度。
我們回到狗不理事件。其實這是個沒必要發(fā)生的、自己給自己找事兒的危機公關。而且強硬態(tài)度自證的核心是“包子好不好吃”，這種議題本來就不標準化，「蘿卜白菜，各有所愛」的事情，一定要爭論出個所以然，真的顯得非?？尚Α?br/>「能成為老字號，就必然要有平靜解決問題的智慧，也要有接受批評虛心改正的氣度。很多人走進狗不理，不只是為了吃個名氣，更為了吃個舒服。包子也不能徒有“十八個褶兒”，內里的餡兒更重要。」
本文系作者：
果膠商業(yè)觀察
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3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
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