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門店的營業(yè)額（產(chǎn)值）取決于維修臺次和客單價兩個因素。門店的營業(yè)額（產(chǎn)值）取決于維修臺次和客單價兩個因素?？蛻艋P管理首先需要關(guān)注新客戶增長率和客戶流失率這兩個指標(biāo)，然后才是對基盤客戶進行分類分級管理，提供差異化服務(wù)，提升客戶對門店的忠誠度和貢獻度，從而保證客戶不僅忠誠度高，不流失，而且還能為門店產(chǎn)值做出貢獻，提升新客戶增長率。
近年來，汽車行業(yè)的經(jīng)營壓力持續(xù)增加，人們一直在思考如何讓汽車后市場盈利。很多人認(rèn)為，只要有車輛進店維修就能賺錢。然而，這并不是解決問題的唯一答案。
首先，我們需要思考如何吸引車主進店。其次，我們需要考慮是否所有的車輛進店維修都會盈利。吸引車主進店是很容易的，只要我們掌握產(chǎn)品信息、購買欲望和購買能力這三個銷售成交要素，并遵循營銷原則，做好營銷推廣和門店布置，提高人員素質(zhì)就可以了。
但是，僅僅吸引車主進店是不夠的，門店是否盈利還取決于營業(yè)額和運營成本兩個因素。因此，我們需要采取措施降低運營成本，提升營業(yè)額。門店運營成本包括房租等固定成本，無法控制，但其他大部分成本都可以控制。其中，鈑噴成本控制和提高人員效率是最有效的途徑。
當(dāng)我們改善工作流程時，會發(fā)現(xiàn)人員效率越高，材料消耗就越少，尤其是鈑噴作業(yè)。
門店的營業(yè)額（產(chǎn)值）取決于維修臺次和客單價兩個因素。提高客單價需要提高前臺服務(wù)顧問的銷售能力和服務(wù)能力，以及銷售技巧和話術(shù)。
其次，還需要提高車間技師發(fā)現(xiàn)問題和排查隱患的技術(shù)能力，這樣可以為前臺服務(wù)顧問提供更多的銷售機會，同時也能體現(xiàn)門店的技術(shù)水平。即使車主不選擇追加項目，也會被技師的細(xì)心和專業(yè)所打動。
如果你想找我，直接用語音喊我，否則我不會理你。當(dāng)然，我們需要注意不要強行推銷，否則會適得其反。
此外，門店管理層開發(fā)高利潤產(chǎn)品項目能力也是提高客單價的關(guān)鍵。例如，一個只有面包和雞蛋的早餐店的營業(yè)額肯定不如品種多樣、豐富的早餐店。因為顧客可以選擇的產(chǎn)品越多，購買自己喜歡的產(chǎn)品的幾率也就越大，成交量也就越高。
維修臺次的多少取決于門店客戶基礎(chǔ)數(shù)的多少和客戶的進店頻率。
客戶基礎(chǔ)數(shù)是指到店消費過且信息資料正確齊全的客戶數(shù)量。也就是說，成為門店基盤客戶需要滿足兩個條件：一是到店消費過，二是客戶信息資料正確齊全，包括車主的車牌號碼、電話、微信地址等信息，可以聯(lián)系到客戶。
只有同時滿足這兩個條件的客戶才能算是基盤客戶。如果門店沒有建立客戶基礎(chǔ)，就只能靠緣分等待客戶自然進店，門店產(chǎn)值也只能靠運氣了。建立客戶基盤的門店能夠有效管理基盤客戶，從而有計劃地引導(dǎo)客戶反復(fù)進店，這樣門店的產(chǎn)值自然有保障。因此，有效客戶基盤數(shù)對門店至關(guān)重要，是門店賴以生存的根基。
客戶基盤管理的目的是提升有效客戶數(shù)量，維持基盤客戶數(shù)的增長，控制基盤客戶的流失，使客戶成為既忠誠又貢獻大的貴賓客戶。
客戶基盤管理首先需要關(guān)注新客戶增長率和客戶流失率這兩個指標(biāo)，然后才是對基盤客戶進行分類分級管理，提供差異化服務(wù)，提升客戶對門店的忠誠度和貢獻度，從而保證客戶不僅忠誠度高，不流失，而且還能為門店產(chǎn)值做出貢獻，提升新客戶增長率。
一般通過各種平臺和線上線下渠道推廣宣傳，提升門店的知名度，即銷售成交三要素中的產(chǎn)品信息。新客戶進店后是否一定會再去其他店消費呢？當(dāng)然不是。新客戶進店后下次是否會繼續(xù)來店消費取決于很多因素，其中最重要的有三項：門店的維修質(zhì)量、維修效率和門店的服務(wù)?？蛻暨M店的目的是為了保證車輛在使用過程中不會出現(xiàn)問題。因此，門店如果不能保證維修質(zhì)量，必然會直接導(dǎo)致客戶流失。因此，門店做好維修質(zhì)量管理是降低客戶流失的首要條件。
當(dāng)前汽車維修質(zhì)量管理最大的誤區(qū)是認(rèn)為只要有維修技術(shù)就一定有維修質(zhì)量，其實不然。影響維修質(zhì)量的因素除了維修技術(shù)之外，還包括作業(yè)者疏忽、操作方法不正確、零配件品質(zhì)不良、廠家設(shè)計缺陷、維修工具設(shè)備不良、門店管理不良、前臺交修不清楚等方面的因素。
為了保證維修質(zhì)量，一般采用三級檢驗層層把關(guān)，即使這樣也不一定能保證門店有較好的維修質(zhì)量。維修效率不僅直接影響客戶滿意度，還對門店的成本控制有直接影響。雖然影響維修效率的因素大約有110個左右，但如果門店不重視維修效率管理，不僅會導(dǎo)致客戶流失，還會導(dǎo)致門店的運營成本過高。
隨著時代的發(fā)展，客戶對門店的服務(wù)要求也越來越高。如果門店的服務(wù)不能讓客戶滿意，也會導(dǎo)致客戶是否會繼續(xù)來店消費。提升客戶滿意度除了嚴(yán)格管控服務(wù)流程外，其他一些細(xì)節(jié)也必不可少。處理好客戶投訴是挽救客戶繼續(xù)回店的最后一次機會。
為了解決客戶流失的問題，有些門店將汽車保養(yǎng)做成套餐低價銷售，大部分都是買三送一，只要車主提前預(yù)付三次保養(yǎng)的錢就能在門店做四次保養(yǎng)，大致相當(dāng)于七五折。門店基本上也就是保本經(jīng)營，有些門店甚至是買二送二虧本銷售保養(yǎng)套餐，目的是綁定客戶在一兩年內(nèi)不會流失。在客戶完成四次保養(yǎng)后，再次與其建立聯(lián)系，以降低客戶流失率，這樣做是否值得呢？
雖然更換變速箱油、方向助力泵油、剎車油和發(fā)動機冷卻液及發(fā)動機變速箱、機腳膠、剎車片等大約40個易損零配件可以帶來一些利潤，但我們需要考慮一個問題：保養(yǎng)產(chǎn)值占汽車后市場產(chǎn)值的23~35%，犧牲這么大的產(chǎn)值只為了換取更長更換周期的40個易損件的利潤是否劃算呢？
總的來說，要想控制或降低客戶流失率，門店必須做好基礎(chǔ)管理工作。提升基盤客戶的來店頻次除了經(jīng)常做節(jié)點促銷吸引客戶到店，平常的招攬預(yù)約也必不可少。在招攬客戶的時候必須嚴(yán)格遵守招攬流程，特別是一些基本禮儀和注意事項及招攬技巧，否則就會成為令人討厭的廣告騷擾了。
最后總結(jié)一下：經(jīng)營汽車后市場必須做好各項基礎(chǔ)管理才有可能盈利。汽車后市場經(jīng)營管理按照部門可分為：
·1、前臺管理(包含預(yù)約招攬管理、接待管理結(jié)算/交車管理、回訪管理)；
·2、車間管理(包含維修進度管理、維修質(zhì)量管理、工具設(shè)備管理、安全管理、培訓(xùn)管理、5S管理)；
·3、配件管理(包含進銷存盤管理)，按照職能可分為服務(wù)流程管理、包含預(yù)約、接待施工完工、檢驗結(jié)算/交車回訪等)；
·2、人員管理(包含內(nèi)外培訓(xùn)管理、員工晉升管理、績效考核管理、職業(yè)生涯發(fā)展、員工安全與健康等)；
·3、效率控制管理(包含產(chǎn)能衡量服務(wù)接待的效率控制、績效考核車間的效率控制)；
·4、銷售價格管理；
·5、安全管理；
·6、客戶關(guān)系維護管理等。
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2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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