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2019年6月10日，格力電器官方微博發(fā)布舉報信，矛頭直指競爭對手奧克斯，稱其8款型號產(chǎn)品能效比和制冷消耗功率監(jiān)測不合格，涉嫌構(gòu)成生產(chǎn)銷售不合格產(chǎn)品且銷售數(shù)額巨大，并提請國家市場監(jiān)督管理總局進行查處。
奧克斯晚間發(fā)表聲明稱，公司產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題，并直言消費者向格力電器舉報奧克斯產(chǎn)品問題，明顯不合情、不合理，漏洞百出。格力采用詆毀手段，屬于明顯不正當競爭行為。對于格力不實舉報，公司已向公安機關(guān)報案，并將向司法機關(guān)提起訴訟。
隨后，格力電器又通過官方微博稱，已經(jīng)準備好證據(jù)提供監(jiān)管部門調(diào)閱，并視情況適時向社會公布。
奧克斯官方微博的最新回應是“鄭堅江說：歡迎監(jiān)督，共同營造民族品牌質(zhì)量聲譽。”（鄭堅江為奧克斯集團董事長）
打口水仗的正確姿勢，是對著觀眾，而不是對手。奧克斯和格力應該學習一下京東和天貓、加多寶和王老吉的競爭歷史。
回顧下馬云和京東的口水仗
馬云拋出過 “京東悲劇說” ，大意是京東這種自營電商自建物流負擔很重，隨著電商發(fā)展，包裹越來越多，京東早晚要崩潰。原話在此（有刪減）：
你知道京東現(xiàn)在多少人嗎？5萬人！阿里巴巴是慢慢長起來的，現(xiàn)在才23000人。收購加起來是25000人。
中國十年之后，每天將有3億個包裹，你得聘請100萬人，那這100萬人就搞死你了，你再管試試？
我在公司一再告訴大家，千萬不要去碰京東。別到時候自己死了賴上我們。
京東馬上回應，單純從文采來看堪稱公關(guān)范本：
“大師就是你問他格局，他跟你說驕傲——阿里、騰訊、百度已經(jīng)不是一個檔次，我們阿里一馬當先?！?/span>
“你問他戰(zhàn)略，他跟你說孤獨——再過三五年，有幾個人看得懂我在買樓？你問他未來，他跟你說命運——如果美國有一個阿里巴巴，亞馬遜還能活嗎？你問他競爭，他跟你說悲憫——京東將來會成為悲劇，這個悲劇是我第一天就提醒大家的……
馬云隨后在微博上道歉說，“京東悲劇說” 屬于朋友間的閑聊被媒體發(fā)了出去，并且表示沒有一種商業(yè)模式是完全正確的，最后對給京東造成困擾道歉。
任何商業(yè)模式都是不完美的，沒有所謂真正正確的模式。適合自己的鞋子才是最好的鞋子。適合自己理想的，受客戶歡迎的就是最好的?。。∪绻袊ヂ?lián)網(wǎng)只有一種所謂的正確模式才是我們的悲哀和無知。
當然，我們這些創(chuàng)業(yè)者都是在每天被人挑戰(zhàn)指責下走出來的。今天的京東也已經(jīng)不是昨天的京東，我們真心關(guān)注并祝福它的努力和變革。
為什么馬云贏了？
這一場口水仗，以馬云完勝告終。京東雖然贏得了面子，但是給觀眾留下了疑問。京東并沒有正面回應馬云的質(zhì)疑，事實上，京東完全可以借著這次機會向觀眾講解一下京東的模式。
亞馬遜也是自建物流，不是活得很好嘛？順便可以攻擊一下淘寶差勁的物流速度。然后告訴大家京東自建物流是為了給消費者提供更好的購物體驗，不像有些大師只會打嘴仗，不給消費者實惠，假貨多配送慢。
京東沒有攻擊淘寶的固有弱點，也沒有回應消費者可能產(chǎn)生的質(zhì)疑，而是把火力朝著馬云去了。反觀馬云，真誠道歉，不失風度，站在中國互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的高度上回應京東。
贏得消費者大于戰(zhàn)勝對手
美團開通出行業(yè)務的時候，在媒體上肆意渲染 “美團 vs 滴滴”的格局。并且說 “天下苦滴滴久矣” “人民需要兩個打車軟件” 。
美團打車在進攻前，通過運營提成優(yōu)惠、乘客同盟等方式，實際上贏得了更多的公眾輿論優(yōu)勢。8%司機收入提成（滴滴是20%左右），甚至免提成，先贏得司機支持，進而贏得了公眾的認可（人們似乎會短暫忘記美團外賣的提成份額）。
此外，“天下苦滴久矣”。敵人的敵人都是朋友，美團等團結(jié)所有同行，成立“反滴滴聯(lián)盟”，用開放式平臺對抗滴滴的封閉系統(tǒng)，是典型的公關(guān)結(jié)盟打法。
——快刀何
而滴滴怎么回應的呢？“爾要戰(zhàn)，便戰(zhàn)”。意思是要打就打，奉陪到底。這也是一個失敗的回應，美團跟阿里一樣，都是面對消費者說話。滴滴和京東一樣，把競爭對手當成了目標。
如果滴滴可以調(diào)換一下視角，可以這樣回應：滴滴歡迎任何正當?shù)氖袌龈偁帲o消費者更多更好的選擇；滴滴出行一向堅持技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新，力爭為消費者提供更好的出行體驗。同時可以表示一下對美團的關(guān)心：外賣和出行是兩種市場形態(tài)，希望不要顧此失彼。
農(nóng)夫山泉：挑起競爭，引起關(guān)注，搶占心智
農(nóng)夫山泉宣布全面停產(chǎn)純凈水，開始了對純凈水的進攻戰(zhàn)，理由是純凈水不健康。
然后做了動物和植物實驗，在同樣的植物上澆灌純凈水和天然水，澆灌天然水的植物生長狀態(tài)更好。在小白鼠身上做實驗，飲用天然水的小白鼠生存率更高。
農(nóng)夫山泉又把這些實驗以廣告的形式推廣出去，迅速建立起市場地位。
在目標群與渠道上，農(nóng)夫山泉加強了對中小學校學生的推廣，因為成長期的孩子 “更不可缺少必需的營養(yǎng)物質(zhì)” ；在廣告里，農(nóng)夫山泉尖銳地提出了天然水和純凈水在營養(yǎng)物質(zhì)上的比較；
它的公關(guān)活動，則更多地支持與贊助 “營養(yǎng)物質(zhì)容易流失，特別需要補充” 的體育運動健兒；特別的是，農(nóng)夫山泉2000年4月份策劃的 “停產(chǎn)純凈水，倡導天然水” 的新聞公關(guān)事件，鮮明地亮出了自己的定位，“天然水”一舉成名……
——《不同于奧美的觀點》
此時，純凈水行業(yè)的做法跟滴滴、京東如出一轍，起訴農(nóng)夫山泉要求道歉。完全忘了最重要的人是消費者，不是競爭對手。
如果純凈水行業(yè)能調(diào)轉(zhuǎn)視角，面向消費者，她可以這樣說：純凈水的確不含有礦物質(zhì)，但是營養(yǎng)專家證明，人體礦物質(zhì)主要來自食物，水中含有的礦物質(zhì)非常少。同時再天然的水都含有有害物質(zhì)，這也是我們做純凈水的初衷。
農(nóng)夫山泉和王老吉如何應對公關(guān)危機
據(jù)我所知，農(nóng)夫山泉在面對恒大冰泉 “不是所有的水都是好水” 的進攻的時候，可沒有要求對方道歉。
而是拍了水源地的廣告和紀錄片，面向消費者證明自己雖然只是大自然的搬運工，但是搬運的絕對是好水。
王老吉和加多寶打嘴仗的時候，加多寶不斷**王老吉，王老吉一直回應。表面上王老吉并不吃虧，但是王老吉回應得越多，就有更多消費者知道了加多寶的存在。
有個笑話特別能解釋這種現(xiàn)象：小獅子問爸爸為什么不和鬣狗打架，老獅子說打不贏人家會說我連鬣狗都打不過，打過了人家會說我只能打得贏鬣狗，而對方可以到處吹牛說自己挑戰(zhàn)過獅子。
定位咨詢公司如何應對公關(guān)危機
每隔一段時間，就有人**定位理論，并且拿西貝莜面村的案例證明定位理論的失敗。對于這種攻擊，里斯中國張云這樣回應：
麥肯錫的創(chuàng)始人馬文把咨詢公司比作醫(yī)院，我認為很恰當。沒有醫(yī)院可以保證把所有病人看好，里斯公司也不例外，必須要承認，我們無法保證每一個咨詢項目都取得預期的成果。盡管我們力求每個項目都取得成功，但是仍然有百分之二三十的項目沒有達到預期。
未能達到預期的原因十分復雜，有觀念上的差異導致我們未能與企業(yè)就戰(zhàn)略建議本身達成一致。有競爭環(huán)境的迅速變化導致既定的戰(zhàn)略無法生效。也有企業(yè)未能配置足夠的資源或者堅持戰(zhàn)略的原因。
里斯會堅持自己戰(zhàn)略建議，其原因之一在于，我們認為盡管取消合作對于雙方都是損失，但是，如果我們判斷建議是對的，時間會讓企業(yè)認識到這是一個教訓，并從中重新認識里斯的價值。
對于“西貝”這個案例來說，它是個很特別的案例，它最初叫“莜面村”，后來定位為“西北菜”。而我們認為，菜系是一個寬泛概念，在傳統(tǒng)的八大菜系中，沒有一個品牌可以主導菜系，換言之，即使它成功開創(chuàng)了一個“西北菜”的品類，也無法主導。
后來我們建議它聚焦到羊肉，因為它最暢銷的產(chǎn)品都是羊肉，羊肉占比一度達到30%左右，遙遙領(lǐng)先于其它產(chǎn)品。定位為“中國烹羊?qū)＜摇?。在?zhàn)略導入一段時間之后，企業(yè)反饋了一些問題，例如：羊肉價格上漲、客單價提升、客流受到影響等，我認為這些都并非根本問題。
最重要的分歧在于，企業(yè)家看到了“莜面”的前景，認為“莜面”就是“燕麥面”，全世界都在吃，因此，“莜面”存在在國內(nèi)開2萬家店，并推廣向全球的戰(zhàn)略機會。而里斯認為，成功的戰(zhàn)略來自有效的戰(zhàn)術(shù)，沒有戰(zhàn)術(shù)層面的證據(jù)表明，莜面可以比羊肉更能吸引消費者，也沒有表明越來越多的人喜歡上莜面。
莜面加上所有五谷雜糧，在西貝的銷售占比也不到10%，相反，消費者對西貝評價最高的是羊肉。因此，在可以預見的未來，將戰(zhàn)略聚焦于莜面，希望“莜面”像燕麥在國內(nèi)像國外一樣普及幾乎不可能。
西貝是一家運營能力很優(yōu)秀的企業(yè)，他們也并非完全沒有聽從我們的建議，它對產(chǎn)品線進行了聚焦、精簡，公關(guān)做得很棒，產(chǎn)品做得很好，今天發(fā)展勢頭不錯，主要依靠成功的公關(guān)以及出色的運營能力。
作為咨詢公司，我們尊重企業(yè)家的實踐，但時至今日，我們?nèi)匀粓猿之敃r對戰(zhàn)略的判斷，事實也證明，盡管做了很多嘗試，莜面并未有明顯改觀。
大多數(shù)餐飲企業(yè)都認為“好吃”是最關(guān)鍵的因素，并不能說這是錯的，我們把目標和手段混淆了，如何做到好吃，這既有產(chǎn)品的因素，也有認知的因素、還有運營的因素。
長期來看，只有有所代表的品牌，才可以占據(jù)顧客心智，從而推動產(chǎn)品口味、品質(zhì)的提升，也只有聚焦、有所代表的品牌才能走向全球，成為世界級品牌，這依舊是西貝面臨的挑戰(zhàn)。
略長，但是太經(jīng)典，所以沒刪減。張云的回應完全解答了觀眾的疑問，但是沒有提到攻擊者的名字。這才是打口水仗的正確姿勢。
格力和奧克斯應該怎樣調(diào)整戰(zhàn)術(shù)
格力斥責奧克斯偷竊技術(shù)挖走專家，這可能是事實，但是消費者并不關(guān)心。格力應該把風向引導到 “奧克斯無良企業(yè)不可能真心對消費者好” 這個話題上來。一個行業(yè)內(nèi)的小偷，道德上有問題的企業(yè)，能真心對消費者嗎？
然后再聚集媒體拆解奧克斯空調(diào)，用事實上的缺陷配合認知上的缺陷，猛擊對手。
至于奧克斯一方，也應該面向消費者。告訴大家奧克斯才是良心產(chǎn)品、是互聯(lián)網(wǎng)新生代沒有中間商賺差價。以前消費者都是花了冤枉錢，現(xiàn)在輪到奧克斯來給大家省錢了。
為什么價格這么低，會不會導致質(zhì)量問題。這個也要學習馬云同學，告訴大家不是現(xiàn)在價格低了，而是以前價格高了。互聯(lián)網(wǎng)直銷的模式魅力，就是不讓黑心中間商賺差價。同時要告訴消費者，奧克斯已經(jīng)是線上空調(diào)第一品牌，打造信任狀。
總之，打口水仗的心法是贏得消費者認同，而非戰(zhàn)勝對手。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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